TIỂU LUẬN:
Nâng cao chất lượng dịch vụ sau
bán hàng tại Công ty CP Điện
Máy Hà Nội
Lời nói đầu
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cải
thiện và nâng cao. Các sản phẩm tốt đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng chưa
chắc đã giúp doanh nghiệp có thể phát triển nếu không có dịch vụ tốt. Ngày nay
việc đánh giá bởi các dịch vụ đi kèm với sản phẩm mà Công ty cung cấp, chính vì
vậy dịch vụ sau bán hàng trở thành một yếu tố rất quan trọng đối với một công ty.
Ngoài ra do sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đưa chất lượng sản phẩm
của các công ty tiến gần nhau hơn chính vì vậy việc cạnh tranh bằng sản phẩm sẽ
không còn phù hợp nữa chính vì vậy các công ty muốn phát triển đã đưa ra nhiều
chính sách sau bán hàng nhằm đảm bảo cho sản phẩm của mình đối với khách
hàng. Chính những điều trên đã khẳng định rằng dịch vụ sau bán hàng có ảnh
6. Số điện thoại : 04.35724588/ 35728599 Fax: 04.35724699
7. Cơ sở pháp lý của cụng ty:
Công ty đươc thành lập năm 2005 theo Quyết định số 0103006639
ngày 28/01/2005 của Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành phố Hà Nội với số vốn
đăng ký là 2 tỷ dồng.
8. Loại hỡnh cụng ty: Cụng ty Cổ Phần
9. Ngành nghề kinh doanh:
- Mua, bán máy móc, thiết bị vật tư và phụ tùng thay thế cho ngành xây
dựng, công nghiệp và dân dụng;
- Mua bán, lắp đặt, bảo trỡ hệ thống thang mỏy, thang cuốn, băng truyền
công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy phát điện;
- Mua, bán máy san ủi, trải nhựa, rải đường, máy trộn bê tông, máy kéo
xích, máy đào đất, giàn giáo di động, thiết bị đốn gỗ, cần cẩu trong xây
dựng;
- Mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang thiết bị y tế,
giáo dục và vật liệu xây dựng;
- Xây dựng dân dụng, công nghiệp;
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng Công ty kinh doanh;
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hoá, vận chuyển hành khách bằng
ôtô theo hợp đồng;
- Trang trớ nội, ngoại thất cụng trỡnh xõy dựng;
- Kinh doanh đồ trang trí nội ngoại thất, kinh doanh đồ gỗ xây dựng;
- Với ngành nghề kinh doanh trên hiện nay Công ty dang tập trung vào
cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trỡ thang mỏy, thang cuốn, hệ thống đỗ xe
tự động. Coi đây la ngành nghề mũi nhọm tập trung phát triển trong thời
gian này để làm nền tảng cho hoat động kinh doanh sau này.
10. Nhà máy tại TP Hồ Chí Minh
Số 166 Đường K7, Phường 12 – Quận Tân Bỡnh – TP Hồ Chớ Minh
11.Các chi nhánh của Công ty tại các tỉnh và thành phố:
cẩu trong xây dựng; mua bán thiết bị điện tử, tin học, thiết bị viễn thông, trang
thiết bị y tế, giáo dục và vật liệu xây dựng.
Giai đoạn 2006 đến nay: Bên cạnh các nghiên cứu phục vụ các dự án đầu tư
phát triển, nghiên cứu thị trường, mua bán, lắp đặt, bảo trỡ hệ thống thang mỏy,
thang cuốn, băng truyền công nghệ, thiết bị nâng, hệ thống điện lạnh, máy phát
điện, hệ thống đỗ xe tự động cũng là một mảng hoạt dộng rất thành công của Công
ty Cổ phần Điện máy Hà Nội. Công ty đó từng được chọn làm đối tác xúc tiến
thương mại của một số các nhà sản xuất hàng đầu thế giới như Mitsubishi - Nhật
Bản, Hyundai – Hàn Quốc, … Trước tỡnh hỡnh trờn, ban lónh đạo Công ty đó
quyết định chuyển hướng sang kinh doanh mặt hàng thang máy, thang cuốn, hệ
thống đỗ xe tự động. Công ty đó nhập khẩu cỏc sản phẩm thang mỏy, thang cuốn.
