TIỂU LUẬN:

Nâng cao chất lượng dịch vụ bán
sản phẩm dầu mỡ nhờn tại công ty
cổ phần hóa dầu Petrolinex LỜI MỞ ĐẦU

Cũng như mặt hàng xăng dầu, dầu mỡ nhờn là sản phẩm đóng vai trò quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Dầu mỡ nhờn còn là sản phẩm thiết yếu đảm bảo sự

PHẦN III: Thực trạng công tác bán hàng và quản lý bán hàng của công ty của
công ty cổ phần hóa dầu Ptrolimex

PHẦN I:
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY HÓA DẦU PETROLIMEX

I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần hóa dầu Petrolimex
Công ty CP hóa dầu Petrolimex (PLC) là doanh nghiệp nhà nước được cổ
phần hóa theo quyết định 1801/2003/QĐ- BTM của bộ thương mại. Tiền thân của
PLC là Công ty Dầu nhờn (được thành lập theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày
09/06/1994 của Bộ thương mại), sau đó được đổi tên thành Công ty Hóa dầu (theo
quyết định 1191/1998/QĐ- BTM ngày 13/02/1998 của Bộ thương mại)
Công ty PLC được Sở kế hoạch và đầu tư TP.Hà Nội cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 010300690, ngày 18/02/2004. Công ty chính thức hoạt động
theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004- Tên tiếng Việt : Công ty cổ phần
hóa dầu Petrolimex.
- Tên tiếng Anh : Petrolimex petrochemical Joint Stock Company

2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tiếp tục kế thừa và phát huy sự nghiệp tổ chức sản xuất, kinh doanh các sản
phẩm hóa dầu của Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam trong hơn 50 năm qua. Công ty
cổ phần Hóa dầu Petrolimex [PLC] ngày nay, tiền thân là Công ty Dầu nhờn được
thành lập (theo Quyết định 745/TM/TCCB ngày 09/6/1994 của Bộ Thương mại) hoạt
động vào tháng 09/1994 trực thuộc Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam –
PETROLIMEX,
Từ tháng 10/1998 để phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quy mô phát triển
doanh nghiệp trong xu thế phát triển và hội nhập, công ty Dầu nhờn đã được đổi tên
thành Công ty Hóa dầu (theo Quyết định 1191/1998/QĐ-BTM ngày 13/12/1998 của
Bộ Thương mại),
Thực hiện chủ trương của Nhà nước về cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước.
Công ty Hóa dầu đã được chuyển đổi thành Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex
[PLC] theo Quyết định 1801/2003/QĐ-BTM ngày 23/12/2003 của Bộ Thương mại,

Công ty CP Hóa dầu Petrolimex được Sở Kế hoạch Đầu tư TP. Hà Nội cấp
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103003690, ngày 18/02/2004. Công ty
chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ ngày 01/03/2004,
Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội
đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC-
HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị. Công ty đã triển khai thực hiện Đề án
“Cấu trúc lại Công ty CP Hóa dầu Petrolimex hoạt động theo mô hình Công ty mẹ -
Công ty con”,
Ngày 01/03/2006, Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex chính thức hoạt động
theo mô hình “Công ty mẹ - Công ty con”.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty:
Thực hiện Nghị quyết số 002/NQ-PLC-ĐHĐCĐ ngày 25/04/2005 của Đại hội
đồng Cổ đông Công ty cổ phần Hóa dầu Petrolimex và Nghị quyết số 022/NQ-PLC-
HĐQT ngày 16/12/2005 của Hội đồng quản trị Công ty,
Công ty đã triển khai thực hiện Đề án “Cấu trúc lại Công ty cổ phần Hóa dầu

trang thiết bị, công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuật và hình thành một mạng lưới sản xuất
và dịch vụ liên kho trải dài trên toàn quốc từ Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng, Quy Nhơn,
TP. HCM và Cần Thơ gồm 02 nhà máy sản xuất dầu nhờn, 05 hệ thống kho chứa nhựa

