Nghiên cứu : Về sự đánh giá của khách hàng đối với
sản phẩm nước hoa hồng làm trắng da pond’s của
Unilever
Giáo viên hướng dẫn : Phạm văn Thắng
Sinh viên : Bùi thị Lượng
Mssv : 11031973
Lớp : ĐHQT7TH
MỤC LỤC
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lí do chọn đề tài
Từ xa xưa phụ nữ đã có ý thức được sắc đẹp và tầm quan trọng của mình trong
cuộc sống. Chính vì vậy,họ luôn cố gắng trở nên xinh đẹp hơn. Ban đầu con
người chế tạo mỹ phẩm từ thiên nhiên như họ biết sử dụng rau quả để đắp
mặt,thịt heo nhúng với sữa bò để đắp mặt,sử dụng chất khoáng thiên nhiên như
mùn khoáng,đất sét…
Ngày nay với sự phát triển của công nghệ khoa học và kĩ thuật. Các chuyên gia
đã chế tạo ra nhiều loại sản phẩm có nguồn gốc đa dạng và phong phú nhằm
đáp ứng nhu cầu làm đẹp và phù hợp với từng loại da cho phụ nữ.
Hiện nay nhu cầu làm đẹp là một yếu tố tất yếu trong cuộc sống. Làm đẹp là
một hành vi xuất phát từ bản năng của con người, đẹp để cảm thấy mình tự tin
hơn,yêu cuộc sống hơn,đẹp để trong mắt người thân yêu hình ảnh mình sẽ thể
hiện luôn là một ấn tượng tốt. Nói chung làm đẹp là một nhu cầu bất tận .Sẽ
chẳng có phép màu nào giúp bạn sở hữu một làn da khoẻ mạnh nếu không có
một chế độ chăm sóc da hiệu quả mỗi ngày. Với nhiều lựa chọn từ những sản
phẩm dưỡng da cơ bản cho đến những sản phẩm có công thức đột phá nhất, bạn
hoàn toàn có thể tìm thấy sản phẩm nước hoa hồng làm trắng da POND'S phù
hợp với nhu cầu của mình. Hãy tìm hiểu sản phẩm còn thiếu trong các bước
chăm sóc da của bạn, gợi ý cho các vấn đề về da hoặc chỉ đơn giản tìm kiếm
sản phẩm bạn yêu thích !
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đề tài này tập trung nghiên cứu một số vấn đề sau:

chính thức. Đối tượng được phỏng vấn là sinh viên ở ktx nữ nhà G trường
ĐHCNTPHCM- CSTH với cỡ mẫu 333. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hoá
và làm sạch để đưa vào xử lý và phân tích dữ liệu thông qua phần mềm spss.
- Đề tài còn tập trung nghiên cứu ý kiến của sinh viên đã và đang sử dụng sản
phẩm nước hoa hồng làm trắng da Pond’s. Đối tượng sẽ được phỏng vấn bằng bản
câu hỏi định lượng khi tiếp xúc với phỏng vấn viên. Phỏng vấn viên chỉ tiến hành
phỏng vấn những sinh viên đã và đang sử dụng sản phẩm. Phỏng vấn viên trực tiếp
phát bản câu hỏi và thu lại tại địa điểm tiếp xúc với đáp viên.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. Các định nghĩa:
- Sự hài lòng: Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,
theo Bachelet định nghĩa:
“Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với một số kinh nghiệm của họ với một số sản phẩm hay dịch
vụ”. (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2003, Nguyên lý
Maketing, NXB ĐH Quốc gia, trang 120)
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một con người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó”. (Philip Kotler, 2001, Quản Trị Maketing, Nhà xuất bản Thống kê, trang
49)
 Sản phẩm: Là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử
dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu.
 Mong muốn: Là trạng thái của con người ở mức độ sâu hơn, cụ thể hơn.
Mong muốn cũng phát sinh từ tâm lý của con người có nhiều ý thức.
Mong muốn của con người đa dạng hơn nhu cầu của con người rất
nhiều
2.2. Năm mức độ của sản phẩm:
Theo Philip Kotler cho rằng một sản phẩm có năm mức độ:
Mức cơ bản nhất (ích lợi cốt lõi): Là dịch vụ hay ích lợi cơ bản mà khách hàng thực
sự mua.

