ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
_________________________________________
VŨ QUANG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Người hướng dẫn: TS. Đỗ Trọng Hùng
THÁI NGUYÊN - 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và các kết quả nghiên cứu luận văn này
là hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi thông tin tiếp dẫn trong luận văn đều được
chỉ rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, tháng … năm 2014
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Vũ Quang
LỜI CẢM ƠN
Được sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của thầy giáo TS- Đỗ Trọng Hùng
nguyên Vụ trưởng, Trợ lý Bộ trưởng Bộ Lao động, thương binh và xã hội, và
sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô trong Trường đại học Thái nguyên, các
nhà khoa học đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán bộ nhân viên Trung tâm
vận tải taxi hàng không - Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội
Bài những người đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn. Do những
hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu
sót là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp, chỉ
bảo của các thầy cô và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn trong
quá trình công tác và nghiên cứu sau này.
Em xin được bày tỏ sự kính trọng và biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn
1.3.2. Nhân tố chủ quan 14
1.4. Các mô hình quản trị chất lượng 20
1.4.1. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 20
1.4.2. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM 21
Chương 2
CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 23
2.1. Các chỉ tiêu nghiên cứu 23
2.1.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 23
2.1.2. Cơ sở phương pháp luận 23
2.1.3. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 24
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng vận tải taxi 24
2.2.1. Từ phía khách hàng 24
2.2.2. Từ góc độ mức độ ảnh hưởng đến môi trường 26
Chương 3
NHẬN DẠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI KHU VỰC CẢNG HÀNG KHÔNG
QUỐC TẾ NỘI BÀI VÀ TRUNG TÂM
VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO 28
3.1. Tổng quan về Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và dịch vụ vận tải hành khách bằng
Taxi tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 28
3.1.1. Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 28
3.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 31
3.2. Chính sách quản lý Nhà nước và cơ quan chức năng tới hoạt động kinh doanh Taxi
tại khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 42
3.2.1. Quản lý Nhà nước với loại hình kinh doanh Taxi 42
3.2.2. Quản lý của các cơ quan chức năng tại khu vực Cảng đối với loại hình kinh
doanh Taxi 46
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại khu vực Cảng hàng
không Quốc tế Nội Bài và tại Trung tâm vận tải taxi Hàng không 47
3.3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng Taxi tại khu vực Cảng
GDĐH Phòng giao dịch điều hành
GPS: Thiết bị giám sát hành trình phương tiện
GTVT: Giao thông vận tải
NASCO: Công ty cổ phần dịch vụ HK sân bay Nội Bài
PTVT: Phương tiện vận tải
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TQM: Mô hình quản trị chất lượng toàn diện
TSCĐ: Tài sản cố định
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: So sánh ưu nhược điểm của từng phương tiện vận tải 10
Bảng 3.1. Số lượng phương tiện của các doanh nghiệp kinh doanh Taxi tại Nội
Bài 37
Bảng 3.2: Thị phần khai thác khách chiều Hà Nội - Nội Bài 38
Bảng 3.3: Sản lượng khách của các doanh nghiệp taxi tại Nội Bài 39
Bảng 4.1. Số lượng phương tiện của Trung tâm vận tải taxi Hàng không 75
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ 7
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ các yếu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải
của hành khách 12
Sơ đồ 1.3: Các yếu tố chính của chất lượng taxi 14
Sơ đồ 1.4: Các yếu tố của chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi 17
Sơ đồ 1.5: Quản trị chất lượng theo ISO 9001- 2000 21
Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của Phòng giao dịch điều hành khi sử dụng thiết bị
GPS 74
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong công cuộc đổi mới, nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển
mạnh mẽ, nhu cầu đi lại của người dân cũng tăng cao, trong đó nhu cầu đi lại
bằng phương thức vận tải hàng không cũng gia tăng đáng kể. Mặt khác, trong
nhu cầu ngày càng tăng của hành khách qua Cảng hàng không Quốc tế Nội
Bài. Ngoài các doanh nghiệp được Cảng hàng không Nội bài cho phép khai
thác tại khu vực nhà ga T1 còn có rất nhiều Taxi của các đơn vị khác đón trả
khách tại khu vực này. Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp để
chiếm thị phần khai thác đòi hỏi các doanh nghiệp ngày càng phải nâng cao
chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Vận tải hành khách bằng Taxi tại các sân bay nằm trong hệ thống của
vận tải hàng không và có những nét đặc thù khác với hình thức vận tải hành
khách bằng Taxi tại các khu vực khác. Hành khách của loại hình này chủ yếu
là những người có mức thu nhập khá trở lên do đó họ thường có yêu cầu cao
về chất lượng dịch vụ.
Vì những lý do nêu trên nên tôi quyết định đi sâu nghiên cứu thực hiện
đề tài Luận văn Thạc sỹ có tiêu đề: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài”.
Việc thực hiện đề tài nêu trên có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó giúp
cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh Taxi tại khu vực sân bay Nội
Bài nói chung và Trung tâm vận tải taxi hàng không nói riêng có cơ sở lý luận
khoa học để áp dụng đối với doanh nghiệp mình nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ do đó ngày càng thu hút được khách hàng. Vi vậy việc thực hiện đề
tài này là hết sức cần thiết.
