B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

 V TH BÍCH TRỂM

NGHIÊN CU CÁC NHỂN T NH HNG
N S HÀI LÒNG I VI CÔNG VIC CA
NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP
Á CHỂU TI THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngƠnh: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
PGS, TS. PHC MINH HIP
THÀNH PH H CHÍ MINH ậ 2014

1.4.2 Nghiên cu chính thc (đnh lng) 03
1.5 ụ ngha ca đ tài 04
1.6 Kt cu lun vn 04
Chng 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 06
2.1. Mt s khái nim 06
2.1.1. S hài lòng đi vi công vic ca nhân viên 06
2.1.2 Các yu t nh hng đn s hài lòng 08
2.1.2.1 Thuyt nhu cu ca Maslow 08
2.1.2.2. Thuyt hai nhân t ca Frederick Herzberg 09
2.1.2.3 Thuyt E.R.G ca Clayton Alderfer 10
2.1.2.4 Thuyt X và thuyt Y ca Douglas McGregor 11
2.1.2.5 Thuyt công bng ca Adams 12
2.1.2.6 Thuyt k vng ca Vroom 12
2.1.3 Mt s mô hình lý thuyt th hin mi quan h gia các nhân t đn
s hài lòng 13
2.1.3.1 Mô hình nghiên cu ca Smith, Kendall và Hulin (1969) 13
2.1.3.2 Mô hình nghiên cu ca Hackman và Oldham (1980) 14
2.1.3.3 Mô hình nghiên cu ca Paul Spector (1997) 15
2.1.3.3 Mô hình nghiên cu ca Luddy (2005) 17
2.1.3.4 Mô hình nghiên cu ca Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006)
18
2.1.3 5 Mô hình nghiên cu ca Boeve (2007) 18
2.1.3.6. Mô hình ca TS Trn Kim Dung (2005) 19
2.2 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt nghiên cu 21
2.2.1 Mô hình nghiên cu 21
2.2.2 Gii thích các nhân t nh hng đn s hài lòng trong mô hình 22
2.2.3 Các gi thuyt nghiên cu 22
Tóm tt chng 2 28
Chng 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 29
3.1. Quy trình nghiên cu 29

4.4 Kim đnh s khác bit v s hài lòng ca nhân viên đi vi các nhóm đc
tính cá nhân khác nhau 62
4.4.1 Kim đnh s khác bit hài lòng v gii tính 62
4.4.2 Kim đnh s khác bit hài lòng v đ tui 63
4.4.3 Kim đnh s khác bit hài lòng v v trí công tác 63
4.4.4 Kim đnh s khác bit hài lòng v trình đ hc vn 64
4.4.5 Kim đnh s khác bit hài lòng v thâm niên công tác 64
4.4.6 Kim đnh s khác bit hài lòng v thu nhp 65
4.5 ánh giá thc trng các nhân t nh hng đn s hài lòng đi vi công vic
ca nhân viên ACB 65
4.5.1 Thành phn Bn cht công vic 67
4.5.2 Thành phn Tin lng 68
4.5.3 Thành phn đào to và thng tin 69
4.5.4 Thành phn ng nghip 69
4.5.5 Thành phn iu kin làm vic 70
4.5.6 Thành phn Phúc li 71
4.5.7 Thành phn thng hiu 71
4.5.8 Thành phn s hài lòng 72
Tóm tt chng 4 73
Chng 5: KT LUN VÀ KIN NGH 74
5.1 Các kt qu chính và đóng góp ca nghiên cu 74
5.1.1 Kt qu 74
5.1.2 ụ ngha ca đ tài 76
5.2 Mt s hàm ý cho ngân hàng ACB nhm nâng cao s hài lòng ca nhân viên
đi vi công vic ti ngân hàng 77
5.2.1 To điu kin làm vic tt cho nhân viên 77
5.2.2 Quan tâm đn phúc li ca nhân viên 78
5.2.3 Nâng cao s hài lòng thông qua chính sách tin lng 79
5.2.4 Xây dng mi quan h tt gia các đng nghip trong NH 80
5.2.5 Nâng cao hiu qu công tác đào to và to nhiu c hi thng tin cho

DANH MC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Thuyt nm cp bc nhu cu ca Maslow 8
Hình 2.2: Mô hình đo lng s hài lòng trong công vic ca Smith, Kendall và
Hulin (1969) 14
Hình 2.3 Mô hình đo lng s hài lòng ca Crossman và Bassem (2003) 14
Hình 2.4: Mô hình đc đim công vic ca Hackman và Oldham (1980) 15
Hình 2.5: Mô hình đo lng s hài lòng trong công vic ca Spector (1997) 16
Hình 2.6: Mô hình nghiên cu s hài lòng trong công vic ca Luddy (2005) 17

