B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THĨNH PH H CHÍ MINH

NGUYN TH VINH

NỂNG CAO CHT LNG THANH TOÁN QUC T TI NGỂN
HĨNG NÔNG NGHIP VĨ PHÁT TRIN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH KHU CÔNG NGHIP TỂN TO LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - Nm 2013

TP. H Chí Minh ậ Nm 2013
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn “Nâng cao cht lng Thanh toán quc t ti Ngân
hàng Nông nghip và Phát trin nông thôn chi nhánh Khu Công Nghip Tân To” là
công trình nghiên cu ca bn thân, đc đúc kt trong quá trình hc tp và nghiên
cu thc tin trong thi gian qua. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t
có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc, khách quan. Tôi xin chu
trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.
TP.HCM, ngày 15 tháng 09 nm 2013
Tác gi Nguyn Th Vinh


D/A : Document against Acceptance ( nh thu tr chm)
D/P : Document against Payment ( nh thu tr ngay)
EFA : Phân tích nhân t
FTSQ : Cht lng k thut và chc nng
FSQ : Cht lng chc nng
HQT : Hi đng qun tr
KEB : Korea Exchange Bank ( Ngân hàng ngoi hi Hàn Quc)
KCN : Khu công nghip
KMO : Kaiser – Meyer - Olkin
L/C : Th tín dng
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NK : Nhp khu
SPSS : Phn mm thng kê
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
TSQ : Cht lng k thut
TTQT : Thanh toán quc t
TTR : Telegraphic Transfer ( chuyn tin)
XK : Xut khu
DANH MC CÁC HỊNH V, BIU  VĨ BNG BIU
HỊNH V, BIU 
Biu đ 2.1. Tình hình d n ca Agribank KCN Tân To trong giai đon 2009-2012
Biu đ 2.2. Tình hình n xu ca Agribank chi nhánh KCN Tân To giai đon 2009-

Bng 3.14: Cronbach alpha v nhân t Cht lng dch v TTQT
Bng 3.15: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln th nht
Bng 3.16: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA ln th hai
Bng 3.17: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA cho bin ph thuc
Bng 3.18: Cronbach alpha ln 2 v nhân t  tin cy và mc đ đáp ng
Bng 3.19: Cronbach alpha ln 2 v nhân t Hình nh và yu t hu hình
Bng 3.20: Cronbach alpha ln 2 v nhân t S đm bo
Bng 3.21: Cronbach alpha ln 2 v nhân t S thông cm
Bng 3.22: Cronbach alpha ln 2 v nhân t Cht lng k thut
Bng 3.23: Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình
Bng 3.24 : ánh giá mc đ gii thích bi các bin đc lp trong mô hình
Bng 3.25 : Kim đnh đ phù hp ca mô hình
Bng 3.26: Tng hp các thang đo cht lng dch v TTQT
1 PHN M U

1. S cn thit ca đ tƠi
V mt lý lun, Thanh toán quc t đc hiu là vic chi tr bng tin liên
quan đn các hot đng mua bán hàng hóa, dch v và thc hin các ngha v tài chính
gia các t chc, các đn v kinh t, các cá nhân gia nc này vi nc khác. Có th
nói thanh toán quc t là khâu rt quan trng trong quá trình thc hin buôn bán- trao
đi hàng hóa, dch v gia các nc. Nó phn ánh s vn đng có tính quy lut ca
giá tr trong quá trình chu chuyn hàng hóa, tin t gia các quc gia và đc xem là
khâu cui cùng trong mt giao dch kinh t.
Thanh toán quc t không ch đn thun ging hot đng thanh toán trong quan

