B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp.HCM

NGUYN NGÔ DUYÊN THÙY
GII PHÁP NÂNG CAOHUY NG TIN GI TI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUN VN THC S KINH T
TP.H Chí Minh – Nm 2013B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T Tp.HCM


côngtrìnhnghiêncucariêngtôi
.
Cácsliusdngtronglunvnhoàntoàntrun
gthc,chínhxácvàcóngungcrõràng
.
TPHCM,ngày25tháng09nm2013
Ngicamđoan
Nguyn Ngô Duyên Thùy
MC LC
LI CAM OAN

MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC BIU 


1.3.4. Kh nng đáp ng (Responsiveness): 17
1.3.5. An toàn (Safety): 17
1.3.6. H tng (Infractructure): 18
1.3.7. Giá c cm nhn (Price): 18
1.4 Quy trình nghiên cu. 18
1.4.1. Gi thuyt và mô hình nghiên cu: 19
1.4.2. Phng pháp thu thp d liu : 21
1.4.3. Phng pháp phân tích s liu: 21
1.4.3.1. C cu chn mu: 21
1.4.3.2. Thng kê mô t: 22
1.4.3.3. Phân tích h s tin cy Cronbach Alpha: 22
1.4.3.4. Phân tích nhân t khám phá EFA : 23
Kt lun chng 1: 25
CHNG 2 : THC TRNG CHT LNG HUY NG TIN GI TI NH
TMCP Á CHÂU . 26
2.1 Khái quát v NH TMCP Á Châu 26
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng 26
2.1.2 C cu t chc ca NH: 29
2.1.3 Kt qu hot đng ca NH TMCP Á Châu: 31
2.2 Thc trng huy đng tin gi ti NH TMCP Á Châu 36
2.2.1. Tình hình huy đng tin gi theo k hn ti NH TMCP Á Châu 37
2.2.2. Huy đng tin gi theo loi tin ti NH TMCP Á Châu 38
2.3 ánh giá thc trng huy đng tin gi ti Ngân hàng TMCP Á Châu. 39
2.3.1 Kt qu đt đc: 39
2.3.2 Hn ch 40
2.3.3 Nguyên nhân: 41

2.4 Kim đnh các yu t nh hng ti cht lng huy đng tin gi ti Ngân
hàng TMCP Á Châu . 42

3.3.1.4.

Nhóm gii pháp cho thành phn đ tin cy:
74
3.3.1.5.

Nhóm gii pháp cho thành phn giá c cm nhn và đng cm :
76
3.3.2.

Các gii pháp h tr khác ca NH TMCP Á Châu
77
3.3.2.1. a dng hoá các phng thc huy đng. 77

3.3.2.2. C cu li ngun vn huy đng. 78
3.3.2.3. Tng cng hot đng Marketing 78
3.3.2.4. Tng cng đu t công ngh 79
3.3.2.5. La chn và thit lp c cu vn ti u 80
3.3.3. Kin ngh đi vi C quan nhà nc: 81
3.3.4. Kin ngh đi vi NHNN: 83
Kt lun chng 3: 84
KT LUN 85
DANH MC TÀI LIU THAM KHO 86
PH LUC

DANH MC CÁC CH VIT TT

ACBNgânHàngÁChâu
EFAPhântíchnhântkhámphá
GDPTngsnphm qucni

Bng 2.15:
o lng yu t nng lc phc v qua s trung bình 58

Bng 2.15:
o lng yu t kh nng đáp ng qua s trung bình ……………… 59

Bng 2.15:
o lng yu t an toàn qua s trung bình…………………………….60

Bng 2.15:
o lng yu t đng cm qua s trung bình………………………….61

Bng 2.15:
o lng yu t giá c qua s trung bình
….………………………….62

DANH MC CÁC BIU 

Hình 2.1: Tng trng thu nhp qua các nm 34
Hình 2.2: Quy mô tng trng qua các nm 34
Hình 2.3 : Kh nng sinh li qua các nm 37

