B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGÔ TH HNG HNH
MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT
LNG DCH V TệN DNG CA NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN K
THNG VIT NAM TRÊN A BÀN
THÀNH PH H CHệ MINH

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
PGS. TS. TRNG QUANG THÔNG

1.3.1.
K vng ca khách hàng 13

1.3.2.
Khái nim s hài lòng ca khách hàng 14

1.3.3.
Phân loi s hài lòng ca khách hàng 14

1.3.3.1.
Cn c vào các giai đon phát trin trong quá trình s dng dch v 14

1.3.3.2.
Cn c vào s tác đng khác nhau đi vi nhà cung cp dch v 15

1.3.4.
Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 16

1.3.4.1.
Cht lng dch v 16

1.3.4.2.
Giá c 16

1.3.4.3.
Vic duy trì khách hàng 17

1.3.5.
Tm quan trng ca vic mang li s hài lòng cho khách hàng 18


2.1.3.2.
Huy đng và cho vay 25

2.1.4.
Chính sách tín dng ca Techcombank 29

2.1.5.
Các hình thc vay vn và Quy trình cho vay 31

2.1.5.1.
i vi khách hàng cá nhân 31

2.1.5.2.
i vi khách hàng doanh nghip 31

2.1.6.
Chm sóc khách hàng ti Techcombank 32

2.2.
ánh giá cht lng dch v tín dng 35

2.2.1.
Thit k nghiên cu 35

2.2.1.1.
Phng pháp và quy trình nghiên cu 35

2.2.1.2.
i tng và phm vi nghiên cu 36


3.1.1. Các xu hng chính nh hng đn vic phát trin h thng ngân hàng 54
3.1.2. nh hng kinh doanh ca Techcombank 56
3.2. Nhng vn đ rút ra t kt qu nghiên cu 57
3.2.1. Nhng yu t quan trng khi s dng dch v tín dng ti ngân hàng 57
3.2.2. Rút ra t kt qu ngiên cu 58
3.2.3. Nhng vn đ Techcombank cn ci thin theo ý kin khách hàng 60
3.3. Gi ý mt s gii pháp 61
3.3.1. i vi yu t phng tin hu hình 61
3.3.2. i vi yu t giá c dch v 64
3.3.2.1.
Có chin lc mi v giá 64

3.3.2.2. nh giá dch v 64
3.3.2.3. Thm quyn gim lãi sut, gim phí 65
3.3.3. i vi yu t nng lc phc v 65
3.3.3.1.
Ngun nhân lc 65

3.3.3.2. Vn bn hng dn áp dng b tiêu chun cht lng dch v 67
3.3.3.3. Công ngh tiên tin 68
3.3.4. i vi yu t tin cy 68
3.3.4.1.
Thng hiu Techcombank 68

3.3.4.2. Cng c công tác nhân s ti khu vc min Nam 70
3.3.4.3. u t các ý tng đt phá đ to khác bit so vi đi th 70
3.3.5. i vi yu t đáp ng 71
3.3.5.1.
Quy trình tín dng 71


DANH MC CÁC CH VIT TT
ATM : Máy rút tin t đng (Automatic Teller Machine)
CCA : Trung tâm kim soát tín dng và H tr kinh doanh (The Center
of Credit Admin)
HSBC : Tp oàn Ngân Hàng Thng Mi Hng Kông Và Thng Hi
(The Hongkong and Shanghai Banking Corporation)
KH : Khách hàng
Khi CB : Khi Khách hàng Doanh nghip ln
Khi PFS : Khi Dch v Ngân hàng và Tài chính Cá nhân
Khi SME : Khi Dch v Khách hàng Doanh nghip va và nh
L/C : Th tín dng (Letter of credit)
NHNN : Ngân hàng Nhà nc
PGD : Phòng giao dch
POS : Máy cà th (Point of Sales)
QTK : Qu tit kim
RCC : Trung tâm Qun lý Tín dng Cá nhân
ROA :T sut li nhun ròng trên tài sn (Return On Assets)
ROE : T sut li nhun ròng trên vn ch s hu (Return On Equity)
Techcombank : Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam
(VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank)
TMCP : Thng mi C phn
TP.HCM : Thành ph H Chí Minh
TSB : Tài sn đm bo

DANH MC CÁC  TH, HÌNH V
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “ Mt s gii pháp nâng cao cht lng
dch v tín dng ca Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam trên
đa bàn Thành ph H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu
khoa hc đc lp và nghiêm túc ca cá nhân tôi.
Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích dn ngun rõ ràng và đc
thu thp t thc t, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.
Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b
trong bt k công trình nghiên cu nào khác.

