BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG
BAN THCN
NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG
BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG
GVHD : NGUYỄN ĐÌNH KHẢI
SVTH : TRƯƠNG THỊ NHÂN HÒA
LỚP : TH8DL2B
MSSV : TH907K8
Thành phố Hồ Chí Minh - 2009
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Lời cảm ơn
Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thay Nguyễn Đình
Khải, nguời đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn em trong quá trình hình thành
đề tài, về những chỉ bảo mang tính sát thực cũng như những sửa chữa
mang tính khoa học của thầy trong quá trình hoàn thành bản chuyên đề
này.
Cháu xin cảm ơn các bác, các cô, các chú và toàn thể các anh chị
em trong khách sạn Rex đã tạo điềù kiện cho cháu được thực tập tại đây và
giúp cháu có tính kỹ thuật lẫn trình độ nghiệp vụ. Đây là thời gian mà cháu
đã học hỏi và đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý giá trong lao động cũng
như trong học tập. Với sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình đã giúp cháu có được
những bài học bổ ích trong cuộc sống. Được thực tập tại đây cháu rất lấy
làm vinh dự đã đóng góp một phần nhỏ bé vào công việc chung của Khách
sạn. Cháu sẽ giữ gìn để sau này khi ra trường và làm việc cháu sẽ đem
Ngày tháng năm 2009
Giám đốc khách sạn
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Nhận xét của Giáo Viên Hướng dẫn
TP. HCM ngày tháng năm 2009
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
MỤC LỤC
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN REX
CHƯƠNG III: NHẬN XÉT KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
I. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lu trú của Khách
sạn rex 29
II. ý kiến của bản thân 31
III. Nhận thức của học sinh sau khi thực tập 32
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay cùng với sự phát triển của toàn cầu về các mặt kinh tế, xã hội thì
đời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của
nhiều điểm du lịch phong phú và hết sức đa dạng. Nhu cầu của con người ngày
càng đòi hỏi cao hơn và với mức thu nhập cao đó họ có thể lựa chọn cho mình
nhiều hình thức du lịch khác nhau như du lịch dài ngày hay du lịch ngắn ngày.
Để thoả mãn được các nhu cầu này thì các khách sạn - nhà hàng lớn nhỏ
đợc xây dựng ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của
khách du lịch. Hiện nay ngành Du lịch đã và đang đựợc chú trọng quan tâm nâng
cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật. chính vì vậy mà năm 1990 Việt Nam ta đã
đón đựợc 250 ngàn lựợt khách quốc tế, năm 1999 số lựợng khách quốc tế vào
Việt Nam đã đạt được 1, 78 triệu lụợt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990.
Doanh thu từ du lịch của năm 1990 trước là 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28, 4
tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7.000 tỷ
VNĐ và ngân sách 840 tỷ VNĐ. Kết quả tăng trưởng của Ngành Du lịch Việt
Nam đã có được như trên là phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Do nhận thấy đựợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch
cho nên Đảng và Nhà nước ta đã rất sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư vào
phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Trong
vấn đề cấp visa, hộ chiếu xuất nhập cảnh ngày càng được đơn giản hoá và thuận
tiện nên lựợng khách đi du lịch ngày càng nhiều hơn, họ không chỉ có nhu cầu đi
tham quan các danh lam thắng cảnh như: Tam Cốc Bích Động, Cố Đô Huế,
ngữ, cách giao tiếp với mọi đối tượng khách khi làm việc tại khách sạn.
Một lý do nữa là trong thời gian qua em da trải qua kỳ thi tại trường mà
nghiệp vụ Buồng - Bàn là phần thi quan trọng không thể thiếu, bởi vậy trong quá
trình thực tập nếu làm tốt được công việc phục vụ buồng thì đó sẽ là điều kiện
giúp em tự tin hơn nữa sau khi tốt nghiệp để em có được nhiều kinh nghiệm hơn
khi ra trường, chính vì vậy mà em đã chọn đề tài này. Em sẽ góp phần tuyên
truyền quảng cáo cho khách sạn mà em có dịp được quan sát thực tế.
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN REX
1. 1 Lịch sử khách sạn Rex
Khách sạn Rex là đơn vị thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn
(Saigontourist Holdinh Company) . Khách sạn có bề dày lịch sử gắn liền với việc
hình thành và path triển của Sài Gòn – Thành phố Hồ Chí Minh. Ở góc độ nào
đó, khách sạn Rex là một trong những chứng tích có giá trị lịch sử trong chiến
tranh Việt Nam.