1
LI M U

t vn đ nghiên cu:

Trong điu kin nc ta đang tin hành công nghip hóa, hin đi hóa, xây dng
mt nn kinh t th trng dnh hng xã hi ch ngha trong xu hng hi nhp kinh
t toàn cu thì vn là mt bài toán quan trng không ch đt ra cho các Ngân hàng mà

kinh doanh ca ngân hàng nói chung. ó là lý do tôi chn đ tài “Gii pháp nâng cao
huy đng tin gi ti Ngân Hàng TMCP Á Châu” .
1. Vn đ nghiên cu:
- Nhng nhân t nh hng đn huy đng tin gi ti Ngân Hàng TMCP Á
Châu.
- Tm nh hng ca các nhân t đó đn huy đng tin gi ti Ngân Hàng
TMCP Á Châu .
- Các gii pháp đ nâng cao huy đng tin gi ti Ngân Hàng TMCP Á Châu.
2. Câu hi nghiên cu :
- Nhng nhân t nào nh hng đn huy đng vn tin gi ti Ngân Hàng
TMCP Á Châu? Nhân t nào đóng vai trò nn tng?
- Mc đ nh hng ca các nhân t đó đn huy đng vn tin gi ti Ngân
Hàng TMCP Á Châu nh th nào?
- Làm th nào đ nâng cao huy đng vn tin gi ti Ngân Hàng TMCP Á
Châu?
3
3. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca lun vn là tìm hiu v hot đng huy đng vn t tin
gica ngân hàng và các yu t nh hng đn cht lng huy đng vn t tin gica
ngân hàng. ng thi, thông qua vic phân tích, đánh giá nhng kt qu đt đc,
nhng mt còn tn ti nhm, đa ra nhng gii pháp c th đ gia tng cht lng công
tác huy đng ngun vn tin gi ti Ngân hàng TMCP Á Châu.
4. i tng và phm vi nghiên cu:
- i tng nghiên cu: Các cá nhân hin đang có giao dch gi tin ti
Ngân Hàng TMCP Á Châu.
- Phm vi nghiên cu:Các chi nhánh và phòng giao dch ca NH TMCP Á
Châu trên đa bàn TP. H Chí Minh . Thi gian nghiên cu trong ba nm 2010, 2011,
2012.
5. Phng pháp nghiên cu:
Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai bc chính: nghiên cu s b thông

TIN GI TI NHTM
1.1 Tng quan v huy đng tin gi ngân hàng
1.1.1 Khái quát v huy đng vn tin gi:
1.1.1.1. Khái nim:
Huy đng vn là mt nghip v truyn thng ca NHTM, góp
phn hình
thành nên ngun vn hot đng ca ngân hàng. Vn huy đng là tài sn
ca t chc
và cá nhân mà ngân hàng đang tm qun lý và s dng vi trách nhim
hoàn tr
.Các khách hàng cá nhân và t chc có ngun vn nhàn ri s to nên
ngun huy
đng vn tim nng và di dào cho các NHTM.
Thông qua các bin pháp và công
c đc s dng, các NHTM huy đng ngun vn t khách hàng cá nhân và t chc
di các hình thc ch yu nh: tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát
hành chng t có giá (k
phiu,trái phiu ngân hàng

)và các hình thc tin gi
khác
.

Hin nay, ngoài các sn phm tin gi truyn thng, các NHTM đã đa dng
hóa nhiu sn phm tit kim linh hot v k hn và lãi sut nhm
nâng cao cht
lng dch v, đáp ng mi nhu cu ca khách hàng.

