B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINHă
TRNGăMINHăTN GIIăPHÁPăGịPăPHN PHÁTăTRINăDCHăVă
NGỂNăHÀNGăBÁNăLăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăăăăă
UăTăVÀăPHÁTăTRINăVITăNAM-
CHIăNHÁNHăBNăTRE LUNăVNăTHCăSăKINHăTă
Ngiăhngădnăkhoaăhc:ăTS.ăNGăNGCăI TP.HăChíăMinhă- Nmă2015ă
LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan:  tài “ Gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán
l ti Ngân hàng Thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn
Tre” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu nêu trong lun vn hoàn toàn
trung thc, có ngun gc rõ ràng, đ
tài xut phát t tình hình hot đng thc t ti
Ngân hàng Thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
TP.HCM, tháng 3 nm 2015
Tác gi
TrngăMinhăTn
MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăTăVITăTT
DANHăMCăCÁCăBNG

2.1.2 Gii thiu v BIDV Bn Tre …………………………………………… 25
2.1.3 Tình hình hot đng kinh doanh ca BIDV Bn Tre giai đon
2010-2014 ……………………………………………………………….27
2.2 Phân tích các yu t bên ngoài nh hng đn hot đng ngân hàng bán l.28
2.3 Phân tích thc trng phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre ………….30
2.3.1 Kt qu phát trin dch v ngân hàng bán l ti BIDV Bn Tre …………30
2.3.1.1 Dch v huy đng vn bán l ………………………………… 30
2.3.1.2 Dch v tín dng bán l ……………………………………… 34
2.3.1.3 Dch v …………………………………………………………36
2.3.2 ánh giá tình hình phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre …………39
2.3.2.1 Tình hình phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre………… 39
2.3.2.2 Nhng hn ch ca phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre 45
2.3.2.3 Nguyên nhân ca nhng hn ch ……………………………….46
Tóm tt chng 2 ………………………………………………………………….50
Chng 3. GII PHÁP GịP PHN PHÁT TRIN DCH V NGỂN HÀNG
BÁN L TI BIDV BN TRE
3.1 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV và BIDV Bn Tre ……….51
3.1 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV ………………………… 51
3.2 nh hng phát trin dch v NHBL ca BIDV Bn Tre ……………… 52
3.2 Mt s gii pháp góp phn phát trin dch v NHBL ti BIDV Bn Tre … 53
3.2.1 a dng hóa dch v ca NHBL……………………………………………53
3.2.2 Gii pháp v công ngh, c s vt cht và mng li ……………………55
3.2.3 Gii pháp v nâng cao cht lng ngun nhân lc…………………… …56
3.2.4 Gii pháp v marketing NHBL ………… ……………………………….57
3.2.5 Ci tin quy trình nghip v NHBL ………………………………… 59
3.2.6 Trin khai thc hin các gii pháp mt cách hiu qu……………………59
3.3 Kin ngh BIDV và Ngân hàng nhà nc chi nhánh Bn Tre ………………61

KPI
Key Performance Indicator
H thng ch tiêu đánh giá hiu qu
công vic
MHB
Mekong Housing Bank
Ngân hàng TMCP Phát trin Nhà ng
bng Sông Cu Long
MTV

Mt thành viên
NHBB

Ngân hàng bán buôn
NHBL

Ngân hàng bán l
NHNN

Ngân hàng Nhà nc
PGD

Phòng giao dch
POS
Point of sale
im chp nhn th
Sacombank Ngân hàng Thng mi c phn Sài gòn

