MỤC LỤC:
3.Kế hoạch chọn mẫu...............................................................................................................12
I. Giới thiệu bối cảnh và quá trình xác định vấn đề nghiên cứu
1. Giới thiệu bối cảnh
Hiện nay, hầu hết các bạn sinh viên ở các trường đại học Đà Nẵng muốn ra
trường thì đều phải có chứng chỉ TOIEC với một số điểm nhất định. Bên cạnh
đó, Việt nam đang bước vào thời kỳ kinh tế hội nhập và đây cũng chính là lúc
các cánh cửa cơ hội được mở ra đối với những ai có khả năng về ngoại ngữ, đặc
biệt là tiếng Anh.
Hàng năm tại các trung tâm Anh ngữ trên địa bàn Tp Đà Nẵng có hàng trăm
ngàn học viên dự thi và nhận các chứng chỉ quốc tế phổ biến trên thế giới như
TOEIC Bridge, TOEIC, TOEFL iBT. Các chương trình Anh ngữ Giao tiếp Quốc
tế thu hút nhiều đối tượng học viên như sinh viên, người đi làm và các bạn học
sinh vừa tốt nghiệp phổ thông muốn vào học các trường Đại học quốc tế…
Những chương trình này không chỉ đơn thuần là đào tạo ngôn ngữ tiếng Anh, mà
còn đem đến các kiến thức mở rộng như cách thức làm việc, sử dụng tiếng Anh
trong công việc một cách hiệu quả.
Tuy nhiên, trước sự xuất hiện ngày càng nhiều các trung tâm Anh ngữ với những
tên gọi và các chương trình học đa dạng, theo những tiêu chuẩn khác nhau đã
làm cho các học viên bị “rối’ khi chọn lựa theo học. Có rất nhiều tiêu chí để học
viên chọn một trung tâm Anh ngữ, nhưng hầu hết các bạn thường dựa vào tiêu
chí học phí, tiếng tăm và cơ sở vật chất. Ngày càng nhiều các bạn trẻ lựa chọn
1
những trung tâm có chất lượng giảng dạy tốt và có “tiếng tăm” mặc dù mức học
phí khá cao.
 Từ bối cảnh hiện tại cùng với sự cấp thiết và quan trọng của việc học tiếng
anh ngày nay, nhóm chúng tôi đã xác định vấn đề nghiên cứu chung là “ Tìm
hiểu sự biết đến và đánh giá của sinh viên đối với trung tâm anh ngữ Minh
Phương” (514 đường 2 tháng 9). Đối tượng nghiên cứu là sinh viên trường đại
học Kinh tế.
2. Trao đổi với chuyên gia

