Phần A. Lời mở đầu
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh
trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các
doanh nghiệp Việt Nam không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao
khả năng nhận thức lý thuyết và thực hành Marketing vào kinh
doanh. Dưới sự lãnh đạo của Đảng, đất nước chúng ta đã và đang
chuyển sang nền kinh tế thị trường, trong tiến trình hội nhập của nền kinh
tế nước ta với các nước trong khu vực và trên thế giới thì có thể nói
Marketing là một lĩnh vực có nội dung hết sức phong phú và đa dạng mà
các nhà nghiên cứu và các nhà làm kinh tế luôn phải đặc biệt quan tâm,
trong đó việc tìm hiểu và nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một
trong những nội dung chủ yếu của hoạt động Marketing. Chìa khoá để đạt
được những mục tiêu trong kinh doanh của doanh nghiệp chính là phải
xác định đúng những nhu cầu và mong muốn của thị trường khách hàng,
để từ đó tìm mọi cách đáp ứng những nhu cầu và mong muốn đó bằng
những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Hành vi mua của khách không bao giờ là đơn giản. Tuy nhiên
việc am hiểu hành vi mua của khách hàng lại là một nhiệm vụ vô cùng
quan trọng đối với ban lãnh đạo bộ phận marketing trong khuôn khổ
quan niệm marketing. Để hiểu rõ hơn về hành vi mua của khách hàng,
sau đây nhóm 10 xin phân tích “ảnh hưởng của các nhân tố (văn
hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) đến hành vi mua của khách hàng đối
với sản phẩm nước giải khát Coca cola” .Dù là đã cố gắng hết sức,
song do kiến thức chuyên ngành còn có hạn, bài thảo luận không thể
1


không tránh khỏi thiếu sót. Nhóm 10 rất mong nhận được sự góp ý và
hướng dẫn của cô giáo để bài làm của chúng em được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!


năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi
trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Hành vi
khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm
dịch vụ.
Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người mua được tập
hợp thành 4 nhóm chính: những nhân tố văn hóa, những nhân tố mang
tính xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố tâm
lý.. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp cận
và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn. Vì thế, nghiên cứu hành vi
tiêu dùng cùng với những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp
cho những nhà làm marketing nhận biết và dự đoán xu hướng tiêu dùng
của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Từ đó đưa ra những kế hoạch
marketing

kịp

thời

và

hiệu

quả.

Mức độ cân nhắc khi mua sắm và số người tham gia mua sắm tăng
theo mức độ phức tạp của tình huống mua sắm. Người làm Marketing
phải có những kế hoạch khác nhau cho bốn kiểu hành vi mua sắm của
người tiêu dùng. Hành vi mua sắm phức tạp, hành vi mua sắm đảm bảo
ưng ý, hành vi mua sắm thông thường và hành vi mua sắm tìm kiếm sự
đa dạng. Bốn kiểu hành vi này đều dựa trên cơ sở mức độ tham gia cao

khách hàng.

Người tiêu dùng không thông qua quyết định từ trong chân không, sự
mua sắm của họ chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xă hội, cá
nhân và tâm lý. Phần lớn các yếu tố này không chịu sự kiểm soát từ phía
các nhà hoạt đông thị trường nhưng họ nhất thiết phải chú ý tới chúng và
chúng cần được tính tới khi hoạch định chiến lược thị trường.
2.1. Các yếu tố thuộc về văn hoá
Văn hoá thường được định nghĩa là một hệ thống những giá trị đức
tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi. Văn hoá được hình thành và
tiến triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này qua đời khác và
thường được hấp thụ ngay từ buổi đầu trong đời sống mỗi con người từ
gia đình, trường học, qua giáo dục tôn giáo, trong công việc và bằng giao
tiếp xã hội với các thành viên khác của cộng đồng. Văn hoá là nguyên
nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người mạnh
hơn bất kỳ một lập luận logic nào khác. Văn hoá là yếu tố có ảnh hưởng
sâu rộng nhất đối với hành vi của người tiêu dùng. Những điều cơ bản về
giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong, thói quen, hành vi ứng xử mà
chúng ta quan sát được qua việc mua sắm hàng hoá đều chứa đựng bản
sắc của văn hoá. Chúng ta dễ dàng nhận thấy những người có trình độ
văn hoá cao, thái độ của họ với các sản phẩm (thức ăn, quần áo, máy

