Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
Trang
LỜI NÓI ĐẦU ________________________________________________1
Phần 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP ___3
1.1. .Giới thiệu chung về doanh nghiệp_____________________________3
1.1.1Thông tin chung về doanh nghiệp________________________________3
1.1.2Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp_____________________3
1.1.3.Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp________________________4
1.1.4.Đặc điểm kinh tế-kỹ thuật chủ yếu của doanh nghiệp________________5
1.2. Đánh giá tổng hợp hoạt động kinh doanh qua các năm của Điện Lực
Đống Đa thông qua các chỉ tiêu chính trong sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp_________________________________________________14
1.2.1. Điện năng thương phẩm_____________________________________14
1.2.2. Tổn thất điện năng_________________________________________15
1.2.3. Hợp đồng mua bán điện____________________________________17
1.2.4 Đánh giá các kết quả hoạt động khác của doanh nghiệp_____________17
Phần 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐỐNG ĐA___________________________20
2.1. Khái quát thị trường khách hàng sử dụng điện ở Việt Nam________20
2.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa___23
2.2.1.Công tác cấp điện__________________________________________24
2.2.1.1. Giới thiệu_______________________________________________24
2.2.1.2. Quy trình cấp điện________________________________________24
2.2.1.3. Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa qua
công tác cấp điện________________________________________________25
2.2.1.3.1.Thực trạng công tác cấp điện____________________________25
2.2.1.3.2.Phân tích chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa
thông qua công tác cấp điện ______________________________________26
2.2.2.Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng_____________30
2.2.2.1. Giới thiệu_______________________________________________30

3.2.1. Hoàn thiện công tác cấp điện_________________________________52
3.2.2. Hoàn thiện công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện___54
3.2.3. Hoàn thiện công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng___56
3.2.4. Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện______________58
3.2.5. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng____________________59
3.2.5.1.Nguyên tắc trong giao tiếp với khách hàng_____________________59
3.2.5.2.Yêu cầu phòng giao tiếp khách hàng__________________________60
3.2.5.3.Yêu cầu giao tiếp với khách hàng ngoài cơ quan ________________61
3.2.5.4.Yêu cầu qua giao tiếp với khách hàng qua thư tín, điện thoại_______62
3.2.5.5. Nguyên tắc trả lời đơn thư bằng văn bản_______________________63
3.2.5.6. Trả lời đơn thư của khách hàng và giải quyết các vấn đề thu nhận trên
thông tin đại chúng có liên quan đến trách nhiệm của các đơn vị__________63
3.2.5.7.Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng___64
KẾT LUẬN__________________________________________________65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ
1) Bảng biểu
Bảng 1.1.Sản lượng điện thương phẩm 2003-2007
Bảng 1.2.Tỷ lệ tổn thất điện năng 2003-2007
Bảng 1.3. Số hợp đồng mua bán điện 2003-2007
Bảng 2.1.Điện nông thôn (Số liệu đến hết ngày 30 tháng 9 năm 2007)
Bảng 2.2. Sản lượng điện (Tính đến tháng 12 năm 2007 )
Bảng 2.3.Bảng tổng hợp kết quả công tác cấp điện 2003-2007 của ĐLĐĐ
Bảng 2.4.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2003.
Bảng 2.5.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2004.
Bảng 2.6.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2005.
Bảng 2.7.Quản lý và treo tháo công tơ năm 2006

