B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM
LểăPHANăVăÁI
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁCăNGăN
VIC LA CHNăNGỂNăHĨNGă GI TIT KIM
CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TIăCÁCăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI C PHN
TRểNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH
LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nmă2013
B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP.HCM LểăPHANăVăÁI

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T TÁCăNGăN

và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn trung
thc và cha tng đc công b trong các công trình nghiên cu khác.

Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2013

LêăPhanăVăÁi
MC LC

DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
DANH MC CÁC BIUă,ă TH

LIăMăU 1
Chng 1 - TNG QUANăVăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNă
VICăLAăCHNăNGỂNăHĨNGăăGIăTITăKIMăă
CAăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN 4
1.1 Lý thuyt v dch v gi tit kim 4
1.1.1 Dch v tin gi tit kim và các loi hình gi tit kim 4
1.1.1.1 Dch v tin gi tit kim 4
1.1.1.2 Các loi hình tin gi tit kim 5
1.1.3 Vai trò ca vic thu hút tin gi tit kim trong hot đng kinh doanh ca
Ngân hàng 8
1.2 Mt s lý thuyt v s la chn ca khách hàng 9
1.2.1 Hành vi tiêu dùng và s la chn ca khách hàng 9
1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng 9
1.2.1.2 S la chn ca khách hàng 10

2.2.1.5 Mt s bin nhân khu hc 50
2.2.1.6 Phm vi c mu 51
2.2.2 Phng pháp phân tích d liu 52
2.2.2.1  hi t 52
2.2.2.2 ánh giá thang đo 52
2.2.3 Kt qu nghiên cu 53
2.2.3.1 Thng kê mô t d liu 53
2.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 57
2.2.2.3 ánh giá đ tin cy ca thang đo 63
2.2.2.4 Xp hng tm quan trng ca các nhân t 69
2.2.4 Tho lun kt qu và đóng góp ca nghiên cu 70
KTăLUNăCHNG 2 77

Chng 3 - MTăSăăXUTăGIAăTNGăHUYăNGăTINăGIăTITă
KIMăCAăCÁCăNGỂNăHĨNGăTHNGăMIăCăPHNă
TIăTP.HCM 78
3.1 Mt s đ xut nhm nâng cao hot đng thu hút tin gi tit kim trong dân c ca
các ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn TP.HCM 78
3.1.1 Nâng cao nng lc tài chính ca ngân hàng 78
3.1.2 Tp trung đu t phát trin công ngh đ đáp ng nhu cu ngày càng cao ca
khách hàng 79
3.1.3 Chú trng công tác tip nhn, khc phc nhng khiu ni và x lý s c 81
3.1.4 Hoàn thin cht lng sn phm dch v ngân hàng bán l 82
3.1.5 Hun luyn, đào to đi ng nhân viên ngân hàng nhit tình, chuyên nghip 85
3.1.6 Xây dng chính sách phí dch v và lãi sut cho vay hp lý 87
3.1.7 M rng và phân b hp lý mng li kênh phân phi 88
3.1.8 Mt s gi ý khác 91
3.2 Nhng hn ch và hng nghiên cu tip theo 92
KT LUN CHNG 3 94


Bng 2.1 - Vn huy đng ca các ngân hàng trên đa bàn TP.HCM tính đn
31/12/2012 34
Bng 2.2 - Các bin nghiên cu và ngun gc thang đo 47
Bng 2.3 - Các bin nhân khu hc 50
Bng 2.4 - Thng kê mô t các bin đnh lng 55
Bng 2.5 - Kt qu phân tích nhân t ln đu 58
Bng 2.6 - Kt qu phân tích nhân t ln hai 59
Bng 2.7 - Kt qu phân tích nhân t ln cui 60
Bng 2.8 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo S thun tin 64
Bng 2.9 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo X lý s c 64
Bng 2.10 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo i ng nhân viên 65
Bng 2.11 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo Li ích tài chính 65
Bng 2.12 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo Cm giác an toàn 66
Bng 2.13 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo Nhn bit thng hiu 66
Bng 2.14 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo S gii thiu 67
Bng 2.15 - Kt qu kim đnh Cronbach Alpha thang đo Sn phm dch v 67
Bng 2.16 - Các nhân t nh hng đn quyt đnh la chn ngân hàng đ gi tit
kim ca khách hàng cá nhân 68
Bng 2.17 - Kt qu kim đnh Friedman 69
DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 1.1 - Mô hình hành vi ngi mua 10
Hình 1.2 - Quá trình ra quyt đnh ca ngi tiêu dùng 10
Hình 1.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB 11