khi mà các ngân hàng ngày càng quan tâm hn và đu t nhiêu hn cho mng hot
đng này.
i vi Agribank, cho ti nay đã có bn nm liên tip nhn gii cht lng
thanh toán ca ca Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) – Hoa K. Nm
2012, t l đin chuyn thng qua hai ngân hàng đt chun trên 95%. BNY là đi tác
quan trng ca Agribank, mt trong nhng ngân hàng đu tiên Agribank m tài khon
Nostro và lng kiu hi hàng nm ca Agribank v qua BNY khá ln. Nm đu tiên
nhn gii thng gii cht lng thanh toán quc t vi t l đin chuyn thng (STP)
đng USD cao nm 2012 ca HSBC.
Bên cnh mt s thành tu mang tính đn l đó, Agribank cng còn nhiu hn
ch trong vic thanh toán quc t v:
 V chính sách thu hút khách hàng còn nhiu bt cp và th đng;
 Trình đ nghip v ca các thanh toán viên còn hn ch, thái đ phc v không
chuyên nghip và thân thin;
 Hiu qu s dng vn cha cao và ti u;
Xut phát t các vn đ lý lun và thc tin đó, do có đc điêu kin hc tp và
làm vic ti Agribank chi nhánh KCN Tân To, tác gi đã quyt đnh la chn đ tài
“Nâng cao cht lng thanh toán quc t ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin
nông thôn Chi nhánh khu công nghip Tân To” làm lun vn tt nghip ca mình.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Mc tiêu ca đ tài là nghiên cu cht lng dch v thanh toán quc t ca
Agribank chi nhánh KCN Tân To bng mô hình đánh giá cht lng dch v FTSQ
3 ca Gronroos (1984) đ t đó tìm ra các gii pháp nâng cao cht lng dch v cho
ngân hàng.
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu:
 Khách hàng đã, đang s dng dch v thanh toán quc t ca Agribank chi
nhánh Tân To;
7. Phng pháp thu thp vƠ x lý d liu
 Phng pháp thu thp d liu s cp, d liu đc thu thp thông tin
hình thc phng vn trc tip và qua email bng bng câu hi theo phng pháp
điu tra mu ngu nhiên vi quy mô mu là 250 ngi ti giao dch ti ngân hàng
ca Agribank chi nhánh Tân To.
 Phng pháp thu thp d liu th cp, đc tng hp, thu thp thông
qua các báo cáo tài chính, báo cáo chi nhánh, báo cáo ca các chuyên gia, t chc,
nhà qun tr v thanh toán quc t v Agribank chi nhánh KCN Tân To trong giai
đon 2009 – 2012.
 Phng pháp phân tích d liu, ngi vit s dng các k thut phân
tích d liu vi s h tr ca phn mm SPSS và Exel nh sau:
Xác đnh vn đ nghiên cu
Cht lng TTQT

CHNG 1: C S Lụ LUN V THANH TOÁN QUC T
VĨ CHT LNG THANH TOÁN QUC T
1.1 Tng quan v Thanh toán quc t
1.1.1 C s hình thƠnh thanh toán quc t
Mt quc gia khó có th sn xut mi th mình cn. iu kin t nhiên, đa lý,
trình đ phát trin và các yu t khác ca mi nc xác đnh phm vi và nng lc sn
xut ca nc đó. iu này nói lên rng, các quc gia luôn luôn ph thuc ln nhau v
rt nhiu loi hàng hoá cn thit cho sn xut và tiêu dùng.
Mt nc s nhp khu nhng hàng hoá có nhu cu t nhng nc chuyên sn
xut các mt hàng này vi giá r, đng thi xut khu nhng hàng hoá ca mình có u
th v nng sut lao đng cho nhng nc có nhu cu, nhm tn dng li th so sánh
(tuyt đi và tng đi) trong ngoi thng. S di chuyn hàng hoá gia các nc to
nên hot đng xut nhp khu ca mt quc gia.
Vic mua bán gia các quc gia thng kt thúc bng vic bên mua thanh toán,
nhn hàng và bên bán giao hàng, nhn tin theo các điu kin, điu khon quy đnh
trong hp đng mua bán. Hai bên mua bán có th tho thun các phng thc thanh
toán nh ng trc, ghi s, nh thu hay tín dng chng t., thông qua đó ngi mua
tr tin còn ngi bán thu tin. Ngi mua và ngi bán không thanh toán trc tip
cho nhau mà thông qua s tr giúp ca Ngân hàng.
Qua phân tích trên cho thy, thanh toán quc t đc bt ngun t hot đng
ngoi thng, và mc đích chính ca thanh toán quc t là đ h tr và phc v cho
hot đng xut nhp khu gia các nc din ra mt cách trôi chy và hiu qu. Vì
thanh toán quc t đc thc hin qua h thng ngân hàng nên khi nói đn thanh toán
quc t là nói đn hot đng thanh toán ca ngân hàng thng mi và không mt ngân
hàng thng mi nào li không mun phát trin các nghip v ngân hàng quc t trong
đó ly thanh toán quc t làm trng tâm phát trin.
1.1.2 Khái nim thanh toán quc t

