BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


TRẦN HỒNG PHƯƠNG




ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH.
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa Quý thầy cô, Quý độc giả
Tôi tên : Trần Hồng Phương
Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm 6 K19 – Trường
Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563)
Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu thu thập từ sách, báo, các nghiên
cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là
thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến các khách hàng cá nhân có
sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC. Toàn bộ quá trình xử lý và phân
tích dữ liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết kết quả nghiên cứu.
Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi thực hiện, đề tài này không sao
chép từ các công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Học viên
Trần Hồng Phương

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành đến:
- PGS.TS Võ Thị Quý, là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
thực hiện đề cương cho đến khi hoàn tất luận văn. Cô Quý đã giúp tôi có những
kiến thức và định hướng tốt hơn về phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài.
- Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những

ệ
u v
ề
d
ị
ch v
ụ
Internet banking c
ủ
a BIDV HCMC 2
1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB 2
2.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ IBMB trong hoạt động của
BIDV 3
2.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV với các ngân hàng khác 4
2.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ IBMB 5
1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. 10
Phương pháp nghiên cứu 11
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 13
1.7 Kết cấu của nghiên cứu 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14
2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, sự
thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng 14
2.1.1 Khái niệm về Internet banking 14
2.1.2 Những dịch vụ do Internet banking cung cấp 17
2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18
2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service) 10
2.1.5 Chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking 19
2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 21


3.3.3 C
ỡ mẫu 46
3.3.4
Mô tả mẫu nghiên cứu 47
3.3.5 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 48
3.4 Tóm tắt 49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51
4.1 Giới thiệu 51
4.2 Kiểm định thang đo 51
4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha 51
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53
4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo 31 biến độc lập 54
4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet
banking tổng quát 56
iii

4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 57
4.3 Phân tích tác động của các nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet
banking tổng quát 57
4.3.1 Phân tích tương quan

58

4.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 59
4.3.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi 60
4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 59
4.3.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 60
4.3.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 60
4.3.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 62

5.1 Giới thiệu 82
5.2 Đóng góp của nghiên cứu 82
5.3 Kiến nghị một số chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC83
5
.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 83
5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 85
5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86
5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 88
5.3.5 Sự thỏa mãn của khách hàng 88
5.4 Hạn chế của nghiên cứu 89
5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC 1 ( Dàn bài thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu) 94
PHỤ LỤC 2 ( Thông tin vế các đáp viên của thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 96
PHỤ LỤC 3 ( Thang đo mẫu) 97
PHỤ LỤC 4 ( Bảng câu hỏi chính thức) 101
PHỤ LỤC 5 ( Kết quả kiểm định Cronbach Anpha) 107
PHỤ LỤC 6 ( Kết quả phân tích EFA cho các nhân tố) 111
PHỤ LỤC 7 ( Kết quả phân tích hồi quy) 119
PHỤ LỤC 8 ( Kết quả phân tích ANOVA) 126
PHỤ LỤC 9 ( Kết quả thống kê giá trị các biến) 129 vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối 6
Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai 7
Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới 15
Bảng 2.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối 22
Bảng 2.2: Thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát
và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứn của Michel
Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 34
Bảng 3.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 41
Bảng 3.2: Thang đo về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 42
Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 44
Bảng 3.4: Thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 44
Bảng 3.5: Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ Internet banking tổng quát .45
Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 47
Bảng 4.1: Kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha 52
Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố thang đo 54
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet
banking tổng quát 56
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 57
Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
internet banking tổng quát 59

Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76
Bảng 4.19: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường
chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 12
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Michel Rod,
Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 30

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Ngày nay, thế giới đang chứng kiến một sự biến đổi sâu sâu sắc và khả
năng tăng tốc như là kết quả của sự phát triển to lớn của công nghệ thông tin,
dẫn đến sự xuất hiện của rất nhiều loại hình giao dịch mới trong các lĩnh vực
khác nhau (Joseph và cộng sự, 2005). Ngành ngân hàng là một trong những
ngành đầu tiên đã áp dụng nhiều ứng dụng điện tử để cải thiện hiệu suất và đạt
được lợi thế cạnh tranh. Khi áp dụng rộng rãi các công nghệ thông tin trong lĩnh

Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và 1/3 dân số đang sử dụng
internet, tuy nhiên mới chỉ có 1% dân số sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
(theo thống kê của ban Phát triển sản phẩm BIDV H.O), do đó thị trường cho
dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV eBanking còn rất tiềm năng. Khách hàng
phần lớn còn chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa nắm được các tiện
ích, tính năng ưu việt mà dịch vụ đem lại so với các kênh giao dịch truyền
thống. BIDV xem dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2012 và cả năm
2013.
Ngoài ra, theo O’Loughin C. and Coenders (2004), việc thỏa mãn khách
hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong
nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, nghiên cứu về những yếu tố tạo nên chất
lượng dịch vụ Internet banking và mối quan hệ giữa chúng với sự thỏa mãn của
khách hàng đang trở thành một vấn đề đáng để nghiên cứu và sẽ đem lại một số
áp dụng cụ thể theo hướng tích cực cho hoạt động dịch vụ tại BIDV HCMC.
1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC
Từ ngày 01/06/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức
triển khai dịch vụ Internet banking và Mobile banking (IBMB) cho toàn bộ các
khách hàng của BIDV.
1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB trong tháng 6/2012 (theo
công văn về việc tăng cường triển khai sản phẩm dịch vụ trên kênh Internet
Banking & Mobile Banking):

