BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

LÊ HỒNG HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN –
TRƢỜNG H P

HẢO S T TẠI TP.HCM

UẬN V N THẠC S KINH TẾ

TP.HCM, t

11/2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

LÊ HỒNG HÀ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO CÁ NHÂN –
TRƢỜNG H P

HẢO S T TẠI TP.HCM


Lý do hình thành đề tài .................................................................................................. 2

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 3

1.5.

Phư n ph p n hi n ứu ............................................................................................... 3

1.6.

Ý n hĩa ủa đề tài .......................................................................................................... 4

1.7.

Bố cụ đề tài .................................................................................................................. 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................ 6
2.1.

Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................... 6

2.1.1.

Định n hĩa về sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 6


Ý n hĩa ........................................................................................................................ 11

2.4.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết......................................................................... 11

2.4.1.

Mô hình nghiên cứu..................................................................................................... 11

2.4.2.

Chất lượng dịch vụ ...................................................................................................... 12

2.4.3.

Các giả thuyết của mô hình ......................................................................................... 17


2.5.

Tổng quan về dịch vụ n ân hàn điện tử dành cho khách hàng cá nhân .................... 19

2.5.1.

Nhữn đặ trưn

2.5.2.


N ân hàn TMCP Đôn Á– DongA Bank .................................................................. 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 29
3.1.

Giới thiệu ..................................................................................................................... 29

3.2.

Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 29

3.3.

Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................... 30

3.3.1.

Nghiên cứu định tính ................................................................................................... 30

3.3.2.

Thiết ế ản

3.3.3.

Nghiên cứu định lượng ................................................................................................ 32

3.4.

Xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................................................... 34

Đ nh i tính đ n hướng của than đo ằng phép phân tích EFA.............................. 45

4.2.2.

Đ nh i than đo ằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................................. 46

4.2.3.

Đ nh i than đo ằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................... 46

4.3.

iểm định mô hình n hi n ứu ................................................................................... 50

4.3.1.

Phân tí h tư n quan ................................................................................................... 50

4.3.2.

Phân tích hồi quy ......................................................................................................... 51

4.3.3.

Kiểm định sự hài lòng của các nhóm khách hàng ....................................................... 53


4.4.

T m tắt và thảo luận ết quả n hi n ứu .................................................................... 56

Phụ lụ 4 - Bảng mô tả mẫu dựa vào yếu tố dịch vụ
Phụ lụ 4 4- Bảng tóm tắt kết quả chạy EFA đ nh i tính đ n hướng của than đo
Phụ lụ 4 -Bảng tóm tắt kết quả chạy EFA đ nh i tính đ n hướng của than đo hi loại hai
biến T2 và E5
Phụ lụ 4 - Bảng Cronbach Alpha của các thành phần than đo
Phụ lụ 4 - Bảng Cronbach Alpha của các thành phần than đo sau hi loại biến
PHỤ LỤC : ẾT QUẢ XỬ LÝ
PHỤ LỤC

1 – THỐNG

Ữ LI U TỪ SPSS

Ê M TẢ

PHỤ LỤC
ĐO

– ẾT QUẢ CH Y EFA ĐỂ ĐÁNH GIÁ T NH ĐƠN HƯ NG CỦA THANG

PHỤ LỤC

– ẾT QUẢ PH N T CH NH N TỐ

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC
THỂ CON

4 – PH N T CH HỒI QUY
– ẾT QUẢ


TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Tron điều kiện inh doanh thay đổi cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ
thôn tin và

phư n tiện điện tử như hiện nay, để tồn tại và phát triển các doanh

nghiệp cần có những chiến lược phát triển bền vữn , hướn đến làm thỏa m n h h
hàn và về lâu dài là
ủa ôn ty