1.1.3. Vai trò ca thanh toán quc t
Trong xu th kinh t th gii ngày càng đc quc t hoá, các quc gia đang ra
sc phát trin kinh t th trng, m ca, hp tác và hi nhp, thanh toán quc t ni
lên nh là chic cu ni gia nn kinh t trong nc vi phn kinh t th gii bên
ngoài. Nó có tác dng bôi trn và thúc đy hot đng xut nhp khu hàng hoá và dch
v, đu t nc ngoài, thu hút kiu hi và các quan h tài chính, tín dng quc t khác.
8 Trong thng mi quc t, không phi lúc nào các nhà xut nhp khu cng có
th thanh toán tin hàng trc tip cho nhau, mà thng phi thông qua ngân hàng
thng mi vi mng li chi nhánh và h thng ngân hàng đi lý rng khp toàn cu.
Vi vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng tin hành thanh toán theo yêu cu ca
khách hàng, bo v quyn li ca khách hàng trong giao dch thanh toán; t vn,
hng dn nhng bin pháp k thut nghip v TTQT nhm hn ch ri ro, to s tin
tng cho khách hàng trong quan h giao dch mua bán vi nc ngoài.
Mt khác, trong quá trình thc hin thanh toán quc t, khách hàng không đ
nng lc v vn s cn s tài tr ca ngân hàng. Ngân hàng s thc hin tài tr xut
nhp khu cho khách hàng mt cách ch đng và tích cc.
Thanh toán quc t ngày càng tr thành mt dch v quan trng đi vi các
NHTM. Nó đem li ngun thu đáng k không nhng v s lng tuyt đi mà c v t
trng. Thanh toán quc t còn là mt mt xích liên kt và thúc đy phát trin các hot
đng kinh doanh khác ca ngân hàng nh kinh doanh ngoi t, tài tr xut nhp khu,
bo lãnh ngân hàng trong ngoi thng, tng cng huy đng vn, đc bit là vn
bng ngoi t…Vì vy, vic hoàn thin và phát trin hot đng TTQT là yêu cu tt
yu đi vi hot đng ngân hàng.
Do nghip v ngân hàng quc t phát trin mnh m, thun tin, an toàn và hiu
qu nên hu ht các hot đng thanh toán quc t đu din ra thông qua h thng ngân
hàng, đng thi hot đng thanh toán quc t đã phát trin theo mt tp quán thng
nht trên quy mô toàn th gii qua các phng thc thanh toán quc t khác nhau.

 S tin ghi trên t séc nm trong s d tài khon.
 Séc là n ch ca Ngân hàng giao cho khách hàng s dng nên séc đc
in theo mu, ngi ký phát phi ghi đy đ, chính xác các ni dung trên séc
Ngi th hng séc phi chuyn cho ngân hàng ca ngi ký phát séc trong
thi hn hiu lc ca t séc.
Séc đc s dng ph bin không ch trong ni đa mà còn đc s dng rng
rãi trong thanh toán quc t v hàng hoá, cung ng lao đng, dch v và các chi tr phi
mu dch khác.
1.1.4.3. K Phiu:
K phiu là mt cam kt vô điu kin do Ngi lp phiu phát hành ra ha tr mt
s tin nht đnh cho Ngi th hng quy đnh trên k phiu hoc theo lnh ca
ngi này đ tr cho mt ngi khác.
Là mt giy ha tr tin ca ngi nhp khu gi cho ngi xut khu ha cam
kt tr mt s tin nht đnh cho ngi hng li trong thi hn ghi trên k phiu đó.
10 Theo lut các công c chuyn nhng Vit Nam, điu 4, khon 3 có ghi:
“Hi phiu nhn n là giy t có giá do ngi phát hành lp, cam kt thanh toán không
điu kin mt s tin nht đnh khi có yêu cu hoc vào mt thi đim nht đnh trong
tng lai cho ngi th hng.”
1.1.4.4. Th Thanh toán:
Th là mt công c thanh toán không dùng tin mt do Ngân hàng phát hành và
cung cp cho khách hàng s dng đ tr tin hàng hoá, dch v, các khon thanh toán
khác và rút tin mt ti các quy t đng. Th không nhng đc s dng trong thanh
toán trong nc mà còn s dng rng rãi trong thanh toán quc t.
Th thanh toán là hình thc thanh toán không dùng tin mt ng dng công
ngh đin t, tin hc k thut cao, do mt t chc nht đnh phát hành theo yêu cu và
kh nng chi tr ca khách hàng. Th giúp cho ngi s dng có th thanh toán các
khon mua hàng hoá mt cách nhanh chóng, thun tin, chính xác và an toàn.