Kt qu hot đng kinh doanh ca BIDV Bn 2010-2014
27
2.2
Th phn ca BIDV Bn Tre và tng quan
29
2.3
S liu huy đng vn bán l ca BIDV Bn Tre 2010-
2014
32
2.4
D n tín dng bán l ca BIDV Bn Tre 2010- 2014
35
2.5
Thu phí ròng dch v bán l ca BIDV Bn Tre 2010-
2014
37
2.6
S lng th phát hành, s lng khách hàng cá nhân, s
lng ATM-POS và t l s dng sn phm/ khách hàng
ti BIDV Bn Tre 2010-2014
38
2.7
Tc đ tng trng ca s d huy đng vn, d n
cho vay và thu dch v bán l ca BIDV Bn Tre t 2010-
2014
39
2.8
Mng li hot đng ca BIDV Bn Tre và các NHTM
2014
41

vai trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao nng lc cnh tranh, to
ngun vn trung và dài hn ch đo cho ngân hàng, góp phn đa dng hóa hot đng
ngân hàng.
T thc t trên, vic đánh giá li thc trng dch v ngân hàng bán l ca
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bn Tre và đ xut mt s
gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán l, đm bo s phát trin bn vng
trong thi gian ti mà tác gi đã quantâm và la chn nghiên cu đ tài “Gii pháp góp
phn phát trin dch v ngân hàng bán l
ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin
Vit Nam- chi nhánh Bn Tre”
.
2. Mcătiêuănghiênăcuă
Mc tiêu tng quát ca đ tài là đa ra mt s gii pháp nhm góp phn phát trin
dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi
nhánh Bn Tre.  tài có các mc tiêu c th sau đây:
2

- Phân tích các yu t nh hng đn phát trin dch v ngân hàng bán l  Ngân
hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Bn Tre
- Phân tích thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP
u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
- a ra mt s gii pháp nhm phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
3.ăi tngăvƠăphmăviănghiênăcuă
i tng nghiên cu: dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng T
MCP u
t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
Phm vi nghiên cu:
Kho sát các khách hàng đã và đang s dng các sn phm
dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit

5. KtăcuăcaăđătƠiă
Ngoài phn m đu, kt lun, tài liu tham kho, lun vn này bao gm 3 chng
Chngă1:C s lý thuyt v ngân hàng bán l.
Chngă2:ăPhân tích thc trng dch v ngân hàng bán l ti TMCP u t và
Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
Chngă3:
Gii pháp góp phn phát trin dch v ngân hàng bán l ti
TMCP
u t và Phát trin Vit Nam- chi nhánh Bn Tre.
4 Chng 1
CăSăLụăTHUYTăVăDCHăVăNGỂNăHÀNGăBÁNăL

1.1ăTngăquanăvădchăvăngơnăhàng
1.1.1ăKháiănimădchăvăngơnăhƠngă
Ngân hàng thng mi (NHTM) là mt doanh nghip đc bit kinh doanh v tin
t vi hot đng thng xuyên là huy đng vn, cho vay, chit khu, bo lãnh, cung cp
các dch v tài chính và các hot đng khác có liên quan. Ngoài ra, NHTM còn là mt
đnh ch tài chính trung gian cc k quan trng trong nn kinh t th trng.Nh vào h
thng này mà các ngun tin nhàn ri nm rãi rác trong xã hi s đc huy đng và tp
trung li đ cp tín dng cho các t chc kinh t, cá nhân nhm mc đích phc v phát
trin kinh t- xã hi.
Lut các T chc tín dng đc Quc hi nc Cng hòa xã hi ch ngha Vit
Nam khóa XII, k hp th 7 thông qua ngày 16 tháng 6 nm 2010, có hiu lc thi hành t
ngày 01 tháng 01 nm 2011 đã nêu khái nim ngân hàng thng mi là ngân hàng đc
thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan
vì mc tiêu li nhun.
Theo iu 98. Hot đngngân hàng ca ngân hàng thng mi, thì các ngân hàng