đáng kể.
Thực tế này đòi hỏi ngành điện nói chung và Điện lực Đống Đa nói
riêng phải có những thay đổi để có thể phát triển phù hợp với xu thế mới
nhằm tăng sức cạnh tranh của mình. Khi đó chính chất lượng phục vụ khách
hàng được coi là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của mỗi doanh
nghiệp,vấn đề này đặc biệt gây cho em niềm thích thú. Được cơ hội thực tập
tại chi nhánh Điện Lực Đống Đa, em đã học hỏi và khám phá được rất nhiều
điều từ thực tế hoạt động của công ty. Áp dụng những điều đã học và tiếp thu
từ thực tế,cùng với dữ liệu thu được nên em đã lựa chọn đề tài về “ Nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa”.
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chuyên đề gồm 3 phần:
Phần 1 Giới thiệu khái quát chung về Điện lực Đống Đa.
Phần 2 Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực Đống Đa.
Phần 3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của
Điện lực Đống Đa
Trong thời gian thực tập em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận
tình của thầy giáo hướng dẫn,phòng kinh doanh,phòng tổng hợp kinh
doanh,phòng kỹ thuật , phòng kế hoạch-vật tư và các phòng ban khác trong
Điện lực Đống Đa đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành
được chuyên đề này.
Báo cáo còn nhiều thiếu sót ,em rất mong nhận được sự chỉ dẫn và giúp
đỡ của giáo viên hướng dẫn để báo cáo có thể hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Hà
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368

chuyển đổi thành Điện lực Đống Đa-theo Quyết định số 20/ĐVN/HĐQT-
TCCB vào ngày 13/01/1999 của Tổng công ty Điện Lực Việt Nam,và là đơn
vị hoạch toán phụ thuộc trong Công Ty Điện Lực Hà Nội .
1.1.3.Môi trường kinh doanh của Điện lực Đống Đa
Điện lực Đống Đa hoạt động kinh doanh trên địa bàn quận Đống
Đa.Trước đây Quận Đống Đa phần lớn là những ngõ xóm nhỏ , là nơi sinh
sống cư ngụ của người lao động nghèo và buôn bán nhỏ lẻ.Cho tới khi hoà
bình lập lại , Thủ đô giải phóng , Quận Đống Đa mới trở thành quận nội
thành, người dân nghèo mới được dùng điện và tới thời kỳ đổi mới , toàn bộ
Quận Đống Đa với diện tích gần 10km2, dân số 35 vạn dân,mới được dùng
điện hoàn toàn. Đống Đa là quận đi lên từ ngoại thành khu lao động đông dân,
1/3 số phường rất phức tạp trong việc bảo vệ dòng điện an toàn,giảm tổn thất
điện năng, không nợ đọng tiền điện là rất khó khăn.
Quận Đống Đa sau khi tách Quận Thanh Xuân có diện tích khoảng
10,67 Km2 dân cư đông đúc gần 40 vạn người được hình thành 21 đơn vị
hành chính phường, ngoài một số tuyến phố chính còn lại vẫn là làng ngõ
xóm và tập thể cao tầng, cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư nhiều , tình hình trật
tự ,an ninh phức tạp , đồng thời cũng là quận đ ô thị hoá nhanh ,các cơ quan,
bệnh viện ,các trường đại học,các cơ sở liên doanh với người nước ngoài,xí
nghệp,cơ sở sản xuất , khách sạn ,nhà hang ngày càng được phát triển theo cơ
chế thị trường và nhu cầu xã hội. Đòi hỏi Điện lực Đống Đa ngày càng phải
nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng cho nhu cầu điện năng của khách
hang.
Từ T7/1997 do tách Quận địa giới hành chính thay đổi, Điện lực Đống
Đa đã chuyển cho Điện lực Thanh Xuân quản lý bán điện một số khách hang
sử dụng điện lớn như : KHu công nghiệp Thượng Đình, các trường Đại học,
nhà máy, khách sạn. Đó cũng là là yếu tố trở ngại trong quá trình phát triển
phụ tải và khách hang của Điện lực Đống Đa.
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368

