Đề thi s
ơ tuy
ển giao dịch viên
vào Agribank tháng 12/2011
1. Khi 1 khách hàng phàn nàn thì anh ta:
a. Luôn là khách hàng
b. H
ầu như đúng
c. Luôn d
ối trá
d. Luôn đúng
Đáp án: d
Thu
ật ngữ Marketing có nói rằng:
Đi
ều 1:
Khách hàng luôn luôn đúng,
Đi
ều 2:
N
ế
u khách hàng sai xem l
ại điều 1
Vì sao khách hàng l
ại luôn đúng; đó là vì 3 lý do:
(1) Khách hàng là ngư
ời trả tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn
(2) B
ạn
là ngư
ời sáng tạo ra sản phẩm/ dịch vụ do đó không có sản phẩm/

ững khách h
àng hay phàn nàn là người
:
a. Có tuổi thơ không hạnh phúc
b. Có b
ản tính cáu kỉnh di truyền
c. Có v
ấn đề trong các mối quan hệ của họ
d. Đang giúp b
ạn nhận ra những khiếm khuyết và
nh
ững vấn đề không mấy hiệu
qu
ả trong công ty của bạn.
Đáp án: d
M
ột khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô giá.
Trên m
ột ph
ương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị,
đưa ra nh
ững thông tin kiểm soát ch
ất l
ượng sản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có
đư
ợc cơ hội để giải quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình.
3. Ph
ần thưởng lớn nhất dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng là:
a. Nh
ững cục bông để nhét v

a. Thi
ếu sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ
b. Sợ phải chờ đợi lâu
c. S
ợ bị ng
ười khác đánh giá
d. Sợ không gi
ải quyết được vấn đề
Đáp án: d
Theo nghiên c
ứu năm 2008 của Đại học Harvard về “Tìm hiểu hành vi khiếu nại
c
ủa khách hàng” cho thấy, nguyên nhân khách hàng không khiếu nại là vì:
- Không đáng đ
ể mất thời gian v
à mang lại rắc rối
- Không biết khiếu nại ở đâu
- Không tin r
ằng công ty sẽ giải quyết đ
ược vấn đề
- S
ợ phải chịu tổn hại về sức khỏe, tài chính, các vấn đề liên quan đến pháp
lu
ật…
Và đi
ều quan trọng m
à 60% khách hàng lo sợ là “Sợ không giải quyết được vấn
đ
ề”.
5. Nh

òng trung thành của khách
hàng
c. Là nh
ững nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc h
ành vi của khách hàng và
nghiên c
ứu thị trường
d. Cả B v
à C đều đúng
Đáp án: d
Phòng d
ịch vụ khách hàng luôn nghiên cứu hành vi khách hàng và đào tạo nhân
viên d
ịch vụ khách h
àng các kỹ năng, kiến thức
đ
ể giao tiếp với khách h
àng điều
này sẽ giúp tạo thiện cảm từ khách hàng. Mặt khác, điều này còn là tiền đề để
các b
ộ phận khác của ngân h
àng phát triển các sản phẩm/ dịch vụ mới đáp ứng
các nhu c
ầu khắt khe của khách hàng
, c
ạnh tranh với các sản phẩm/ dị
ch v
ụ của
ngân hàng khác.
7. M

M
ột doanh nghiệp định hướng vào khách hàn
g là doanh nghi
ệp luôn coi khách
hàng là ưu tiên hàng đ
ầu trong mọi hoạt động của m
ình, đồng thời khách hàng sẽ
là đ
ộng lực để phát triển của doanh nghiệp.
Tr
ở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về
cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự…
8. Trung tâm đi
ện thoại khách h
àng được xác định như:
a. Nơi làm xói m
òn lợi nhuận
b. Nơi nh
ững cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự
do và dè d
ặt
c. Nơi các l
ời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải
quy
ết hay hỗ
tr
ợ giải quyết 1 cách thấu đáo
d. Là 1 minh ch
ứng cho sự gắn kết của công ty với các khách h
àng. Trung tâm

th
ậm chí là trước khi vấn đề
phát sinh
b. M
ột
c
ụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công
ty
c. M
ột chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân
d. M
ột
chương tr
ình chăm sóc y tế cho các khách hàng
Đáp án: a) M
ột triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong 1 sự quan tâm
chu đáo th
ậm chí là trước khi vấn đề phát sinh
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những
gì c
ần thiết m
à doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, t
ức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
v
ụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Quá trình ch
ăm sóc khách hàng di
ễn r
a trư

ị gấ
p nhi
ều lần một tin quảng c
áo trên internet ho
ặc trên
tivi.
10. Văn hoá d
ịch vụ khách hàng là:
a. Hành vi đư
ợc ph
ân tích như 1 s
ự lây lan
b. M
ột
n
ền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào
m
ừng khi gặp gỡ lẫn nhau.
c. M
ột
môi trư
ờn
g mà nơi mà d
ịch vụ khách h
àng thấm sâu vào suy nghĩ và hành
đ
ộng của toàn thể công ty.
d. Là s
ự thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ trong tất cả các phòng ban từ khách
hàng, v

12. Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử dụng kỹ năng
a. Khen ng
ợi
b. Đồng cảm
c. Lắng nghe
d. Tất cả đều đúng
Đáp án: d
M
ọi lời kh
en ng
ợi, sự cảm thông chia sẻ v
à lắng nghe đều cho người đối diện
c
ảm thấy sự tôn trọng. Không cớ gì họ
(khách hàng) l
ại không thấy thiện cảm
khi m
ọi buồn phiền, phàn nàn đều được tiếp nhận và xử lý.
13. Đối với 1 ng
ười kinh doanh
a. Ngo
ại hình đẹp là rất
quan tr
ọng
b. Ngoại hình không quan trọng
c. Sức khoẻ tốt quan trọng h
ơn
d. Gi
ọng nói tốt quan trọng h
ơn

c. Kỹ năng đ
àm phán
d. Kỹ năng l
àm việc nhóm
Đáp án: d
K
ỹ năng
phân tích là không c
ần thiết cho 1 ng
ười bán hàng, vì
15. Ngư
ời bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:
a. Tìm ra lý l
ẽ để thuyết phục khách h
àng
b. Duy trì m
ối quan
h
ệ đối với khách hàng
c. Nói rõ
điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
d. Giúp đ
ỡ khách h
àng mua được sản phẩm tốt
Đáp án: a
Khi bạn tìm đến một khách hàng và thuyết phục họ mua, sử dụng sản phẩm của
công ty mình. B
ạn sẽ phải l
àm gì?
Đi

Ph
ần 2.
Câu h
ỏi tự luận ( không viết quá 2trang A4)
Khách hàng đ
ến quầy v
à có giao dịch, bạn là người đang phục vụ khách hàng.
Trong lúc đang gi
ải quyết nhu cầu của khách hàng, bạn có nói chuyện với khách
hàng không
GIỚI THIỆU SÁCH THAM KHẢO
TUYỂN TẬP ĐỀ THI, CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO CÁC NGÂN HÀNG

Giá: 50.000đ
Mã số: SB1
Tác giả: Thạc sĩ MBA Nguyễn Chiến Thắng
Tiến sĩ Toán Lê Đình Nam, Lê Giang
Định dạng file PDF (~20MB)
Bản đầy đủ gồm có 570 trang có đáp án.
NỘI DUNG SÁCH
PHẦN 1: CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM (gồm 555 câu trắc
nghiệm nghiệp vụ: Tín dụng, Kế toán, Giao dịch viên ,
Thanh toán quốc tế.
PHẦN 2: CÂU HỎI TỰ LUẬN (gồm 67 câu hỏi)
PHẦN 3: BÀI TẬP (gồm 25 dạng bài tín dụng, 15 dạng
bài kế toán khác nhau)
PHẦN 4: IQ VÀ GMAT (gồm 51 câu hỏi GMAT, 150 câu
hỏi IQ với nhiều kiểu tư duy khác nhau)
PHẦN 5: TIẾNG ANH (gồm 142 câu hỏi tiếng Anh chia
làm 9 DẠNG chính)

và 219 câu hỏi phỏng vấn nghiệp vụ ). CÁCH THANH TÓAN VÀ NHẬN SÁCH
Cách 1: Thanh toán bằng thẻ cào Viettel
Để nhận sách bạn chỉ cần mua 1 thẻ cào Viettel mệnh giá tương ứng đơn giá sách và các gói khuyến mại, sau đó bạn soạn
tin nhắn có nội dung bao gồm mã số thẻ cào, Email và gửi đến số 0985.142.984. Sau khi kiểm tra thông tin mình sẽ gửi
ngay sách cho bạn qua Email.
Cách 2: Thanh toán qua ngân hàng
Để quá trình thanh toán được nhanh chóng, thuận tiện mình chỉ cung cấp duy nhất một tài khoản ngân hàng Vietinbank đã
đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking, tự động nhận tin nhắn thông báo qua SMS ngay khi có thay đổi số dư.
Gửi tiền hoặc chuyển khoản với số tiền tương ứng đơn giá sách và các gói khuyến mại vào tài khoản sau
Ngân hàng
TMCP

Công thương

Vi
ệ
t Nam

(Vietinbank)

chi nhánh Bà R
ị
a
-

V
ũng T

thanh toán theo phương thức dưới đây.

THÔNG TIN KHUYẾN MẠI
(chỉ áp dụng khi thanh toán qua ngân hàng)
Khi mua sách các bạn còn được gửi kèm toàn bộ gói
khuyến mại 9 in 1 dưới đây (Mã số: KM2)
+/ 1 tài khoản vip học tiếng anh 1 năm trên
hellochao.vn,
tienganh123.com

+/ 1 tài khoản vip
Up.4share.vn thời hạn 1 năm
+/ 37 dạng bài tập tín dụng có đáp án
+/ 14 đề thi vào các ngân hàng năm 2011, 2012 có đáp án
+/ 25 Mẫu Sơ yếu lý lịch (CV/Resume)
+/ 12 Mẫu Thư xin việc (Cover Letter)
+/ Nội dung phỏng vấn Tín dụng CN và DN năm 2012
+/ Tổng hợp 60 câu trắc nghiệm Thi giao dịch viên
+/ Bộ văn bản pháp luật tín dụng hiện hành
Lưu ý:
giá bán lẻ cho gói khuyến mại trên là 50.000đ
thanh toán theo phương thức dưới đây.

STT Mã số Tên giao dịch Giá

1 KM1 Gói khuyến mại 4 in 1 20.000đ

2 KM2 Gói khuyến mại 9 in 1 50.000đ

3 SB1 Sách Tuyển tập Đề thi vào các Ngân hàng 50.000đ

II. HƯỚNG DẪN TRA CỨU
Hiện sách đã được tạo các siêu liên kết (là các chữ
màu xanh) giữa câu hỏi và câu trả lời, do đó việc tra cứu và sử
dụng rất đơn giản và dễ dàng.
Bạn chỉ việc Click vào phần chữ có chứa liên kết sẽ thấy ngay đáp án hoặc click ngược lại để thấy câu hỏi.

Mọi vấn đề liên quan đến tài liệu liên hệ theo thông tin dưới đây để được hỗ trợ sớm nhất.
Anh Minh

Mobile: 0985.142.984

Yahoo:
sorry_honeyhn