1.1.1.2. Vai trò ca vn huy đng:
Vn huy đng là ngun vn ch yu, chim t trng ln trong toàn b ngun

s tit kim không k hn, khách hàng có th gi và rút bt c lúc nào trong gi giao
dch.
• Tit kim có k hn:
Tin gi tit kim có k hn đc thit k dành cho khách hàng cá nhân và t
chc có nhu cu gi tin vì mc tiêu an toàn sinh li và thit lp đc k hoch s
dng tin trong tng lai. i vi tin gi tit kim có k hn khách hàng ch đc rút
tin gi theo đúng k hn đã cam kt, không đc phép rút tin trc hn. Tuy nhiên
7
đ khuyn khích và thu hút khách hàng gi tin, NH cho phép khách hàng rút tin gi
trc hn nu có nhu cu, khi đó khách hàng b mt tin lãi hoc ch đc tr lãi theo
lãi sut tin gi không k hn.
- Huy đng vn qua tài khon tin gi có k hn:
i tng s dng loi hình dch v này thng là các doanh nghip, c quan,
công ty, các t chc có lng tin d nhàn ri trong mt khong thi gian nht đnh,
mà cha có nhu cu s dng đn. Nu đ ti qu ca c quan thì ngun tin này s
không sinh li, do đó c quan xí nghip này s làm mt hp đng tin gi (không phi
s tit kim) vi NH trong khong thi gian nht đnh (có k hn) có th là mt tun,
hai tun, hoc mt hay hai tháng Tùy vào k hn mà ch doanh nghip chn đ có
mc lãi sut tng ng. S tin gi s hng lãi sut tng ng vi k hn đó.
- Các hình thc huy đng vn khác:
+ K phiu : là giy nhn n ca NH phát hành vi mc đích đáp ng nhu
cu vn kinh doanh trong mt khong thi gian thng di 12 tháng vi mc lãi
sut thích hp. Tin lãi ca k phiu đc tr trc, đnh k hoc tr khi đáo hn. K
phiu đáo hn không đc chuyn sang k phiu tip theo.
+ Trái phiu: là giy nhn n do NH phát hành, cam kt tr ngi mua trái
phiu s vn đã huy đng cùng vi mt khon lãi tng ng sau mt thi gian nht
đnh ti thiu là 12 tháng. Tin lãi đc tr ngay khi gi, đnh k hoc khi đáo hn ,
gc đc hoàn tr li cho ngi s hu trái phiu  thi đim đáo hn. Có 2 loi trái
phiu:
• Trái phiu vô danh : là loi trái phiu phát hành theo hình thc

thanh toán, ngoi hi…ca ht hng NH đi vi khách hàng là
doanh nghip
và cá nhân
.

Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào
đi
tng nghiên cu, môi trng nghiên cu. Vic tìm hiu cht lng dch
v là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v ca
doanh nghip
. Có mt s khái nim mà qua quá trình tham kho tài liu, tác
gi nhn thy đc
nhiu son gi s dng.

Cht lng dch v đc xem nh khong cách gia mong đi v dch
v và
nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v (Parasurman, Zeithamland
Berry,
1985, 1988)
.
Theo Gronroos ( 1984) cho rng cht lng dch v đc đánh giá trên
hai khía cnh, (1)cht lng k thut (nói đn nhng gì đc phc v) và (2)
cht
lng chc nng (chúng đc phc v nh th nào).

“C
h
t l

ng d

c to ra m
t
d

ch v
ch
t l

ng ngha là
đá
p ng mong đi ca khách hàng mt cách
đn
g
n
ht” (L

u V

n Nghiêm, 2008, trang163). Có th thy rng cht lng dch
v nhm mc đích mang li s hài
9
lòngchokháchhàng,mcđhàilòngcakháchhàng làthcđochtlngdchv
.
Cht lng dch v = Mc đ cm nhn – Giá tr k vng
ChtlngdchvNHxutpháttnhucucakháchhàngvàkt
thúcbngsđánhgiácakháchhàngthôngquacmnhncah.
Chtlngdchvthhins