Hiểu biết thông tin về
Sản phẩm
Ích lợi
cốt lõi
Sản phẩm
chung
Sản phẩm
mong đợi
Sản phẩm
hoàn thiện
Sự hài lòng
của khách
hàng về
sản phẩm
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1 Tiến độ các bước nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu bao gồm 2 bước chính như sau: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức :
Bảng 3.2.1. Tiến độ các bước nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật
1 Nghiên cứu sơ bộ
1. Xây dựng bản câu hỏi
thử nghiệm
Định tính Phỏng vấn thử
n =5-7 sinh viên
2. Thử nghiệm bản câu hỏi Định lượng n = 5 - 7 sinh viên
2 Nghiên cứu chính thức Định lượng
Điều tra trực tiếp bằng
bản câu hỏi
n = 100 sinh viên

- Sau khi xác định được vấn đề nghiên cứu và đưa ra cơ sở lý thuyết, sau đó
xây dựng nên mô hình nghiên cứu và thiết kế bản câu hỏi thử nghiệm với 2
trường hợp xảy ra:
Hiệu chỉnh
Xử lí thông
tin
- Bản câu hỏi không đạt sẽ hiệu chỉnh để hình thành bản câu hỏi chính thức.
- Bản câu hỏi đạt sẽ dùng làm bản câu hỏi chính thức.
Bản câu hỏi chính thức sẽ được tiến hành gửi bản câu hỏi chính thức cho sinh
viên để thu thập dữ liệu. Sau đó sẽ được xử lý và phân tích. Cuối cùng kết quả
thu được sẽ tiến hành viết báo cáo.
• Nghiên cứu sơ bộ :
- Nghiên cứu sơ bộ là công đoạn đầu tiên của quá trình nghiên cứu, được thực
hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn thử với 5– 7
bạn sinh viên ở ktx nữ nhà G nhằm thu thập những khái niệm, khía cạnh có
liên quan đến vấn đề nghiên cứu để từ đó làm cơ sở cho việc điều chỉnh và
bổ sung để tiến hành lập bản câu hỏi sơ bộ, vì bước này cần được chỉnh sửa
thông qua bước thử nghiệm bản hỏi.
• Nghiên cứu chính thức :
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng với kỹ thuật
điều tra bằng bản câu hỏi trực tiếp.
- Phương pháp chọn mẫu và phương pháp thu dữ liệu: phương pháp chọn mẫu
được áp dụng trong đề tài nghiên cứu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Đối tượng được nghiên cứu là sinh viên ở ktx nữ nhà G. Phương pháp này
thuận tiện cho phỏng vấn viên chọn đáp viên, tiết kiệm được thời gian và chi
phí nhằm giúp cho quá trình nghiên cứu thu thập dữ liệu được nhanh chóng.
3.3 Thang đo
- Nghiên cứu chủ yếu sử dụng thang đo Danh nghĩa và thang đo Likert cho các
khái niệm :
 Thang đo Danh nghĩa (thang đo biểu danh) là loại thang đo định tính

được, tiến hành mã hóa các biến như sau :
STT
Mã
hóa
Diễn giải
1 C1 Khi nói đến sản phẩm nước hoa hồng làm trắng da dành
cho nữ,những nhãn hiệu nào sau đâybạn biết đến hay
nghe nói tới ?
2 C2 So với các sản phẩm cùng loại của các hãng khác,bạn
thấy sản phẩm nào tốt hơn ?
3 C3 Bạn thấy chất lượng sản phẩm như thế nào ?
4 C4 Tần suất sử dụng sản phẩm của bạn ?
5 C5 Bạn biết sản phẩm qua phương tiện truyền thông nào?
6 C6 Bạn đã mua sản phẩm ở đâu ?
7 C7 Mức độ quan tâm của bạn về giá cả nước hoa hồng làm
trắng da pond’s dành cho nữ ?
8 C8 Mức độ quan tâm của bạn về chất lượng nước hoa hồng
làm trắng da pond’s ?
9 C9 Mức độ quan tâm của bạn về thương hiệu nước hoa hồng
làm trắng da pond’s ?
10 C10 Bạn sẽ sãn sàng trả giá thêm bao nhiêu phần trăm nữa để
mua một sản phẩm mới so với giá bán hiện nay của sản
phẩm cũ ?
11 C11 Bạn có giới thiệu cho người khác sử dụng loại nước hoa
hồng mà bạn đang dùng không ?
12 C12 Bạn thường giới thiệu cho những ai dùng sản phẩm mà
bạn đang tin và sử dụng ?
13 C13 Bạn sử dụng nước hoa hồng với thể tích là bao nhiêu ?
14 C14 Sự thỏa mãn của bạn về sản phẩm nước hoa hồng pond’s
3.6. MẪU VÀ THÔNG TIN MẪU