Bng 4.2: Kim đnh các thang đo bng Cronbach Alpha 44
Bng 4.3: Kim đnh thang đo bng Cronbach Alpha sau khi loi 3 bin BC5,GS2
và PL4 47
Bng 4.4: Kt qu phân tích EFA thang đo các thành phn s hài lòng 49
Bng 4.5: Kt qu phân tích EFA ca bin ph thuc – s hài lòng 52
Bng 4.6: Bng đánh giá đ phù hp ca mô hình 53
Bng 4.7: Phân tích phng sai 54
Bng 4.8: H s hi quy 54
Bng 4.9: Tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 60
Bng 4.10: Kim đnh t tng quan 61
Bng 4.11: Kim đnh trung bình gia hai nhóm Nam và N 62
Bng 4.12: Kim đnh s khác bit hài lòng v đ tui 63
Bng 4.13 Kim đnh s khác bit hài lòng v v trí công tác 63
Bng 4.14 Kim đnh s khác bit hài lòng v trình đ hc vn 64
Bng 4.15 Kim đnh s khác bit hài lòng v thâm niên công tác 64
Bng 4.16 Kim đnh s khác bit hài lòng v thu nhp 65
Bng 4.17: Kt qu thng kê mô t ca các thành phn 66
Bng 4.18: Trung bình và mc đ đng ý (%) ca thành phn bn cht công
vic 67
Bng 4.19: Trung bình và mc đ đng ý (%) ca thành phn Tin lng 68
Bng 4.20: Trung bình và mc đ đng ý (%) ca thành phn đào to và thng
tin 69
Bng 4.21: Trung bình và mc đ đng ý (%) ca thành phn ng nghip 70
Bng 4.22: Trung bình và mc đ đng ý (%) ca thành phn iu kin làm
vic 70
Bng 4.23: Trung bình và mc đ đng ý (%) ca thành phn Phúc li 71
Bng 4.24: Trung bình và mc đ đng ý (%) ca thành phn Thng hiu NH
NH 72
Bng 4.26: Trung bình và mc đ đng ý (%) ca thành phn S hài lòng 72


này vô hình chung cng kéo theo con s kinh doanh không bng nhng nm trc.
nh hng ca ACB trong vòng 5 nm ti là s tip tc là ngân hàng hàng đu v
đnh hng khách hàng, kt qu tài chính bn vng, qun lý ri ro chuyên nghip,
hot đng hiu qu và đo đc kinh doanh. Tm nhìn này đang đc ráo rit trin
khai c th và đng b thành chng trình hành đng ca tng b phn, cá nhân
2

trong ACB.  thc hin các mc tiêu trên, ACB rt chú trng đn yu t con ngi
vì là yu t quan trng nht trong thành công ca k hoch này. Theo Mastura
Jaafar, T.Ramayah & Zainurin Zainal (2005) thì khi nhân viên cm thy hài lòng và
hnh phúc vi công vic hin ti, h s làm vic vi s tp trung cao và c gng ht
sc đ hoàn thành công vic vi kt qu tt nht. Làm vic vi tinh thn thoi mái,
vui v dn đn nng sut làm vic tng lên, hiu qu công vic đt đc cng cao
hn. Vy làm sao đ nhân viên có th hài lòng vi công vic ca mình trong doanh
nghip? Làm sao đ khi dy s nhit tình, nng n khi tip nhn công vic? đó là
nhng vn đ mà các nhà qun lý đang quan tâm. Vì vy, vn đ cp thit hin nay
là làm sao đ có th thu hút, gi chân nhân tài và phi khai thác ti u các li th,
nng lc ca nhân viên ti ACB nói riêng và ca doanh nghip nói chung.  góp
phn vào mc tiêu chung trong vic nâng cao hiu qu qun tr ngun nhân lc ca
ngân hàng và to ra s hài lòng đi vi nhân viên, tác gi đã chn đ tài “Nghiên
cu các nhân t nh hng đn s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên
Ngân hàng TMCP ACB ti Tp. HCM” vi mc đích giúp cho ngân hàng có cái
nhìn đúng đn khi đa ra các chính sách qun lý, đng viên, duy trì và phát trin đi
ng CBCNV xng đáng là ngun lc quý báu nht đ ngân hàng vng bc trên
con đng hi nhp và phát trin chung ca đt nc.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
- Kim đnh các nhân t tác đng đn s hài lòng đi vi công vic ca nhân
viên.
- So sánh s hài lòng đi vi công vic gia nhân viên ACB có s khác nhau
v gii tính, đ tui, thi gian công tác, trình đ hc vn, v trí công vic và thu

Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng. K thut phng vn trc din và phng vn thông qua gi phiu kho sát,
thm dò đ thu thp thông tin t nhân viên đang làm vic ti ACB trên đa bàn TP.
H Chí Minh.
C mu: 250 nhân viên ( > s bin trong mô hình kho sát x 5 ln).
Phng pháp ly mu: ly mu phi xác sut và thun tin. Tin hành kho sát
4

các nhân viên đang làm vic ti ACB.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS 18.0. Thang đo
sau khi đc đánh giá bng phng pháp h s tin cy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy bi đc s dng đ kim đnh mô
hình nghiên cu.
1.5 Ý ngha ậ Kh nng ng dng
- Kt qu nghiên cu s cung cp cái nhìn tng quát v s hài lòng trong
công vic  các yu t khác nhau ca nhân viên ti ngân hàng ACB.
- óng góp v mt thc tin: giúp cho ngân hàng ACB xác đnh đc nhân
viên ca h cn đc đng viên nh th nào là hiu qu nht đ có th s dng ti
đa hiu qu lao đng mà nhân viên đó mang li nhm nâng cao vic qun lý ngun
nhân lc ti Ngân hàng cng nh nâng cao hình nh ca ACB thông qua nhng giá
tr mà nhân viên mang li t s hài lòng trong công vic hin ti ca h.
1.6 Kt cu ca lun vn
Lun vn đc kt cu vi 5 chng, bao gm:
Chng 1: Tng quan đ tài
Trong chng này tác gi trình bày khái quát v lý do nghiên cu, mc tiêu
nghiên cu, phng pháp nghiên cu, ý ngha đ tài và cui cùng là kt cu lun
vn.
Chng 2: C s lý thuyt
Trong chng này tác gi trình bày tng quan v lý thuyt liên quan đn s
hài lòng và các khái nim, tip theo là kt qu tóm tt nhng nghiên cu trc đây,

6

CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng này s gii thiu khái nim v s hài lòng đi vi công vic ca nhân
viên cng nh các lý thuyt liên quan. Chng này cng đ cp đn các mô hình lý
thuyt th hin mi quan h gia các nhân t nh hng đn s hài lòng, s lc v
ngân hàng ACB. Kt thúc chng là phn đ xut mô hình ca tác gi, khái nim
các nhân t trong mô hình và gi thuyt nghiên cu.
2.1 Mt s khái nim
2.1.1 S hài lòng đi vi công vic ca nhân viên
Theo t đin bách khoa toàn th Wikipedia.com thì cho rng s hài lòng đi
vi công vic ca nhân viên là s tha mãn ca mt cá nhân đi vi mt công vic
ca anh ta hay cô ta. Trong khi đó, t đin Oxford Advance Learner’s Dictionary thì
đnh ngha “s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên” là vic đáp ng mt nhu
cu hay mt mong mun nào đó và vì vy s hài lòng có th hiu là vic nhân viên
đc đáp ng nhu cu hay mong mun ca h khi làm vic.
Mt trong nhng đnh ngha đu tiên v s hài lòng đi vi công vic ca
nhân viên và đc trích dn nhiu nht phi k đn là đnh ngha ca Robert
Hoppock (1935, trích dn bi Scott và đng s, 1960). Tác gi cho rng, vic đo
lng s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên bng hai cách: (a) đo lng s
hài lòng trong công vic nói chung và (b) đo lng s hài lòng công vic  các khía
cnh khác nhau liên quan đn công vic. Ông cng cho rng s hài lòng trong công
vic nói chung không phi ch đn thun là tng cng s hài lòng ca các khía cnh
khác nhau, mà s hài lòng công vic nói chung có th xem nh mt bin riêng.