3

Để chuẩn bị triển khai mở rộng hệ thống IBMB tới các khách hàng bên
ngoài Hội sở chính đã tập trung hoàn thiện các điều kiện cho việc ra mắt sản
phẩm dịch vụ gồm: Hệ thống hóa và ban hành các công văn hướng dẫn triển
khai sản phẩm dịch vụ; Chuẩn bị các tài liệu, ấn phẩm phục vụ công tác bán

đến hết năm 2013 của BIDV là 300.000 khách hàng cá nhân và 1000 khách
hàng doanh nghiệp.
1.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV và dịch vụ của các ngân hàng khác
trên thị trường (theo khảo sát của khối Ngân hàng bán lẻ của BIDV H.O)
Trong quá trình thử nghiệm dịch vụ, nghiên cứu thị trường và đề xuất các
chính sách phát triển, Hội sở chính của BIDV đã tìm hiểu các dịch vụ tương tự
của nhiều Ngân hàng trên thị trường (có khoảng 76% ngân hàng đang cung cấp
dịch vụ này). Các nhận định sau khi so sánh, đánh giá dịch vụ như sau:
Về tính năng
- Dịch vụ BIDV eBanking cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp
ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng:
Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền
vào ngày tương lai, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu
cầu… Ngoài ra, BIDV cung cấp một số tính năng tiện ích khác so với
các ngân hàng trên thị trường như: gửi yêu cầu trả nợ, giải ngân khoản
vay, phát hành thẻ, hòm thư tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, đặt lệnh
thanh toán…
- Với nền tảng công nghệ hiện đại, BIDV eBanking đảm bảo chuyển tiền
nhanh chóng, tự động (so với một số ngân hàng đang áp dụng công
nghệ bán tự động, các giao dịch tiếp nhận trực tuyến vẫn được thực
hiện qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệ bảo mật xác thực hai
yếu tố OTP).
- Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng
khách hàng.
Về mức phí và hạn mức

5

- Phí giao dịch dịch vụ BIDV eBanking đảm bảo cạnh tranh với các
Ngân hàng khác và so với tại quầy giao dịch.

Nhân viên phục
vụ
Qua điện thoại
ATM
Internet
1,07 USD
0,54 USD
0,27 USD
0,015 USD
(Nguồn: Booz, Allen & Hamilton (năm 2000)
Lợi ích của Chi nhánh khi triển khai hiệu quả dịch vụ:
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện
đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển. Việc đẩy mạnh và mở rộng
dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Ngân
hàng nói chung và các Chi nhánh nói riêng.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài
cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết
kiệm online.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí
liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực
phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng
sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu
vào công tác bán, phát triển dịch vụ.
Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia
tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Một số đối tượng khách
hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính (khách hàng
BSMS, Direct Banking…) có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu
khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của
dịch vụ.

4
Chuyển tiền
Chuyển khoản cho chính chủ tài khoản
Chuyển khoản nội bộ BIDV
Chuyển tiền trong nước
Lệnh thanh toán định kỳ
Lệnh chuyển tiền ngày tương lai
Cài đặt người thụ hưởng
5
Thanh toán hóa đơn
Thanh toán hóa đơn với các đơn vị cung cấp dịch vụ như: BIC, AIA,

8

Jetstar, Air Mekong, Vietpay, Vn Topup, Vn Mart
Cài đặt người thụ hưởng
6
Cài đặt
Cài đặt thông tin hiển thị
Đổi mật khẩu
7
Hộp thư
Hộp thư đến
Soạn thư
Hộp thư đã gửi
Hộp thư Nháp
8
Dịch vụ khác
Yêu cầu phát hành sổ séc
Vấn tin sổ séc


III
BIDV BUSINESS ONLINE

CÁC DỊCH VỤ TRIỂN KHAI TRÊN FRONT OFFICE
1
Chuyển tiền giữa các tài khoản của doanh nghiệp
2
Chuyển tiền trong hệ thống bên thứ 3
3
Chuyển tiền trong nước
4
Thanh toán định kỳ
5
Vấn tin tài khoản
6
Vấn tin giao dịch
7
Vấn tin trạng thái séc
8
Vấn tin biểu phí, lãi suất
9
Hòm thư trao đổi thông tin
10
Phê duyệt giao dịch
11
Đề nghị sao kê tài khoản
12
Thanh toán theo bảng kê
(Triển khai thí điểm với các khách hàng do Ban PTNHBL lựa chọn)

(Nguồn: Thông tin trên mạng trung ương của BIDV)
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV
HCMC và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet
banking .
 Xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet banking đến
sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC.
 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại
BIDV HCMC.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Mối liên hệ giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking
và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự thỏa mãn của
khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu:
Các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Internet banking của
BIDV HCMC.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet
banking của BIDV HCMC không phân biệt mục đích, giới tính, tuổi tác, thu
nhập và trình độ học vấn.

11

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo
luận nhóm, với sự tham gia của các khách hàng cá nhân có sự dụng dịch vụ
internet banking của BIDV HCMC để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố
tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC
Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các yếu tố cũng
như các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô

được một số khuyến nghị cụ thể và thích hợp để thu hút thêm khách hàng ở lĩnh
vực này.
Việc xác định yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch
vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng
sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho các nhà quản lý BIDV HCMC
trong việc tìm ra chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
mình trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
1.7 Kết cấu của nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thu thập và xử lý số liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày tổng quan về dịch vụ Internet banking của BIDV
HCMC, hệ thống một số cơ sở lý thuyết về internet banking và giới thiệu các
nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan. Chương này cũng trình bày mô hình
khái niệm, các giả thuyết của nghiên cứu và thang đo các nhân tố tạo nên chất