đượ l n trun thành ủa h h hàn đối với sản ph m dị h vụ

hôn nằm n oài xu thế đ , n ành n ân hàn

n đan ph t triển mạnh mẽ

ở nướ ta về số lượn và hất lượn , nhữn năm ần đây
và tăn

ườn ph t triển ở mản

hàn điện tử dành ho
hưởn đến sự hài l n
nhân, x

h h hàn

định


độn dư n đến sự hài l n

VC , Đôn
h

n

ho thấy

SERVQUAL để đo lườn

ủa h h hàn là sự tin ậy,sự

a yếu tố hôn ảnh hưởn đến sự hài l n

tron việ nân

n

ao sự hài l n

sử dụn than đo
nhân

ợi ý một số hàm ý ho nhà quản trị ủa n ân hàn
ủa h h hàn

nhân tại TP HCM và n hi n ứu


Cuối

n ân hàn

n

hi sử dụn dị h vụ n ân hàn điện tử
hỉ ra một số hạn hế

n như hướn


ANH

ỤC H NH

Hình 2.1 - Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.2 - Mô hình năm hoảng cách chất lượng dịch vụ- SERVQUAL
Hình 3.1-Tóm tắt quy trình nghiên cứu
Hình 3.2- Quy trình chọn mẫu
ANH
iểu đồ 1: Phân
iểu đồ : Phân
iểu đồ : Phân
iểu đồ 4: Phân

ố mẫu
ố mẫu
ố mẫu
ố mẫu


Sweden Customer Satisfaction

Chỉ số hài l n

h h hàn

ủa Thụy

SCSB

Barometer

Điển

ACSI

American Customer Satisfaction Index

Chỉ số hài l n

h h hàn

ủa Mỹ

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tí h nhân tố h m ph


thông minh từ
thư n mua

n tr n

thiết bị này i p ho n ười dùng trên khắp toàn cầu thực

hiện thuận tiện, nhanh h n h n

hoảng cách về địa lý và thời gian gần như ị

xóa nhòa, ngày càng nhiều sản ph m dịch vụ được thực hiện mua bán trên internet
ở phạm vi toàn cầu. Khi mà nhu cầu mua bán và thanh toán trên internet nở rộ, hầu
hết các ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam

n nhanh h n

un

ấp các dịch

vụ n ân hàn điện tử ở nhiều mứ độ khác nhau.Chẳng hạn, một số ngân hàng
cung cấp dịch vụ n ân hàn điện tử cho khách hàng truy vấn số dư tài hoản, số
khác cho phép khách hàng tự quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch trực
tuyến. Theo số liệu thống kê của IPSOS, một công ty nghiên cứu thị trườn độc lập
ở Ph p, năm

11 tiến hành ở 24 quốc gia trên thế giới cho thấy


1 triệu n ười dùng internet hứa hẹn là thị
hai th

dịch vụ thanh to n điện tử. Theo


2

ước tính của Ed a

unn, ôn ty tư vấn chiến lược chuyên về lĩnh vực thanh toán

và dịch vụ tài hính năm
tính năm
1.2.

1 sẽ đạt h n

ý do ì

t à

11

h n

triệu n ười d n mo il

an in , ước



nhân Họ x m đây như là

chiến lược phát triển lâu dài và cạnh tranh so với đối thủ. Chính vì vậy, hiểu rõ về
khách hàng, về những yếu tố tạo nên sự hài lòng từ phía h h hàn được xem là
một trong những mục tiêu quan trọn để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng
hiện tại, thu h t h n nữa

h h hàn tư n lai, và đặc biệt là tạo nên lòng trung

thành ở khách hàng không chỉ ở sản ph m dịch vụ hiện tại mà còn ở các sản ph m
dịch vụ tron tư n lai
Xuất phát từ thực tiễn đ , t

iả chọn đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành
cho cá nhân – trư ng h p nghi n

u ở TP.HCM. Tr n

sở tham khảo các mô

hình nghiên cứu ở tron và n oài nước về sự hài lòng của khách hàng trong ngành
dịch vụ, tác giả mong muốn ứng dụng những kiến thứ đ học ở hư n trình thạc
sỹ, vận dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát và với hy
vọn qua đề tài nghiên cứu này có thể i p ho n ười đọc hiểu h n nữa những yếu
tố nào thật sự đan được khách hàng quan tâm, góp phần vào chiến lược phát triển
của n ân hàn tr n on đường cung cấp sản ph m/dịch vụ với chất lượng cao, làm
thỏa mãn khách hàng hiện tại và tư n lai


vụ và mụ đí h sử dụn dị h vụ)
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác
độn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ n ân hàn điện tử
dành ho h h hàn

nhân tr n địa bàn TPHCM.

