BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN HOÀNG TÍN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN HOÀNG TÍN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN


MỤC LỤC
Trang
TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG BIU
DANH MC CÁC BI, HÌNH V
LI M U 1
1. Tính cp thit c tài 1
2. Mc tiêu nghiên cu 2
ng và phm vi nghiên cu 2
u 2
c tin c tài 2
6. Kt cu lu 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 4
1.1.1. Tng quan v dch v ngân hàng 4
1.1.1.1. Khái nim v dch v ngân hàng 4
1.1.1.2. m v dch v ngân hàng 6
1.1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 7
1.1.2. Tng quan v dch v n t 8

t Nam 26
1.3.1.4. Ngân hàng TMCP Ngot Nam 27
1.3.2. Bài hc kinh nghii vi Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 28
Kt lu 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30
2.1. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam 30
2.1.1. Hong vn 30
2.1.2. Hong cho vay 31
2.1.3. Hong thanh toán quc t 31
2.1.4. Các hong kinh doanh khác 32
2.1.5. Kt qu hong kinh doanh 33
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35
2.2.1. Các dch v nn t i vi khách hàng cá nhân 35
2.2.1.1. Dch v internet banking 36
2.2.1.2. Dch v mobile banking 36
2.2.1.3. Dch v SMS banking 36
2.2.1.4. Dch v np tin thong (VnTopup) 36
2.2.1.5. Dch v call center 37
2.2.2. Phân tích thc trng hong dch v n t i vi khách hàng
cá nhân ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam 37
2.2.2.1. S ng khách hàng cá nhân s dng 37
2.2.2.2. u nhóm khách hàng cá nhân s dng 40
2.2.2.3. Doanh thu 42
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44
2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.1.2.2. V mc tiêu 76
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 77
3.2.1.  chuyên môn và cung cách phc v nhân viên 77
3.2.1.1. Hoàn thin quy trình tuyn dng 77
3.2.1.2. Ci tin cho 78
3.2.1.3. Xây d nhân viên hp lý 79
3.2.2.  tín nhim 79
3.2.2.1. Nâng cao uy tín 79
3.2.2.2.  79
3.2.3. ng s quan tâm ca nhân viên 81
3.2.3.1. Ch ng khai thác nhu cu t khách hàng 81
3.2.3.2.  82
3.2.4. Nâng cao tính cnh tranh v giá dch v 83
3.2.5. Ci ti vt cht và hình nh ngân hàng 84
3.2.5.1.  vt cht, mi giao dch 84
3.2.5.2. Phát trin mi kênh phân phi dch v n t 85
3.2.5.3. Phát triu 86
3.3. Giải pháp hỗ trợ 87
i vc 87
i vi Chính ph 88
Kt lu 89
KT LUN 91
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Tho lun nhóm
Ph lc 2: Mu phiu câu hi kho sát
Ph lc 3: Mã hóa d liu
Ph lc 4: Phân tích thng kê mô t bng SPSS
Ph lc 5: Ki

ACB i c phn Á Châu
ATM : Máy rút tin t ng
BTC : Vio nhân lc tài chính ngân hàng Vit Nam
Eximbank i c phn Xut Nhp Khu Vit Nam
HSBC : Ngân hàng trách nhim hu hn mt thành viên HSBC Vit Nam
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
NH : Ngân hàng
 n t
NHNN : Ngân hàc
NHTM i
OTP : H thng mt khu dùng mt ln
POS : Máy chp nhn th
PR : Quan h công chúng
Sacombank i c ph
SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation
SSP y bán hàng ca Eximbank
i c phn K 
TMCP i c phn
TPHCM : Thành ph H Chí Minh
USD 
Vietcombank i c phn Ngot Nam
Vietinbank i c pht Nam
VIP : Khách hàng cao cp
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Trang
Bng 2.1: Vng ti n 2009- 06/2013 30

Bi 2.2: ch v thm
30/06/2013 41
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1: Li nhun cn 2009-06/2013 35
Hình 2.2: Giao din website ca Eximbank 46
Hình 2.3: Mô hình nghiên c xut 61
Hình 2.4: Phn n hóa 72 1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi
ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng
thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối
sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm
vi hoạt động, trong đó có Eximbank. Sự phổ biến của internet và điện thoại di động
trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ
NHĐT tại Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm
internet Việt Nam VNNIC với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam
trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng internet và trung bình mỗi người
sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc

Phạm vi nghiên cứu: dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn từ
ngày 01/01/2009 đến ngày 30/06/2013 tại Sở giao dịch và 41 Chi nhánh của
Eximbank trên toàn quốc.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy
vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong
quá trình viết luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp
nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để
mô tả, so sánh, đối chiếu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là giúp cho các nhà quản trị của Eximbank
nắm bắt được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT đối với KHCN
trên toàn hệ thống Eximbank. Từ đó giúp các nhà quản trị tập trung tốt hơn trong
việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, nắm bắt được điểm mạnh và
điểm hạn chế để có giải pháp thay đổi, điều chỉnh sao cho phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.