4


ảnh, tác phẩm nghệ thuật...) rất khác biệt với những người có trình độ văn
hoá thấp.
Các yếu tố thuộc về văn hóa bao gồm nền văn hóa, phân tầng văn
hóa( nhánh văn hóa), tầng lớp xã hội.
2.2. Yếu tố mang tính xã hội

với tuổi tác và đường đời. Hàng hoá luôn là thứ “Không thể cho không”,
nói đòi hỏi những người kinh doanh phải thường xuyên theo đuổi xu thế
biến động trong lĩnh vực tài chính cá nhân, các khoản tiết kiệm, tỉ lệ lãi
suất để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình cho phù hợp. Lối sống
của một con người được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan
điểm của người đó về những gì thuộc môi trường xung quanh. Chính vì
vậy, với người làm Marketing khi soạn thảo những chiến lược Marketing
đặc biệt là chiến lược quảng cáo cần phải khám phá được mối liên quan
giữa hàng hoá và lối sống
2.4. Yếu tố thuộc về tâm lý
Hành vi mua sắm của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố cơ
bản có tính chất tâm lý sau:động cơ, sự cảm nhận, nhận thức, lòng tin và
ý niệm.
Theo Maslow cho rằng có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá
thể, chúng cạnh tranh với nhau trong việc thoả mãn và tạo ra những xung
đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên các cá
nhân sẽ thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu và thứ tự ưu tiên này
phản ánh mức độ quan trọng đối với việc giải quyết các nhu cầu. Và khi
nhu cầu quan trọng hơn được thoả mãn thì nhu cầu quan trọng nhất tiếp
theo sẽ trở thành động cơ hành động của con người.Động cơ là nhu cầu
đã trở thành khẩn thiết đến mức đọ buộc con người phải tìm cách và
phương thức thỏa mãn nó. Động cơ thúc đẩy con người hành động, song
hành động của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự
6


nhận thức (tri giác) của họ về môi trường xung quanh. Hai người khác
nhau có động cơ giống nhau trong cùng một tình huống khách quan có
thể hành động khác nhau vì họ nhận thức tình huống đó một cách khác
nhau. Con người có thể có những phản ứng khác nhau đối với cùng một

Lịch sử công ty Coca Cola Việt Nam
•

1960: Lần đầu tiên Coca-Cola được giới thiệu tại Việt Nam.

•

Tháng 2 năm 1994: Coca-Cola trở lại Việt Nam và bắt đầu quá
trình kinh doanh lâu dài.

•

Tháng 8 năm 1995: Liên Doanh đầu tiên giữa Coca-Cola Đông
Dương và công ty Vinafimex được thành lập, có trụ sở tại miền Bắc.

•

Tháng 9 năm 1995: Một Liên Doanh tiếp theo tại miền Nam mang
tên Công ty Nước Giải Khát Coca-Cola Chương Dương cũng ra đời do sự
liên kết giữa Coca-Cola và công ty Chương Dương của Việt Nam.

•

Tháng 1 năm 1998: Thêm một liên doanh nữa xuất hiện tại miền
Trung - Coca-Cola Non Nước. Đó là quyết định liên doanh cuối cùng của
Coca-Cola Đông Dương tại Việt Nam, được thực hiện do sự hợp tác với
Công ty Nước Giải Khát Đà Nẵng.

•


Brown một công ty nghiên cứu thị trường và tư vấn thương hiệu, nhận
xét: “Thách thức lớn nhất cho các nhãn hàng là phải đảm bảo mọi người
hiểu rõ những đặc trưng của chính hãng. Đồng thời, họ phải tạo được sự
gần gũi, tiếp cận và thích ứng bản sắc riêng đó vào mỗi nền văn hóa địa
phương.”
Vậy tại sao văn hóa lại quan trọng đến thế? Và các nhà marketing
đã ứng dụng thế nào trong việc xây dựng chiến lược marketing của
mình?
Các yếu tố văn hoá có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của
người tiêu dùng, văn hoá là lực lượng đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của
con người thành ước muốn. Khi một sản phẩm khi muốn tồn tại trên thị
trường cần phải quan tâm đến nhiều yếu tố và trong đó có yếu tố văn hoá.
Và với hãng nước giải khát Cocacola: một hãng nước giải khát có quy mô
lớn trên thế giới với sự tồn tại và phát triển hơn 125 năm thì càng phải
quan tâm hơn nữa, bởi nó có tác động mạnh mẽ tới hành vi mua và tiêu
dùng sản phẩm trên thị trường .
Nền văn hoá là một yếu tố cơ bản nhất trong những mong muốn và
hành vi của một người, văn hoá có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt
10


về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã
hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm những lối sống,
những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập
tục và tín ngưỡng.Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về
bản thân, chính những văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý thức được
bản thân cũng giống như một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số
những giá trị , nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó
và những định chế then chốt khác.
Văn hoá ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm sự ưa

luôn đẩy lui bất cứ chiến lược phản công giành giật thị trường nào của
Coca-cola.