Khách sạn Rex
Khởi đầu những năm 1900, khi Sài Gòn còn là thuộc địa của Pháp, Rex là
một gara hai tầng tọa lạc tại góc hai đại lộ Nguyễn Huệ (Charner cũ) và Lê Lợi
(d’Espagne cũ) với tên gọi Auto Hall thuộc cơ sở Bainier Đông Dương, do người
Pháp quản lý.
Năm 1959, ông bà Ưng Thi, một gia đình Hoàng tộc thuộc hàng thúc bá
của Cựu Hoàng Bảo Đại, đã mua lại hàng xửa chữa xe ôtô này và kiến tạo thành
một cao ốc sáu tầng.
Năm 1960, Trung tâm văn hóa Mỹ thuê tầng trệt để đặt thư viện Abraham
Lincoln
Từ những năm 1962 trở về sau, Sở thông tin Hoa Kỳ thuê toàn bộ tòa cao
ốc này làm nơi ăn nghỉ và làm việc. Và cũng từ đó nó đã trở thành một căn cứ
thu nhận và truyền thông bề thế nhất ở Sài Gòn thời bấy giờ
nhân cùng với mức lương và các phúc lợi hấp dẫn.
- Ủng hộ và đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện để nhân
viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức kỹ năng và khuyến khích tinh thần đồng
đội trông công việc.
* Đối vối tổng công ty:
Chúng ta tạo nên thành quả cao nhất bằng cách:
- Bảo toàn tài sản và tối ưu hóa lợi nhuận.
- Củng cố và phát triển thương hiệu:
Giá trị của khách sạn Rex (Values)
Sự tôn trọng: Chúng ta tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ
Chất lượng : Chúng ta đảm bảo những sản phẩm và những tiện nghi đạt
tiên chuẩn chất lượng cao
Sự chính trực : Chúng ta cung ứng những dịch vụ hảo hạng với lòng đam
mê, tận tụy và sự chính xác.
Phát triển nhân viên: Chúng ta xây dựng và củng cố nền tảng văn hóa
doanh nghiệp bằng cách phát triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng đội của nhân
viên
Sự trung thành : Chúng ta trung thành với khách hàng, với dồng nghiệp
và với Tổng công ty
Sự tử tế : Chúng ta đối sử nhau sự tử tế chu đáo và cảm thông.
1. 3 Sản phẩm và tiện nghi:
Tọa lạc ở ví trí thật lý tưởng, ngay trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh,
bên cạnh Ủy Ban Nhân Dân Thành phố, khách sạn Rex hiện tại có tổng cộng 288
phòng ngủ với nhiều loại phòng tiện nghi
* Các loại phòng khách:
- 31 phòng Superior
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
- 120 phòng Deluxe
- 29 phòng Junior Suite
Cửa hàng lưu niệm Dịch vụ Room Service
Dịch vụ Concierge Internet không dây
Đưa đón khách tại sân bay Đánh giầy
Dịch vụ văn phòng Cắm hoa
Dịch vụ tổ chức du lịch Thu đổi ngoại tệ
Văn phòng, mặt bằng cho thuê Giăt ủi
* Nhà hàng:
- Nhà hàng Hoa Mai: Phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam và
món Âu kết hợp với chương trình ca múa nhạc dân tôc, các khúc dân ca và vũ
điệu truyền thống của Việt Nam
- Vườn Thượng Uyển: Được tạp chí Newweek bình chọn là một trong
nhũng Bả đẹp nhất thế giới. Từ quầy Bar ngoài trời, khách vừa tận hưởng không
khí trong lành vừa ngắm nhìn toàn cảnh trung tâm thành phố và thưởng thức
những thức uống được pha chế độc đáo theo phong cách của khách sạn Rex
- Nhà hàng Cung Đình: Với lối kiến trúc tráng lệ của một Cung đình
Huế thu nhỏ. Khách đến với Cung Đình sẽ được thưởng thức những món ăn ba
miền đăc sắc kết hợp với chương trình ca múa nhạc truyền thống mang đậm nét
văn hóa Việt Nam
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Nhà hàng Cung Đình
- Cà phê Thiên Đường: Tọa lạc tại ví trí tuỵêt đẹp ngay góc đường Lê
Lợi - Nguyễn Huệ, được làm phong phú thêm bởi những ly cocktail đa dạng,
bầu không khí thân thiết và chương trình nhạc nhẹ chọn lọc
- Teppanyaki: Phục vụ với các món ăn Nhật với bầu không khí ấm áp,