nhc đim này mà trong ngoi thng chuyn tin thng ch đc áp dng trong
các trng hp các bên mua bán có uy tín và tin cy ln nhau.
1.1.5.2. Phng thc ghi s
ây là phng thc thanh toán trong đó nhà xut khu sau khi hoàn thành giao
hàng thì ghi N tài khon cho bên nhp khu vào mt cun s theo dõi. Vic thanh
toán các khon n này đc thc hin theo đnh k nh đã tho thun. Nh vy, v
thc cht đây là phng thc thanh toán n còn kht li, ngc vi phng thc thanh
toán ng trc.
T khái nim trên cho thy, phng thc ghi s có các đc đim: không có s
tham gia ca ngân hàng; ch m tài khon đn biên; hai bên mua bán phi thc s tin
tng ln nhau; dùng ch yu trong mua bán hàng đi hàng hay cho mt lot các
chuyn hàng thng xuyên, đnh k trong mt thi gian nht đnh; giá hàng trong
phng thc ghi s thng cao hn giá hàng bán tr tin ngay.
1.1.5.3. Phng thc CAD hay COD:
Là phng thc thanh toán trong đó t chc nhp khu da trên c s hp đng
ngai thng s yêu cu ngân hàng bên xut khu m mt tài khon tín thác (Trust
account) đ thanh toán tin cho t chc xut khu xut trình đy đ chng t theo tha
thun.
12 1.1.5.4. Phng thc nh thu
Phng thc thanh toán nh thu là phng thc thanh toán mà ngi xut khu
sau khi giao hàng hoc cung ng mt dch v nào đó cho nhà nhp khu tin hành y thác
cho Ngân hàng thu h tin trên c s hi phiu hoc chng t do ngi xut khu lp.
Trong phng thc nh thu, các ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán sâu
rng và toàn din hn so vi phng thc chuyn tin hay ghi s. Mc đ tham gia ca
các ngân hàng vào quá trình nh thu ph thuc hoàn toàn vào ni dung các ch th và
nhng gì (chng t) mà ngi bán u quyn cho ngân hàng phc v mình thu h.
im cn lu ý là bt k ni dung, phm vi, các ch th mà ngi bán đa ra và

đnh đot hàng hoá.
1.1.5.5. Phng thc tín dng chng t
Phng thc tín dng chng t là phng thc thanh toán quc t đc s dng
rng rãi nht và u vit hn c trong thanh toán quc t, chim khong 70% giá tr
thanh toán.
Theo Quy tc và Thc hành thng nht Tín dng chng t, bn sa đi 1993, s
xut bn 600 Phòng Thng mi quc t Paris thì Tín dng th ngha là bt c tho
thun đc gi hoc miêu t nh th nào, theo đó ngân hàng (ngân hàng phát hành)
hành đng theo yêu cu và ch th ca khách hàng (ngi yêu cu m Tín dng th)
hoc đi din cho chính bn thân mình:
 Thanh toán cho, hoc theo lnh ca phía th ba (ngi hng) hoc chp
nhn và thanh toán hi phiu do Ngi hng ký phát hoc:
 U quyn cho ngân hàng khác thanh toán, chp nhn và thanh toán hi
phiu hoc:
 Cho phép ngân hàng khác chit khu chng t quy đnh trong Tín dng
th, vi điu kin chúng phù hp vi tt c các điu khon và điu kin ca Tín
dng th.
Trong phng thc chuyn tin, ngân hàng đn thun ch thc hin chc nng
chuyn tin theo yêu cu ca ngi mua và nhn tin h ngi bán. Trong nh thu,
các ngân hàng tham gia x lý chng t do ngi bán gi đn và hành đng vi vai trò
là đi lý ca ngi bán. Tuy nhiên, trong phng thc tín dng chng t, các ngân
hàng đã tham gia ch đng và tích cc hn nhiu, theo đó các ngân hàng thc hin
tr tin theo cam kt ca mình.
Trong phng thc tín dng chng t, có ba mi quan h hp đng đc hình thành:
Th nht, quan h hp đng gia ngi mua và ngi bán, đc th hin bng
các điu khon quy đnh trong hp đng mua bán (bao gm điu khon quy đnh v
14 phng thc thanh toán). Nu ngi mua và ngi bán đng ý chn phng thc tín dng