3

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí
hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển
của NH . Tuy nhiên, vẫn chưa có khái niệm rõ ràng và thống nhất về dịch vụ NH.
Có quan niệm cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay
thì gọi là hoạt động dịch vụ. Một quan niệm khác lại cho rằng, tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù
hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong
Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết.
Theo cách định nghĩa của WTO đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại
dịch vụ thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính được
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và dịch vụ tài
chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành
dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ NH được
chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;
- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;
5

- Cho thuê tài chính;
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu NH;
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của KH, kể cả trên thị trường tập
trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác với nhiều sản phẩm khác
nhau như các công cụ thị trường tiền tệ, séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi, ngoại
hối, các công cụ phái sinh, các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, các chứng
khoán có khả năng chuyển nhượng, các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài
chính khác, kể cả vàng nén;

vậy rất khó đánh giá chất lượng và so sánh như hàng hóa hữu hình khác trước khi
mua mà chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích của dịch vụ mang lại.
- Tính không thể tách biệt
Đặc điểm này phát sinh do quá trình cung cấp quá trình tiêu dùng dịch vụ
NH xảy ra đồng thời. Mặt khác, quá trình cung ứng dịch vụ NH luôn được tiến hành
theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản
phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi KH có nhu cầu.
- Tính không ổn định và khó xác định
Vì một dịch vụ NH dù lớn hay nhỏ khi xét về quy mô đều không đồng nhất
về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Chất lượng của mỗi loại hình dịch vụ
NH đều được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của NH cung cấp, công nghệ,
trình độ nhân viên NH, KH trong đó, đặc biệt và quan trọng là uy tín của bản thân
NH cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hóa. Vì vậy dịch vụ NH thường
không ổn định và khó xác định chính xác.
- Tính dễ bị sao chép
Dịch vụ NH về tính chất và hình thức rất dễ bị sao chép do sản phẩm chỉ là
một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy, để nâng cao khả năng thu hút KH,
các NH buộc phải thường xuyên nghiên cứu, sáng tạo để tạo tính độc đáo riêng cho
dịch vụ mà NH cung cấp.
7

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống NH từng quốc gia mà các
dịch vụ NH có khác nhau và cách thức phân loại cũng khác nhau. Có những quốc
gia mà NH được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có
những quốc gia không được làm những dịch vụ này.
- Dịch vụ huy động vốn
Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NH cung cấp cho KH. Trong
hoạt động này, NH được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép

banking, dịch vụ call center
- Các dịch vụ khác
Ngoài những dịch vụ chủ yếu nói trên, các NH còn được phép cung cấp cho
KH những dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của NH, đồng thời không
bị luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh
doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch
vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, dịch vụ môi
giới và mua bán bảo hiểm…
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử.
Theo tài liệu đào tạo về thương mại điện tử của Microsoft (Fundamentals of
E-business), khái niệm thương mại điện tử được hiểu là kinh doanh trên môi trường
điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử
và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. Thương mại điện tử
là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ
chức, KH và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung thương mại
điện tử là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Sự phát triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn tới hệ thống
NH. Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng
9

khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn, an toàn và
chính xác, từ đó dịch vụ NHĐT ra đời. Dịch vụ NHĐT, hiểu theo nghĩa trực quan
đó là một loại dịch vụ NH được KH thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch
gặp nhân viên NH. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ NH truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
NH.

hợp.
Dịch vụ NHĐT đóng vai trò to lớn trong hệ thống NH, tác động đến việc sáp
nhập, hợp nhất, hình thành các NH lớn, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, nâng
cao vốn tự có, tạo khả măng cạnh tranh cho các NH trong điều kiện hội nhập. Đồng
thời, dịch vụ NHĐT cũng thúc đẩy quá trình hợp tác, liên kết các NH trong và ngoài
nước, tạo mạng lưới rộng khắp, phát triển các nghiệp vụ kinh doanh mới như: tư
vấn tài chính, rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán, liên kết đào tạo, các hoạt động tài
trợ cho các sự kiện văn hoá, xã hội
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển ngày càng tiên tiến của khoa học, công nghệ NH và sự cạnh
tranh giữa các NH trong việc cải tiến, tạo ra nhiều sản phẩm mới để đáp ứng nhu
cầu đa dạng của KH thì dịch vụ NHĐT từ đó cũng phát triển thành nhiều loại hình
khác nhau. Có nhiều cách phân loại dịch vụ NHĐT nhưng nhìn chung thì có những
phương thức sau:
- Theo nội dung dịch vụ
+ Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account
Information): là loại dịch vụ cho phép KH thực hiện các giao dịch trực tuyến bao
gồm tóm lược các sản phẩm, dịch vụ sử dụng hiện có của NH, kiểm tra chi tiết các
nghiệp vụ đã giao dịch, tình trạng các tài khoản, các thẻ ghi nợ, ghi có, tình trạng
séc đã phát hành có được thanh toán hay bị từ chối.
11

+ Dịch vụ ngân hàng điện toán: là dịch vụ cho phép KH giao dịch với NH
thông qua việc sử dụng mạng internet kết nối với máy chủ của NH để thực hiện
nhận và thanh toán hoá đơn
+ Dịch vụ thẻ là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới
bao gồm:
 Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ thanh toán qua các máy ATM, máy POS,
hoặc các máy thanh toán khác, cho phép KH nhận lương hoặc thanh toán hàng hoá
dịch vụ bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.

NH qua điện thoại của NH. KH nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã quy định
của NH để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Đây là sản phẩm cung
cấp thông tin NH qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông
tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá vàng, giá
chứng khoán, thông tin cá nhân cho KH như số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch
cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất. Hệ thống cũng tự động gởi fax
khi KH yêu cầu cho các loại thông tin nói trên
+ Mobile banking và SMS banking: là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự
động về những thông tin, dịch vụ của NH nơi KH đăng kí. Ngoài ra còn là hình
thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này ra đời
nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ. Muốn tham gia, KH phải đăng ký để trở thành thành viên
chính thức, trong đó, quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện
thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, KH được nhà
cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại và sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện
thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng,
chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh, KH còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để
xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
hoàn tất các thủ tục cần thiết thì KH sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để
thanh toán qua điện thoại di động.
13

+ Call center: do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại
thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả
lời các thắc mắc của KH. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24
giờ.