Và hiện nay Cụng ty Cổ phần Điện máy Hà Nội đang là một trong những nhà
phân phối chính thức của Mitsubishi - Nhật Bản, Hyundai - Hàn Quốc - Nhà cung
cấp hàng đầu thế giới.Với đội ngũ kỹ sư và cán bộ chủ chốt đó cú nhiều năm kinh
nghiệm trong ngành thang máy, được đào tạo, thực hành và làm việc cùng với các
chuyên gia của Hóng thang mỏy Mitsubishi - Nhật Bản. Công ty Cổ phần Điện
máy Hà Nội đó cung cấp, lắp đặt, bảo hành, bảo trỡ cỏc sản phẩm thang mỏy cho
rất nhiều cỏc cụng trỡnh tại Việt Nam.
1.2. Sơ đồ tổ chức
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Cơ cấu tổ chức thể hiện mỗi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau của các bộ phận
phòng ban được chuyên môn hoá, có nhiệm vụ nhất định nhằm thực hiện tốt mục
tiêu chung của Công ty. Do vậy nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng
đến thành công của công ty. Cũng như phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam, bộ
máy quản trị tại Công ty CP Điện máy Hà Nội được tổ chức theo nguyên tắc trực
tuyến chức năng, bộ máy quản trị của công ty thể hiện qua sơ đồ 1(trang 7).
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty CP Điện máy Hà Nội
vật
tư
Phũng
hành
ch
ớnh
Phũng
sỏt
c
ụng
Phũng
đảm
b
ảo
Phũng
bảo
hànhBan
ki
ểm
Phũng
kế
to
ỏn
Phũng
Bên cạnh sự hỗ trợ của Phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc kỹ thuật,
Giám đốc công ty cũn cú sự hỗ trợ của cỏc phũng ban chức năng. Các phũng ban
này có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong các quyết định kinh doanh. Các
phũng ban gồm:
Phũng xỳc tiến thương mại và marketing:
Có nhiệm vụ tổ chức tiêu thụ sản phẩm, tổ chức mạng lưới marketing, đồng
thời phụ trách các hoạt động kinh doanh, các hợp đồng mua bỏn, giới thiệu sản
phẩm, tỡm kiếm và mở rộng thị trường tiêu thụ.
Phũng tư vấn phát triển dự án:
Có chức năng tham mưu cho ban lónh đạo công ty phát triển sản phẩm đến
các dự án, cũng như có nhiệm vụ tư vấn cho các chủ nhiệm dự án hiểu được sản
phẩm của cụng ty, bộ phận này cũng rất quan trọng vỡ cỏc dự ỏn thường là lớn
nên việc bán được sản phẩm cho dự án cũng mang lại nguồn thu rất lớn cho ngân
sách của công ty.
Phũng kỹ thuật tổ chức thi cụng:
Có nhiệm vụ trực tiếp đưa sản phẩm của công ty đến với người sử dụng
đồng thời cũng trực tiếp thi công sản phẩm của công ty, bảo trỡ và bảo hành cho
cỏc sản phẩm thang mỏy lắp đặt tại công trỡnh nờn đội ngũ cán bộ công nhân của
công ty được đào tạo rất chuyên nghiệp.
Phũng tổ chức nhõn sự (phũng nhõn chớnh)
Chức năng:
Tham mưu choc ac phó giám đốc về lĩnh vực tổ chức cán bộ trực tiếp tại các bộ
phận, tính toán, phân bổ lao đọng tiền lương và hành chính quản trị.
Nhiệm vụ
- Nghiên cứu tiền lương, xác nhập hoặc giải thể các bộ phận
- Nghiên cứu, bố trí sắp xếp cán bộ ở từng bộ phận.