1.2.1.2 Tính đc trng ca sn phm (Product led):
Cht lng dch v là tng th nhng mt ct lõi nht và tinh túy nht (units of
goodness) kt tinh trong sn phm, dch v to nên tính đc trng ca sn phm, dch
v. Vì vy, dch v hay sn phm có cht lng cao s hàm cha nhiu “đc trng
vt tri” hn so vi dch v cp thp. S phân bit này gn lin vi vic xác đnh các
thuc tính vt tri hu hình hay vô hình ca sn phm dch v. Chính nh nhng đc
trng này mà khách hàng có th nhn bit cht lng dch v ca doanh nghip khác
vi các đi th cnh tranh. Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác đnh các đc trng ct
lõi ca dch v mt cách đy đ và chính xác.
Vì vy, các đc trng này không có giá tr tuyt đi mà ch mang tính tng đi giúp
cho vic nhn bit cht lng dch v trong trng hp c th đc d dàng hn thôi.

1.2.1.3 Tính cung ng (Process or supply led):
Cht lng dch v gn lin vi quá trình thc hin/chuyn giao dch v đn
khách hàng. Do đó, vic trin khai dch v, phong thái phc v, và cách cung ng dch
v s quyt đnh cht lng dch v tt hay xu. ây là yu t bên trong ph thuc vào
s biu hin ca nhà cung cp dch v. Chính vì th, đ nâng cao cht lng dch v,
nhà cung cp dch v trc tiên cn phi bit ci thin yu t ni ti này đ to thành
th mnh lâu dài ca chính mình trong hot đng cung cp dch v cho khách hàng.
1.2.1.4 Tính tha mƣn nhu cu (Customer led)
Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht lng dch v
nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn
c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm thy dch v không đáp ng
đc nhu cu ca mình thì h s không hài lòng vi cht lng dch v mà h nhn
đc. Cng phi nói thêm rng trong môi trng kinh doanh hin đi thì đc đim này
càng tr nên quan trng hn bao gi ht vì các nhà cung cp dch v phi luôn hng
đn nhu cu khách hàng (customer-centric) và c gng ht mình đ đáp ng các nhu
cu đó. S là vô ích và không có cht lng nu cung cp các dch v mà khách hàng
đánh giá là không có giá tr.

mun nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cp dch v phi nâng cao cht
lng dch v. Nói cách khác, cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng có
quan h tng h cht ch vi nhau (positive relationship), trong đó cht lng dch
v là cái đc to ra trc và sau đó quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng. Mi
quan h nhân qu gia hai yu t này là vn đ then cht trong hu ht các nghiên cu
v s hài lòng ca khách hàng. Trong nghiên cu v mi quan h gia hai yu t này,
17 Spreng và Mackoy (1996) cng ch ra rng cht lng dch v là tin đ ca s hài
lòng khách hàng.
1.2.3. S khác bit gia cht lng dch v vƠ s hƠi lòng ca khách
hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan h cht ch vi nhau nhng cht lng dch v và s
hài lòng khách hàng có s khác bit nht đnh th hin  nhng khía cnh sau:
Các tiêu chí đo lng cht lng dch v mang tính c th trong khi s hài lòng
khách hàng có liên quan đn nhiu yu t khác ngoài cht lng dch v nh giá c,
quan h khách hàng, thi gian s dng dch v, …
Các đánh giá cht lng dch v ph thuc vào vic thc hin dch v (service
delivery) nh th nào nhng s hài lòng khách hàng li là s so sánh gia các giá tr
nhn đc và các giá tr mong đi đi vi vic thc hin dch v đó.
Nhn thc v cht lng dch v ít ph thuc vào kinh nghim vi nhà cung cp
dch v, môi trng kinh doanh trong khi s hài lòng ca khách hàng li ph thuc
nhiu vào các yu t này hn.
18
1.2.4 Quan đim v cht lng thanh toán quc t ca Ngơn hƠng
thng mi