Theo tác gi Trn Kim Dung (2005), s tha mãn đi vi công vic ca nhân
viên đc đnh ngha và đo lng theo hai khía cnh: tha mãn nói chung đi vi
công vic và tha mãn theo các yu t thành phn ca công vic. S tha mãn nói
chung ca con ngi là cm giác khi h hài lòng, hnh phúc v nhng nhu cu mà
h đt ra và đt đc nh s tác đng ca bn thân, các yu t khách quan, ch
quan khác. S tha mãn trong công vic bao gm nhng nhu cu ca con ngi đt
đc thông qua s tác đng và nh hng ca các yu t trong môi trng làm vic.
8

2.1.2 Các nhân t nh hng đn s hài lòng
Các hc thuyt liên quan đn s hài lòng đã đc các nhà nghiên cu sau này
xem xét, ng dng và tin hành nghiên cu đ xác đnh và kim đnh các nhân t
nào thc s nh hng đn s hài lòng đi vi công vic ca nhân viên. Sau đây là
kt qu ca mt s nghiên cu đin hình:
2.1.2.1 Thuyt nhu cu ca Maslow
Nm 1943, Maslow đã phát trin lý thuyt v “Th bc nhu cu” ca con
ngi (Hierarchy of Need) gm 5 cp bc. Ông sp xp các nhu cu ca con ngi
theo mt h thng trt t cp bc theo hình kim t tháp, trong đó các nhu cu  mc
đ cao hn mun xut hin thì các nhu cu  mc đ thp hn phi đc tha mãn
trc. Nhng bn hoàn chnh và đy đ nht ca lý thuyt này đc đa ra vào nm
1954, nm th bc nhu cu đó ln lt là: (1) Nhu cu sinh lý (2) Nhu cu an toàn,
(3) Nhu cu xã hi, (4) Nhu cu đc tôn trng, (5) Nhu cu th hin mình. Hình 2.1: Thuyt nm cp bc nhu cu ca Maslow
Ngun: Nguyn Th Liên Dip (1997, trang 185)
Sau đó, vào nm 1990 Maslow hiu chnh lý thuyt này thành 8 bc, trong đó
tha k c 5 nhu cu sn có và b sung thêm 3 nhu cu bc cao hn na, đó là:
1. Nhu cu v nhn thc (cognitive needs)
2. Nhu cu v thm m (aesthetic needs)

- S giám sát
- Mi quan h
- iu kin làm vic
- Lng
Ngun: Tng hp ca tác gi
Lý thuyt hai nhân t ca F. Herzberg rt có ý ngha đi vi các nhà qun lý đ
làm hài lòng nhân viên. Các nhà qun lý trc ht phi ci thin các yu t duy trì
trc khi mun làm tng s đng viên cho nhân viên ca h. Mi ngi s có cm
nhn khác nhau v 2 nhóm yu t này, vì có th mt yu t là đng viên vi ngi
này nhng là duy trì ca ngi khác và xu hng là các yu t đng viên qua thi
gian s tr thành yu t duy trì. Do đó, ngi qun lý cn phi luôn tìm gii pháp đ
10

làm phong phú hn cho công vic ca nhân viên bi điu đó s góp phn to ra
thêm nhiu yu t đng viên hn.
2.1.2.3 Thuyt E. R. G ca Clayton Alderfer
Thuyt E. R. G là mt s b sung, sa đi thành công cho lý thuyt v tháp
nhu cu ca Abraham Maslow. Còn đc bit đn di cái tên "Thuyt nhu cu Tn
ti/Quan h/Phát trin" (Existence, Relatedness and Growth). Thuyt ERG nhn ra 3
kiu nhu cu chính ca con ngi:
- Nhu cu tn ti (Existence needs): c mun khe mnh v thân xác và
tinh thn, đc đáp ng đy đ các nhu cu cn bn đ sinh tn nh các nhu cu
sinh lý, n, mc, , đi li, hc hành và nhu cu an toàn.
- Nhu cu giao tip (Relatedness needs): c mun tha mãn trong quan h
vi mi ngi. Mi ngi đu có nhng ham mun thit lp và duy trì các mi
quan h cá nhân khác nhau. c tính mt ngi thng b ra khong phân na qu
thi gian đ giao tip vi các quan h mà h hng ti.
- Nhu cu phát trin (Growth needs): c mun tng trng và phát trin cá
nhân trong c cuc sng và công vic. Các công vic chuyên môn và cao hn na là
s nghip riêng s đm bo đáp ng đáng k s tho mãn ca nhu cu phát trin.