 Phạm vi nghiên cứu: là

nhân tr n địa bàn TPHCM có sử dụng dịch

vụ n ân hàn điện tử. TPHCM là thành phố có tố độ phát triển nhanh nhất
cả nước, năm

1 tổng sản ph m nội địa (G P) tăn 9 % ao ấp 1.77

lần cả nước, và là khu vự đôn dân năm
àn TPHCM ướ h n

1 dân số ình quân tr n địa

triệu dân (Trích báo cáo tình hình kinh tế xã hội

tháng 12 và năm 2012- Cục thống kê TPHCM). Do vậy, kết quả nghiên cứu
trên thị trườn này

ý n hĩa đ n


N hi n ứu hính thứ đượ thự hiện ằn phư n ph p n hi n ứu định
lượn

ỹ thuật phỏn vấn trự diện và phỏn vấn thôn qua int rn t ( oo l

do s) đượ sử dụn để thu thập thôn tin từ h h hàn sử dụn dị h vụ n ân hàn
điện tử dành ho

nhân tại TP HCM

Thông tin thu thập đượ sẽ đượ xử lý ằn phần mềm SPSS 1
sau hi đượ đ nh i

Than đo

ằn phư n ph p hệ số tin ậy Cron a h Alpha và phân

tí h nhân tố h m ph EFA, phân tí h hồi qui ội đượ sử dụn để iểm định mô
hình n hi n ứu
1.6. Ý


ĩa ủa đề tài
Ý

ĩa k oa ọc: Đề tài góp phần hệ thốn h a

sở lý thuyết,

phư n ph p phân tí h, xử lý dữ liệu N oài ra đề tài còn sử dụn than đo

các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

ường hoặc cải thiện


5

Ngoài ra việc sử dụn than đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ
n ân hàn điện tử trong phạm vi đề tài này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu
tư n tự đối với các loại hình dịch vụ khác.
1.7. Bố cụ đề tài
Đề tài đượ

hia thành năm hư n và phần phụ lục với nội dung cụ thể của các

hư n như sau:
 Chương 1 “Tổn quan”: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do
hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, phư n ph p n hi n ứu, ý
n hĩa hoa họ và ý n hĩa thực tiễn của đề tài.
 Chương 2 “C sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu”: Trình ày

sở lý

thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về dịch vụ n ân hàn điện
tử dành cho khách hàng cá nhân, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của
mô hình nghiên cứu.
 Chương 3 “Phư n

ph p n hi n


nhau về sự hài lòng của khách hàng

a h l t (199 ) định n hĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng khi sử dụng một sản ph m hay dịch vụ với những kinh
nghiệm về sản ph m hay dịch vụ đ
Oliver (1997) định n hĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách
hàn đối với việ đượ đ p ứng những mong muốn.
Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàn được
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong
ước của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đ

iết và sự mon đợi.

Philip Kotler (2006),sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mứ độ của trạng thái cảm giác của một n ười bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản ph m/dịch vụ với nhữn mon đợi về
sản ph m/ dịch vụ đ
-

Th o đ sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ h n ỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn

-

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

-

h

, tin tưởng vào nhà cung cấp

hăn nhất, ít bị thay đổi bởi các thuyết phục của đối thủ và

sẵn sàng tha thứ lỗi
Như vậy, việc làm hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọn để duy trì
đượ thành ôn lâu dài tron

inh doanh, và

ý n hĩa quan trọng trong việc

hoạ h định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ
vững sự trun thành, nân

ao năn lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

2.1.3. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trên thế giới
Kể từ nhữn năm 19

đ

nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn-hài lòng của

khách hàng ở các quốc gia phát triển như Oliv r (19
(198 ), Olsahavs y (199 ) Năm 1989, Forn l và
Mi hi an đ


độ nội bộ ngành so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm

vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau ( để nhận thấy sự thay đổi).
Từ đ ,

doanh n hiệp có thể biết được vị thế, sự đ nh i

ủa h h hàn đối với

doanh nghiệp để hoạ h định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.


