Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
62
LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................
CHƯƠNG I. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHTM TRÊN THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ......................................................................................................... 1
I. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................. 1
1. Các khái niệm ........................................................................................ 1
1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 1
1.2. Thị trường ngân hàng bán lẻ.................................................................. 4
2. Đặc điểm của thị trường ngân hàng bán lẻ............................................ 5
3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 7
3.1. Các dịch vụ huy động vốn ...................................................................... 7
3.2. Các dịch vụ sử dụng vốn ........................................................................ .10
3.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 11
3.4. Các dịch vụ khác ................................................................................... 14
4. Vai trò của dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh
của các NHTM ............................................................................................ 15
4.1. Đối với nền kinh tế ................................................................................. 15
4.2. Đối với ngân hàng ................................................................................. 16
5. Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM ............................ 17
II. NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG
LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỊ TRƯỜNG
NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................................. 17
1. Khái niệm về năng lực cạnh tranh ......................................................... 17
2. Các nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của NHTM trên thị trường NHBL
..................................................................................................................... 19
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
63
2.1. Điểm mạnh, điểm yếu ............................................................................ 19
2.2. Tác động của môi trường kinh doanh – cơ hội và thách thức ................. 21
I. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN, PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV .................................................................... 62
1. Quan điểm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV ............. 62
2. Định hướng chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL của BIDV 64
3. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV....................................... 66
II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NLCT CỦA BIDV TRÊN THỊ TRƯỜNG NHBL
..................................................................................................................... 68
1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL hiện có ............... 68
2. Giải pháp phát triển một số sản phẩm mới ........................................... 75
2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm .................................................................... 75
2.2. Triển khai một số sản phẩm mới ............................................................ 77
3. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ ................................... 79
4. Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng........................... 80
5. Chế độ lương, thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí công việc ....... 81
III. KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 82
1. Kiến nghị với Chính phủ ........................................................................ 82
2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam ............................................................. 85
KẾT LUẬN
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
65
Thị trường ngân hàng đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh theo tốc độ phát
triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng
làm thị trường ngân hàng không ngừng được mở rộng. Tuy vậy, mức độ cạnh tranh trên
thị trường ngân hàng Việt Nam đang trở nên khốc liệt hơn khi có sự tham gia của các tổ
chức tín dụng phi ngân hàng (các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài
chính…) và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đòi
LỜI MỞ ĐẨU
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam sẽ phải thực hiện nhiều cam
kết trong các Hiệp định như Hiệp định thương mại Việt – Mỹ, Hiệp định khung về hợp
tác dịch vụ ASEAN và các Hiệp định chung về dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại
thế giới WTO. Một trong những nội dung quan trọng của cam kết đó là tận dụng mọi
ngoại lực, phát huy hết nội lực để xây dựng một thị trường dịch vụ ngân hàng còn yếu
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
67
bán lẻ Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
68
Phạm vi nghiên cứu của khóa luận này là lý thuyết về các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2000 – 2006, với đối tượng
nghiên cứu là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam. Phương pháp nghiên cứu là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử;