lượng khác sang năng lượng điện hay điện năng, dòng điện xuất hiện sau khi
lưới điện được nối với mạng tiêu thụ.
Điện năng được sản xuất ra theo nhiều cách khác nhau, phần lớn được
sản xuất bởi các máy phát điện tại các nhà máy điện, chúng có chung nguyên
tắt hoạt động là các nguyên lý động điện (định luật cảm ứng điện của Michael
Faraday), các hình thức khác như trong pin, ắc quy, tế bào nhiên liệu hay từ
năng lượng mặt trời...
Điện năng được sản xuất ra theo nhiều cách khác nhau, phần lớn được sản
xuất bởi các máy phát điện tại các nhà máy điện, chúng có chung nguyên tắt hoạt
động là các nguyên lý động điện (định luật cảm ứng điện của Michael Faraday),
các hình thức khác như trong pin, ắc quy, tế bào nhiên liệu hay từ năng lượng
mặt trời, ...
- Với tuabin
- Phần lớn điện năng được sản xuất bởi máy phát điện tại các nhà máy
điện, máy phát điện được nối với tuabin, chuyển động quay của tuabin
dẫn đến chuyển động quay của máy phát điện và tạo ra điện. Tuabin có
thể được vận hành qua:
+ Hơi nước: năng lượng nhiệt qua quá trình đốt cháy các nhiên liệu
hóa thạch (như than, khí thiên nhiên hay dầu mỏ tại các nhà máy nhiệt
điện) hay từ phản ứng hạt nhân (như trong các nhà máy điện nguyên tử)
làm nước bốc hơi, dưới áp suất cao làm quay tuabin
+ Nước: tại các nhà máy thủy điện, nươc được tụ lại với thế năng
lớn, năng lượng dòng chảy của nước lam quay tuabin
+ Gió: gió có thể trực tiếp làm quay tuabin
+ Khí nóng: tuabin có thể đựoc vận hành trực tiếp từ các khí nóng
trong quá trình đốt cháy khí thiên nhiên hay dầu
-Với động cơ pít tông
Các máy phát điện nhỏ hoạt động với động cơ pít tông (động cơ đốt
trong), nhiên liệu dầu diesel, khí sinh học hay khí thiên nhiên.
9

10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
o Thực hiện giá bán điện bình quân hàng tháng vượt mức chỉ
tiêu kế hoạch Công ty giao.
o Thực hiện hoàn thành chương trình giảm tổn thất điện năng
theo kế hoạch mà Công ty giao.
- Quản lý vận hành lưới điện phân phối:
Thực hiện việc cung cấp điện năng một cách an toàn và chất lượng,
đảm bảo việc cung ứng điện liên tục phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt của đan
cư và hoạt động sản xuất kinh doanh của các cơ quan ,tổ chức ,các thành phần
kinh tế hoạt đợng trên địa bàn Quận. Đặc biệt hoàn thành nhiệm vụ phục vụ
cho chính trị cho các ngày lễ lớn ,các cơ quan Đảng, Đoàn và ngoại giao đóng
trên địa bàn Quận.
- Thiết kế lưới điện hạ thế,trung thế từ 35KV trở xuống
- Sửa chữa cải tạo lưới điện phân phối và một số dịch vụ khác có liên
quan,xây lắp các công trình đường dây và trạm biến áp ,tư vấn giám sát thi
công các công trình từ 35KV trở xuống.
- Kinh doanh vật tư thiết bị điện, phụ kiện điện, đò điện dân dụng.
- Đại lý các dịch vụ viễn thông công cộng.
- Xây lắp các công trình viễn thông công cộng.
1.1.4.3. Tổ chức bộ máy hoạt động của Điện lực Đống Đa
1.1.4.3.1. Mô hình tổ chức
Bao gồm:
- 01 Đ/c Giám đốc.
- 02 Đ/c Phó giám đốc.
Trong đó:
- 01 Đ/c phụ trách công tác Kỹ thuật vận hành.
- 01 Đ/c phụ trách công tác Kinh doanh điện năng.
* 7 phòng ban chức năng:
- Phòng Tổng hợp ( gồm Tổ chức- Hành chính- Bảo vệ Quân sự-