đường đặc nóng dạng xá, và 02 kho chứa dung môi hóa chất với tổng chi phí đầu tư trên
150 tỷ đồng với một hệ thống cơ sở vật chất kho tàng, nhà máy có công nghệ tiên tiến,
hiện đại,
Công ty CP Hóa dầu petrolimex - PLC đã chứng minh được hiệu quả của một
cơ cấu tổ chức hợp lý thông qua hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9002 do tổ chức quốc tế bvqi công nhận từ năm 1999 và chuyển đổi phù hợp tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2004 đến nay . Đây là biểu hiện rõ nhất để bắt kịp với
xu thế cạnh tranh ngày càng tăng, cùng với một tập thể đội ngũ cán bộ và nhân viên
giàu kinh nghiệm và có định hướng phát triển theo hướng quản lý tiên tiến, thông qua
hệ thống mạng thông tin kết nối toàn quốc với sự đầu tư đúng mức trong công tác
đào tạo, chỉ đạo và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh,
Với những kết quả tăng trưởng về sản lượng, về doanh số, về thị phần của
PLC trong xu thế cạnh tranh ngày càng tăng. Công ty CP Hóa dầu petrolimex đã
được Nhà nước và các cấp thẩm quyền trao tặng những phần thưởng cao quý; đặc
biệt là sự tín nhiệm của người tiêu dùng trong cả nước. Đó là những sự công nhận và
là những bằng chứng cho thành quả không chỉ đạt được từ các chỉ tiêu tài chính, là
kết quả của những hoạt động maketing hiệu quả như thiết lập một mạng lưới sản xuất
và dịch vụ liên kho toàn quốc mà còn là về đội ngũ nhân viên và môi trường mà PLC
đang hoạt động trong quá trình tích cực theo đuổi chiến lược nhằm hướng tới mục
tiêu thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thương hiệu các sản phẩm Dầu mỡ nhờn của Công ty đã được người tiêu
dùng Việt Nam bình chọn các danh hiệu:
▪ Thương hiệu petrolimex - PLC của Công ty đã được Hội Doanh nghiệp trẻ
Việt Nam trao tặng giải thưởng “Sao vàng đất Việt”.
▪ Sản phẩm dầu nhớt racer mang thương hiệu petrolimex - PLC đã được
Người tiêu dùng Việt Nam liên tục bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao”.
KHO
DẦU NHỜN
ĐỨC GIANG 1.ĐỘI GIAO
NHẬN, SỬA
CHỮA BẢO
QUẢN

Phòng

KD DMN
LON HỘP
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BÁN KIỂM SOÁT
CHI NHÁNH


1. P.KHDĐ VT
2. P. KẾ TOÁN
3. ĐỘI PHA CHẾ
ĐỐNG
RÓT
4. ĐỘI GIAO
NHẬN NHÀ MÁY DẦU
NHỜN
NHÀ BÈ 1 P.KHDĐ VT
2.P. KẾ TOÁN
3. P.KỸ THUẬT
4. ĐỘI PHA CHẾ
ĐỐNG RÓT
5. ĐỘIGIA NHÂN
CHI NHÁNH
HÓA DẦU ĐÁ
NẴNG 1. P.QTTH

TY

LIÊN

KẾT

CÔNG

TY

GÓP

VỐN
Phòng

TÀI
CHÍNH
KẾ TOÁN
Phòng

KỸ

THUẬT
Phòng

TỔNG

HỢP
Phòng


ĐẢM BẢO
CHẤT
LƯỢNG

CHI NHÁNH HÓA
DẦU HẢI PHÒNG
1. P.QTTH
2. P.TCKT
3. P.KD DMN TDL
4.P.KD DMN CN & HH

CÔNG TY

TNHH

NHỤA

DƯỜNG

PETROLIMEX
Phòng

KD TỔNG
HỢP

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG CÔNG TY CP HÓA DẦU PETROLIMEX