Thành ph H Chí Minh, ngày 30 tháng 12 nm 2012
Tác gi lun vn Ngô Th Hng Hnh

1

PHN M U
Lý do chn đ tài
Ngày nay, toàn cu hóa kinh t và hi nhp kinh t quc t đang din ra
mnh m trên toàn cu. Không nm ngoài gung quay đó, Vit Nam cng đang rt
tích cc tham gia vào quá trình này. Vic chính thc tr thành thành viên ca T
chc Thng mi Th gii (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã m ra nhiu c hi mi
cho mi ngành, mi lnh vc trong đó không th không nói ti ngân hàng - mt lnh

đáp ng kp thi nhng thay đi trong nhu cu ca khách hàng đ luôn phc v
khách hàng mt cách tt nht và làm cho h cm thy hài lòng nht.
Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam (Techcombank) là
mt trong nhng ngân hàng thng mi c phn hàng đu Vit Nam hin nay. Tri
qua 18 nm hot đng, vi th mnh v công ngh, sn phm, dch v đa dng, đn
nay Techcombank đang phc v trên 2,3 triu khách hàng cá nhân, gn 66.000
khách hàng doanh nghip và ngày càng khng đnh vai trò ch đo ca mình trên th
trng tín dng. Hin nay, trong giai đon chuyn đi toàn din đ nhm ti mc
tiêu đa Techcombank tr thành “Ngân hàng tt nht và Doanh nghip hàng đu
Vit Nam” vào nm 2014 thì vic nâng cao cht lng dch v tín dng là mt vn
đ vô cùng cp thit.
Chính vì nhng lý do trên, tôi đã chn đ tài “Mt s gii pháp nâng cao cht
lng dch v tín dng ca Ngân hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam
trên đa bàn Thành ph H Chí Minh” đ làm lun vn tt nghip ca mình.
Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu chung:  tài này đc thc hin nhm mc tiêu tìm hiu, kho sát
nhng đánh giá hin ti ca khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip v
cht lng dch v tín dng ca Ngân Hàng Thng mi C phn K Thng Vit
Nam. T nhng kt qu thu đc, đng thi cn c và tình hình hot đng kinh
doanh hin ti cng nh chin lc phát trin ca ngân hàng đ đa ra các kin
ngh, gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v tín dng ti ngân hàng, mang li
s hài lòng cao nht cho khách hàng.
Mc tiêu c th:
 Nhn din các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng v cht
lng dch v tín dng ti Ngân Hàng Thng mi C phn K Thng Vit
Nam
 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v tín dng ti
Ngân Hàng Thng mi C phn K Thng Vit Nam hin nay
 Có hay không s khác bit trong mc đ hài lòng ca khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghip v cht lng dch v tín dng ti Ngân Hàng

Vi mc tiêu nhn din các nhân t nh hng đn s hài lòng v cht lng
dch v tín dng và đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v
tín dng hin ti, nghiên cu này s là c s đ Techcombank nhn bit đc cht
lng dch v tín dng đang cung cp đn khách hàng ca mình, s hài lòng v cht
lng dch v tín dng chu nh hng bi nhng nhân t nào, mnh yu ra sao,
làm c s cho nhng ci tin và duy trì cht lng dch v nhm tha mãn ti đa
nhu cu ca khách hàng.
Vic xác đnh có hay không s khác bit trong mc đ hài lòng ca khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghip v cht lng dch v tín dng giúp
Techcombank có cái nhìn c th hn v cht lng dch v tín dng cung cp cho