ì

ỉ số ài

mô hình hỉ số hài l n
sự hài l n
Một

h h hàn

k

à

ủa T ụ Điể

ủa Thụy Điển hứa hai nhân tố



hi mon đợi h h hàn

nhận thứ

àn

ph m dị h vụ un
tr n

ACSI : i trị đượ

ởi hất lượn đượ nhận thứ và sự mon đợi h h

hàn , tron đ sự mon đợi h h hàn
nhận thứ

ủa

ao và n ượ

t
àn

độn trự tiếp đến hất lượn đượ

ao,

lại



t

sự mon đợi ủa h h hàn

hịu t

Sự hài l n

ủa h h hàn

CSI : tron

độn trự tiếp đến
độn tổn h a

ủa 4 nhân tố: hình ảnh ôn ty, i trị đượ nhận thứ , hất lượn sản ph m đượ
nhận thứ , hất lượn dị h vụ đượ nhận thứ
h h hàn t

độn trự tiếp đến sự hài l n

việ n hi n ứu mối quan hệ nhân quả iữa
h h hàn và sự trun thành ủa h h hàn

Với mô hình này, inh n hiệm ủa
ủa h h hàn , tạo điều iện ho
yếu tố ấu thành sự hài l n

ủa

Mô hình chỉ số hài
lòng khách hàng
của Châu Âu ECSI

















Chất lượng sản
ph m được nhận
thức (perceived
product quality)



Chất lượng dịch vụ
được nhận thức
(perceived service

Tr n

sở tham khảo ba mô hình trên và với mụ đí h n hi n ứu khám phá

trong phạm vi của đề tài sẽ lấy các biến t

động giống nhau giữa ba mô hình trên là

“ hất lượng dịch vụ được nhận thứ ”, “ i trị được nhận thứ ” và “mon đợi của
h h hàn ” iữ vai trò là các biến ảnh hưởn đến “ sự hài lòng của h h hàn ”
trong mô hình.
2.2. Sự mo

đợi của khách hàng

2.2.1. Khái niệm
Sự mon đợi của h h hàn là ước muốn, hi vọng của khách hàng về chất
lượng sản ph m/dịch vụ của công ty. Sự mon đợi dựa trên những kinh nghiệm
ti u d n trướ đ

ao ồm cả thông tin không phải do kinh nghiệm tạo ra như:

quảng cáo, truyền miệng và khả năn dự báo chất lượng của ôn ty tron tư n
lai.
2.2.2. Ý

ĩa

o h h hàn thôn thường hay so sánh cảm nhận của họ về sản ph m/dịch
vụ được cung ứng của công ty với những dịch vụ tư n tự trướ đây, do đ hiểu rỏ

lợi ích mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản ph m/ dịch vụ. Tổng chi phí
là tất cả những chi phí mà khách hàng phải trả cho việc so sánh, mua sản
ph m/dịch vụ.
Thôn thườn

h h hàn

hôn đ nh i

i trị và chi phí một cách chính

xác hoặc khách quan, họ thườn hành động dựa trên nhận thức về giá trị của sản
ph m. Và mỗi khách hàng có một nhận thức khác nhau do hoàn cảnh sống, nhu cầu
là khác nhau ở mỗi n ười.
2.3.2. Ý

ĩa

Giá trị được nhận thức là một khái niệm quan trọn đối với tổ chức. Một sản
ph m được cung cấp với chất lượng tốt, giá cả phải hăn

hắc chắn sẽ thu hút

nhiều khách hàng chọn mua. Và khách hàng luôn suy xét giữa những lợi ích nhận
được và chi phí phải trả cho từn thư n hiệu. Khách hàng không hoàn toàn chọn
thư n hiệu có giá cả thấp nhất khi những lợi í h đ m lại không nhiều Và n ược
lại họ

n


mô hình nghiên cứu như sau:

Phư n tiện hữu hình(
Tangibles)

H1-1
H2

hả năn đ p ứn (
Responsiveness)

H1-2

Năn lự phụ vụ(
Assurance)

H1-3

Sự đồn

Giá trị đượ
nhận thứ (
Perceived
value)

Sự hài l n ủa
khách hàng (
Customer
satisfaction)


hả năn

ảm và Sự tin cậy.