 Con ngi bn cht không thích làm vic và luôn trn tránh khi có th.
 Cn phi thng nu mun h làm vic và trng pht khi h không làm
vic.
 Con ngi thích b kim soát, nu b kim soát mi làm vic tt đc.
Tuy có cái nhìn tiêu cc và trên thc t dng nh không có kt qu đúng
100% nhng Thuyt X vn đúng trong nhiu trng hp đc bit khi ng dng vào
các ngành sn xut, dch v. Vì vy thuyt này nh mt thuyt kinh đin, không th
b qua đ đào to, hun luyn v qun tr nhân s trong tt c các trng lp.
- Lý thuyt Y: là thuyt linh đng và thiên hng tích cc v con ngi và
hành vi con ngi. Thuyt Y cho rng:
 Con ngi bn cht thích làm vic và không trn tránh khi có th. Con
ngi mun và có th hc cách gánh vác trách nhim.
 Con ngi làm vic theo nhóm, thích t đnh hng và làm ch. Con ngi
12

s gn vi nhóm nu h đt đc s tha mãn cá nhân.
 Tài nng con ngi luôn tim n, vn đ quan trng là bit khi dy.
 Không cn phi thng nu mun h làm vic và không đánh giá cao vic
trng pht khi h không làm vic.
Thuyt này cho rng con ngi luôn có khát vng, kh nng t khích l bn
thân, có kh nng nhn nhng bn phn ln hn, có kh nng t ch, t tr. Con
ngi không thích b kim soát, nu không b kim soát thì mi làm vic tt.
Thuyt Y đúng trong nhiu trng hp nhng không tuyt đi. Các công ty s
dng ngi lao đng có trình đ cao và làm công vic có nhiu tính sáng to nh
Apple, Microsoft, Google… đu theo thuyt Y. i đa s mi ngi mong các nhà
qun lý ci thin điu kin làm vic theo hng này.
2.1.2.5 Thuyt công bng ca Adams (1963)
Adams cho rng nhân viên có xu hng đánh giá s công bng theo cách so
sánh công sc h b ra vi nhng th h nhn đc cng nh so sánh t l đó ca
h vi đng nghip trong công ty. Nu kt qu ngang bng thì h s tip tc n lc

lao đng có đng lc hng ti mc tiêu nào đó thì ngi qun lý phi to nhn
thc cho ngi lao đng rng n lc ca h s mang li nhng phn thng tng
xng vi mong mun ca h (theo TS. Nguyn Hu Hiu – trích t web

2.1.3 Các mô hình lý thuyt th hin mi quan h gia các nhân t và
s hài lòng đi vi công vic
2.1.3.1 Mô hình nghiên cu ca Smith, Kendall và Hulin (1969)
Các nhà nghiên cu Smith, Kendall và Hulin (1969) ca trng i hc
Cornel đã xây dng các ch s mô t công vic (JDI – Job Decretive Index) đ đánh
giá mc đ hài lòng trong công vic ca mt ngi thông qua các nhân t là bn
cht công vic, tin lng, thng tin, đng nghip và s giám sát ca cp trên.
Thang đo này khá ni ting trên th gii, nó đã đc s dng trong hn 1.000
nghiên cu  các t chc trong nhiu lnh vc khác nhau. 14 Hình 2.2: Mô hình đo lng s hài lòng trong công vic ca Smith, Kendall và
Hulin (1969)
Sau đó, Crossman và Bassem (2003) đã b sung thêm hai thành phn na là
phúc li và môi trng làm vic.
Thng tin
ng nghip
S giám sát ca cp
trên
S hài lòng đi vi
công vic ca nhân
viên
15

đáp ng nhiu công vic khác nhau và s dng nhng k nng khác nhau này mt
cách hiu qu vào công vic ca mình.
- Xác đnh rõ nhim v: Ngi lao đng cn nm rõ các yêu cu c th ca
công vic, bit đc quá trình làm vic t bt đu cho đn kt thúc. Hay nói cách
khác, ngi lao đng hiu rt rõ v công vic mình đang làm.
- Công vic có ý ngha (Significant Tasks): S quan trng ca công vic có
th so sánh vi môi trng bên ngoài và nó tht s rt có ý ngha đi vi ngi lao
đng hay nói khác hn đó chính là mc đ thay th ca công vic đó.
- Tính t ch: Kh nng công vic cung cp đc s t do, không ph thuc
vào lch trình làm vic, tuy nhiên ngi lao đng cn xác đnh rõ th tc, quy trình
thc hin công vic c th.
- Tính phn hi trong công vic: ây là hot đng đc trao đi thông tin
bên trong ni b t chc, đm bo vic thông tin đc rõ ràng, nhanh chóng gia
các lãnh đo và ngi lao đng giúp h xác đnh rõ mc tiêu cng nh kt qu công
vic đang thc hin. Ngoài ra trong quá trình này, kt qu công vic đc đánh giá
rõ ràng và chính xác.