- Nghiên cứu, đề xuất thực hiện chế độ (tiền lương, bảo hiểm, hưu trí, nghỉ
phép…) đối với người lao động
- Tổng hợp các thông tin để cung cấp cho giám đốc
với lao động nữ (chiếm khoảng 60 – 70% tổng số lao động trong công ty) điều này
được hiểu là do công ty là công ty kinh doanh về máy móc công nghiệp đo đó đòi
hỏi nhiều lao động nam nhằm thực hiện công việc vận chuyển lắp đặt các linh kiện
máy móc, thiết bị, các lao động nữ chủ yếu làm công việc hành chính, văn phòng,
giới thiệu chào bán sản phẩm Bảng 1.3: Cơ cấu đội ngũ lao động theo trình độ
ĐVT: Người
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Đại học 12 15 19
Cao đẳng 8 10 13
Trung cấp 10 11 15
Lao động phổ thông 22 29 33
Tổng 52 65 80
Nguồn: phòng hành chính
Xét về mặt trình độ: lực lượng lao đồng có trình đồ ngày càng tăng, do nhu
cầu đòi hỏi sự hiểu biết về kỹ thuật cao trên thế giới. Ngoài ra công ty cần lực
lượng lao động phổ thông nhằm thực hiện công việc vận chuyển, lắp đặt và đảm
bảo an ninh công ty. I. Lao động gián tiếp: khoảng 17 người được đào tạo chuyên môn ở các
trỡnh độ đại học và trên đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp. Đảm nhận
các vị trí:
+ Cán bộ khung(Trưởng, phó các phũng ban)
+ Nhõn viờn quản lý giỏn tiếp (gồm nhõn viờn Marketing làm việc tại
phũng bỏn hàng, nhõn viờn hành chớnh làm việc tại phũng hành chớnh, nhõn viờn
kỹ thuật làm việc tại bộ phận kỹ thuật….)
+ Công nhân lắp đặt làm việc tại các công trỡnh.
TIỀN L
ƯƠNG
( 02)
BỘ PHẬN
HÀNH CHÍNH
( 04)
BỘ PHẬN
BẢO VỆ
(1)
KẾ TOÁN TRƯỞNG
(01)
KẾ TOÁN
VIÊN (03)
TH
Ủ QUỸ
(01)
Ngày đầu mới thành lập, Công ty chỉ có khoảng 20 CBCNV, tuy nhiên cung
với việc mở rộng thị trường và phát triển hoạt động kinh doanh hiện nay Công ty
đang sử dụng khoảng 80 lao động cả trcj tiếp và gián tiếp. Trông đó:
I. Lao động gián tiếp: khoảng 17 người được đào tạo chuyên môn ở các
trỡnh độ đại học và trên đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp. Đảm nhận
các vị trí:
+ Cán bộ khung(Trưởng, phó các phũng ban)
+ Nhõn viờn quản lý giỏn tiếp (gồm nhõn viờn Marketing làm việc tại
phũng bỏn hàng, nhõn viờn hành chớnh làm việc tại phũng hành chớnh, nhõn viờn
kỹ thuật làm việc tại bộ phận kỹ thuật….)
+ Công nhân lắp đặt làm việc tại các công trỡnh.
Dưới đây là sơ đồ phân bổ nhân lực tai các phũng ban.
THỦ QUỸ
(01)
3. Ban kiểm soát: 3 người
II. Lao động trực tiếp (công nhân lắp đặt): khoảng 58 người được đào tạo
chuyên môn về nghiệp vụ và đào tạo an toàn lao động thi công trên cao va sử dụng
thiết bị nâng hạ.
Với việc đào tạo đó sản phẩm của công ty khi đưa vào sử dụng luôn
chiếm được sự hài lũng của khỏch hàng về tớnh ổn định khi sử dụng. Và trong
suốt thời gian từ ngày thành lập tới giờ chưa xẩy ra tai nạn lao động nào tại các
công trỡnh thi cụng.