thân mật rất lý tưởng cho những buổi họp mặt nhỏ
* Dịch vụ hội họp
- Phòng họp Lotus : sức chứa 700 khách
- Phòng họp Sunflower : Súc chứa 180 khách
- Phòng họp số 1 : Sức chứa khoảng 400 khách, được trang bị đày
Văn phòng cho thuê
Tầng lửng
Khu vưc ăn sang
Tầng trệt
Sảnh chính tiếp tân
Vườn Hồng
Quầy đổi tiền
Quầy phục vụ tour
Cà phê Thiên Đường
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Mặt bằng cho thuê
* Khu Tây ( West Wing)
Tầng thượng
Sân Tennis
Tầng 7
Nhà giặt
Tầng 6
La Cochinchine Spa
Tầng 5, Tầng 4
Phòng ngủ
Tầng 3, Tầng 2, Tầng 1
Phòng ngu
Văn phòng cho thuê
Tầng trệt
Tea Lounge
Dịch vụ Internet
Nhà hàng Cung Đình
Bếp Cung Đình
* Khu Mới ( New Wing)
Phòng kế hoạch đầu tư
Phòng kinh doanh tiếp thị
Phòng vi tính
Căn tin
Tầng 5
Phòng y tế
Tầng 1
Khu vực tủ cá nhân Nam Nữ
Phòng giao nhận trang phục
Phòng họp giao ban ( Meeting room)
Phòng đào tạo số 1 (Training room 1)
Phòng đào tạo số 2 (Training room 2)
Hành lang Đông Tây
Khu mới (New Wing)
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
Tầng 6
Bếp Bánh
Room Service
Tầng 2
Văn phòng bộ phận buồng
Tầng hầm B1
Phòng cắm hoa
Phòng Camera
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
II. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN
Cơ cấu tổ chức của một Khách Sạn lớn gòm các khối và các phòng ban.Mỗi
phòng ban đều có Giám Đốc phụ trách ,các trợ lý Giám Đốc và các nhân viên các
trong Khách sạn Rex
Đối với toàn bộ công nhân viên trong Khách sạn khi làm việc đều phải
chấp hành những yêu cầu và quy định sau:
- Phải đi làm đúng giờ quy định, đi ra - vào đúng tuyến đường đã quy định
(đường dành cho cán bộ công nhân viên). Đồ dùng cá nhân phải để đúng nơi quy định.
- Khi làm việc phải mặc đúng đồng phục, đeo phù hiệu. Luôn giữ gìn vệ
sinh thân thể sạch sẽ.
- Có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, cởi mở, đoàn kết nhiệt tình, có tinh
thần trách nhiệm trong công việc.
- Không nói to, cười to, không nô đùa, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách,
sử dụng điện thoại trong phòng khách. Không uống rợu bia trong khi làm việc.
- Không mang chất nổ và chất cháy vào trong Khách sạn.
- Không được mang ra ngoài các loại tài sản của Khách sạn (vật tư, lương
thực thực phẩm ) khi chưa có sự đồng ý của ban giám đốc.
- Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác an toàn bảo
vệ người cùng tài sản của Khách sạn cũng như của khách, công tác phòng gian
bảo mật, công tác phòng cháy chữa cháy.
- Khi giao, nhận ca phải kiểm tra đầy đủ những ghi chép - phản ánh
chính xác, đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể.
- Khi phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hoặc
trong Khách sạn thì phải báo ngay cho người phục trách bộ phận bảo vệ Khách
sạn hoặc ban giám đốc biết để giải quyết kịp thời.
- Các cán bộ công nhân viên tuyệt đối không được tham gia hoặc liên
quan đến việc tổ chức mua bán hay môi giới mại dâm, cờ bạc, ma tuý cùng các
tệ nạn xã hội.
Những yêu cầu và quy định chung được đặt ra ở trên yêu cầu tất cả các cán
bộ công nhân viên phải vui vẻ chấp hành. Tất cả các trường hợp không chấp hành
những nội quy đó làm ảnh hưởng đến thanh danh và chất lượng của Khách sạn thì
đều bị kỷ luật theo đúng mức độ sai phạm và phải bồi thường những thiệt hại do
chính mình gây nên theo quy định của Khách sạn.
tập để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ để nhằm đáp ứng nhu cầu
trong công tác.
