B GIÁO D  O
 I HC KINH T TP. HCM
VI    I HC
LÊ HNG HÀ CÁC YU T  N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
KHI S DNG DCH V  N T DÀNH CHO CÁ NHÂN 
   TI TP.HCM

    KINH T

TP.HCM, 11/2013
MC LC
TÓM T  TÀI
DANH MC B  
DANH MC VIT TT
 U 1
1.1. Gii thiu 1
1.2.  tài 2
1.3. Mc tiêu nghiên cu 3
1.4. ng và phm vi nghiên cu 3
1.5.  3
1.6.  tài 4
1.7. B c tài 5
2 LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 6
2.1. S hài lòng ca khách hàng 6
2.1.1.  s hài lòng ca khách hàng 6
2.1.2.  6
2.1.3. Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng trên th gii 7
2.2. S i ca khách hàng 10
2.2.1. Khái nim 10
2.2.2.  10
2.3. Giá tr c nhn thc 11
2.3.1. Khái nim 11
2.3.2.  11
2.4. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 11
2.4.1. Mô hình nghiên cu 11
2.4.2. Chng dch v 12
2.4.3. Các gi thuyt ca mô hình 17 2.5. Tng quan v dch v n t dành cho khách hàng cá nhân 19

4.3.3. Kinh s hài lòng ca các nhóm khách hàng 53 4.4.  56
5: KT LUN VÀ HÀM Ý QUN TR 60
5.1.  60
5.2.  61
5.3.  67

PH LC 1: MU PHIU KHO SÁT



-   
-  liu
- Bng mô t mu da vào yu t dch v
- Bng tóm tt kt qu ch ng c 
-Bng tóm tt kt qu ch ng c i hai
bin T2 và E5
- Bng Cronbach Alpha ca các thành ph 
- Bng Cronbach Alpha ca các thành ph  i bin
PH L

 






TÓM T  TÀI

u kii cùng vi s phát trin mnh m ca công ngh
      n t     tn ti và phát trin các doanh
nghip cn có nhng chi c phát trin bn v  n làm th  
      

      
       
       
                
  
          
                
             
       
                
 

    
                
                 

 



CSI
Customer Satisfaction Index
 
SCSB
Sweden Customer Satisfaction
Barometer
  

ACSI
American Customer Satisfaction Index
  
EFA
Exploratory Factor Analysis
  
ANOVA
Analysis of Variance
 

Factor loading

VIF
Variance Inflation Factor
  
1

: M U

c tính c      n chic chuyên v c thanh toán
và dch v         c
  u.
1.2.   tài
Dch v   n t dành cho cá nhân  Vit Nam không phi là mi
     c các ngân hàng quan tâm và phát trin mnh m. Ngân
hàng tp trung vào m  ng tin gi và tín dng, phát trin dch v ngân
 n t dành cho doanh nghip là ch yu. Trong nh   i
s phát trin mnh m c        n t, nhu
cu s dng các dch v n t     t khác
 ng chính sách qun lý tin gi và tín dng
quyt lit nhm làm cho h thng ngân hàng phát trin bn vng, các ngân hàng
b  ng s      
chi c phát trin lâu dài và cnh tranh so vi th. Chính vì vy, hiu rõ v
khách hàng, v nhng yu t to nên s hài lòng t c xem là
mt trong nhng mc tiêu quan tr  ngân hàng có th gi chân khách hàng
hin tc bit là to nên lòng trung
thành  khách hàng không ch  sn phm dch v hin ti mà còn  các sn phm
dch v 
Xut phát t thc ti    ch  tài nghiên cu Các yu t nh
n s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v n t dành
cho cá nhân   TP.HCM.  tham kho các mô
hình nghiên cu  c v s hài lòng ca khách hàng trong ngành
dch v, tác gi mong mun ng dng nhng kin thc  c
s, vn dng phn m   tin hành phân tích d liu kho sát và vi hy
v tài nghiên cu này có th c hia nhng yu
t nào tht s c khách hàng quan tâm, góp phn vào chic phát trin
c   ng cung cp sn phm/dch v vi chng cao, làm
tha mãn khách hàng hin t 
3


             
      
  
           
             

  
Thông tin thu
             
      
 