1.2.4 Cơ sở vật chất
Với đặc thù cung cấp và lamg dịch vụ bảo trỡ thang mỏy, thang cuốn
luụn phải duy trỡ cho thang mỏy, thang cuốn hoạt động thường xuyên và liên
tục trên địa bàn rộng lớn, vỡ vậy việc phõn bổ nguồn nhõn lực phương tiện
nhằm duy trỡ hoạt động tốt nhất cho số lượng thang máy, thang cuốn đem lại
dịch vụ tốt nhất cho khách hànglà điều rất quan trọng. Tại trụ sở công ty tại
số 364 Lê Duẩn – Đống Đa – Hà Nội có:
- Ban giám đốc
- Phũng nhõn chớnh
- Phũng tài chớnh – kế toỏn
- Phũng thi cụng
- Phũng bảo hành, bảo trỡ sản phẩm
- Phũng kinh doanh
Ngoài ra, Cụng ty cũn thuờ địa điểm để làm trung tâm bảo hành, bảo trỡ tại cỏc
tỉnh, thành phố:
- Tại Thái Nguyên:
Ôtô 4 chỗ Corola J Chiếc 1
Xe Phó Giám Đốc
Kinh Doanh
3
Ôtô 4 chỗ Corola J Chiếc 1
Xe Phó Giám Đốc
Kỹ Thuật
4
Ôtô 7 chỗ Inovar Chiếc 1
Xe Phòng kinh
Doanh
5 Máy vi tính Bộ 25 Các phòng ban
6 Máy photocopy Chiếc 2 Các phòng ban
7 Máy fax Chiếc 4 Các phòng ban
8 Máy điện thoại cố định Chiếc 25 Các phòng ban
9 Máy bộ đàm cô định Chiếc 10 Phòng thi công
10 Bàn ghế Văn phòng Bộ 40 Các phòng ban
11 Tủ tài liệu, đô nghề, thiết bị Chiếc 10 Các phòng ban
12 Bộ đồ, thiết bị bảo trì Bộ 6 Tổ bảo dưỡng S/C
Nguồn: phòng hành chính
Dụng cụ lắp đặt trực tiếp là đồ nghề lâp đặt chuyên dụng cho ngành lắp đặt thang
máy với chủng loại và số lượng như sau:
Bảng 1.5: Danh sách các thiết bị thi công
Stt Loại thiết bị
Dụng cụ
Công suất
hoạt động
mm
Dmin = 6mm 12
1998
. . .
2000 X Đức
6 - Máy cắt sắt cầm tay
Makita
Dmax = 150
mm
4
1998
X
Đức
7 - Dàn giáo thi công 1,5 m 18 1998 X Việt Nam
8 - Máy cắt sắt bàn
Makita
Dmax = 300
3 1996 X
Nhật Bản
15 - Bộ tube tự động Các loại 7 1998 X Nhật Bản
16 Cáp An toàn
8
20 sợi 1988 X Nhật Bản
17 - Cáp kéo
10
800 1998 X Nhật Bản
18 - Dụng cụ lắp đặt
đường điện
Các loại
1998
X
Trung
Quốc
19 - Đồng hồ đo cách điện
Kyoritsu
Chiếc 1997 X
Nhật Bản
20 - Đồng hồ đo Ampe
kìm
Nhật Bản
27 Xe cẩu nâng chuyển
thiết bị
5 Tấn
2
1998
X
Nhật Bản
Nguồn: phòng hành chính
1.2.5 Khách hàng và đối thủ cạnh tranh
1.2.5.1 Thị trường tiêu thụ của công ty
Do đặc thù của Công ty là các sản phẩm phục vụ cho ngành thang máy, thang
cuốn do vậy thị trường tiêu thụ của công ty tập trung tại các đô thị lớn ở miền Bắc
và trong tương lai là các khu đô thị lớn trong cả nước. Hiện nay công ty tập trung
vào một số khu đô thị lớn như: Trung Hòa Nhân Chính, Việt Hưng, Linh Đàm,
Pháp Vân… (Hà Nội) các khu đô thị ở các tỉnh Bắc Ninh, Hải Dương, Thái
Nguyên, Hải Phòng, Thanh Hóa, Vinh…ngoài ra một thị trường tiềm năng mà
công ty đang hương tới đó là các tỉnh thành phố.
1.2.5.2 Khách hàng của công ty
Khách hàng chủ yếu của công ty là các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cũng
như các cá nhân có nhu cầu sử dụng thang máy thang cuốn. Ngoài ra, là những
công trình có thang máy đã đi vào hoạt động có nhu cầu bảo trì, sửa chữa thay thế
cũng là những khách hàng thường xuyên của công ty.