2
2. Mục tiêu nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở nhận dạng đúng hiện trạng hoạt động của xe Taxi tại Cảng
Hàng không Quốc tế Nội Bài trong thời gian qua, Luận văn đề xuất những
giải pháp cơ bản nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Nasco trong
thời kỳ tới.
* Mục tiêu cụ thể:
- Làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
taxi.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng taxi.
Chương 2: Giải pháp nghiên cứu của đề tài luận văn.
Chương 3: Nhận dạng thực trạng vận tải taxi tại Cảng Hàng không
Quốc tế Nội Bài và Công ty cổ phần dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài.
Chương 4: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng vận tải
Taxi tại Trung tâm vận tải taxi Hàng không - Nasco trong thời gian tới.
4
Chương 1
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật
sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu, nó được hiểu như sau:
- Theo từ điển tiếng việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những
tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt
với các sự vật khác. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện
tượng có sự tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối
chiếu các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản
phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đăc trưng về chất của
sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của
người tiêu dùng…
- Theo quan điểm của các nhà triết học: “Chất lượng là tính xác định
bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là nó chứ không phải cái khác.
Chất lượng khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn
chặt với khách thể như một khối thống nhất., bao chùm toàn bộ khách thể và
để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
Nói tóm lại “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp những tính chất
của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định, phù hợp với công
dụng của sản phẩm đó”.
6
1.1.2. Dịch vụ
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do quá trình cung ứng với khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
“Chất lượng dịch vụ là các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối
tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Các yêu cầu đối với dịch vụ:
- Độ tin cậy: Đó chính là khả năng phục vụ hành khách có chính xác và
đáng tin cậy hay không.
- Sự đảm bảo: Khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng từ
kiến thức, phong cách giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm: phong cách, dễ gần, quan tâm lưu ý đến khách hàng.
- Tính trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung ứng dịch vụ
nhanh chóng.
Độ tin cậy
Chất lượng dịch
vụ mong muốn
Sự đảm bảo
Chất lượng dịch
vụ thỏa mãn
Sự thấu cảm
Chất lượng dịch
vụ cung ứng
Tính trách nhiệm
Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ
7
thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người.
Kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: Kinh doanh dịch vụ vận tải hành
khách, hàng hoá bằng taxi là kinh doanh vận tải hành khách, hàng hóa bằng
ôtô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ
tính tiền (đối với hành khách).
1.2. Đặc trưng của vận tải taxi hành khách đô thị
1.2.1. Vận tải taxi hành khách tại đô thị có những đặc điểm sau
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo giờ trong ngày:
thời gian sớm khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo
mùa: mùa hè, mùa đông).
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo điều kiện thời tiết: thời tiết nắng,
mưa…Khi thời tiết quá nắng hoặc mưa to, thời tiết rét đậm thì nhu cầu sử
dụng taxi sẽ tăng mạnh.
- Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển.
- Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải
taxi…
- Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
- Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 đến sức chứa tối
đa của xe.
- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 05 chỗ, và 08 chỗ, có chỗ
để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng.
9
- Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14- 15 giờ, thời gian làm
việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng
đường xe chạy trong ngày lớn từ 200- 300 km/ngày.
- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số
km xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.
- Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ cửa đến cửa, thuận tiện thời
sức lao động, đối tượng lao động.
- Theo công đoạn của quá trình sản xuất.
10
Dưới đây xin đi sâu vào một số yếu tố chính:
1.3.1. Theo nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan: Là môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi
trường kinh doanh là các định chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với taxi, cần lưu ý các yếu tố định chế của nhà nước, trình độ phát
triển, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật của nền kinh tế và lực lượng bên ngoài đó chính
là khách hàng
1.3.1.1. Quản lý của nhà nước
Nội dung quản lý nhà nước đối với taxi gồm:
- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nhà
nước qui định điều kiện tối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia kinh
doanh loại hình dịch vụ này.
- Quy định trong quá trình sử dụng: Nhằm bảo vệ lợi ích của khách đi
taxi và đảm bảo chất lượng của các hãng taxi. Các quy định cụ thể về: khi xe
hoạt động được một thời gian cần phải kiểm tra đồng hồ tính cước, xe hoạt
động bao nhiêu thì cần phải thay, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng
thời bảo đảm sự an toàn cho hành khách sử dụng dịch vụ.
- Xử lý các vi phạm: Nhà nước xử lý các vi phạm do taxi gây ra.
- Việc phân luồng các phương tiện giao thông cũng đóng góp vào nâng
cao chất lượng dịch vụ vận tải, góp phần giảm thời gian di chuyển của hành
khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách của taxi.
1.3.1.2. Khách hàng
Khách hàng: Chính là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng cho
người cung ứng taxi.
Phương tiện phục vụ
vận tải
Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào việc nâng
cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách. Đặc biệt là giá xăng dầu và lãi
suất ngân hàng và các vấn đề như đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và phụ tùng ô tô
cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp cũng có tác động không nhỏ.