4

tng đi tng khách hàng nhm có nhng ci tin cht lng dch v phù hp
nht.
T kt qu ngiên cu, đ tài gi ý mt s gii pháp nhm nâng cao cht
lng dch v tín dng ti Techcombank. ây là mt vn đ quan trng đ đm bo
cho s tn ti và phát trin bn vng ca Techcombank trong giai đon môi trng
kinh doanh hu khng hong còn nhiu bt n và cnh tranh gay gt nh hin nay.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cu, đ tài nêu ra đc các c s lý thuyt
v cht lng dch v, s hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá cht lng
dch v và xây dng mô hình đánh giá cht lng dch v tín dng ti
Techcombank hin nay. Bên cnh đó, thông qua các ý kin khách hàng, có th xác
đnh nhng nhu cu, mong mun ca khách hàng. ây là c s đ ngân hàng
nghiên cu và phc v cho vic trin khai các sn phm, dch v mi đáp ng hoàn
toàn các nhu cu ca khách hàng.
Kt cu ca đ tài nghiên cu
 tài nghiên cu đc chia thành 3 chng vi ni dung c th ca mi
chng nh sau:
Chng 1: C s lý lun đ đánh giá cht lng dch v tín dng ngân hàng

khách hàng bng các hot đng tip xúc gia ngi cung cp – khách hàng và các
hot đng ni b ca ngi cung cp” (T Th Kiu An và cng s, 2010, trang 95)
Ngày nay khi nn kinh t phát trin, đi sng ca ngi tiêu dùng ngày càng
đc ci thin thì nhu cu s dng các dch v ngày càng tng, nhng giá tr do dch
v mang li ngày càng tr nên quan trng so vi sn phm c th.
Dch v có nhng đc tính sau:
Th nht, dch v là vô hình, đây là đc tính c bn ca dch v, chúng bao
gm các hot đng và vic làm không vt th. Mt dch v không tn ti di dng
hin vt, không cân đo đong đm, d tr đc khi tiêu th. Vì vy s là khó khn
đi vi ngi cung cp và tiêu dùng trong chuyn giao dch v và đánh giá cht
lng ca chính dch v đó.
Th hai, dch v không đng nht: sn phm dch v không tiêu chun hoá
đc. S d nh vy vì dch v luôn chu s chi phi ca nhiu yu t khó kim soát
trc ht do hot đng cung ng, các nhân viên cung cp dch v không th to ra
đc dch v nh nhau trong nhng thi gian làm vic khác nhau. Ví d chuyên
viên quan h khách hàng ti mt ngân hàng luôn phi phc v khách hàng vi mt
thái đ vui v, ci m, thân thin song nhng lúc áp lc công vic quá cao hay vào
bui tra, ti thì thái đ phc v s không bng bui sáng đc vì c th đã mt
mi sau nhiu gi làm vic. Khách hàng chính là ngi quyt đnh cht lng dch
v da vào cm nhn ca h. Trong nhng thi gian khác nhau s cm nhn cng
khác nhau, nhng khách hàng khác nhau cng có s cm nhn khác nhau. Nh vy,
dch v có tính không đng nht do chúng ph thuc vào ngi cung cp, thi

6

đim, ni chúng đc cung cp và tùy thuc vào cm nhn ca tng đi tng tiêu
dùng.
Th ba, tính không th tn tr. Dch v không th tn kho, không ct tr và
không th vn chuyn t khu vc này ti khu vc khác. Chính vì vy nên vic sn
xut mua bán và tiêu dùng dch v b gii hn bi thi gian. Cng t đc đim này