Hình 2.1 - Din bin trn lãi sut huy đng giai đon 2011-2013 31
Hình 2.2 - Quy trình nghiên cu tm quan trng ca các nhân t tác đng đn quyt
đnh la chn ngân hàng đ gi tit kim ca khách hàng cá nhân ti
TP.HCM 45
DANH MC CÁC BIUă,ă TH

nhm thu hút nhiu hn na nhng khon tin nhàn ri trong dân c, góp phn nâng
cao hiu qu kinh doanh.
Vi đ tài “PhânăỏỬẾhăẾáẾănhânăỏ ỏáẾăđngăđn vic la chnăngânăhàngăđ gi
tit kim ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàngăỏhngămi c phnăỏrênăđa
bàn thành ph H ChỬăMinh”, tác gi mong mun áp dng nhng c s lý thuyt,
kin thc khoa hc trong lnh vc nghiên cu cht lng dch v đ xác đnh nhng
nhân t tác đng đn vic la chn ngân hàng gi tit kim ca khách hàng cá nhân
2
trên đa bàn TP.HCM, đng thi đánh giá tm quan trng ca các nhân t này. T đó
có th đa ra mt s đ xut, kin ngh nhm hoàn thin và phát trin nhng nhân t
tác đng tích cc, hn ch và loi b nhng nhân t tác đng tiêu cc đn s la chn
ngân hàng ca khách hàng cá nhân khi gi tit kim.
Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh nhng nhân t tác đng đn vic la chn Ngân hàng đ gi tit kim
ca khách hàng cá nhân ti các ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn TP.
HCM.
- ánh giá mc đ nh hng thông qua xp hng tm quan trng ca nhng
nhân t đn vic la chn ngân hàng ca khách hàng cá nhân khi quyt đnh gi
tit kim.
- a ra nhng đ xut nhm nâng cao dch v tin gi tit kim, góp phn tng
trng huy đng vn ca các ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn
TP.HCM.
iătng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: S la chn ngân hàng đ gi tit kim ca khách hàng
cá nhân.
- i tng kho sát: Khách hàng cá nhân đã và đang gi tit kim ti mt s
ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn TP.HCM.
- Phm vi nghiên cu: Ti mt s ngân hàng thng mi c phn trên đa bàn
TP.HCM.
Phngăphápănghiênăcu

CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Lý thuyt v dch v gi tit kim
1.1.1 Dch v tin gi tit kim và các loi hình gi tit kim
1.1.1.1 Dch v tin gi tit kim
Dch v là nhng hot đng và kt qu mà mt bên (ngi bán) có th cung cp cho
bên kia (ngi mua) và ch yu là vô hình không mang tính s hu. Dch v có th gn
lin hay không gn lin vi mt sn phm vt cht.
Ngân hàng là loi hình t chc tài chính cung cp mt danh mc và dch v tài
chính đa dng nht – đc bit là tín dng, tit kim và dch v thanh toán – và thc hin
nhiu chc nng tài chính nht so vi bt k mt t chc kinh doanh nào trong nn
kinh t. Các chc nng ca ngân hàng hin đi đa nng bao gm: Chc nng tín dng,
chc nng tit kim, chc nng thanh toán, chc nng y thác, chc nng bo him,
chc nng môi gii, chc nng ngân hàng đu t và bo lãnh, chc nng qun lý tin
mt, chc nng lp k hoch đu t. Thành công ca các ngân hàng hoàn toàn ph
thuc vào nng lc v vic xác đnh các dch v tài chính mà xã hi có nhu cu, thc
hin các dch v mt cách có hiu qu và bán chúng ti mt mc giá cnh tranh. Các
hot đng ch yu ca mt ngân hàng thng mi bao gm:
- Hot đng huy đng vn.
- Hot đng cp tín dng.
- Hot đng dch v thanh toán.
- Hot đng ngân qu.
5
- Các hot đng khác nh góp vn, mua c phn, tham gia th trng tin t, kinh
doanh ngoi hi, kinh doanh vàng, kinh doanh bt đng sn, kinh doanh dch v và bo
him, nghip v y thác và đi lý, dch v t vn và các dch v khác liên quan đn
hot đng ngân hàng.
Gi tit kim là mt trong nhng loi hình dch v tài chính  ngân hàng. Khách
hàng gi tin tit kim khi đn hn, ngoài khon tin gc h còn nhn đc phn tin
lãi tùy theo lãi sut ca tng ngân hàng. c đim ca tin gi tit kim là ngi gi

mt ca c quan thì ngun tin này s không sinh li, đng thi có kh nng b mt
mát, đánh cp, thâm ht; do đó các c quan, xí nghip này s làm mt hp đng tin
gi (không phi s tit kim) vi ngân hàng trong khong thi gian nht đnh (có k
hn) có th là mt tun, hai tun, hoc mt hay hai tháng S tin gi s hng lãi
sut tng ng vi k hn đó.
- Tin gi tit kim có k hn: i tng s dng thng là khách hàng cá nhân.
Khi gi tit kim mt s tin vào mt khong thi gian nht đnh, khách hàng s đc
hng lãi sut tng ng vi k hn đó. Ngân hàng s phát hành cho khách hàng s
tit kim tng ng s tin, k hn và lãi sut
Thông thng, lãi sut tin gi có k hn s cao hn so vi lãi sut tin gi tit
kim có k hn. im khác nhau  đây là đi tng s dng và lãi sut tin gi, đim
ging nhau  bn cht c hai trng hp đu là dch v tin gi ti ngân hàng.
Nh vy, đi tng s dng dch v tin gi tit kim thng là khách hàng cá
nhân. Có th tóm gn đc đim ca khách hàng cá nhân gi tit kim nh sau:
- Th nht, khách hàng cá nhân chim s lng ln trong dch v ngân hàng.
i tng ca các dch v tin gi tit kim ca ngân hàng thng mi là các cá
nhân và h gia đình. ây là mng th trng đy tim nng do s lng khách hàng ln
và nhu cu ca khách hàng ngày càng cao nh s hin đi hóa đi sng và mc sng
7
ca ngi dân ngày càng đi lên. Bên cnh dch v tit kim, khách hàng cá nhân và h
gia đình mang li cho ngân hàng thng mi các c hi đa dng hóa các sn phm và
dch v phi ngân hàng. c bit, dch v khách hàng cá nhân nói chung và dch v gi
tit kim nói riêng li mang tính xã hi hóa cao hn so vi các dch v khách hàng
doanh nghip do tính đông đo ca đi tng khách hàng.
- Th hai, quy mô dch v gi tit kim ca tng khách hàng cá nhân không ln
nhng nhu cu s dng dch v đa dng.
Do đi tng ca dch v tit kim thng là các cá nhân và h gia đình nên giá tr
mi ln cung cp dch v thng không ln. i vi đi tng khách hàng cá nhân, tr
giá tin tích ly không nhiu nh khách hàng doanh nghip, tuy nhiên k hn gi có
th dài hn đ đc hng lãi sut cao hn khi khon tin nhàn ri cha có mc đích