2.4.2. Chất ƣợng dịch vụ
a.

Khái niệm

Chất lượng dịch vụ đượ định n hĩa ằng nhiều cách khác nhau, phụ thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Đ
chất lượng dịch vụ và các nhà nghiên cứu

n

rất nhiều nghiên cứu về

ố gắn đi tìm sự thống nhất cho

khái niệm này. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ


13

phải đượ đ nh i tr n hai hía ạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và (2) kết quả
của dịch vụ Gronroos(1984)

n đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đ là (1) hất lượng kỹ thuật, đ là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất

chất lượng dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng. Theo Oliver (1997) hài
lòng là hiệu ứng cảm x

được tạo ra do sự khác biệt giữa thực tế nhận được và kỳ

vọng của h h hàn trước khi mua. Nếu kết quả khác biệt là tích cực , thì khách
hàng hài lòng về sản ph m/dịch vụ mà họ nhận đượ và n ược lại.
c.

Đo

ƣờng chất

ƣợng dịch vụ: t a

đo S RVQUA

và

SERVPERF
Hai than

đo được cho là phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là

SERVQUAL và SERVPERF ( theo Lapierre 1996).


14

 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman



15

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp h

hăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách
hàng thành những tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển iao h n đ n

ỳ vọng.

Các tiêu chí trở thành thôn điệp đến khách hàng. Trong nhiều trường hợp công ty
có thể nhận thứ được kỳ vọng của khách hàng và công ty có thể chuyển đổi kỳ
vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo
đ n

ỳ vọng cho khách hàng nhữn đặc tính của chất lư n dịch vụ. Nguyên

nhân chính của vấn đề này là chuyên môn của đội n

nhân vi n dịch vụ

n như

dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho
ôn ty hôn đ p ứng kịp.
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo nhữn ti u hí đ đượ x

và ia tăn

chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Than đo SERVQUAL ao ồm 22 biến đo lườn

ho năm thành phần

bản về chất lượng dịch vụ Than đo này được kiểm định và điều chỉnh nhiều lần
và kết luận rằn đây là than đo ph hợp với mọi loại hình dịch vụ ( Parasuraman
&

t , 1991) Than

đo SERVQUAL

uối cùng bao gồm 21 biến quan sát (

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,2008).


16

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: than đo SERVPERF là dạng
biến thể của than đo SERVQUAL ra đời nhằm khắc phục một số h

hăn hi sử

dụn than đo SERVQUAL Than đo SERVPERF được sử dụn để đo lường cảm
nhận của khách hàng từ đ



loại hình dịch vụ khác nhau tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các
thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ
và từng thị trường khác nhau ( Bojanic, 1991; Crone & Taylor, 1992; Lassar & ctg
2000; Nguyễn & t ,
do đ

) Như vậy mỗi ngành dịch vụ mang một đặ trưn ri n

hi sử dụn than đo, ần nghiên cứu phân tích lựa chọn các thành phần phù

hợp. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, đề xuất sử dụn than đo SERVQUAL
với 5 nhân tố chất lượng và 22 biến quan s t để đo lường chất lượng dịch vụ. Hai
khái niệm giá trị được nhận thức và sự mon đợi của khách hàng trong mô hình
nghiên cứu đề xuất là nhằm kiểm định mối quan hệ giữa hai nhân tố của mô hình
SERVQUAL và SERVPERF lên sự hài lòng.
d. Các thành phần của chất ƣợng dịch vụ
Parasuraman & t (198 ) ho rằn , ất ỳ dị h vụ nào, hất lượn
vụ ảm nhận ởi h h hàn

ủa dị h

thể mô hình thành mười thành phần đ là: tin ậy

(r lia ility), đ p ứn (r sponsiv n ss), năn lự phụ vụ ( omp t n ), tiếp ận
(a

ss), lị h sự ( ourt sy), thôn tin ( ommuni ation), tín nhiệm ( r di ility), an

toàn (s urity), hiểu iết h h hàn (und rstandin ) và phư n tiện hữu hình Mô