Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thị
trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng các trung tâm
chăm sóc khách hàng (Contact Center).
Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà được
quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của chính
doanh nghiệp. Các call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại)
chính là cầu nối, là hình ảnh doanh nghiệp trong con mắt người tiêu dùng.
Nói một cách khác, doanh nghiệp muốn gìn giữ thương hiệu, cần phải đặc biệt
quan tâm, xây dựng đội ngũ call agent có một tác phong chuyên nghiệp nhất. Đó
cũng chính là sự thể hiện văn hoá của một doanh nghiệp.
Tuy nhiên, hiện nay các công ty của Việt Nam chưa thực sự chú trọng lắm
đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn chế và bất cập trọng hoạt động chăm sóc
khách hàng.
Để hiểu rõ hơn vấn đề trên nhóm chúng tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng của
công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel”. Hy vọng sau đề tài này sẽ giúp các bạn có
cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh
nghiệp nói chung cũng như của Viettel nói riêng để từ đó rút ra được những bài
học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.
Trong quá trình làm tiểu luận nhóm chúng tôi cũng không thể không tránh khỏi
những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý
thầy, cô cũng như tất cả các bạn để cho bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
Chương 1: Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn
thông quân đội Viettel tại TP.HCM.
1.1. Khái quát về công ty viễn thông quân đội Vietel.
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn

thông tin di động Việt Nam. Được bình chọn là 01 trong 10 sự kiện công
nghệ thông tin và truyền thông năm 2004, liên tục những năm sau đó đến
nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao
và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo
bạo luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ.
• Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công
ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số
45/2005/BQP ngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông
quân đội.
• Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn
thông. Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn
Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội
Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên
cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và
Điện thoại di động Viettel.
• Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị
thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách
hàng thân thiết:
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai
khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng
lãnh thổ trên thế giới.
 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi
tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao.
 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao (tính đến quý
2/2009 con số này là 28 triệu thuê bao), trở thành nhà cung cấp dịch vụ
điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
 Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp
nhiều dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức
giá phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để

mẫu giáo, 01 nhà tình thương, với tổng số tiền trên 10 tỷ đồng…Với phương châm
“Uống nước nhớ nguồn”, “Đền ơn đáp nghĩa”, Công ty đã tham gia tích cực quyên
góp tiền, ủng hộ quỹ “Vì người nghèo”, quỹ “Đền ơn đáp nghĩa”, chủ động phối
hợp với Đài truyền hình Việt Nam xây dựng quỹ “Tấm lòng Việt” bằng tiền trích
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
từ quỹ số đẹp… Ngoài ra, cán bộ, công nhân viên công ty cũng đã đóng góp hàng
trăm triệu đồng ủng hộ hoạt động từ thiện, nhân đạo, giúp đỡ đồng bào bị thiên tai,
bão lụt, nạn nhân chất độc màu da cam những việc làm đó đã thể hiện tốt trách
nhiệm xã hội của Viettel.
Đi theo triết lý “Kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội”, Viettel
Telecom coi những hoạt động xã hội là một phần không thể thiếu trong chiến lược
phát triển của mình, và đã có những đóng góp quan trọng trong các hoạt động
chung của Tổng công ty Viễn thông quân đội. Năm 2007, công ty đã trích 7 tỷ
đồng cho các hoạt động xã hội mà điển hình là 2 đợt cứu trợ khẩn cấp nhân dân
các địa phương chịu thiệt hại do thiên tai liên tiếp mỗi đợt trị giá 1 tỷ đồng. Trong
những ngày giáp Tết cổ truyền Mậu tý, các chi nhánh Viettel trên cả nước cũng
đồng loạt thực hiện chương trình “3000 gói quà tết tặng người nghèo” và “đón tết
xa nhà” với mong muốn chia ngọt, sẻ bùi cùng người dân và các chiến sĩ nơi biên
cương hải đảo… Dự kiến năm 2008, kinh phí dành cho các hoạt động xã hội của
Viettel Telecom sẽ lên tới hơn 10 tỷ đồng.
Viettel tâm niệm rằng việc giúp đỡ người nghèo, người có hoàn cảnh khó
khăn không chỉ là trách nhiệm của doanh nghiệp trước xã hội mà còn là một tryền
thống tương thân, tương ái tốt đẹp của dân tộc ta.
1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông quân đội Viettel
trong thời gian qua :
Những bất ổn của nền kinh tế thế giới cũng như kinh tế trong nước đã đặt
các doanh nghiệp trong nước nói chung, các doanh nghiệp quân đội nói riêng
trước những khó khăn, thử thách. Tuy nhiên, trước hàng loạt khó khăn ấy, hầu hết
các doanh nghiệp quân đội đã ổn định, đứng vững, có doanh nghiệp vẫn làm ăn có
lãi.

Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
 Thị phần của công ty viễn thông quân đội Viettel so với các mạng di
động khác – Phụ lục 3 trang 28
1.3. Thực trạng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt
động bán hàng của công ty viễn thông quân đội Viettel.
1.3.1. Điểm mạnh:
• Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất hiện
trên thị trường Việt Nam được 6 năm, so với 16 năm hoạt động của
Mobifone thì 6 năm là con số quá ít, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế của
Viettel trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học của
những nhà mạng đi trước từ đó Viettel có được những bước đi đúng sau
này.
• Là một doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc bộ quốc phòng, với phẩm chất
của người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn,
cộng vào đó là tính kỹ luật của quân đội là một điều kiện hết sức thuận lợi
để Viettel Telecome phát triển vững mạnh như hôm nay.
• Cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS lớn nhất
trải khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã trong cả
nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động khác chưa
làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số lượng thuê bao
sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh quốc phòng và
đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng Viettel có thể kết
nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ.
• Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện là yếu
tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu và có thể
chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất.
• Thời gian qua, công ty Viettel Telecom đã thực hiện nhiều chương trình
khuyến mại và chăm sóc khách hàng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi
hữu ích, dài lâu cho khách hàng như: Chương trình chăm sóc khách hàng
đặc biệt dành cho thuê bao di động trả trước và trả sau bằng đợt khuyến

- Gói cước Hi School: Đồng hành cùng tuổi xanh :
- Gói cước Sinh viên: Tôi là sinh viên
- Gói cước Tourist
- Gói Happy Zone- Giá cước thấp nhất
- Gói cước Cha và Con: Cha mẹ luôn bên con
- Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp
- Gói cước Tomato- Điện thoại di động cho mọi người. Không giới
hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng bằng không!
- Gói cước Economy: Thân thiện và kinh tế. Đơn giản, thuận tiện và
dễ sử dụng!
- Gói cước Daily
*Gói cước trả sau
- Gói cước VIP- Luôn khác biệt
- Gói cước Family: Chi tiêu hiệu quả- gắn kết tình thân
- Gói cước Basic+: Đơn giản và hiệu quả
- Gói cước Corporate: Giải pháp tiết kiệm cho doanh nghiệp
 Các dịch vụ giá trị gia tăng Viettel đang cung cấp: (Phụ lục 4 trang 29)
- Dịch vụ DailyNews: là dịch vụ cung cấp những thông tin hữu ích hàng
ngày như Xổ số, Bóng đá, thời tiết…
- Dịch vụ I-Muzik quà tặng âm nhạc: là dịch vụ giúp các thuê bao của
Viettel có thể gửi tặng các ca khúc, bản nhạc từ hệ thống đến các thuê bao
khác trong mạng Viettel.
- Dịch vụ Mobile Newspaper: là dịch vụ cung cấp giải pháp Đọc báo toàn
diện trên di động, dịch vụ cho phép khách hàng có thể đọc các tờ báo lớn
qua tin nhắn MMS.
- Dịch vụ Data (GPRS/EDGE): Dịch vụ Data (GPRS/EDGE) là dịch vụ kết
nối Internet di động trên nền công nghệ GPRS/EDGE với tốc độ cao.
- Dịch vụ BalackBerry: Là dịch vụ Push Mail số 1 trên thế giới do RIM
(Research In Motion) phát triển, chỉ áp dụng cho các loại máy Black Berry.
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng

hoặc còn tiền nhưng không đủ khả năng thiết lập cuộc gọi) có thể gửi một
tin nhắn tới một thuê bao khác (B) của tất cả các mạng di động trong nước
(bao gồm mạng Viettel và các mạng trong nước khác) với nội dung yêu cầu
thuê bao (B) gọi lại cho mình.
- Dịch vụ DailySMS: là dịch vụ tìm kiếm thông tin theo yêu cầu của Viettel,
cho phép khách hàng tra cứu thông tin về: xổ số, bóng đá, chứng khoán,
giá vàng, tỷ giá, thời tiết
- Yahoo SMS Messenger: dịch vụ này cho phép khách hàng của Viettel có
thể gửi tin nhắn (SMS) tới Yahoo! Messenger (YM) và nhận SMS từ YM
bằng máy điện thoại di động. Viettel là mạng di động đầu tiên tại Việt Nam
cho phép các khách hàng trao đổi 2 chiều với YM.
- Dịch vụ Web Surf: lướt web trên di động.
- Thanh toán cước trả sau bằng ATM.
- Dịch vụ DailyExpress: là dịch vụ tin tức trên điện thoại di động, nằm trong
gói dịch vụ DailyInfo của Viettel.
- Dịch vụ Inmarsat: là dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh của nhà
cung cấp vệ tinh Inmarsat.
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế - Roaming: là dịch vụ cho phép khách hàng
có thể dùng thẻ Sim và số di động của Viettel nhận và thực hiện cuộc gọi
khi đang ở quốc gia khác hoặc các thuê bao của quốc gia khác chuyển vùng
quốc tế về Việt Nam
• Hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài được mở rộng và nâng cấp ngày
càng tốt hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vừa qua tại TP. Hồ Chí
Minh và Hà Nội Viettel khai trương hai trung tâm chăm sóc khách hàng có
quy mô lớn: hai trung tâm này có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/giờ và
15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động được điều hành bởi
5.500 nhân viên. (Phụ lục 6 trang 30)
2.3.2. Điểm yếu:
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
• Tuy cơ sở hạ tầng viễn thông được xem là một điểm mạnh của Viettel, tuy

của người tiêu dùng.
1.3.3. Cơ hội:
• Thêm vào đó Viettel ra đời trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội
nhập, có những bước chuyển mình đáng kể, mức sống của người dân ngày
càng tăng cao, nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng lớn và chiếc điện thoại di
động đã trở nên dần quen thuộc, là vật bất ly thân của đông đảo người dân
trong xã hội, từ nông thôn đến thành thị. Cách đây 15 năm, khi những chiếc
điện thoại di động đầu tiên xuất hiện ở Việt Nam, điện thoại di động được coi
như thứ “đồ chơi xa xỉ”, đóng mác “độc quyền” của những người thuộc tầng
lớp VIP hoặc giới doanh nhân. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống
xã hội, điện thoại di động dần trở nên phổ cập, lặng lẽ ăn sâu vào đời sống
cuả mọi tầng lớp nhân dân như một sự tất yếu. Giờ đây, điện thoại di động đã
trở thành “bình dân” trước sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thông tin di
động. Đó là một cơ hội lớn cho Viettel phát triển và tiến xa hơn nữa trên lĩnh
vực viễn thông di động.
• Công nghệ 3G - Tìm năng cho Viettel tăng thị phần và doanh số. Sau khi
Viettel trúng tuyển 3G. Đánh giá được công nghệ 3G là rất tiềm năng trong
tương lai, Viettel đã nổ lực chiếm được vị trí trong việc giành quyền triển
khai công nghệ 3G tại Việt Nam. Theo đại diện của Viettel Telecom tại hội
đàm "Triển vọng 3G" diễn ra ngày 22/4 ở Hà Nội, sau 9 tháng Viettel sẽ có
vùng phủ trên toàn quốc, gồm cả thành thị và nông thôn với 5000 trạm phát
sóng. Với đánh giá tốc độ phát triển thuê bao 3G ở Việt Nam sẽ nhanh hơn
với một số nước đi trước do dân số trẻ nên nhu cầu dịch vụ phát triển gia tăng
nhiều hơn, Viettel dự kiến sau 2 năm sẽ có khoảng 5% thuê bao di động dùng
3G, tức khoảng 2,8 triệu thuê bao, và con số này sẽ tăng lên 30% sau 5 năm,
đạt khoảng 20 triệu thuê bao. Không chỉ dừng lại tại đây, ngành viễn thông
Việt Nam đang có những bước chuyển mình lớn, mở rộng quan hệ, nghiên
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
cứu khoa học, tiếp nhận chuyển giao các công nghệ của các nước tiên tiến
trên thế giới cũng là một cơ hội rất lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến cơ sở hạ