thống kê, mô tả, so sánh, phân tích. Bài viết lấy giáo trình, nghiên cứu mang tính chất lý
thuyết làm cơ sở và thực tế hoạt động ngân hàng để chứng minh. Đề tài đóng góp vào
việc nghiên cứu, tổng hợp những vấn đề lý thuyết căn bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam trong giai
đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Ngoài lời mở đầu và kết luận, khóa luận tốt nghiệp của tôi
được kết cấu thành ba chương:
Chương I. Những lý luận cơ bản về năng lực cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
của NHTM trên thị trường ngân hàng bán lẻ
Chương II. Thực trạng năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam
Chương III. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam trong bối cảnh hậu gia nhập WTO
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
69
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRONG BỐI CẢNH HẬU GIA NHẬP WTO
I. QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOÀN THIỆN, PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV
1. Quan điểm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL cần phải được tiến hành trên
và quản lý tài khoản cá nhân. Đồng thời phải đảm bảo hoàn thiện và phát triển đồng bộ
các tiện ích của tài khoản cá nhân: nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
cá nhân, phát triển các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Internet Banking, Phone
Banking, Home Banking,… cho phép thấu chi tài khoản, mở rộng các dịch vụ có khả
năng tạo nguồn sử dụng thẻ như cho vay tiêu dùng. Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ
thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ như tư vấn tài chính, bảo hiểm, quản lý tài
sản,… đem đến dịch vụ trọn gói cho khách hàng từ đó mở rộng thị trường, nâng cao
NLCT của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL cần phải được hoàn thiện và phát triển đồng bộ với các dịch vụ
ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh
nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm
tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Phát triển các dịch vụ hiện đại, tiên tiến đạt tiêu chuẩn quốc tế: Trong xu thế
mở cửa hòa nhập với cộng đồng quốc tế, nếu sản phẩm dịch vụ của BIDV nói riêng và
của các NHTM nói chung không có khả năng cạnh tranh với các tiêu chuẩn kỹ thuật hiện
đại, tiên tiến thì khó lòng đứng vững và phát triển trong môi trường hiện tại chứ chưa nói
gì đến tương lai. Vì vậy, cần phải đầu tư phát triển các sản phẩm ngân hàng có hàm
lượng công nghệ cao với tiêu chuẩn quốc tế. Lợi thế hiện tại cho phép BIDV có thể tranh
thủ sự hợp tác cũng như sử dụng công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, hiện đại của nước ngoài
để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng.
Phát huy tiềm năng sẵn có của BIDV kết hợp khai thác tiềm năng của nền kinh
tế: Trên quan điểm phát huy lợi thế về uy tín, công nghệ và nền tảng khách hàng truyền
thống, BIDV cần tiến hành khai thác tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng từ nền kinh
tế. Các tiềm năng này bao gồm sự phát triển và chuyển dịch cơ cấu dân số tăng theo sự
mở rộng khu vực thành thị và vùng ven đô, tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người,
gia tăng số lượng người đi công tác, học tập, du lịch ở nước ngoài, gia tăng số lượng hộ
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
71
kinh doanh, trình độ dân trí ngày càng cao dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
72
gỡ và tiếp xục trực tiếp : hệ thống chi nhánh, ATM, POS, Kios banking... ; Kênh phân
phối của bên thứ ba như kênh phân phối của các hãng hàng không, công ty bảo hiểm,
công ty sản xuất ô tô, công ty xây dựng...
Hiện đại hóa công nghệ tiếp tục đóng vai trò chìa khóa thành công cho phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV nói riêng và các NHTM Việt Nam nói chung. Để trở thành đòn
bẩy cho sự phát triển, Chiến lược đòi hỏi hệ thống tin học phải nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu
quản lý theo mô hình mới với các nhiệm vụ đến năm 2010 như sau:
Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa
nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi
nơi, mọi lúc.
Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành của HĐQT và Ban
giám đốc.
Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và toàn hệ thống.
Đa dạng hóa sản phẩm trên nền tảng công nghệ hiện đại được xác định là điểm
mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng
hóa đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Sản phẩm phải được thiết kế
phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng thì khách hàng mới dễ dàng
chấp nhận sử dụng dịch vụ và như vậy thì hiệu quả của sản phẩm mới mới được khẳng
định.
Tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so
với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Với nền tảng
công nghệ hiện đại, BIDV có lợi thế so sánh với các NHTM trong nước nhưng trong giai
đoạn sắp tới, để đứng vững trong cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực
về vốn, công nghệ và trình độ sử dụng và quản lý công nghệ, BIDV cần có chiến lược
tiếp tục đầu tư hoàn thiện và nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển và ứng
dụng thêm nhiều sản phẩm mới chất lượng cao.
vụ, các siêu thị, các cửa hàng tự chọn làm thay đổi tập quán của người tiêu dùng, tạo điều
kiện để phát triển các công cụ thanh toán hiện đại như séc, thẻ thanh toán,… CNTT tiến
bộ với tốc độ cao thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử. Xu hướng
đó tạo cơ hội cho BIDV mở rộng và phát triển thị trường cung ứng dịch vụ.