Nh vy có th đa ra khái nim dch v ngân hàng nh sau:
D
ch v ngân hàng là mt b phn ca dch v tài chính, là các dch v tài
chính
gn lin vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng, đc ngân hàng thc hin
nhm tìm
kim li nhun và ch có các ngân hàng vi u th ca nó mi có th cu
ng cp các
dch v này mt cách tt nht cho khách hàng.
1.1.2ăcăđimăcaădchăvăngơnăhƠngă
Thănht,ătính vô hình: V bn cht, dch v không có tính hu hình v vt cht
hay nói cách khác, dch v là mt hành đng, s thi hành, mt n lc trong khi hàng hóa
là mt vt th, thit b, đ đc. Do vy ngi ta không th nhìn thy, s thy hay nm
th đi vi dch v.
Thă hai,ă tính không tách ri: Khác vi hàng hóa có đc đim sn xut tách
ri tiêu dùng. Tính không tách ri hình thành t vic dch v đang đc x lý hoc
tri nghim. Do đó dch v ngân hàng tr thành mt hành đng xy ra cùng lúc vi
s hp tác gia ngi tiêu dùng - khách hàng và nhà cung cp - ngân hàng và đnh
ch tài chính. Các dch v ngân hàng đc bán ri mi đc sn xut và tiêu dùng.
6

Thăba,ă
tính khó xác đnh: c trng v tính không đng nht đã dn đn
vic
khó xác đnh cht lng dch v. Ngoài ra, cht lng dch v ngân hàng còn
đc cu
thành t nhiu yu t nh uy tín, thng hiu, quy mô hình nh, công
ngh ca ngân
hàng, trình đ nhân viên.
Thăt,ădòng thông tin hai chiu: Dch v ngân hàng không đn gin là s mua

+ Dch v đu t: đu t ca ngân hàng, nhn y thác đu t t
khách hàng.
7

+ Dch v khác: dch v th, dch v ngân hàng đin t, kiu hi,
bo him.
Phân loi theo cách thc cung cp dch v, có th chia thành 2 hìnhthc:
+ Dch v ngân hàng bán buôn
+ Dch v ngân hàng bán l
ây là cách phân loi ph bin nht hin nay, trong lun vn tác gi tp
trung phân tích da theo phân loi DVNH theo hình thc cách thc phân loi này.
Xut phát t cách hiu truyn thng trong lnh vc thng mi hàng hóa, bán
buôn
là hình thc mua bán hàng hóa thông qua các trung gian - đi lý (có th có
nhiu cp
trung gian, đi lý, đi lý cp I, đi lý cp II) đ bán vi khi lng ln mà không bán nh
l, trc tip cho ngi s dng, tiêu dùng. Ngc li, bán l là hình thc bán hàng mà
ngi bán bán trc tip cho ngi s dng, ngi tiêu dùng.
Các sn phm dch v ngân hàng hin nay không ch có tín dng mà còn bao gm
nhiu sn phm phi tín dng khác nh thanh toán, th. Mt khác, s lng các sn phm
dch v ngân hàng nói chung là rt ln.
Do vy, vic đa ra mt s tiêu chí c th đ có th xác đnh chính xác đi
vi mi loi hình sn phm dch v c th, nhng sn phm nào thuc bán buôn,
nhng khon nào thuc bán l là điu rt khó. Tuy nhiên, chúng ta có th da trên
đc trng chung và tiêu biu, tng t nh bán buán, bán l các loi hàng hóa thông
thng khác đ nhn din và phân loi. Vi cách thc nh vy, có th coi cung cp
dchă vă ngơnă hƠngă bánă buôn là cách thc bán sn phm thông qua các trung gian
tài chính (các NHTM, các qu tín dng) hoc thông qua th trng tài chính và đi
vicáccông ty, tp đoàn kinh t ln vi nhng gói sn phm giá tr ln. Còn cung cp
dchvă ngơnă hƠngă bánă l đc hiu là nhng hình thc bán trc tip đn các cá

