BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
o0o

LÊ CẨM TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị tài chính
Mã ngành: 60340102

TP. HCM, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
o0o

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM
ngày 08 tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
TS. Nguyễn Đình Luận
Chủ tịch
2
PGS.TS. Phan Đình Nguyên
Phản biện 1
3
TS. Ngô Quang Huân
Phản biện 2
4
TS. Lê Văn Trọng
Ủy viên
5
TS. Nguyễn Hải Quan
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã đƣợc sửa
chữa.
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN

Chí Minh.” nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng cổ phần Quân Đội trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó,
đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội.
Đề tài bao gồm 5 nội dung chính: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; cơ sở lý luận
về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết; phƣơng pháp
nghiên cứu; kết quả nghiên cứu; hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Quân Đội chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài còn tồn tại một số hạn chế nhƣ sau:
- Một là: nghiên cứu chỉ tiến hành đối với ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân
Đội, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
thuận tiện – phi xác suất nên khả năng tổng quát hóa là không cao.
- Hai là: kích thƣớc mẫu tuy đạt yêu cầu nhƣng còn khá nhỏ so với quy mô thực tế, nghiên cứu chỉ khảo sát 320 quan sát trong khi thực tế số lƣợng khách hàng lớn rất
nhiều lần cỡ mẫu quan sát.
- Ba là: nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát 6 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự chấp
nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ thích
hợp của mô hình là 57,5%, nghĩa là chỉ có 57,5% phƣơng sai của biến phụ thuộc đƣợc
giải thích bởi nhân tố trong mô hình. Nhƣ vậy, còn 42,5% phƣơng sai của biến phụ
thuộc đƣợc giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình. Đây là các thành phần chƣa đƣợc
đề cập trong mô hình.
- Cuối cùng: Nghiên cứu chỉ đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối
với thẻ Active Plus mà chƣa đánh giá, so sánh đƣợc mức độ hài lòng của thẻ Active
Plus với mức độ hài lòng của các loại thẻ ATM khác đang có trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh. Đây có thể là hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu sau này.
III- Ngày giao nhiệm vụ:31/07/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/12/2014


Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm đã tận tình
hƣớng dẫn và chỉ bảo cho tôi có thể hoàn tất luận văn cao học.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô trƣờng Ðại học Công nghệ
Thành Phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm
nền tảng cho việc thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, nhân viên, khách hàng của ngân
hàng thƣơng mại Cổ Phần Quân Đội – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cùng với bạn
bè, ngƣời thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN LÊ CẨM TÚ iii
TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ Active Plus của ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng.
Đề tài bao gồm các vấn đề cốt lõi nhƣ sau:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất
lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988). Từ mô hình này, tác giả đã điều
chỉnh mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

the approach, empathy and reliability have a strong impact on customer satisfaction
when using Active Plus card services.
Third, from the analysis above, the author has proposed the implications for managers
in order to further improve customer satisfaction for service Active Plus card, help
banks improve their competitiveness as follows: MB bank must focus on improving
the access of the channel expansion solutions for card issuance, enhanced promotional
marketing, product diversification ATM card, developing a network card acceptance
device. Next is to improve understanding of customers by enhancing the capacity and
service staff attitude, overcoming the limited increase in utility cards. Finally,
enhanced reliability for customers with solutions for technology infrastructure,
application development, actively supported processor generation, reduce risks for
customers. v
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC CÁC BẢNG x
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2.3.1. Mô hình nghiên cứu 22
2.3.2. Các giả thuyết: 22
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS TẠI NGÂN HÀNG
CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24
3.1. Vài nét về MB 24
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB 24
3.1.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 24
3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi. 24
3.1.1.3. Quá trình phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 25
3.1.2. Sơ bộ tình hình hoạt động của MB Việt Nam giai đoạn 2010 – 2013 27
3.2. Tổng quan về thẻ thanh toán 28
3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán 28
3.2.2. Các loại thẻ thanh toán 28
3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ 28
3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh . 29
3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus 29
3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh 30
3.3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chinh 32
3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng Quân Đội Chi
Nhánh thành phố Hồ Chí Minh 33
3.4.1. Những mặt thuận lợi. 33
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 33
CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35
4.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu 35
4.1.1. Quy trình nghiên cứu 35
4.1.2. Xây dựng thang đo 36
4.1.2.1. Xây dựng thang đo 36
4.1.2.2. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm 38
4.1.3. Xây dựng mô hình kinh tế lƣợng 40
vii

dịch vụ thẻ. 65
5.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tiếp cận với khách hàng 65
5.3.1.1. Cơ sở của giải pháp. 66
5.3.1.2. Nội dung của giải pháp 66
5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông 70
5.3.2.1. Cơ sở của giải pháp 70
5.3.2.2. Nội dung giải pháp 70
viii
5.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng 73
5.3.3.1. Cơ sở của giải pháp 73
5.3.4. Điều kiện để thực hiện 75
5.3.4.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam 75
5.3.4.2. Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của MB thành phố Hồ Chí
Minh 77
5.3.4.3. Các giải pháp ngân hàng nhà nƣớc đặt ra nhằm đẩy mạnh thanh toán không
dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 78
KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 86 ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