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
74
Cần chú trọng mở rộng thị trường theo khu vực: mở rộng mạng lưới chi nhánh
ngân hàng truyền thống tạo cơ sở thu hút khách hàng mới ở những khu vực đô thị, khu
công nghiệp, khu du lịch, vùng đông dân cư và khu vực nông thôn. Đồng thời với việc
mở rộng mạng lưới chi nhánh truyền thống, có kế hoạch tiếp thị tại các trung tâm thương
mại, siêu thị, hộ kinh doanh, khu vui chơi giải trí, khách sạn, doanh nghiệp lớn, trường
đại học…, mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ cho cán bộ công nhân
viên các doanh nghiệp, cho sinh viên của các trường đại học, thiết lập các kênh phân
phối hiện đại như đặt máy ATM, mở thêm các điểm giao dịch POS, xây dựng các ngân
hàng tự động, mở rộng hoạt động Internet Banking, đặt mục tiêu dài hạn để hệ thống
ngân hàng tự động của BIDV chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
Thứ hai, mở rộng số lượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu
Cần xác định mục tiêu mở rộng các nhóm khách hàng khác nhau với những chiến
lược sản phẩm và cách tiếp cận khác nhau. Việc phân loại khách hàng, xác định mục tiêu
mở rộng thị trường theo nhóm khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp BIDV nâng cao
NLCT và thành công trên thị trường. Khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của số khách
hàng hiện có sẽ tạo ra nguồn thu lớn cho BIDV. BIDV hiện đang có hơn 2 triệu khách
hàng cá nhân tập trung phần lớn ở các tỉnh, thành phố lớn, đa số có trình độ học vấn cao,
có điều kiện tiếp xúc với công nghệ tiên tiến, thu nhập cao hoặc trung bình. Trong khi
đó, số khách hàng có giao dịch gửi tiền chiếm trên 50% nhưng chỉ có 4,4% khách hàng
sử dụng thẻ ATM, 8% sử dụng thẻ tín dụng. Vì vâỵ, có thể khai thác tiềm năng sử dụng
các dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này nhằm tăng thu phí dịch vụ, sử dụng
nguồn vốn huy động được phục vụ nhu cầu của chính các khách hàng này, đồng thời tạo
mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và số lượng khách hàng sẵn có.
và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung cơ sở pháp luật về phát
hành séc, thẻ thanh toán, mở tài khoản, thấu chi, cho vay cá nhân,… còn thiếu nhiều quy
định cần thiết, đồng thời nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp cần được sửa
đổi, bổ sung. Do vậy, việc hoàn thiện môi trường pháp lý cần đáp ứng các yêu cầu sau
đây:
Đầy đủ, đồng bộ giữa các loại hình dịch vụ đồng thời phải phù hợp với đặc
điểm của đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ như dễ hiểu, đơn
giản, dễ phổ cập, bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.
Cần tăng cường các giải pháp hỗ trợ về kỹ thuật công nghệ, giảm thiểu các quy
định, chống rủi ro cho vay, rủi ro séc và thẻ…
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
76
Để thuận tiện và thống nhất trong quá trình xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng
dịch vụ, BIDV cần sớm nghiên cứu và ban hành một số quy chế, quy trình nghiệp vụ sau
đây:
Quy trình thanh toán séc: Cần có quy trình hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán séc
trong nội bộ BIDV, tách riêng phần hướng dẫn đối với cá nhân, cách thức thanh toán,…
để thuận tiện cho cán bộ giao dịch hiểu và tư vấn khuyến khích khách hàng sử dụng séc
trong giao dịch phù hợp với thông tư hướng dẫn số 05/2004/TT-NHNN ngày 15/09/2004
của NHNN. Đối với séc du lịch cần có quy định rõ ràng và ứng dụng thực tế hơn nữa để
giảm thiểu rủi ro cho khách hàng và nhân viên ngân hàng là những người làm trực tiếp.
Trường hợp khách hàng thông báo séc du lịch mất cắp cần quy định cụ thể phòng ban
nào chịu trách nhiệm giải quyết, tránh tình trạng chỉ dẫn vòng vo, gây mất thời gian cho
khách.