+ Nhược điểm: Vì vẫn theo mô hình trực tuyến nên thủ trưởng cấp cao vẫn
phải giải quyết nhiều công việc, dẫn tới tốn thời giam và hiệu quả của các quyết định
không cao.
Công ty mẹ: Công ty cổ phần Hóa dầu petrolimex hoạt động theo Luật doanh
nghiệp được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 8 thông qua
ngày 29/11/2005 và có hiệu lực từ tháng 7/2006. Các hoạt động của Công ty tuân thủ
các quy định của Pháp luật có liên quan và Điều lệ Công ty được Đại hội đồng Cổ
đông Công ty thông qua.
Công ty mẹ vừa thực hiện hoạt động đầu tư tài chính vào các Công ty con, các
công ty liên kết và các doanh nghiệp khác; vừa trực tiếp tổ chức các hoạt động sản
xuất kinh doanh ngành hàng Dầu mỡ nhờn và các lĩnh vực khác; không trực tiếp kinh
doanh lĩnh vực Nhựa đường và Hóa chất.
Các công ty con: Ngày 27/12/2005, Công ty cổ phần Hóa dầu petrolimex -
PLC đã thành lập 2 Công ty con – là các Công ty TNHH một thành viên, do Công ty
CP Hóa dầu petrolimex sở hữu 100% Vốn điều lệ.
Ngày 01/03/2006, hai Công ty con đã chính thức đi vào hoạt động :
 Công ty TNHH Nhựa đường petrolimex.
 Công ty TNHH Hóa chất petrolimex.
Các công ty liên kết: Là các công ty do Công ty CP Hóa dầu petrolimex góp
vốn không chi phối, giữ cổ phần không chi phối; được tổ chức theo hình thức công ty
cổ phần, gồm có:
+ Công ty cổ phần Hóa dầu Quân đội (MPC).
+ Công ty cổ phần Xây dựng Công trình giao thông 810.
2. Đặc điểm sản phẩm của công ty
Dầu nhờn thương phẩm là sản phẩm của công nghệ lọc hóa dầu. Dầu nhờn
thương phẩm có thành phầm chính bao gồm: Dầu gốc và các chất phụ gia. Dầu gốc là
sản phẩm của quá trình chế biến thứ cấp từ dầu mỏ; là nguyên liệu chính để sản xuất
dầu nhờn thương phẩm. Các chất phụ gia là các hợp chất hữu cơ có các chức năng

tạo nên các đặc tính kỹ thuật riêng biệt, tính năng sử dụng riêng biệt của mỗi sản

- Thuế và các khoản phải nộp cho nhà nước: 11.157.396.257 VNĐ
- Dư nợ vay:
Bảng 1: Dư nợ vay của PLC 02 Năm 2005-2006
Đơn vị: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006
So sánh
2006/2005(lần)

Nợ dài hạn
Trong đó nợ quá hạn
328.995.337
0
501.665.737
0
1,525
-
Nợ ngắn hạn
Trong đó nợ quá hạn
592.218.202.966
0
742.674.439.734
0
1,254
-
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Qua bảng 1 ta thấy dư nợ của công ty năm 2006 tăng so với năm 2005tăng
(trong đó dư nợ vay dài hạn tăng 1,525 lần và dư nợ vay ngắn hạn tăng 1,524 lần).
Năm 2006 công ty vay nhiều hơn năm 2005 gần 500 tỷ đồng. Vì công ty đầu tư cho
cơ sở hạ tầng như đầu tư cho các cơ sở bán hàng, nâng cấp dây chuyền sản xuất, đầu
tư cho cán bộ đi học… Tuy nhiên cũng cần phải nói thêm rằng vay nợ nhiều quá

hàng
Trả trước người
bán
Các khoản phai
thu khác
Dư phòng phải
thu ngắn hạn
khó đòi
299.075.917.663

6.884.885.591

32.574.685.625 (22.002.786.259)