Ngun vn huy đng là ngun vn chim t trng ln nht trong ngân hàng,
khong t 70% - 80%. c đim ca loi vn này là có tính bin đng cao, nht là đi
vi loi tin gi không k hn và tin gi ngn hn, hn na vn huy đng chu tác
đng ln ca th trng và môi trng kinh doanh trên đa bàn hot đng.
Vai trò đu tiên ca vn huy đng là quyt đnh quy mô hot đng và quy mô tín
dng ca ngân hàng. Thông thng, nu so vi các ngân hàng ln thì các ngân hàng
nh có khon mc đu t và cho vay kém đa dng hn, phm vi và khi lng cho vay
ca các ngân hàng này cng nh hn. Trong khi các ngân hàng ln cho vay đc  th
trng trong nc và ngoài nc thì các ngân hàng nh li b gii hn trong phm vi
hp, mà ch yu là trong cng đng. Mt khác do kh nng vn hn hp nên các ngân
hàng nh không phn ng nhy bén đc vi s bin đng v chính sách, gây nh
hng đn kh nng thu hút vn đu t t các tng lp dân c và các thành phn kinh
t.
9
Th hai, vn huy đng quyt đnh đn kh nng thanh toán và đm bo uy tín ca
các ngân hàng trên th trng trong nn kinh t.  tn ti và ngày càng m rng quy
mô hot đng, đòi hi ngân hàng phi có uy tín trên th trng. Uy tín đó trc ht phi
đc th hin  kh nng sn sàng thanh toán chi tr cho khách hàng, kh nng thanh
toán ca ngân hàng càng cao thì vn kh dng ca ngân hàng càng ln, đng thi vi
nó to cho hot đng kinh doanh ca ngân hàng càng ln, tin hành các hot đng cnh
tranh có quan h, đm bo uy tín, nâng cao thanh th ca ngân hàng trên th trng.
Có th thy vai trò ca ngun vn huy đng rt quan trng đi vi hot đng kinh
doanh ca ngân hàng. Tính bin đng ca ngun vn này đòi hi ngân hàng phi có k
hoch và đi sách đ thu hút lng tin gi tit kim đáp ng nhu cu kinh doanh. Bi
trong đó, ngun huy đng t tin gi tit kim tng đi n đnh hn c, đc bit là
tin gi tit kim trung và dài hn. Vì vy, thu hút tin gi tit kim là mt trong
nhng mc tiêu hàng đu ca các nhà qun lý ngân hàng.
1.2 Mt s lý thuyt v s la chn ca khách hàng
1.2.1 Hành vi tiêu dùng và s la chn ca khách hàng
1.2.1.1 Hành vi tiêu dùng
Hình1.2 - Quá trình ra quyt đnh ca ngi tiêu dùng
Ngun: Philip Kotler – Giáo trình marketing cn bn – NXB. Thng kê – Nm 1997
Khi tin hành phân tích các giai đon này ta s hiu rõ nhng yu t nh hng đn
hành vi ca ngi tiêu dùng trong mi thi đim, bi cnh riêng bit. Tuy nhiên, trong
vic mua sm thông thng ngi tiêu dùng có th b qua mt vài giai đon hoc
không theo th t các bc ca quá trình.
Các
tác nhân
Marketing
- Sn phm
- Giá c
- a đim
- Khuyn mãi
Các
tác nhân
khác
- Kinh t
- Công ngh
- Chính tr
- Vn hóa
c đim
ca
ngi mua
- Vn hóa
- Xã hi
- Cá tính
- Tâm lý
Quá trình