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
CHƯƠNG II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẦN BUỒNG
I. QUY TRÌNH KỸ THUẬT LÀM BUỒNG
Nhân viên Bộ phận buồng là nơi lưu trú của mọi đối tượng khách du lịch
cho nên nó mang những đặc trưng riêng, chính vì vậy mà nếu không làm vệ sinh
sạch sẽ gây cho khách cảm giác không yên tâm khi lưu trú đồng thời nó còn là
điều kiện cho các mầm bệnh phát triển do đó càng chứng tỏ rằng quy trình kỹ
thuật làm buồng là rất quan trọng. Qua công tác làm vệ sinh tốt sẽ góp phần đảm
bảo sức khoẻ và bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng khi khách rời khách sạn,
nó là yếu tố thu hút và lưu giữ khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn.
1. BỘ PHẬN LÀM PHÒNG (ROOM ATTENDANT/MAID)
Dưới sự hướng dẫn của Floor Sup người này chịu trách nhiệm làm vệ sinh
phòng khách và nhà tắm trung bình từ 12 đến 18 phòng / 1 người và sắp xếp các
vật dụng trong phòng trật tự, bổ sung xà phòng, khăn…
* Qui trình làm vệ sinh phòng:
Chuẩn bị:
- Vào khách sạn trước giờ làm việc
- Vào bằng cửa dành cho nhân viên.
- Bấm thẻ, chịu sự kiểm soát của nhân viên an ninh.
- Lên khu vực dành cho nhân viên để thay trang phục, vệ sinh cá nhân.
- Sau đó đến văn phòng của buồng:
+ Ghi vào sổ đã đến.
+ Nhận nhiệm vụ.
+ Nhận chìa khóa (ghi vào sổ và nhận từ ai)
+ Chuẩn bị xe đẩy bao gồm: vật dụng cần thiết như đồ vải, xà phòng,
giấy vệ sinh, văn phòng phẩm…
+ Đẩy xe đến phòng làm việc.
- Bước 13: kéo màn cửa và kéo màn che bồn tắm.
- Bước 14: mở đèn ngủ trong phòng
- Bước 15: nhìn qua một lượt toàn bộ phòng ngủ từ trái sang phải và tuef
trên xuống dưới, kiểm tra bảng Do Not Disturb
- Bước 16: ra khỏi phòng và đóng cửa lại.Kiểm tra ổ khóa.đảm bảo cửa đã
được khóa
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng
3. PHỤC VỤ PHÒNG V.I.P
Giới Thiệu:
Khách V.I.P là những nhân vật rất quan trọng với khách sạn vì họ mang lại
nhiều doanh lợi cho khách sạn qua việc thường xuyên đến nghỉ ở khách sạn và
hửu ích cho việc xúc tiến quảng cáo khách sạn.
Chuẩn bị buồng V.I.P
Buồng được dành cho khách V.I.P thường là buồng với nhiều trang thiết
bị, buồng cao cấp hoặc buồng sang trọng
Khách sạn thường có quy định và quy trình đặc biệt để chuẩn bị buồng cho
khách V.I.P. Nó thường được kèm theo việc cung cấp them các thiết bị hoặc vật
dụng khác thể hiện vị thế quan trọng của khách.
Khi sắp xếp xe đẩy để chuận bị vệ sinh buồng V.I.P phải nhớ để riêng các
đồ cung cấp hoặc đồ vải đặc biệt.Đồ cung cấp them yêu cầu bao gôm cả chocolate
và rượu, áo choàng tắm bổ sung, dép và khăn tắm, dịch vụ turndown sevice có thể
thực hiện thêm một số việc.Hơn nữa một vài buồng V.I.P có thể phục vụ một
ngày hai hoặc ba lần tùy thuộc vào quy định của từng khách sạn.
* Qui trình làm vệ sinh phòng:
Dọn rác:
- Bật đèn.
- Mở rèm cửa sổ.
- Dọn khay đồ ăn.
- Dọn rác.
của khách (đồ khách để quên)
+ Phòng khách đang ở: dọn rác (không được vứt sách báo), không được
đụng vào vali, đồ đạc của khách.
+ Lau bụi:
Lau tất cả cho sạch (lau từ trong ra ngoài)
Kiểm tra trang thiết bị nếu hư báo ngay
Đặt thêm các dụng cụ cần thiết.
+ Vệ sinh phòng tắm:
Lấy đồ dơ bỏ ra
Làm vệ sinh bồn tắm (lau chùi vòi nước, thành bể, kệ để xà phòng, khăn
tắm…) sạch bóng không có vết ố, vết nước.
Làm vệ sinh chậu rửa mặt (ly, tách, gạt tàn thuốc…)
Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8
Copyright: Tài liệu đại học ©