38,79

0,89

4,22 (2,58)
467.598.807.46
5

10.789.501.888



Vay và nợ ngắn
hạn
Nợ dài hạn đến
hạn trả
Phải trả nhà
cung cấp
Người mua trả
tiền trước
Thuế phải nộp
Phải trả NLĐ
Chi phí phải trả
Phải trả PLC
Phải trả khác
Nợ dài hạn
397.179.736.399

0

148.827.172.257

2.660.701.179

8.576.267.544
6.560.028.874
911.046.606
23.880.084.669
3.623.165.438
328.995.337
51,51


0

16,63

0,19

0,96
0,78
0,08
0,01
0,28
0,05
1,415

-

1,067

0,684

1,069
1,133
0,869
0,005
0,747
1,525
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Qua bảng trên ta thấy công nợ của công ty tương đối ổn định, không có biến
động gì lớn trong những năm gần đây. Công ty tuy vay nhiều lên trong các năm gần


1,23

0,73 0,96

0,87 1,20

0,71 0,97

0,97
Chỉ tiêu về vốn
- Hệ số nợ/ Tổng tài sản
(%)
- Hệ số nợ/ Vốn chủ sở
hữu(%)

70,07%

234,09%

74,55%

2,05 0,77

0,97 5,34

2,31 1,11

1,13
Chỉ tiêu về khả năng sinh
lời
- Lợi nhận sau thuế/
Doanh thu thuần (%)
- Lợi nhuận sau thuế/
Vốn chủ sở hữu (%)
- Lợi nhuận sau thuế/
Tổng tài sản (5)

2,39%

16,83%

5,04%

share- Thu nhập một cổ
phần)
- Book Vailue (Giá trị sổ
sách của 1 cổ phiếu) 10.000
1.887

11.733 10.000
2.583

11.881 1
1,37

1,01 10.000
2.407

14.085
hiện xong việc tách mệnh giá cổ phần, số cổ phần mỗi cổ đông hiện đang sở hữu
được đương nhiên tăng lên 10 lần tương ứng.
- Ngày 29/11/2006, Giám đốc TTGDCK Hà Nội đã ban hành quyết định số
50/NQ-TTGDHN về việc chấp nhận thuận cho 15.000.000 cổ phiếu PLC chính thức
đăng kí giao dịch tại TTGDCK Hà Nội. Ngày27/12/2006, PLC phối hợp với
TTGDCK Hà Nội và các đơn vị hữu quan khác tổ chức thành công Lễ khai trương
giao dịch cổ phiếu PLC
- Tại thời điểm 09/04/2007 (Ngày đăng ký sở hữu cuối cùng, Trung tâm Lưu ký
Chứng khoán lập danh sách người sở hữu chứng khoán PLC để tiến hành họp đại hội
đồng cổ đông thường niên năm 2006 của công ty), cơ cấu sở hữu vốn điều lệ của
PLC như sau:
Bảng 4: Cơ cấu sở hữu vốn của công ty
TT Cổ đông Địa chỉ Số cổ phần

Tổng giá trị theo
mệnh giá(VNĐ)
1
Nhà nước (petrolimex)
Số 1 Khâm
Thiên, Đống
Đa
12.750.000