tổng thể của unilever.
- Unilever VN thực chất là tập hợp của 3 công ty riêng biệt : liên doanh lever VN có
trụ sở tại HN, Elida P/S tại thành phố HCM và công ty Best Food cũng đặt tại thành
phố HCM. Unilever VN hiện nay có 5 nhà máy tại HN, Củ chi, Thủ đức và khu công
nghiệp Biên Hòa. Công ty hiện tại có hệ thống phân phối bán hàng trên toàn quốc
thông qua hơn 350 nhà máy phân phối lớn và hơn 150.000 cửa hàng bán lẻ
Qua kết quả phân tích dữ liệu cho thấy :
4.2. Các hình thức quảng bá, quảng cáo sản phẩm
- Với thế về tài chính Unilever đã thực hiện những chương trình quảng cáo
marketing rầm rộ nhằm xây dựng và củng cố vị thế vững chắc của mình trên thi
trường VN. Trên tất cả các kênh truyền thông nhưng mà pond’s sử dụng để quảng
bá sản phẩm thì việc quảng cáo trên truyền hình được xem là thành công nhất.
13,4%
30,9%
%%%
22,7%
33%
26,8%
37,1%
36,1%
- Bạn có thể giới thiệu cho những ai về sản phẩm :
Đối với bạn bè chiếm tỉ lệ cao là 77,3% còn phần nhỏ không giới thiệu cho ai chiếm
22,7%.
4.3. Thời gian sử dụng sản phẩm
Theo biểu đồ ta thấy tần suất sử dụng thỉnh thoảng chiếm tỉ lệ cao nhất với 41,2%
tiếp đó là sử dụng hiếm khi chiếm 32% và sử dụng sử dụng thường xuyên là 26,8%.
26,8%
41,2%
32%
77,3%

53,6%
46,4%
- Chất lượng sản phẩm như thế nào
Theo biểu đồ thì rất tốt chiếm 37,1% , tốt chiếm 24,7% , trung bình chiếm
12,4% còn lại kếm chiếm tỉ lệ 25,8% về đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Mức độ quan tâm chất lượng
Hầu hết đều quân tâm về chất lượng của sản phẩm quan tâm chiếm tỉ lệ cao
nhất 41,2% còn không quan tâm chiếm tỉ lệ thấp nhất 10,3%.
- Về thương hiệu
41,2%
23,7%
24,7%
10,3%
37,1%
24,7%
12,4%
25,8%
Các bạn cũng có quan tâm đến thương hiệu nhưng ở một phần nào đó chứ
không chú trọng hàng đầu được thể hiện ở biểu đồ rất quan tâm chiếm
10,3%, hơi quan tâm chiếm 24,7% ,mức độ quan tâm bình thường thì chiếm
52,6% còn lại ciếm tỉ lệ thấp nhất là không quan tâm chiếm 12,4%.
- Về thể tích
Và để phù hợp với túi tiền nên lựa chọn về thể thích cũng là một quan tâm
trong bước chọn sản phẩm. Các sản phẩm của POND’S được các bạn chọn
với tỉ lệ cáo nhất là 60-100ml là 37,1% , mức 100-150ml là 27,8% ,150ml-
200ml là 22,7% và với tỉ lệ khác thì chiếm rất ít 12,4%.
24,7%
52,6%
10,3%12,4%
CHƯƠNG VI: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

 Một số biện pháp nữa như : pano áp phích,tài trợ các chương trình , phát quà
tặng khuyến mại
5.3 Xây dựng chiến lược về giá, nâng cao chất lượng và quảng bá thương
hiệu của sản phẩm
- Đối với giá cả : đa số các bạn sinh viên được gia đình cấp chi phí mỗi tháng ở mức
trung bình và thấp nên cần xác định cung cấp các loại sản phẩm của mình như thế
nào cho phù hợp với túi tiền của họ. Thực hiện chiến lược giá ngày càng giảm để lôi
kéo và thu hút nhiều hơn các khách hàng về phía mình.
- đối với thương hiệu : cần những người làm công việc thiết kế sẽ cung cấp logo cùng
các mẫu mã, bao bì và sau khi được đóng gói trong những chiếc hộp hay túi xách bộ
phận tuyên truyền sẽ áp dụng các phương pháp quảng cáo, PR để quảng bá hình ảnh
của mình tới khách hàng.
Để phát triển thương hiệu ngày một mạnh hơn,thì nên thổi vào nó một sức sống mới và
làm cho thương hiệu của sản phẩm thực sự nổi bật. Khi đó, sẽ gây được sự chú ý của
khách hàng và giúp họ thoát ra khỏi một mớ những sản phẩm hỗn độn trên thị
trường. Cải biến lại thương hiệu hoàn toàn không phải là một phương pháp có sẵn mà
là cả một quá trình nghiên cứu lâu dài. Có một ý tưởng mới và diễn đạt được ý tưởng
đó một cách ấn tượng sẽ giúp thương hiệu khẳng định được vị trí của mình và từ đó ăn
sâu vào tâm trí của khách hàng.
Các thương hiệu mạnh luôn bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố, trong đó quan trọng
nhất vẫn là khách hàng. Quan tâm một cách chính xác đến những mong muốn của
người tiêu dùng và luôn cải tiến thương hiệu là cách đạt được thành công.
- Đối với nâng cao chất lượng sản phẩm: sản phẩm luôn luôn phải thay đổi liên tục
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng ,đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng
và những nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng chu đáo cả trước, trong và sau khi bán hàng.
+ Luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm,cải tiến sản phẩm nhằm tìm
cách làm hạ chi phí , giá thành, nâng cao uy tín của sản phẩm trên thị trường
trong nước.
Phụ lục