thì giá tăng khá nhanh trong khi chất lượng thì không tăng bao nhiêu: TOEFL
220USD/khoá/10 tuần.
c. SEAMEO :
Đây là nơi thích hợp nhất cho giới sinh viên theo học Anh Văn vì giá cả cực kì hợp lý. Hơn
nữa các khóa học cực kỳ phong phú. Giáo viên và cơ sở vật chất cũng tương đối tạm ổn.
d. ILA:
Học phí rất cao nhưng chất lượng cực kì tốt. Chuyên luyện TOEFL và IELTS. Là nơi duy
nhất chỉ tuyển giáo viên Mỹ bản xứ, không tuyển giáo viên Mỹ gốc Á hay Âu. Đồng thời
các giáo viên ở đây chính là những người sẽ gác các bạn khi các bạn tham gia các kỳ thi
quốc tế như IELTS hoặc TOEFL. Cơ sở vật chất cũng rất đảm bảo. Tóm lại là nơi đây học
rất tốt nhưng giá tiền bất kì khóa học nào cũng > 200USD hết .
Nguồn: />4. Đánh giá chung và xác định vấn đề nghiên cứu
Dễ dàng nhận thấy rằng không chỉ ở Tp HCM mà còn ở Đà Nẵng và nhiều thánh
phố khác, trung tâm Anh ngữ đang xuất hiện ngày càng nhiều, từ các trung tâm “bình
dân” đến trung tâm “hàng hiệu”. Đây là một dấu hiệu đáng chú ý khi người Việt ngày
càng coi trọng việc học tiếng Anh để hòa nhập với thế giới.
Trên đây chỉ là những đánh giá của học viên đối với các Trung tâm Anh ngữ tại
Tp HCM, nhưng nhìn chung qua đây cũng thấy được rằng người học anh văn hiện nay
ngày càng biết đòi hỏi cao hơn, đánh giá khắt khe hơn đối với các trung tâm tiếng Anh
để có kết quả học tốt nhất, họ xem đây cũng chính là sự đầu tư vào thành công trong
3
tương lai.
Nguồn “cầu” ấy chính là động lực để các trung tâm tiếng Anh tại Việt Nam hướng
đến những tiêu chuẩn mang tầm quốc tế. Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, trang
thiết bị hiện đại, thêm nhiều chi nhánh mới có vị trí đẹp thuận tiện cho đi lại, … đó là
cách nhiều cơ sở thực hiện để thu hút học viên.
Một điều đặc biệt nữa mà các trung tâm Anh ngữ không thể bỏ qua đó là việc
quảng bá mình có giáo viên người nước ngoài nói tiếng Anh bản ngữ. Bởi điều này
thường được đồng nghĩa với việc dạy phát âm chuẩn hơn, cách dạy mới với phương
pháp hiện đại. Trung tâm nào cũng cố gắng có giáo viên người nước ngoài để thỏa mãn

bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh
biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình
ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)
và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến
các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints).
 Một số mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:
 Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi
5
Giá trị
cảm
nhận
(Perceive
d value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền

(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm
nhận (Perceived
quality)

về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có thể thấy có nhiều
mô hình, phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh gía chất lượng dịch vụ
- Mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh gía trên hai
khía cạnh:
+ Chất lượng kỹ thuật
+ Chất lượng chức năng
- Mô hình Parasuraman et, al. (1985): chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa vào
năm khác biệt (gap)
+ Tin cậy (reliability)
+ Đáp ứng (responsiveness)
+ Năng lực phục vụ (assurance)
+ Đồng cảm (empathy)
+ Phương tiện hữu hình (tangibles)
Dựa vào các mô hình và lý thuyết trên, chúng tôi đã kết hợp và đưa ra mô hình sau
nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn về cách thức phục vụ ở trung tâm ACADEMY:
7
Theo mô hình, mức độ hài lòng của học viên chịu ảnh hưởng của 2 nhân tố (2
biến) chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó:
- Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa học viên và trung tâm, gồm 5

h
Sự
than
phiề
n
Hữu hình
Cảm thông
Đảm bảo
Đáp ứng
Tin cậy
Các kết quả của mức độ hài lòng sẽ được thể hiện qua sự than phiền hay lòng
trung thành của học viên (sẽ tiếp tục theo học các khóa học khác hay có giới
thiệu người khác đến theo học ở trung tâm hay không)
 Một số thông tin về tình hình hiện tại của trung tâm:
Trung tâm ngoại ngữ ACADEMY (trung tâm Hồng Đức cũ) được thành lập năm
2007. Sau gần 4 năm gắn bó với lĩnh vực tiếng anh, trung tâm đã tích lũy được
khá nhiều kinh nghiệm và đã trở thành một địa chỉ quen thuộc đối với các bạn
học sinh và sinh viên.
- Đội ngũ giáo viên tại Trung tâm phần lớn là những Thầy Cô giáo có uy tín và
chuyên môn cao trong lĩnh vực giảng dạy Tiếng Anh luyện thi TOEFL iBT,
IELTS, TOEIC tại Đà Nẵng. Hầu hết giáo viên tại Trung tâm được đào tạo sau
đại học, chuyên ngành giảng dạy Tiếng Anh tại các trường đại học danh tiếng
của Úc, Mỹ, Anh, và NewZealand.
- Chất lượng đào tạo và chương trình giảng dạy do cô giáo Thạc sĩ, NCS Tiến
sĩ Hồ Vũ Khuê Ngọc trực tiếp phụ trách. Cô Hồ Vũ Khuê Ngọc là một giảng
viên giàu kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực đào tạo TOEFL iBT – IELTS –
TOEIC. Cô được nhiều thế hệ học sinh – sinh viên tin tưởng và yêu mến.
- Khung chương trình đào tạo được chọn lọc từ những giáo trình chuyên sâu và
cập nhật thường xuyên
- Trong suốt quá trình học, học viên tại Trung tâm được theo dõi chặt chẽ về