- Quyt đnh la chn
- Tin hành vic mua hàng
- ánh giá sau khi mua hàng
Có th tóm tt chui hành vi nh sau:
Hình 1.3 - Hành vi mua hàng theo mô hình EKB
Tin trình mua sm thng bt đu bng vic ngi tiêu dùng nhn thc đc nhu
cu ca mình. Nhu cu này có th đc nhn ra khi h b tác đng bi các kích thích
bên trong hoc môi trng bên ngoài. Sau đó, h s tin hành thu thp thông tin v sn
phm, thng hiu da trên kinh nghim cá nhân và các nhân t bên ngoài, t đó c
lng, đánh giá đ ra quyt đnh có nên mua sn phm hay không da trên nhng tiêu
chí đã đ ra, phù hp vi nhu cu, s thích và kh nng tiêu dùng ca cá nhân, h gia
đình.
Vì vy, “xu hng ngi tiêu dùng” thng đc dùng đ phân tích hành vi ngi
tiêu dùng. “Xu hng tiêu dùng ngha là s nghiêng theo ch quan ca ngi tiêu
dùng v mt sn phm, thng hiu nào đó, và nó đã đc chng minh là yu t then
cht đ d đoán hành vi ca ngi tiêu dùng”. (Fishbein & Ajzen, 1975). Khi ngi
tiêu dùng tiêu dùng mt thng hiu (sn phm, dch v), h đã tri qua các giai đon
thái đ vi thng hiu đó và có thái đ tích cc vi thng hiu đã la chn.
Nhn bit
nhu cu
Tìm kim
thông tin
ánh giá các
la chn
Quyt đnh
la chn
ánh giá

nht mà khách hàng ti Texas – M xem xét khi la chn ngân hàng.
13
 New Zealand, Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997) tìm ra vic cung cp
dch v nhanh chóng và hiu qu, đi ng nhân viên thân thin, nhit tình và danh ting
ngân hàng là nhng yu t quan trng trong vic la chn ngân hàng ca sinh viên.
Ti Anh, Lewis (1982) đã phát hin ra v trí thun li gn trng đi hc, li
khuyên và nhng nh hng t phía cha m là nhng yu t ch yu tác đng đn s
la chn ngân hàng ca sinh viên Anh. Tuy nhiên, nghiên cu ca Thwaites và Vere
(1995), đc tin hành mi ba nm sau đó, cho thy máy ATM gn trng đi hc,
cao đng, dch v ngân hàng min phí và dch v trn gói cho sinh viên là ba tiêu chí
hàng đu mà sinh viên la chn ngân hàng. Trong mt nghiên cu đc tin hành bi
Tank and Tyler (2005), ngi ta thy sinh viên Anh đt tm quan trng nhiu hn vào
các yu t nh s gii thiu ca ngi khác, danh ting/hình nh ca ngân hàng, mc
lãi sut, các u đãi tin mt min phí và d dàng m tài khon khi la chn ngân hàng.
Cng đc quan tâm đc bit là yu t thun tin, chng hn nh h thng mng li
ATM rng ln, chi nhánh giao dch và máy ATM gn nhà/trng hc, tt c đc xp
hng  tm quan trng nhng thp hn.
Kt qu nghiên cu ca Zineldin (1996) v s la chn ngân hàng ti Thy in
cho thy các yu t nh trình đ và s thân thin ca nhân viên, s chính xác trong
vic thc hin các giao dch trên tài khon, khc phc li hiu qu, và tc đ dch v
đóng vai trò quan trng trong khi các yu t khác nh v trí thun tin, chi phí và qung
cáo cng có nh hng nht đnh. Ulengin (1998) kt lun rng khách hàng ti Th
Nh K quan tâm đn các tiêu chí nh các chng trình dành cho khách hàng trung
thành, thông tin đc cp nht liên tc, mng li ATM đt bên ngoài ngân hàng, thi
gian ch đi ti các đim giao dch, và th tc giy t đn gin. Nghiên cu cng cho
thy rng không có s khác bit ln gia các sn phm tài chính ca các ngân hàng và
cht lng ca các sn phm này đu đáp ng tt mong đi ca khách hàng. Vn đ
quan trng nh hng đn quyt đnh ca khách hàng ph thuc vào h thng kênh
phân phi và công tác quan h khách hàng.
14