nh
nên mc đ ri ro thp. Tuy nhiên các giao dch này rt thng xuyên và n
đnh nên
góp phn mang li mt ngun thu nhp đáng k, n đnh và có tim nng tng trng
bn vng cho các ngân hàng.
Dch v NHBL luôn phi ci tin cho phù hp vi nhu cu đa dng
và gia tng ca khách hàng vi tin b ca công ngh. i tng ca dch v
NHBL ch yu là các DNVVN, cá nhân khác nhau v thu nhp, trình đ dân trí,
hiu bit, tính cách, s thích, đ tui, ngh nghip nên nhu cu ca khách hàng rt
đa dng.
Danh mc các sn phm dch v cung cp rt đa dng và tin ích:kinh t
càng
phát trin, nhu cu v các sn phm dch v NHBL ngày càng nhiu hn, đòi
hi các
ngân hàng phi nghiên cu, thit k và cung cp các sn phm dch v
NHBL đa
dng, phù hp vi tng nhóm đi tng khách hàng.
Vic tip cn các sn phm dch v ngân hàng bán l có th thc hin thông qua
mng li chi nhánh, phòng giao dch hoc thông qua các phng tin đin t vin
thông và công ngh thông tin.
Dch v ngân hàng bán l là ngành có li th kinh t theo quy mô và li th kinh
t theo phm vi.Vi dch v NHBL, quy mô càng ln, s ngi tham gia càng nhiu thì
9

chi phí càng thp, càng thun tin và tit kim chi phí.
1.2.3ăMtăsăsnăphmădchăvăngơn hƠngăbánălă
- Dch v huy đng vn bán l
ây là mt nghip v truyn thng ca các NHTM NHTM huy đng vn t các
khách hàng cá nhân, DNVVN theo các hình thc nh tin gi không k hn, tin gi có
k hn, k phiu, trái phiu.


và phn mm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đt cho khách hàng.
Phonebanking: Khách hàng có th s dng đin thoi đ thc hin các giao
dch ca mình nh vn tin, tìm hiu v thông tin sn phm, giao dch tài chính.
Mobile banking: là dch v ngân hàng qua đin thoi di đng, khách hàng ch
cn
dùng đin thoi nhn tin theo mu do ngân hàng quy đnh gi đn s dch v
ca ngân
hàng s đc ngân hàng đáp ng nhng yêu cu ca khách hàng.
Call center: khách hàng có th gi đn ngân hàng bt c lúc nào đ đc
nhân
viên ngân hàng t vn và thc hin cung ng các dch v ngân hàng nh thông tin v các
sn phm dch v ngân hàng, gii đáp các khiu ni thc mc.
- Dch v th
Th có th s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d ti các máy
rút tin t đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp
nhn th. Có th phân loi thành hai loi th chính là th ni đa và th quc t.
Th ghi n là phng tin thanh toán mà khách hàng phi có tin trong tài
khon mi có th thc hin vic thanh toán. Th ghi n bao gm th ghi n ni đa
(ch yu là th ATM) và th ghi n quc t nh th Visa Debit, th đng thng
hiu,…
Th tín dng quc t bao gm th VISA, MASTER, JCB.Th thanh toán
quc t
là phng tin thanh toán trc tr tin sau đc lu hành trên toàn th gii nh th
Visa, th MasterCard,th JCB,th American Express,v.v…
Các dch v th khác nh chi lng, đim chp nhn th ngày càng đc gia
tng v s lng ln cht lng to s thun tin, gia tng li ích cho khách hàng.
- Các dch v ngân hàng bán l khác
Các dch v NHBL khác nh chi tr kiu hi, thu h, chi h, t vn tài chính,
t vn đu t chng khoán, dch v bo him, kinh doanh ngoi t, xác nhn s d,