Bảng 4.17. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo tài sản hữu hình 52
Bảng 4.18. Sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình 53
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với tài sản hữu hình 53
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tiếp cận 54
Bảng 4.21. Sự hài lòng trung bình đối với độ tiếp cận 54
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự hài lòng trung bình đối với độ tiếp cận 55
Bảng 4.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo dịch vụ thẻ Active
Plus 56
Bảng 4.24. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Person 58
Bảng 4.25. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan sau khi loại biến 60
Bảng 4.26. Tóm tắt mô hình 61
xi
Bảng 4.27. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 61
Bảng 4.28. Kết quả hồi quy 62

xii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang Hình 2.1. Mô hình ACSI 14
Hình 2.2. Mô hình ECS 16

tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thƣơng mại Việt Nam.
Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và nhu
cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều.
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là chìa khóa để thành công cho các
doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Viêc làm
khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để
từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu gia tăng
đƣợc 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi
nhuận sẽ tăng lên khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều này cũng đúng với
ngành ngân hàng. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa
mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết
sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thƣờng
xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong
2
ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng
vững trong ngành.
Đến trƣớc năm 2004, sự xuất hiện của máy ATM trong khu vực dân cƣ ở Việt
Nam vẫn còn phát triển khiêm tốn, chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi. Gần đây theo đà phát
triển của thế giới, chiếc máy ATM trở nên phổ biến, gần gũi với ngƣời dân. Tốc độ
tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lƣợng phát hành và sử
dụng ngày càng lớn. Tuy nhiên những tiện ích to lớn do việc sử dụng máy ATM vẫn
còn những tồn tại, những vấn đề hạn chế cần đƣợc quan tâm đòi hỏi phải có những giải
pháp thích hợp.
Sử dụng thẻ ATM là chủ trƣơng lớn nhằm hƣớng tới hạn chế sử dụng tiền mặt
để tiết giảm chi phí ngân sách in tiền, góp phần kiểm soát thu nhập, chống tham ô,
tham nhũng, song để đi tới mục tiêu này cần phải có thời gian và đòi hỏi từ nhiều phía,
trƣớc hết ý thức sử dụng tiền mặt của mỗi cá nhân và cả xã hội. Để làm việc này

của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó
(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là
một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse v Wilton, 1988). “Sự so sánh giữa mong đợi
trƣớc và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng chính là kết quả đạt đƣợc
khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ
chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi khách hàng qua thời gian tồn
tại của sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991).
Thẻ ATM là công cụ đƣợc sử dụng thƣờng xuyên nhất trong các dịch vụ của
kênh điện tử trong ngân hàng. Dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọng trong sự
hài lòng của khách hàng trong ngân hàng (Premalatha & Sundaram, 2012). Thẻ ATM
là kênh phân phối điện tử thông minh cung cấp dịch vụ tài chính khác nhau nhƣ thu
hồi tiền, thanh toán các hóa đơn tiện ích, thẻ tín dụng, chuyển tiền … (Pawa & Saxena,
2011)
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc duy trì sẽ giữ đƣợc khách hàng lại với tổ
chức. Khi khách hàng không hài lòng với các dịch vụ nhận đƣợc từ tổ chức, không lâu
sau sẽ có mối quan hệ với các tổ chức khác. (Wu & Wang, 2007). Hầu hết các nghiên
cứu trƣớc đây đã đƣợc thực hiện trên chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận kích thƣớc chất
lƣợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ trung
thành (Khan, 2010; Mosahab et al, 2010; Narteh, 2013)
Ngƣời sử dụng ATM đang gia tăng nhanh chóng do đó bắt buộc nhà quản lý
phải hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng về các tính năng của dịch vụ ATM. Nghiên
4
cứu này tìm ra các phản ứng, tính năng tích cực, tính năng tiêu cực theo yêu cầu của
khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó giúp cho
nhà quản lý ngân hàng có thể đƣa ra quyết định cho việc cải thiện, duy trì chất lƣợng
dịch vụ ATM.
1.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc


giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ khách
hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy
và chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách
hàng. Qua đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến
ngân hàng. Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ
của ngân hàng mà chƣa đề cập cụ thể đến từng dịch vụ trong ngân hàng.
Nhƣ vậy, cho đến thời điểm hiện tại đã có nhiều đề tài trong và ngoài nƣớc
nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh hiện chƣa có một
nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc cung
cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tƣ
cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm chất
lƣợng và coi khách hàng là đối tƣợng phục vụ, là ngƣời mang lại thu nhập cho bản
thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền chọn cho mình một loại sản
phẩm cụ thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu họ đặt ra. Trong tƣơng lai, việc sử dụng
các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với ngƣời
dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Nghiên cứu này đƣa ra mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại thời điểm hiện tại và đề
xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ này.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Active Plus tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) – chi nhánh thành phố
Hồ Chí Minh, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ Active Plus.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

MB chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, công cụ đƣợc sử dụng là phần mềm SPSS
16.0.
1.6. Bố cục luận văn
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 5 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
7
- Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
- Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô
hình lý thuyết
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
- Chƣơng 5: Hàm ý cho các nhà quản trị
Tóm tắt chương 1:
Chƣơng này, tác giả trình bày các nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu bao
gồm: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu, tổng quan tình hình nghiên cứu và bố cục của đề tài.

8
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ,
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ
THUYẾT
2.1. Chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về chất lƣợng
Chất lƣợng là phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
của đời sống kinh tế, xã hội, nó có ý nghĩa định tính, mang tính chủ quan của mỗi cá