7

đa hóa s tha mãn và các khách hàng khác nhau s có nhn thc tha mãn khác
nhau (Lu Vn Nghiêm, 2008)
Tuy nhiên, cht lng dch v phi luôn hng ti nhu cu ca ngi tiêu
dùng và mang li hiu qu kinh doanh cho doanh nghip. Vì vy, có th kt lun
cht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm nhn tiêu
dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ích và tho
mãn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung ng
và trong phân phi dch v  đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng phi
thanh toán (Lu Vn Nghiêm, 2008)
T nhng khái nim trên ta có th thy rng cht lng dch v và cht
lng sn phm là hai yu t khác nhau, cht lng sn phm đc đánh giá bng
ch tiêu k thut c th; Còn cht lng dch v đn t cm nhn ca khách hàng,
ngi quyt đnh kt qu đánh giá cht lng là khách hàng.
Cht lng dch v phn ánh kh nng đáp ng, thm chí cao hn k vng
ca khách hàng và cn đc duy trì mt cách thng xuyên, nht quán. Cht lng
dch v là vô hình, chu nh hng ca c quá trình cung cp dch v, k t khâu
nghiên cu nhu cu, thit k sn phm đn khâu cung cp sn phm và chm sóc
khách hàng. Do là vô hình và din ra trong mt khong không gian, thi gian rng,
nên đánh giá cht lng dch v khó hn, phc tp hn so vi đánh giá cht lng
hàng hoá.
1.2.2. c đim ca cht lng dch v
Cht lng dch v có nhng đc đim sau:
c đim th nht là có th phân chia thuc tính ca mt dch v thành ba
cp đ: Cp 1 là nhng mong đi c bn mà dch v phi có. ây là nhng thuc
tính khách hàng không đ cp nhng h cho rng đng nhiên phi có. Không đáp
ng nhng thuc tính này, dch v s b t chi và b loi khi th trng do khách
hàng cm thy tht vng; Cp 2 là nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính

Gronroos (1984) cho rng cht lng dch v đc xem xét da trên hai tiêu
chí là cht lng chc nng và cht lng k thut. Ngoài ra, cht lng dch v
còn b tác đng bi hình nh doanh nghip. Ba khía cnh này tác đng đn cm
nhn cht lng dch v, dn đn s tha mãn hay không ca khách hàng đi vi
dch v doanh nghip cung cp.
Cht lng k thut là giá tr mà khách hàng thc s nhn đc t dch v
ca doanh nghip. Nói cách khác, cht lng k thut là kt qu ca quá trình tng
tác gia doanh nghip và khách hàng mà  đó doanh nghip cung cp dch v và
khách hàng tip nhn dch v đó. Khía cnh này ch có th đánh giá mt cách chính
xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dch v và cm nhn đc nhng giá tr mà
dch v mang li cho khách hàng. Còn cht lng chc nng th hin quá trình thc
hin dch v ca doanh nghip, phn ánh vic dch v đc cung cp nh th nào.

Nó bao gm các phng cách phân phi dch v ti ngi tiêu dùng dch v đó.
Hình nh doanh nghip đc hiu là cm nhn hay n tng chung ca
khách hàng v doanh nghip, yu t này đóng vai trò chn lc trong quá trình cm
nhn v cht lng dch v. Khách hàng có th cm nhn cht lng dch v mà
doanh nghip cung cp cao hay thp da trên s nhn bit hình nh ca doanh
nghip đó. Và vic đánh giá hình nh doanh nghip tt hay xu s do cm nhn ca
h đi vi doanh nghip và so sánh vi các đi th cnh tranh. Ngoài ra, khi mt

9

doanh nghip to đc hình nh tt trong lòng khách hàng thì h d dàng b qua
nhng thiu sót xy ra trong quá trình s dng dch v. Hình nh doanh nghip có
th giúp cho khách hàng tin tng hn và tr thành khách hàng trung thành ca
doanh nghip. Nh vy hình nh doanh nghip có tác đng và chu nh hng bi
cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng.

1.2.3.2. Mô hình Servqual


dch v. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c các nhân viên đu có th hoàn
thành nhim v theo các tiêu chí đã đ ra. Hình 1.1: Mô hình nm khong cách cht lng dch v
Khong cách th t xut hin khi công ty dch v không thc hin theo đúng
nhng gì đã ha hn trong

trong các chng trình qung cáo khuyn mi. Bi vì
nhng ha hn này có th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm
gim cht lng mà khách hàng cm nhn đc khi chúng không đc thc hin
đúng nh nhng gì đã tuyên truyn.

Cui cùng là khong cách th nm. Khong cách này xut hin khi có s


rút ngn khong cách th nm, hay làm tng cht lng dch v, nhà qun tr dch
v phi n lc rút ngn các khong cách này.