Mặt khác, khi kinh tế phát triển thì công nghệ, kỹ thuật… phát triển nó
là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra sản
phẩm chất lượng. Tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều
tính năng tốt, giá thành hạ, kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao.
1.3.1.4. Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ
Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không
nhỏ tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Cơ sở hạ tầng bao
12
gồm: hệ thống giao thông, hệ thống thoát nước tất cả các yếu tố này đóng
góp quá trình giảm thời gian, chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa xe hỏng.
Chất lượng của loại hình dịch vụ này không thể tốt nếu như không có sự đóng
góp điều kiện về loại mặt đường, độ bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế
nơi đường đi qua, tính vững chắc của đường xá, các công trình trên đường, độ
dốc, bán kính cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên đường.
Yếu tố công nghệ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng xe taxi. Sự phát triển của công nghệ sẽ tạo ra các
phương tiện có mức độ hiện đại và tiện nghi cao hơn với mức giá hợp lý…
Ngoài ra sự phát triển của công nghệ còn có vai trò quan trọng trong việc điều
hành và giám sát chất lượng thong qua các thiết bị và song vô tuyến điện như:
Thiết bị giám sát hành trình GPS, kênh VOV giao thông
1.3.1.5. Yếu tố cạnh tranh
Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh nghiệp cạnh tranh nhau
về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện Người tiêu dùng có thể lựa
chọn doanh nghiệp cung cấp tốt nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ kém, để tồn tại được thì các doanh nghiệp phải luôn luôn
nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
(sạch sẽ, bố trí
gọn gàng…)
Sử dụng xe mới,
hiện đại
Xe chạy an
toàn, êm ái
Đồng hồ tính
tiền chính xác
Máy lạnh tốt,
mùi thơm dễ
chịu
Hình thức xe
(kiểu dáng, màu
sắc….)
Dấu hiệu dễ nhận
biết (logo, số điện
thoại…)
Chất lượng
phương
tiện vận tải
- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe mà doanh nghiệp đang
sử dụng có hiện đại hay đã quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại
bao giờ cũng tốt hơn xe đã lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi
chất lượng phương tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu
thành chất lượng dịch vụ. Ngoài yếu tố phương tiện có hiện đại hay không các
phương tiện kinh doanh taxi cũng cần chú ý đến thân vỏ phương tiện vì nó
ảnh hưởng đến cảm nhận ban đầu của khách hàng. Thân vỏ phương tiện phải
có màu sơn chủ đạo không bị phai ổ, trầy xước, thân vỏ phải nguyên bản
không bị méo mó….
- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều
doanh thu của công ty sẽ bị ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ mà công
ty cung cấp bị giảm sút.
1.3.2.2. Tài xế taxi
Trong kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì tài xế chính
là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nói theo cách khác, nhân viên lái
xe, nhân viên tổng đài chính là bộ mặt của công ty. Các yếu tố của chất lượng
nhân viên phục vụ dịch vụ taxi như sau:
16
Sơ đồ 1.4: Các yếu tố của chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên phục vụ cần ăn
nói nhẹ nhàng, và tiếp cận thông tin nhanh chóng nhằm ấn tượng ban đầu khi
tiếp xúc. Khi gọi điện đến tổng đài mà nhân viên thì cáu gắt, tiếp cận thông
tin thì chậm làm tốn thời gian và tiền của hành khách khi gọi điện, đồng thời
tạo tâm lý không tốt cho hành khách.
17
Nhân viên nói
chuyện nhẹ nhàng,
tiếp cận thông tin
nhanh chóng và
chính xác
Nhân viên phục vụ
đúng với điều cam
kết với khách hàng
Trang phục của
nhân viên phục vụ
gọn gàng, nghiêm
túc, bắt mắt
Lái xe trả lại tư
trang, hành lý khi
hành khách bỏ
anh ta.
- Thái độ của nhân viên phục vụ cũng rất quan trọng: ví dụ khi đang ở
trên phương tiện mà bạn muốn hỏi thông tin về nơi mình đang đến vậy mà
nhân viên lái xe không muốn trả lời hoặc trả lời qua quýt thì tâm lý của bạn
lúc đó chắc chắn rất bực mình. Và cũng có thể chỉ có một nhân viên mà bạn
quy là công ty đó phục vụ không tốt và lần sau bạn sẽ sử dụng dịch đó của
công ty khác.
- Nhân viên phục vụ còn phải tận tình giải quyết những khúc mắc của
hành khác, vì nếu như hành khách vẫn còn hoài nghi và cũng chưa hiểu rõ về
lợi ích của dịch vụ mà công ty đang cung cấp thì làm sao họ có thể sử dụng
dịch vụ đó được. Vậy trong quá trình cung cấp dịch vụ thì các nhân viên phục
vụ nên có kỹ năng nói chuyện đê giải đáp những khúc mắc của hành khách
sao cho tốt nhất.
- Mặt khác trong quá trình cung cấp dịch vụ thì không thể là không xảy
ra những sai sót, đặc biệt trong dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi thì lại có
thể xảy ra rất nhiều chuyện như: quyên đồ, lái xe chạy lòng vòng nhằm thu
18
Copyright: Tài liệu đại học ©