chv

làt

ngth

nh

ngm

tctlõinh

tk

ttinhtrongs
n
phmd

chv

ton
êntínhđctr

ngcas

nph

md


chv

c

pth

p.S

phânbi

tnàyg

nlinvivi

cxácđnhcácthuctínhvttrih

uhìnhhayvôhìnhcas

nphm,d

chv

.Chínhnhnh

ng
hmd

chv

c


tch

tlngdchv

cadoanhnghi
p
nàysovidoanh
nghi

pkhác.Tuynhiên,trongth

ct

,các
đ
ctr

ngctlõicad

chv

ch

mangtínht

ng
đ
in
ênrtkhóxácđnh


tl

ngdch
v

tthayx

u.
â
ylày

ut
bêntrongph

thucvàos

biuhincanhàcung
c
pdchv.Chínhvìth

,đnângcaoch

tl
ng
d

chv,nhàcung
c
pd


chv

chokhách hàng
.
-

Tínhthamãnnhucu
D

chv

t

oranh

mđáp

ngnhucucakháchhàng.
Ch

tlngdchv

nh

tthi

tph

it


khônghài
lòngvich

tl

ngd

chv

màh

nhnđ
c
.Trongmôitr

ngkinhdoanhhi

nđi,cácnhàcu
ng
c
pd

chv

ph

iluônh

ng

ýngh
aca“tínhcung

ng
”
.Sd

n
h
v

ylàvìchtl

ngd

chv

b

tđutkhidoanhnghipnmb

tđ
cnhu
c
uc

akháchhàng
đ
nkhiti
n


chvtthayx

u.N

utínhcung

ngmangy

ut

nit

ithìtínhth
a
mãnnhucul

ib

chiph
ibitácđ
ngbênngoàinhi

uh
n.
-

Tínhtoragiátr
Ch


11
Ht

oragiá
tr
vàkháchhànglà
đ
it
ngti

pnhnnh

nggiá
tr
đó.Vìvy,vicxemxétch

tl
ngd

chv

hayc

th

hnlàcácgiátrđeml

ichokháchhàng,ph

thucvàođ

tínht

oragiá
tr
làđcđi

mcbnvàl
àn

nt

ngchovi

cxâyd

ngvàphát
tri
nch

tl

ngd

chvc
a NH.
1.2 Mô hình đo lng các nhân t nh hng ti cht lng huy đng
tin gi ca NH :
Cókhánhiumôhìnhvchtlngdchvnh:
1.2.1.


qua nhng thiu sót trong quá trình s dng dch
v.Gronroosđãchrarnghìnhnhdoanhnghip
làtàisnvôgiácadoanhnghipvàcótácđngtíchccđnđánhgiácakhách
hàngvchtln
gdchv,giátrsnphmvàshàilòngcah
.
Tuynhiên,cùng
viscnhtranhngàycàngm
nhmcathtrngvàcácthayđitrongnhn
đinhcakháchhàngvsnphm,dchvmôhìn
hnaychabaoquátđcmcđnhhngđnchtlngdchvtiNHTMCPVitNam.
1.2.3.
MôhìnhSERVQUAL

MôhìnhnmthànhphnchtlngdchvvàthangđoServqualbaoph
kháhoànchn
hmivnđđctrngchochtlngcamtdchv
. Mô hình Parasuraman & all đc s
dng ph bin hn c, bi tính c th, chi tit và công c đ đánh giá luôn đc tác gi
và đng nghip kim đnh và cp
nht.
Parasuraman
&ctg(1991,1993)khngđnhrngServquallàthangđohoànchnhvcht
lng
dchv,đtgiátrvàđtincyvàcóthngdngchomiloihìnhdchvkhácnhau
.Tuyvy
mingànhdchvcóthcónhngđctrngriêngcachúng.
vídLassar&ctg(2000)vàMehta&ctg(2000)vidchvngânhàng,Nguyn
ìnhTh&ctg(
2003)vidchvvuichigiitrí ngoàitri,