1.6.  tài
 c tài góp phn h th lý thuyt,
      lý d li    tài còn s d  
SERVQUAL   ng ch ng dch v   n t dành cho khách
hàng cá nng ca nhân t giá tr c nhn thc và s i
cn s hài lòng ca khách hàng, to ti cho các nghiên cu m
rng tip theo.
  c tin: Trong xu th hi nhp quc t u
   n dch v  n t nht là dch v  n t dành
  ng khách hàng cá nhân là mt trong nhng bi     th
cnh tranh ca các ngân hàng. Nghiên cu này góp phn cung cp mt s thông tin
     á c   i vi ch ng dch v
hin ti ra sao? Giá tr c khách hàng nhn th nào? Khách hàng có hài
lòng vi dch v c cung cp không? Các yu t nào n s hài lòng
ca khách hàng? T    có cái nhìn toàn di  p trung tt
      n pháp ci tin chng hoc ci thin
các yu t nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng cá nhân.
5
6

2 LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2.1. S hài lòng ca khách hàng
2.1.1.  s hài lòng ca khách hàng
Có nhi  s hài lòng ca khách hàng
 hài lòng ca khách hàng là mt phn ng mang
tính cm xúc ca khách hàng khi s dng mt sn phm hay dch v vi nhng kinh
nghim v sn phm hay dch v 
Oliver (1997)    hài lòng ca khách hàng là phn ng ca khách
 i vi ving nhng mong mun.
Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996), s hài lòng ca khách c
xem là nn tng trong khái nim ca marketing v vic tha mãn nhu cu và mong
c ca khách hàng. S hài lòng ca khách hàng là phn ng ca h v s khác bit
cm nhn gia kinh nghim t và s i.
Philip Kotler (2006),s tha mãn-hài lòng ca khách hàng (Customer
satisfaction) là m ca trng thái cm giác ca mi bt ngun t vic so
sánh kt qu c t vic tiêu dùng sn phm/dch v vi nh i v
sn phm/ dch v  tha mãn có ba c sau:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh   vng thì khách hàng cm nhn
không tha mãn
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn tha mãn
- Nu nhn thc l   vng thì khách hàng cm nhn là  tha mãn
hoc thích thú.
2.1.2. 
Trong bi cnh cnh tranh, các doanh nghip xem vic làm hài lòng khách
hàng là mt trong nhng nhim v trng tâm giúp doanh nghip cnh tranh vi
th, tn ti trên th   m bo hài hòa li ích ca khách hàng và li nhun

Satisfaction Index) cho riêng mình. [20]
8

Ch s hài lòng khách hàng CSI có th thc hin quc gia (
các doanh nghip, các ngành s th  i vi khách hàng ca h)
hoc   ni b ngành so sánh s tha mãn ca các doanh nghip trong phm
vi mt ngành) và so sánh gia các thm khác nhau (  nhn thy s i).
T p có th bic v th, s i vi
doanh nghi honh các mc tiêu và chic kinh doanh.
 



    
  
               
   

               
       
s
           

            

        
            
              
   






i ca
khách hàng
(customer
expectation)






Hình nh công ty
(corporate image)

Chng sn
ph c nhn
thc (perceived
product quality)

Chng dch v
c nhn thc

lai.
2.2.2. 
    ng hay so sánh cm nhn ca h v sn phm/dch
v c cung ng ca công ty vi nhng dch v  u r
 i c      u tiên và mang tính quynh trong
vic cung ng sn phm/dch v vi ch ng tt nht. Nu hiu sai v s mong
i ca khách hàng có th d n mi th cnh tranh khi
h hiu r    c mong mi ca khách hàng. Hiu sai
v  i ca khách hàng còn dn lãng phí thi gian, tic và ngun lc
   ng không phù hp, và có th d n mt kh  nh tranh và
khó tn ti trên th ng. Do vy hiu rõ s i ca khách hàng  công ty
kp thu chng va mc k v
11