1.2.5.3 Đối thủ cạnh tranh
Do yêu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá tại Việt Nam đang diễn ra nhanh
người lao động
Bảng 1.6: Thu nhập bình quân của người lao động và đóng góp vào
NSNN của Công ty
Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009
Nộp Ngân sách
Nhà nước
Đồng 280.509.177
244.122.074
306.557.837 665.375.245
Thu nhập bình
quân
Đồng/LĐ/Th 1.500.000 1.890.000 2.183.000 2.510.000
Nguồn: phòng kế toán
Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy thu nhập bình quân của người lao động
và nộp ngân sách Nhà Nước tăng dần qua các năm. Riêng năm 2006 khoản nộp
ngân sách nhà nước của công ty có giảm so với năm 2005 là 13% tuy nhiên mức
thu nhập bình quân của người lao động vẫn tăng với tỷ lệ là 26%. Như vậy qua 4
năm hoạt động tỷ lệ nộp ngân sách nhà nước năm 2008 so với 2005 đã tăng137%
và thu nhập bình quân của người lao động tăng là 67.3%
3.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
Tình hình kinh doanh của Công ty được biểu hiện qua biểu đồ 1, bảng 7 và
bảng 8 như sau:
Bảng 1.7: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
Công ty giai đoạn 2005 – 2008
ĐVT: Đồng
Lợi nhuận sau thuế
TNDN
721.309.313 627.742.475 788.291.017 1.650.922.740
Nguồn: Phòng kế toán Bảng 1.8: Sự tăng giảm hoạt của hoạt động kinh doanh
trong giai đoạn 2005 – 2008 Chỉ tiêu
Năm 2007 so với năm
2006
Năm 2008 so với năm
2007
Năm 2009 so với năm
2008
Chênh lệch
(Đồng)
Tỷ lệ
(%)
Chênh lệch
(Đồng)
Tỷ lệ
(%)
Chênh lệch
(Đồng)
Tỷ lệ
(%)
triÖu
®ång
BiÓu ®å 1
KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña
c«ng ty giai ®o¹n 2006 - 2009
Tæng doanh thu
tængchi phÝ
Lî inhuËn
6
Qua những số liệu trên ta thấy rằng: Doanh thu qua các năm đều tăng, chi
phí có xu hướng tăng chậm, từ đó đẩy lợi nhuận qua các năm tăng rất nhanh, trừ
năm 2007
Trong năm 2007 lợi nhuận công ty giảm gần 200 triệu tương ứng tỷ lệ gần
13 % là do mặc dù doanh thu có tăng 1.579.324.641 đồng tương ứng tỷ lệ tăng là
28,59% nhưng tổng chi phí của toàn công ty lại tăng mạnh hơn 1.709.268.673
đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 37,80%
Vì vậy bước sang năm 2008 công ty đã có những chính sách nhằm thúc đẩy
doanh thu tăng cao lên và chi phí có xu hướng tăng chậm lại. Do vậy kết quả lợi
nhuận của công ty tăng 222.984.086 với tỷ lệ tăng tương ứng là 25.58% trong khi
chi phí tăng 2.056.680 đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 33%, còn doanh thu tăng
2.279.654.571 đồng tương ứng với tỷ lệ là 32,09%
Đến năm 2009 doanh thu cũng tăng chậm lại do trong khoảng cuối năm
2009 tình hình kinh tế thế giới và trong nước có nhiều bất ổn. Doanh thu của công
ty chỉ tăng 23,76%. Tuy nhiên do công ty đã có những chính sách giảm chi phí từ
200
6
200
8
nghiệp này muồn tồn tại và phát triển cần phải có những chính sách về các dịch vụ
sau bán hàng nhằm thu hút và giữ chân được khách hàng.
Sự cạnh tranh mạnh hay yếu cũng phụ thuộc vào thị trường tiêu thụ của sản
phẩm và khách hàng. Đối với những thị trường nhỏ như các cụm công nghiệp, ở
các tỉnh lẻ thì sức cạnh tranh sẽ thấp hơn do nhu cầu về thang máy thấp, chủ yếu là
nhu cầu thang máy trong nước sản xuất được. Tại những thị trường này các dịch
vụ sau bán hàng chỉ là những dịch vụ duy trì hoạt động ổn định cho hệ thống thang
máy. Tuy nhiên ở những trung tâm công nghiệp lớn như Hà Nội, thành phố Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng…là những nơi mà có những khu đô thị lớn, trọng điểm của cả
nước với các dự án lớn, hiện đại đồng thời với tốc độ xây dung của nhà tư nhân
lớn nên nhu cầu về thang máy, thang cuốn cao hơn, đòi hỏi sản phẩm chất lượng
Copyright: Tài liệu đại học ©