127.500.000.000

2 Các cổ đông khác - 2.250.000

22.500.000.000

2.1 Cổ đông trong nước - 2.123.000

1.223.000.000

Nguồn: Phòng tài chính kế toán
5. Đặc điểm lao động của công ty
Đây là một công tác rất được công ty quan tâm và liên tục đầu tư cho việc
tuyển dụng, chăm lo, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như trên nhiều
mặt của đời sống xã hội. Từ khi công ty bắt đầu áp dụng hệ thống QLCL ISO 9002,
thấy được yếu tố con người ngày càng quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất
lượng của sản phẩm dịch vụ nói chung, thì công tác nhân sự của công ty ngày càng
được quan tâm và chú trọng nhiều hơn, điều đó đã được đề cập rõ ràng trong các văn
bản, thủ tục tuyển dụng - đào tạo - huấn luyện của PLC. Đặc biệt để thực hiện được
chính sách chất lượng đã đề ra, ban lãnh đạo công ty đã cam kết “tạo mọi điều kiện
cho các cá nhân tự do sáng tạo và phát huy năng lực của mình.”
- Tổng số lao động của công ty: Tổng số lao động bình quân năm 2006 của
PLC là 553 người
- Cơ cấu lao động:
Bảng 5: Cơ cấu lao động của công ty theo trình độ:
Đơn vị: Người
Trình độ
Trên đại
học
Đại học
Cao đẳng,
trung cấp
Công nhân kỹ thuật
Số lao động

18 248 79 208
Nguồn: Phòng nhân lực
- Cơ cấu lao động theo hợp đồng lao động:

động, nó thể hiện:

Bảng 7: Báo cáo lao động quý 3 năm 2007

Nguồn: Phòng nhân lực
6. Đặc điểm hoạt động Marketing và các chính sách căn bản
6.1. Kênh phân phối của DMN:
- Kênh tổng đại lý Petrolimex: Các tổng đại lý Petrolimex là các công ty xăng
dầu thành viên của Petrolimex trên toàn quốc. hiện tại có hơn 2000 của hàng bán lẻ
xăng dầu trên toàn quốc,đây là một kênh phân phối có lợi thế chuyên biệt nhất của Chỉ tiêu

Tổng

số
Trong đó
Trên
ĐH
Đại
học
Trung
cấp
cao đẳng
Công
nhân
kĩ thuật
Số đầu kỳ 01/01/2006
Tr. đó không bố chí được việc làm


450
25,375

0
16
0
2
1
1
0
0
0
0
18
0 240
0
9
6
1
1
1
0
0
248
0
79

phẩm dầu mỡ nhờn cho khách hàng tiêu dùng trực tiếp: ngành đường sắt, ngành than,
ngành điện, ngành xi măng, ngành mía đường, ngành thép, ngành vận tải biển
- Xuất khẩu trực tiếp: Công ty đang trực tiếp xuất khẩu sản phẩm DMN sang
các nước trong khu vực như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Campuchia, Lào,
Philippine
6.2. Kênh phân phối của Nhựa đường:
- Trước năm 2006, công ty PLC trực tiếp tổ chức bán Nhựa đường cho các
khách hàng, không thông qua hệ thống phân phối trung gian. Năm 2006, PLC bước
đầu mở rộng lĩnh vực kinh doanh nhựa đường phuy thông qua kênh các tổng đại lý.
Petrolimex.
- Công ty PLC có hệ thống khách hàng truyền thống là các công ty, tổng công
ty thuộc Bộ giao thông vận tải, Bộ Xây dựng, Bộ quốc phòng; các công ty công trình
giao thông của các tỉnh, thành phố; các nhà thầu quốc tế; các công ty TNHH, các
công ty cổ phần và các doanh nghiệp tư nhân trên toàn quốc

6.3. Kênh phân phối của hóa chất:
- Công ty PLC trực tiếp tổ chức bán hàng cho các khách hàng, không thông qua
hệ thống phân phối trung gian
- Công ty PLC có hệ thống khách hàng truyền thống là các công ty liên doanh,
công ty nước ngoài, các công ty TNHH, các công ty cổ phần, các công ty lớn của nhà
nước, thuộc các ngành hàng: Ngành sản xuất sơn, ngành da dầy, ngành xao su,
ngành sản xuất keo dán, ngành sản xuất nực in, ngành sản xuất thuốc bảo vệ thực vật,
ngành nhựa, ngành dược phẩm, ngành sản xuất chất tẩy rửa, ngành sản xuất mút
xốp,

phẩm dịch vụ .
Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là đại
lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó , đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó. Cách tiếp cận này
có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nên không
thích hợp với thị hiếu của người tiêu dùng.
Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ
được xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc
tính sẵn có sản phẩm.