để có thể giữ chân họ sử dụng lâu dài.
Chương 2: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng
của công ty viễn thông quân đội Viettel.
2.1. Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất:
• Nâng cao và mở rộng trung tâm chăm sóc khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh,
hiện tại trung tâm này với trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel ở Hà
Nội có khả năng đáp ứng tới hơn 35.000 cuộc gọi/giờ vào hệ thống trả lời
và 15.600 cuộc gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR) được vận
hành 24/24h với 5.500 nhân viên, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng nhu cầu giải
đáp những thắc mắc cho khách hàng và theo ý kiến của nhiều chuyên gia
thì hệ thống này chưa xứng tầm với lượng thuê bao lên đến hơn 28 triệu
(tính đến quý 2/2009) của Viettel. Đồng thời cần thành lập thêm phòng
hướng dẫn sử dụng dịch vụ và phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách
hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
• Cải thiện cơ sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc như máy fax, máy
photocopy…. cho các đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và tạo sự thuận
tiện, không gây phiền hà, đi lại mất thời gian cho khách hàng.
• Hiện tại Viettel có hai kênh tiếp nhận những ý kiến của khách hàng là qua
hệ thống đại lý và qua hệ thống Call Center nên cần thành lập một forum
tiếp nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm của công ty, đồng thời cũng
qua kênh thông tin này công ty có thể giải đáp những thắc mắc cho khách
hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng
đài giải đáp thắc mắc.
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
• Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, bộ phận này có trách
nhiệm chăm sóc những khách hàng lớn của công ty, như những khách hàng
lâu năm, có mức phát sinh cước cao. Có tránh nhiệm thường xuyên liên hệ
với những đối tượng đó xem trong quá trình sử dụng họ có thắc mắc gì
không? Từ đó hỗ trợ họ khắc phục, hay chỉ đơn thuần là giới thiệu những

này vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết, đồng thời đây
cũng là kho dữ liệu để trả lời cho những câu hỏi tương tự cho các khách
hàng trước.
2.4 Các giải pháp khác:
• Cần có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay những chương trình
chăm sóc đặt biệt cho những khách hàng lâu năm của Viettel như nhắn tin
chúc mừng sinh nhật, tặng hoa nhân dịp sinh nhật, Hiện tại công ty đang
bỏ ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới những khách hàng có mức cước
phát sinh cao.
• Khôi phục lại những chương trình khuyến mãi trước đây đã tạo được ấn
tượng cho khách hàng nhưng bây giờ không còn nữa như: chọn số đẹp, tặng
tiền nghe, giảm giá cước cuộc gọi trong giờ thấp điểm.
• Dành nhiều ưu đãi hơn cho các khách hàng sử dụng trả sau. Các ưu đãi hầu
như Viettel đều dành cho các thuê bao trả trước mà quên đi số lượng thuê
bao trả sau của mình, thời gian gần đây có nhiều chương trình quan tâm
nhưng thực sự chưa đáng kể.
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
• Bỏ việc thu cước 200đ/phút khi khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ
19008198, mặc dù biện pháp này nhằm hạn chế lượng thuê bao quấy rối gọi
đến tổng đài nhưng mặc khác nó có tác dụng ngược lại tạo đánh giá không
tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng về Viettel trong
khi các mạng di động khác hoàn toàn miễn phí khi gọi đến tổng đài.
Tiểu luận bô môn quản trị bán hàng
Qua bài tiểu luận giúp chúng ta thấy được tầm quan trọng cũng như khả
năng ảnh hưởng của hoạt động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp. Đồng thời cũng giúp hiểu rõ thực trạng và những mặt còn
hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay. Bên cạnh đó là một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lương hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho các
doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong tương lai và có thêm lợi thế cạnh tranh so
với các doanh nghiệp khác. Có thể thấy nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của