Nhiều người cho rằng Coca cola muốn thắng Pepsi cần phải thiết
lập được mạng lưới phân phối như Pepsi nhưng điều này khó vì Pepsi dựa
trên những đại lý có sẵn, họ chỉ việc đổ sản phẩm xuống với chính sách
chăm sóc khách hàng tốt để tạo ra được những ấn tượng tốt cho khách
hàng. Coca Cola vẫn bền bỉ trong chiến dịch xâm lấn thị trường bằng
chiến lược bán nhỏ lẻ, những người bán dạo bằng xe đẩy của Coca Cola
bán ra một chai với chỉ giá 2000 đồng trong khi một chai Pepsi trong
quán café giá 5000. Dĩ nhiên ngay khi bắt đầu chiến lược này, Cocacola
không đặt hy vọng vào doanh thu của từng chai nước ngọt (được bán
dạo), mà chủ yếu họ tiếp thị "khẩu vị"cho khách hàng, đồng thời tiếp thị
luôn những quán "cóc" nhỏ bé trong hẻm lấy hàng của Coca với giá "ưu
đãi,"

bằng

cách

đó

tạo

ra

thị

phần


hảnh của hãng sâu rộng tới toàn bộ người dân Việt Nam. Với chiến lược
marketing phù hợp, hãng đã tung ra các chiêu thức quảng cáo cũng như
chương trình khuyến mãi với cơ cấu giải thưởng lớn, quy mô toàn quốc
đã thu hút sự quan tâm và tham gia đông đảo của mọi tầng lớp trong xã
hội. Am hiểu văn hóa Việt, Coca-cola đã đưa ra nhưng quảng cáo rất
được lòng người tiêu dùng, đặc biệt là vào dịp tết Nguyên Đán, các quảng
cáo đều mang thông điệp yêu thương, mang sự ấm cúng của không khí
gia đình tới mọi nơi, và đặc trưng là hình ảnh những cánh én với hoa đào,
hoa mai mỗi dịp tết đến xuân về. Chính vì thế trong những dịp lễ tết
lượng hàng hoá của Coca-cola được tiêu thụ với 1 số lượng lớn thu về
doanh thu không nhỏ về cho hãng .
13


3.2.2.Yếu tố xã hội.
Năm 1960 nước giải khát Coca-cola chính thức có mặt ở Việt Nam,
tồn tại phát triển cho đến tận hôm nay và có công ty uỷ quyền. Khi đưa
sản phẩm Coca cola vào thị trường Việt Nam đầu những năm 60 thì khi
đó Việt Nam đang còn gặp những khó khăn về kinh tế và xã hội, tuy
nhiên nó cũng đã trở thành một mặt hàng, một loại thức uống phổ biến
đối với những tầng lớp thượng lưu, cho đến hôm nay, khi xã hội đã phát
triển, thu nhập của con người đã tăng lên nhiều. Khi nghiên cứu về người
tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay, trong thời buổi hội nhập hoá thì đặc điểm
chính của người tiêu dùng Việt Nam là: khoẻ, ham vui, yêu nước, đam mê
thể thao và yêu thích bóng đá. Hiểu được điều đó, Coca cola đã tài trợ
cho các hoạt động từ thiện, các hoạt động thể thao để khẳng định thương
hiệu và thu hút người tiêu dùng.
Coca-Cola đã tài trợ thực hiện chương trình truyền hình thực tế
sôi động “Đua tài ẩm thực” : phát sóng 9h sáng chủ nhật hàng tuần trên
kênh HTV9 bắt đầu từ 18/10, phát lại lúc 10h20 thứ bảy hàng tuần trên