Quy chế làm việc nội bộ trong đó bao gồm cả quy định về công tác giao tiếp với
khách hàng. Trong quá trình thực hiện ủy nhiệm của khách hàng có sự luân chuyển
chứng từ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Vì vậy để nâng cao trách nhiệm, giảm thời gian xử
lý yêu cầu của khách hàng, cần có quy chế làm việc nội bộ trong đó quy định thời gian
xử lý chứng từ.
Ban hành biểu phí áp dụng cho cá nhân và tổ chức: Hiện nay đã có biểu phí riêng
nhất là hiện nay các tổ chức phi ngân hàng như các công ty bảo hiểm, bưu điện,… cũng
đã gia nhập giới tài chính ngân hàng với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, thủ tục đơn
giản, thuận tiện, nhanh gọn thì BIDV nên mở rộng đối tượng được phép gửi tiết kiệm
đến mọi cá nhân không kể cá nhân thành niên hay chưa thành niên. Quy chế tiết kiệm
hiện hành của BIDV chỉ cho phép các cá nhân có chứng minh thư hoặc hộ chiếu được
gửi tiết kiệm, còn cá nhân chưa có chứng minh thư hoặc hộ chiếu thì không được gửi tiết
kiệm. Trong khi đó với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, bộ phận dân cư thu nhập
cao có nhu cầu dành riêng một khoản tiền đứng tên con khi chưa đủ tuổi thành niên. Vì
vậy, việc sửa đổi quy chế tiết kiệm hiện hành là cần thiết và phù hợp với xu thế hội nhập.
Việc sửa đổi quy chế này cũng phù hợp với Quy chế tiền gửi tiết kiệm được ban hành
theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Thống đốc NHNN có
hiệu lực từ ngày 01/01/2005 quy định đối tượng gửi tiết kiệm tiền VND là các cá nhân
Việt Nam và cá nhân nước ngoài, đối tượng gửi tiết kiệm ngoại tệ là cá nhân người cư
trú đồng thời cho phép các cá nhân chưa thành niên được thực hiện các giao dịch liên
quan đến tiết kiệm thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật. Để đảm
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
78
bảo chặt chẽ và an toàn, ngân hàng có thể quy định thủ tục gửi, rút tiền hợp lý, không
nên hạn chế đối tượng gửi tiết kiệm như hiện nay.
Đối tượng được mua trái phiếu, kỳ phiếu cũng cần được mở rộng hơn nữa đến cả
cá nhân người không cư trú. Hiện tại, quy chế phát hành trái phiếu, kỳ phiếu của BIDV
quy định đối tượng được mua trái phiếu, kỳ phiếu là cá nhân và pháp nhân người cư trú.
Quyết định của Thống đốc NHNN Việt Nam số 02/2004/QĐ-NHNN ngày 04/01/2005 về
việc ban hành quy chế phát hành giấy tờ có giá của tổ chức tín dụng để huy động vốn
trong nước cũng đã quy định người mua giấy tờ có giá gồm tổ chức, nhân Việt Nam và
các tổ chức, cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.
Như vậy, BIDV cần chỉnh sửa quy chế hiện hành và bổ sung đối tượng được phép mua
giấy tờ có giá để tăng cường thu hút vốn từ các cá nhân nước ngoài sinh sống tại Việt
Nam.
Xây dựng quy chế, nội quy làm việc có hiệu quả: Nội quy làm việc phải được tuân
Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và của toàn hệ thống.
Áp dụng công nghệ hiện đại giúp BIDV nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an
toàn trong hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả
năng cạnh tranh. Do vậy, có thể nói rằng nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại không
những là chìa khóa tạo điều kiện cho BIDV khẳng định vị trí, vai trò của mình là nhà
cung cấp dịch vụ NHBL hàng đầu tại Việt Nam mà còn giúp chúng ta tự tin hơn khi
tham gia quá trình hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế thế giới.