cứu về sự đảm
bảo
-Kiến thức chuyên môn của các
giáo viên giảng dạy hiện tại đảm
bảo
- Năng lực sư phạm các giáo viên
tốt
- Học viên thấy hài lòng khi các
hướng dẫn viên và giáng viên giải
đáp thắc mắc của mình
3. Học viên có hài lòng với
những đáp ứng của trung
tâm dành cho mình hay
không?
Câu hỏi nghiên
cứu về sự đáp
ứng
-Học viên hài lòng với thái độ vui
vẻ, nhiệt tình và sẵn sàng giải đáp
thắc mắc của giáo viên và nhân
viên hướng dẫn.
-Học viên hài lòng với chất lượng
và số lượng tài liệu mà trung tâm
cung cấp.
-Học viên hài lòng với các dịch
vụ hỗ trợ như hỗ trợ về mặt
chuyên môn của trung tâm (sửa
bài luận, cung cấp thông tin học
bổng…), hỗ trợ tài chính (chương
trình hỗ trợ tài chính

kết quả mình đạt được
sau mỗi buổi học và khi
kết thúc khóa học ở
trung tâm hay không?
Câu hỏi nghiên
cứu về chất
lượng kỹ thuật
Học viên hài lòng.
III. Thiết kế nghiên cứu
1. Phương pháp luận nghiên cứu:
Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu, nhóm xác định sử dụng phương pháp nghiên
cứu mô tả làm phương pháp luận nghiên cứu cho nhóm.
- Nghiên cứu sơ bộ: Nhóm chúng tôi tiến hành tìm hiểu các thông tin về tiêu
chuẩn, mô hình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, các thông tin về sự
đánh giá của các học viên đối với trung tâm ACADEMY và của các trung tâm
khác, được coi là đối thủ cạnh tranh của ACADEMY. Những thông tin thu thập
được ghi nhận và tổng hợp lại làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi. Sau đó,
chúng tôi đã nhờ cô giáo nhận nhận xét về bảng câu hỏi, thực hiện test thử 10
bảng câu hỏi, ghi nhận những ý kiến đóng góp, tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện
bảng câu hỏi trước khi thực hiện phỏng vấn chính thức.
11
- Nghiên cứu chính thức: nhóm chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông
qua bảng câu hỏi, dự tính 100 bản nhưng sau quá thu lọc ra nhưng bài không hợp
lệ thì kích thức mẫu là n = 70. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0.
2. Nguồn gốc dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu:
a. Nguồn gốc dữ liệu:
+ Dữ liệu sơ cấp từ quá trình phỏng vấn bằng bảng câu hỏi.
+ Dữ liệu thứ cấp từ báo chí, internet và các phương tiện truyền thông khác.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu:

trung tâm
17 24.3
từ 1 -2 khóa ở trung tâm 44 62.9
trên 3 khóa ở trung tâm 9 12.9
tổng 70 100.0
2. Phân tích dữ liệu
2.1. Độ tin cậy
a. Thống kê đặc điểm các biến biểu danh:
13
Đánh giá về
trung tâm
Số lượng %
rat te
1 1.4
te
4 5.7
binh thuong
39 55.7
tot
24 34.3
rat tot
2 2.9
Total
70 100.0
muc do hai long ve dieu dat
duoc sau moi buoi hoc
số
lượng %
không hài
lòng