FIFA World Cup Trophy Tour) sẽ là tâm điểm trong chuỗi sự kiện này.
Thông điệp của hoạt động này là : “Cùng Coca-Cola Ăn mừng chiến
thắng & đến Nam Phi xem World Cup”. Cup vàng trải qua cuộc hành
trình qua 86 quốc gia, trước khi trao cho đội vô địch tại Nam Phi vào mùa
hè. Việt Nam là điểm dừng chân thứ 2 của hành trình chính thức vòng
quanh thế giới, sau khi khởi hành tại Ấn Độ vào đầu tháng 1/2010.
Cocacola muốn mang đến cho khách hàng và cũng là người hâm mộ bóng
đá cơ hội được tận mắt chiêm ngưỡng và chụp hình lưu niệm cùng chiếc
cúp vàng danh giá nhất hành tinh này. Các hoạt động của lễ hội nhằm kêu
gọi người hâm mộ thể hiện tinh thần lạc quan và niềm đam mê với bóng
đá để hòa chung với tinh thần thể thao say mê của toàn thế giới.” Với sự
kiện này, người hâm mộ ngoài cơ hội được tận mắt chiêm ngưỡng chiếc
cúp vàng danh giá nhất hành tinh, còn được tham gia các hoạt động vui
15


chơi giải trí hào hứng như: chụp hình lưu niệm cùng chiếc cúp vàng, xem
phim 3D về những khoảnh khắc thú vị của FIFA World Cup, tranh tài
cùng các trò chơi thử thách sôi nổi, được phục vụ Coca-Cola miễn phí và
nhiều hoạt động hấp dẫn khác.
Hòa cùng không khí World Cup sắp đến gần, Coca-Cola Việt Nam
dành cho người hâm mộ Việt Nam cuộc thi “Ăn Mừng Bất Tận” thú vị
với giải thưởng chung cuộc hấp dẫn. Qua đó, từ ngày 15/3 đến ngày 31/5,
người hâm mộ sẽ đăng tải các clip ăn mừng bàn thắng tự sáng tác lên
trang web . Người có clip ăn mừng bàn
thắng sáng tạo và ấn tượng được số bình chọn cao nhất trên trang web
này sẽ được phần thưởng là một suất đến Nam Phi cùng 12 tài năng bóng
đá trẻ tại “Hội trại bóng đá toàn cầu Coca-Cola Nam Phi 2010.
Ngày 28/12, Coca-Cola Việt Nam công bố tài trợ gần 6 tỷ đồng
cho dự án “Nước Sạch Cho Cộng Đồng” năm 2012 tại Việt Nam trong

hoặc các dịp đặc biệt của Việt Nam như: ngày quốc khánh, ngày giải
phóng miền Nam, ngày lao động quốc tế để kích thích sự tiêu dùng nhiều
hơn của khách hàng.
3.2.3. Yếu tố cá nhân.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm coca- cola để biết được
những vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua coca- cola? (Họ tin rằng nhãn
hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)? Loại nào
thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai và bao nhiêu ml)?
Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua
khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu
(chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?...
Để trả lời cho các câu hỏi đó chúng ta cùng đi phân tích xem nhân
tố cá nhân có ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua sản phẩm của nhãn
hiệu Cocacola.
17


Chiến lược marketing mà Coca- Cola Việt Nam lựa chọn là chiến
lược tạo sự khác biệt hóa. Công ty tạo ra sự khác biệt này thông qua cải
tiến sản phẩm và tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu của mình thông qua
các hoạt động truyền thông. Coca- Cola nhận thấy rằng thị hiếu tiêu dùng
ở Việt Nam rất đa dạng do dân số. Coca- Cola Việt Nam đã hướng tới
giới trẻ với phong cách sành điệu, trẻ trung, năng động. Thực tế cho thấy,
thương hiệu không trực tiếp phân đoạn thị trường mà chính quá trình
phân đoạn thị trường đòi hỏi phải có một thương hiệu phù hợp cho từng
phân đoạn để định hình một giá trị cá nhân nào đó là người tiêu dùng.
Coca- Cola là tập đoàn sản xuất nước ngọt lớn nhất thế giới. Nó đã
thành công ở nhiều nước trên thế giới nên khi thâm nhập vào thị trường
Việt Nam Coca- Cola vẫn chọn chiến lược phục vụ toàn bộ thị trường.
Bước đầu Coca- Cola tập trung vào đoạn thị trường mà nhu cầu

thành phần dinh dưỡng và uống Coca cola. Sau đó, họ được thử máu. Các
nhà khoa học dự đoán khi vào dạ dày, Coca-Cola sẽ giúp giải phóng sắt
trong thực phẩm, khiến cơ thể dễ hấp thụ hơn. Tổ chức Y tế thế giới ước
chừng khoảng 1 tỉ người trên thế giới bị thiếu máu do thiếu sắt. Sắt là
nguyên tố có nhiều trong thực phẩm, nhưng cần phải được tách ra thì cơ
thể mới hấp thụ được. Bên cạnh đó, Coca Cola còn là 1 sản phẩm giải
khát khiến cho con người tỉnh táo và khỏe khoắn trở lại, đem lại sự sảng
khoái tuyệt vời. Bao nhiêu thập kỉ qua, Coca cola vẫn giữ vững biểu
tượng của sự tin cậy, sự độc đáo vốn có và sự sảng khoái tuyệt vời.
Lời hứa của Coca- Cola “mang lại lợi ích và sự sảng khoái cho tất
cả những ai được chúng tôi phục vụ”, công ty phấn đấu làm “tươi mới”
thị trường, làm phong phú nơi làm việc, bảo vệ môi trường và truyền
thông công chúng. Qua quá trình hoạt động từ những bước đầu tiên và
phát triển trên những con đường khác nhau, các nỗ lực về nhận thức của
công ty đều tập trung vào giáo dục và xây dựng ước mơ tuổi trẻ. Cá nhân
19