1.3. Hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường NHBL việc phát triển kênh
phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát
triển. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1 và cấp 2. Chú trọng
mở thêm các phòng Giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn,
đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những “Ngân hàng thu nhỏ” trải đều
khắp các tỉnh, thành phố, nơi tập trung đông dân cư. Việc quyết định chọn địa điểm đặt
máy cần hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy; đảm bảo khách hàng truy
cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi. Tăng cường liên kết với các NHTM khác để mở rộng khả
năng sử dụng thẻ ATM tại các máy của các ngân hàng khác, tiết kiệm chi phí đầu tư và
tạo thuận lợi cho khách hàng. Tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý nước ngoài phục vụ
nhu cầu thanh toán quốc tế nhanh, an toàn.
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
80
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – Hệ thống các chi nhánh,
việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công
trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Điều đó có
nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho
ngân hàng. Trong thời gian tới BIDV cần nghiên cứu và đưa ra sử dụng các kênh phân
phối mới:
Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại:
Tính phổ cập trong sử dụng điện thoại cố định và di động tại Việt Nam, mặt bằng
số NHTM khác cung cấp các dịch vụ qua kênh này như ACB, ICB nên nếu như BIDV
không sớm nghiên cứu áp dụng, khách hàng sẽ có cơ sở để so sánh là chất lượng dịch vụ
của BIDV không vượt trội so với các ngân hàng khác.
1.4. Xây dựng bộ phận quản lý, phân loại khách hàng
Chiến lược kinh doanh NHBL sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến
từng đối tượng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những
khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân
hàng, trình độ dân trí,… Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng
được một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân
loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm sau:
Khách hàng thượng lưu: Nhóm khách hàng này đem lại cho ngân hàng lợi nhuận
cao, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của
từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập khá cao, ổn định và
có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng
với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
Khách hàng bình dân: Họ là những người có thu nhập trung bình, họ không đòi
hỏi cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông
dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa,…
nên tùy từng khách hàng cá nhân mà thiết kế một chính sách quản lý riêng sao cho phù
hợp để đem lại hiệu quả cao nhất.
Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về
cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
82
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các đại sứ quán, văn phòng đại diện
nước ngoài, các công ty và doanh nghiệp trong nước. Việc phân nhóm khách hàng càng
sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch
kiệm các loại kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng.
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng BIDV cần đa dạng hóa các kỳ hạn huy động từ
những kỳ hạn ngắn dưới 1 tháng đến những kỳ hạn dài trên 5 năm.
Đa dạng hóa cách tính và trả lãi cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, ngân hàng cần thiết kế sản phẩm có nhiều tiện ích với tính linh hoạt
cao. Ví dụ, khi khách hàng gửi 200.000 USD kỳ hạn 18 tháng nhưng mới được 10 tháng
họ cần rút 100.000 USD thì số còn lại (100.000 USD) phải được tiếp tục hưởng lãi suất
18 tháng như thời điểm gửi ban đầu.
Sử dụng “Lệnh ủy nhiệm tiết kiệm” nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Hiện nay, khi khách hàng yêu cầu gửi thêm tiền vào tài khoản đã có hoặc rút tiền gốc đối
với tiền gửi có kỳ hạn, quy định bắt buộc người gửi tiền phải trực tiếp đến giao dịch tại
ngân hàng vào đúng ngày đáo hạn. Điều này rất bất tiện về thời gian, vì thế ngân hàng
nên cho phép khách hàng thực hiện việc tính lãi trong phạm vi một số ngày nhất định kể
từ ngày đến hạn của kỳ gửi. Hoặc có thể sử dụng “Lệnh ủy nhiệm tiết kiệm” cho phép
khách hàng chuyển từ tiền gửi không kỳ hạn sang một loại tiền gửi có kỳ hạn vào một
ngày nhất định trong tương lai mà không cần giao dịch tại ngân hàng. Như vậy, khách
hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch, không phải trực tiếp đến ngân hàng vào đúng
một ngày quy định mà vẫn có thể gửi nhiều lần vào bất cứ lúc nào chỉ duy nhất một sổ
tiết kiệm.
Hiện nay đồng EURO là đồng tiền được sử dụng rộng rãi và có giá trị cao trên thị
trường. Số lượng dân cư có tiền EURO đã tăng trong khi ít ngân hàng Việt Nam quan
tâm đến việc huy động loại tiền này. Do đó BIDV nên có phương án để phát triển và áp
dụng hình thức huy động mới bằng đồng EURO.