- Các phng tin hu hình (Tangibles): Trang phc, ngoi hình ca nhân
viên và trang thit b phc v cho dch v.
- Mc đ tin cy (Reliability): Th hin kh nng thc hin dch v phù hp
và đúng thi hn ban đu.
- Kh nng đáp ng (Responsiveness): Th hin s mong mun và sn lòng
ca nhân viên phc v cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
- Tính đm bo (Assurance): Kin thc, cung cách phc v lch s ca nhân
viên, kh nng thuyt phc và s t tin.
- S cm thông (Empathy): Th hin s chm sóc, quan tâm ca nhân viên
vi khách hàng.
Mô hình 5 khong cách đc xây dng đ đnh v các nguyên nhân nh hng
đn cht lng dch v, trong đó:
-

Khong cách
1
xuthinkhicóskhácbitkvngcakháchhàng
vchtlngdchvvànhàquntrdch
vcmnhnvkvngnàycakhách
hàng
.imkhácbitcbnnàylàdocôngtydchvkhôn
ghiubithtnhng
đcđimnàotonênchtlngcadchvmìnhcngnhcáchthcchuyngiaochúngchok
háchhàngđthamãnnhucucah.
14
- Khong cách 2: xut hin khi công ty dch v gp khó khn trong vic
chuyn đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng thành nhng đc tính ca
cht lng dch v. Trong nhiu trng hp công ty có th nhn thc đc k vng
khách hàng nhng không phi công ty luôn có th chuyn đi k vng này thành
nhng tiêu chí c th v cht lng và chuyn giao chúng theo đúng k vng cho

trng tài chính. Do đó, so vi mô hình gc, lun vn có điu chnh li mt s yu t
và b sung thêm hai nhóm nhân t v Mc đ an toàn và Giá c cm nhn .

15
Giá c đc xem nh nhn thc ca ngi tiêu dùng v vic t b hoc hy sinh mt
cái gì đó đ đc s hu mt sn phm hoc mt dch v. Mt trong nhng phng
thc đ thông tin (qung cáo) ra bên ngoài v dch v là giá c ca dch v .Trong khi
đó nh hng ca giá vào s hài lòng khách hàng ít nhn đc s quan tâm ca các
nhà nghiên cu, hn là các nhân t khác. Nhng Zeithaml and Bitner (2000) li cho
rng giá c ca dch v có th nh hng rt ln vào nhn thc v cht lng dch vvà
giá tr. Bi sn phm dch v có tính vô hình nên thng rt khó đ đánh giá trc khi
mua, giá c thng đc xem nh công c thay th mà nó nh hng vào cht lng
v dch v mà ngi tiêu dùng s dng. Hn na, trong giai đon lãi sut không n
đnh nh hin nay thì chính sách lãi sut ca NHTM là mt trong nhng quan tâm hàng
đu ca khách hàng khi la chn dch v. Dó đó, trong lun vn b sung thêm nhân t
giá c cm nhn.Khách hàng đn giao dch vi NH luôn mong mun nhn đc s bo
v tt nht v tài sn, tính mng cng nh các ri ro khác. c bit, thông tin ca
khách hàng đc tuyt đi bo mt là yu t quan trng bi gi tin tit kim là chuyn
t nh cn gi kín đi vi phong tc tp quán ca ngi Vit Nam. Theo quy đnh ca
NHNN, h s thông tin cá nhân ca khách hàng phi đc bo mt nhng các NH vn
còn lng lo trong khâu này. Do đó, yu t bo mt tuyt đi thông tin khách hàng cn
phi đc đa vào xem xét trong mô hình.
1.3 Các yu t nh hng đn cht lng hot đng huy đng tin gi
ti NHTM
Da trên nhng đ xut trong mô hình đã đc trình bày  phn trên, lun vn
đã xác đnh có 24 bin quan sát thuc 7 nhóm nhân t s nh hng đn cht lng
dch v huy đng vn tin gi ti các NHTM:
1.3.1.  tin cy (Reliability):
 tin cy là kh nng cung cp thông tin chính xác và thc hin đúng li ha
dch v đa ra hay nói khác đi đ tin cy phn ánh tính nht quán và mc đ tín nhim