mỗi khách hàng luôn luôn muốn khám phá và tìm hiểu những điều mới
lạ, chính vì vậy họ

luôn muốn tìm đến với những sản phẩm mới, có
những cái gì đó riêng biệt với các sản phẩm
khác. Do đó mà Coca Cola đã tạo ra nhiều sản
phẩm đồ uống với mùi vị mẫu mã khác nhau để
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như:
Coke ít gas, sprite, fanta, Coke
hương vani, Coke, nước trái cây…

Trong thời

Fanta, phù hợp với giới trẻ Việt Nam. Đặc biệt, phần thân chai được thiết
kế tối ưu và vừa tay làm tăng sự thoải mái khi sử dụng sản phẩm. Nỗ lực
sáng tạo của công ty Coca-Cola nhằm liên tục đem lại cho người tiêu
dùng Việt Nam, nhất là các bạn trẻ cơ hội thưởng thức những kiểu bao bì
nước giải khát vừa độc đáo và hấp dẫn, vừa vui nhộn và tiện dụng. CocaCola thường xuyên đổi mới bao bì với hình ảnh bắt mắt nhằm đem đến
cho khách hàng sự mới lạ, độc dáo trong sản phẩm của mình. Gần đây
Coca đã tung ra loạt sản phẩm có hình ảnh Happiness Factory đối với các
loại chai thủy tinh, chai nhựa và lon với giá không đổi.Những nỗ lực cải
tiến bao bì và kiểu dáng của Coca-Cola nhằm đem đến cho khách hàng
cảm giác mới mẻ, độc đáo, vui vẻ và thuận tiện hơn khi sử dụng
3.2.4.Yếu tố tâm lý.
Mùa hè là mùa gặt hái lợi nhuận của các hãng nước giải khát, và
Cocacola không nằm ngoài quy luật đó. Khi kinh doanh tại thị trường
Việt Nam, hãng không quên nghiên cứu tác động của yếu tố tâm lý người
tiêu dùng bản địa trước khi tung sản phẩm ra thị trường. Việt Nam là một
trong những thị trường quan trọng và đang phát triển vượt bậc của CocaCola với mức tăng trưởng trên 26% vào năm 2010. Đại diện của hãng này
cũng cho biết, năm vừa qua, người tiêu dùng Việt Nam đã sử dụng hơn
900 triệu các sản phẩm nước giải khát của công ty. Điều này chứng tỏ
một xu thế lựa chọn nước giải khát của người dân Việt mà số đông là
những người trẻ tuổi.

21


Hiểu được tâm lý của người Việt Nam, khách hàng luôn muốn mua
được những sản phẩm với mức giá thấp nhất, do đó mà khi Coca- Cola
đưa ra các chương trình khuyến mãi và định giá cho sản phẩm để sản
phẩm bán được tăng nhanh và quảng cáo hình ảnh của sản phẩm đến với
người tiêu dùng.
Sản phẩm Coca-Cola định giá dựa trên người mua theo giá trị nhận

Sau đây là bảng so sánh giá của Coca- Cola và Pepsi
Coca

Pepsi

Lon 330ml

6800

6500

Pet 1,5l

14000

13500

Thùng 24l

145000

140000

Bên cạnh đó, nghiên cứu tâm lý của người dân bản địa, tết Nguyên
Đán là cái Tết được mong chờ nhất của người Việt vì đó là ngày đoàn
viên, nhất là đối với những người con xa quê được về đoàn tụ với gia
đình. Đối với những mảnh đời thiếu thốn thì đây cũng là dịp để ước mơ
một tương lai tốt đẹp hơn. Cùng chung mong ước đó, Tết Nhâm Thìn
2012 này Coca-Cola đã đồng hành cùng cộng đồng gửi vạn cánh én yêu
thương để người nhận, đặc biệt là những người kém may mắn có được