Mang tính đa dng phong phú
phc v rng rãi mi đi tng
trong xã hi vi vô s sn phm
dch v, không b bó hp trong mt
ngành ngh, mt lnh vc nào mà
lan to trong nhiu ngành ngh và
lnh vc khác nhau ca xã hi.
Mang tính chuyên môn hóa cao,
hot đng không bó hp trong mt
ngành, mt không gian nht đnh
mà lan rng, bao quát toàn b nn
kinh t vi nhiu ngành. Các dch
v và quy trình thc hin thng
phc tp, mt nhiu thi gian.
Tính
cht
hot
đng
Hot đng dch v NHBL liên
quan đn nhiu đi tng trong xã
hi, liên quan đn nhng tin ích
t sn xut đn lu thông tiêu dùng
Hot đng dch v NHBB cho phép
tài tr các hot đng kinh t thuc
hu ht các ngành, các lnh vc vi
giá tr giao dch ln.
Tính
cht
giao
dch

đòi hi s an toàn cng nh thn
trng trong các giao dch.
Th
trng
i tng khách hàng là các cá
nhân, DNVVN khá nhy cm vi
chính sách marketing đng thi
các đi tng khách hàng này
không tht s có nhiu thông tin v
ngân hàng nên s d dàng la chn
ngân hàng có chính sách
marketing tt.
i tng là các doanh nghip và
t chc ln nên các khách hàng này
khá hiu rõ v th trng ngân hàng
nên có nhng yêu cu v cht lng
dch v, giá c và s dng dch v
ca các ngân hàng có cht lng
dch v và giá c tt nht. 1.3 XuăhngăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălăăVităNam
Ngân hàng là ngành cung ng dch v đc bit đi vi dân c và nn kinh t, s
tn ti ca ngân hàng gn vi s tn ti ca các DVNH cung ng. Do vy, phát trin
DVNH là ht sc cn thit nhm góp phn làm cho ngân hàng ngày càng ln mnh,
góp phn nâng cao v th ca ngành ngân hàng, là nn tng tt đ hi nhp kinh t quc
t. Phát trin dch v NHBL đc hiu là m rng dch v NHBL v quy mô đng thi

doanh nghip nh có đc đim là s lng giao dch nhiu nhng giá tr nh nên ri
ro đc phân tán. ng thi v mng dch v tín dng (mng mang li ngun thu
chính cho các ngân hàng thng mi ca Vit Nam hin nay) đi vi khách hàng
bán l ch yu là các khon vay nh, có tài sn đm bo, t l n xu thp. Vì vy
mng dch v NHBL đc xem là mng mang li ngun thu n đnh bn vng cho
các ngân hàng thng mi.
Tóm li, th trng dch v NHBL ti Vit Nam còn nhiu tim nng do dân s
tr, nhu cu tiêu dùng ln, kinh t tng trng cao trong khi dch v ngân hàng
cha
đáp ng tt. Phát trin dch v NHBL là nhân t quyt đnh đn vai trò dn
đu ca các
ngân hàng thng mi trong tng lai. Do đó, phát trin dch v NHBL tr thành mt xu
hng phát trin tt yu vi các NHTM hin nay.
Dch v ngân hàng bán l có mc đ ri ro thp hn, mang v ngun thu
nhp cho ngân hàng n đnh hn so vi dch v ngân hàng bán buôn tuy nhiên hot
đng kinh doanh luôn đi lin vi các ri ro nên vic phát trin dch v ngân hàng
bán l cng không tránh khi các ri ro nh hot đng cho vay khách hàng s dng
vn sai mc đích, tim n n xu; mt cân đi ngun vn (huy đng vn ngn hn
cho vay trung dài hn quá nhiu); hot đng thanh toán phát sinh nhiu giao dch
dn đn vic d sai sót trong tác nghip; đ bo mt thông tin ca dch v ngân
14

hàng đin t thp, thông tin khách hàng d b đánh cp, d b hacker; th phát hành
nhiu nhng t l s dng không cao gây tn kém cho ngân hàng trong quá trình
phát hành th,v.v…
1.4 CácăyuătătácăđngăđnăphátătrinădchăvăngơnăhƠngăbánălă
Có nhiu yu t v phía ngân hàng nh hng đn vic phát trin dch v NHBL.
Sau đây là mt s yu t chính:
1.4.1ăCácăyuătătăphíaăngơnăhƠngăcungăcpădchăvă
-