Sản phẩm cho vay: Thiết kế các sản phẩm cho vay với các thủ tục cho vay đơn
giản, nhanh chóng, thích hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng nhất là nhóm khách
hàng hiện nay đang có quan hệ tiền gửi tại BIDV, các đối tượng cán bộ công nhân viên
chức. Cần áp dụng cơ chế cho vay thấu chi đối với tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân.
Đây là dịch vụ cho phép khách hàng được chi vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi
thanh toán của mình tại ngân hàng và phải trả phí cho việc vượt số dư đó. Khách hàng
được phép rút tiền vượt số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán chừng nào số tiền vượt
Triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm bằng vàng. Trong thực tế, ngoài lượng
tiền VND hay ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi, người dân Việt Nam thường có thói quen để
dành vàng. BIDV hiện chưa có hình thức huy động bằng vàng, một nguồn vốn đầy tiềm
năng. Để triển khai hình thức huy động này, BIDV trước hết phải làm tốt khâu kiểm tra,
Ngô Thị Thu Hồng – Pháp 3K42
85
đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với chuyên gia của các công ty vàng bạc đá quý có uy
tín, quy định rõ những thương hiệu vàng được chấp nhận thanh toán…
Tài khoản đầu tư tự động. Áp dụng cho những đối tượng khách hàng có số dư tài
khoản lớn quan tâm đến việc đầu tư khi tiền tạm thời nhàn rỗi. Khách hàng chỉ cần đăng
ký với ngân hàng một hạn mức và một kỳ hạn gửi, khi số dư trong tài khoản vượt quá
hạn mức trên, BIDV sẽ tự động chuyển số tiền này sang mở một tài khoản có kỳ hạn đã
đăng ký với lãi suất cao hơn.
Tài khoản ưu đãi về mặt lãi suất. Áp dụng cho những khách hàng duy trì được số
dư tương đối cao trong một thời gian dài, họ ít sử dụng đến nguồn tiền trong tài khoản
nên mong muốn được hưởng lãi suất cao hơn là con số cố định 2,1%/năm như hiện nay.
Triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà. Với hơn 2,5 triệu kiều bào đang định
cư sinh sống tại nước ngoài chỉ riêng năm 2006 đạt gần 4 tỷ trở lên – một con số không
nhỏ. Chưa kể hết chúng ta hiện có một lực lượng lớn người dân tham gia lao động ở
nước ngoài,… Gia tăng dịch vụ này nhằm gia tăng huy động vốn và tăng cường thu phí
dịch vụ từ việc thanh toán. Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua BIDV đều phải
đến tận ngân hàng để nhận tiền, trong khi các ngân hàng khác như ngân hàng Đông Á,
ngân hàng Quốc tế VIB đã triển khai dịch vụ trả tiền tại nhà từ lâu. Để nâng cao năng lực
cạnh tranh trong lĩnh vực này, BIDV cần tận dụng công nghệ BIDV-Online và mạng lưới
chi nhánh rộng khắp để thực hiện nhanh chóng dịch vụ chi trả kiều hối tại nhà.
Bảo quản tài sản và cho thuê két sắt. Tại Hà Nội mới chỉ có ngân hàng ANZ và
ngân hàng HSBC có cung cấp dịch vụ này cho khách hàng với mức phí rất cao. Tại TP
Hồ Chí Minh có Sacombank cung cấp dịch vụ với mức giá tương đối bình dân. Trong
khi đó dịch vụ này rất phát triển ở các nước phát triển và cả các nước trong khu vực
mang lại nguồn thu chắc chắn cho BIDV. Với một diện tích rất nhỏ, số lượng cán bộ
Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ được phát triển theo hai hướng:
Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức mang
tầm vĩ mô về chiến lược phát triển, về đánh giá năng lực tài chính cá nhân; năng động và
nhạy bén là những phẩm chất của những cán bộ quản lý hiện đại; có trình độ chuyên môn
cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về văn hóa, xã hội, pháp luật và nắm bắt được các
thông tin công nghệ.
Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình
độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn,
đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trước
Copyright: Tài liệu đại học ©