d         ln sau c     t quá kh
 a công ty.
2.3. Giá tr c nhn thc
2.3.1. Khái nim
Giá tr c nhn th  nh  là s chênh lch gia tng giá tr
i t sn phm/dch v vi tng chi phí mà khách hàng b ra. Tng giá tr là
li ích mà khách hàng cm nhc khi s dng sn phm/ dch v. Tng chi phí
là tt c nhng chi phí mà khách hàng phi tr cho vic so sánh, mua sn
phm/dch v.
         và chi phí mt cách chính
xác hoc khách quan, h   ng da trên nhn thc v giá tr ca sn
phm. Và mi khách hàng có mt nhn thc khác nhau do hoàn cnh sng, nhu cu
là khác nhau  mi.
2.3.2. 
Giá tr c nhn thc là mt khái nim quan tri vi t chc. Mt sn
ph c cung cp vi ch ng tt, giá c ph  c chn s thu hút - Mô hình nghiên c xut
Theo mô hình nghiên c  xut, có ba yu t    n s hài
lòng khách hàng bao gm: Ch ng dch v, Giá tr c nhn thc và S mong
i c      ng dch v là yu t tìm n không th 
ng trc ting mt cách gián tip thông qua 5 thành phn theo
    -1992) là:  hu hình, 
   S tin cy.
2.4.2. Chng dch v
a. Khái nim
Ch ng dch v    ng nhiu cách khác nhau, ph thuc
ng nghiên cng nghiên cut nhiu nghiên cu v
ch ng dch v và các nhà nghiên c   g    thng nht cho
khái nim này. Ly ví d, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là ch ng dch v
H1-1
H2
H1-2
H1-3
H1-4
H1-5 H3

  
Tangibles)
  
Responsiveness)
 
Assurance)

b. Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng
Hài lòng là mt khái nim quan trng và có nhiu nghiên cu cho thy có
mi quan h gia chng dch v và s ng dch v là
ti ca s tha mãn là yu t chính to nên s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
  
Kt qu nghiên cu ca Parasuraman và cng s (1988) cho thy nhn thc
ch ng dch v càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Theo Oliver (1997) hài
lòng là hiu ng cc to ra do s khác bit gia thc t nhc và k
vng c  c khi mua. Nu kt qu khác bit là tích cc , thì khách
hàng hài lòng v sn phm/dch v mà h nh c li.
c.  ng ch ng dch v    
SERVPERF
   c cho là ph bi   ng ch ng dch v là
SERVQUAL và SERVPERF ( theo Lapierre 1996).
14

 Mô hình 5 khong cách ch ng dch v SERVQUAL (Parasuraman
&ctg,1988) kh nh ch ng dch v ph thuc vào s khác bit gia cht
ng h i và chng h cm nhc. Mt khi khách hàng nhn thy
không có s khác bit gia ch ng h  i và ch ng h cm nhn
c khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng dch v c xem là hoàn ho
(Nguy  & Nguyn Th Mai Trang, 2008).
 ng kp.
Khoảng cách 3: xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v
cho nhng khách hàng theo nh      nh. Trong dch v, các
nhân viên có liên h trc tip v       ng trong quá
trình to ra ch ng. Tuy nhiên không ph       
hoàn thành nhim v  ra.
Khoảng cách 4: là sai bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách
hàng nh c. Thông tin này có th   v   làm gim
chng dch v cm nhn khi khách hàng không nhng gì cam kt.
Khoảng cách 5: hình thành t s khác bit gia chng cm nhn và cht
ng k vng khi khách hàng tiêu th dch v. Mô hình Parasuraman & ctg (1988)
cho rng ch ng dch v chính là khong cách th 5 và khong cách này ph
thuc vào bn khoc. Vì th  rút ngn khong cách th 
chng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
    m 22 bi       
bn v ch ng dch v  c ki u chnh nhiu ln
và kt lun r   p vi mi loi hình dch v ( Parasuraman
      i cùng bao gm 21 bin quan sát (
Nguy  & Nguyn Th Mai Trang,2008).
16

 Mô hình ch ng dch v      ng
bin th c   i nhm khc phc mt s 
d      c s d ng cm
nhn ca khách hàng t   nh ch ng dch v   ng c cht
ng cm nhn ln k v       
c các tác gi Cronin & Taylor (1992), Babakus & Boller (1992), Brady & ctg
(2002), Brown & ctg (1993), C      xut s dng
SERVPERF nhm khc phc nh     d   
i 5 nhân t chng dch v tin c phn hi, s bo