phm mà còn đóng vai trò nh là mt kênh phn hi thông tin v sn
phm dch v đã
cung ng, là mt kênh tip nhn thông tin th trng. T nhng thông tin phn hi này
giúp ngân hàng hoch đnh chin lc thích hp cho vic
phát trin dch v ngân hàng
bán l.
Trong quá trình phát trin mnh ca công ngh thì kênh phân phi hin đi
mang đn s thun tin, tit kim chi phí cho khách hàng đc bit là khách hàng yêu
thích công ngh, không có nhiu thi gian rãnh đ giao dch theo kiu truyn thng.
-
Chính sách quan h khách hàng
Chính sách quan h khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dng đ
th hin chin lc marketing  cp đ khách hàng hoc phân khúc khách hàng,
da trên nhng quyt đnh đc đa ra đ phân b các ngun lc hin có ca ngân
hàng; mc đích cui cùng là đ cung cp dch v nhm tha mãn ti đa nhu cu
ngày càng cao ca khách hàng, t đó đt đc mc tiêu ti đa hóa li nhun ca
ngân hàng.
-
Sn phm dch v ca ngân hàng
Cht lng dch v là điu kin quyt đnh s sng còn ca bt k mt loi
hình
dch v nào. Ngành ngân hàng vi đc đim dch v hng ti khách hàng,
cn luôn
thay đi theo hng tng tin ích và nâng cao cht lng phc v đc bit
là dch v
NHBL. Sn phm dch v vi s tin ích cao, đáp ng nhu cu khách
hàng làm khách
hàng hài lòng khi s dng dch v s tn ti, góp phn vào s phát trin dch v NHBL
ca ngân hàng.

kinh t quc t
trong lnh vc ngân hàng đng ngha vi vic gim dn và đi đn
xóa b s can thip
ca Nhà nc trong lnh vc ngân hàng, làm cho các li th vn
có v c ch, v mng
li hot đng ngân hàng trong nc không còn na. Hi
nhp quc t s giúp cho hot
đng dch v NHBL trong nc phát trin hn nhng nu ngân hàng nào không tin hành
đi mi, phát trin sn phm dch v NHBL ca mình s b tt li phía sau.
- Tng trng phát trin kinh t và môi trng xã hi.
i vi quc gia có tc đ tng trng kinh t thp, kinh t chm phát trin
thì dch v ngân hàng ch tp trung phc v cho hot đng sn xut kinh doanh. Khi
nn kinh t có mc đ tng trng cao thì nhu cu s dng sn phm DVNH càng nhiu
hn nhm đáp ng cho nhu cu sn xut kinh doanh, nhu cu tiêu dùng ngày càng cao.
Môi trng xã hi mà đc trng gm các yu t nh: tình hình kinh t xã
hi, thói quen, tâm lý, trình đ hc vn, bn sc dân tc hoc các yu t nh ni ,
ni làm vic cng nh hng ln đn thói quen ca ngi dân. Thông thng ni
nào tp trung nhiu ngi có đa v trong xã hi, trình đ, thu nhp cao thì chc
chn nhu cu s dng DVNH càng nhiu, dch v ngân hàng bán l càng phát trin.
- Tình hình chính tr và trt t an toàn xã hi.
Hot đng ngân hàng rt nhy cm vi tình hình chính tr và trt t an toàn
17

xã hi ca mt quc gia. Khi chính tr bt n s tác đng xu đn tâm lý ca khách
hàng làm cho nhu cu s dng DVNH gim đi. Ngc li, đi vi mt quc gia có
nn chính tr n đnh s to môi trng đu t an toàn, không ch to điu kin thúc
đy phát trin kinh t trong nc mà còn to sc hp dn mnh m đi vi nhà đut
nc ngoài, kéo theo nhu cu v DVNH cng tng lên. Do đó, phát trin dch v
NHBL ch đt hiu qu khi tình hình chính tr n đnh và trt t xã hi an toàn.
-