Thành phn cht lng dch v và thang đo lng
 đo lng cht lng ca dch v cm nhn bi khách hàng thì công vic
đu tiên là phi khái nim hoá thành phn ca cht lng dch v cm nhn bi
khách hàng đ có th thit k mt thang đo lng nó. Parasuraman và cng s
(1985) cho rng, bt k dch v nào, cht lng ca dch v cm nhn bi khách
hàng có th mô hình thành mi thành phn, đó là: Tin cy, đáp ng, nng lc phc
v, tip cn, lch s, thông tin, tín nhim, an toàn, hiu bit khách hàng và phng
tin hu hình. Mô hình mi thành phn ca cht lng dch v nêu trên có u
đim là bao quát hu ht mi khía cnh ca mt dch v nhng có nhc đim là
phc tp trong vic đo lng. Hn na mô hình này mang tính lý thuyt, có th s
có nhiu thành phn ca mô hình cht lng dch v này không đt giá tr phân bit.
Chính vì vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh mô hình và đi đn kt
lun là cht lng dch v bao gm nm thành phn cùng vi thang đo lng chúng
nh sau (Parasuraman và cng s, 1988, 1991):
(1) Tin cy (reliability) th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên. iu này đòi hi s nht quán trong vic thc hin dch
v và tôn trng các cam kt cng nh gi li ha vi khách hàng. Thành phn này
thng đc đo lng bi các bin quan sát nh sau:
 Khi công ty XYZ ha s thc hin mt điu gì đó vào khong thi gian c
th, công ty s thc hin
 Khi bn có vn đ, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong gii
quyt vn đ
 Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên
 Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty ha s thc
hin
 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin

 Công ty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn cá nhân bn
 Công ty XYZ chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca bn
 Nhân viên trong công ty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc bit ca bn
(5) Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v. ây là hình nh bên ngoài ca
các c s vt cht, thit b, máy móc, phong thái ca đi ng nhân viên, tài liu,
sách hng dn và h thng thông tin liên lc ca Ngân hàng. Nói mt cách tng
quát tt c nhng gì mà khách hàng nhìn thy trc tip đc bng mt và các giác
quan thì đu có th tác đng đn yu t này. Thành phn này thng đc đo lng
bi các bin quan sát nh sau:
 Công ty XYZ có các trang thit b hin đi
 C s vt cht ca công ty XYZ trông rt hp dn

13

 Nhân viên ca công ty XYZ có trang phc gn gàng, cn thn
 Các phng tin vt cht trong dch v ti công ty XYZ rt hp dn
 Công ty XYZ b trí thi gian làm vic thun tin
1.2.3.3. Mô hình Servperf
Mô hình Servperf đc Cronin và Taylor (1992) phát trin da trên nn tng
ca mô hình Servqual nhng đo lng cht lng dch v trên c s đánh giá cht
lng dch v thc hin đc (performance-based) ch không phi là khong cách
gia cht lng k vng (expectation) và cht lng cm nhn (perception). ây là
mt bin th ca thang đo Servqual. Thang đo Servperf đc các tác gi Cronin và
Taylor đa ra da trên vic khc phc nhng khó khn khi s dng thang đo
Servqual cng vi 5 nhân t ca cht lng dch v: S tin cy, s đáp ng, nng
lc phc v, s đng cm và phng tin hu hình. B thang đo Servperf cng s
dng các mc phát biu tng t nh phn hi v cm nhn ca khách hàng trong
mô hình Servqual, b qua phn hi v k vng.
Mô hình Servperf có u đim là đn gin, d thc hin , ít tn thi gian và

1.3.2. Khái nim s hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu khái nim v s hài lòng ca khách hàng nhng nhìn chung
khách hàng hài lòng là mt loi trng thái tâm lý kích thích ny sinh ca khách hàng
khi đã tip nhn sn phm dch v hoc s phc v cùng vi các thông tin ca nó.
ây là mt khái nim tâm lý hc.
Hay theo Philip Kotler, s hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình cm
hoc toàn b cm nhn ca khách hàng đi vi nhà cung cp dch v trên c s so
sánh s khác bit gia nhng gì h nhn đc so vi mong đi trc đó. Nói cách
khác, s hài lòng ca khách hàng tùy thuc vào hiu qu hay li ích ca sn phm
dch v mang li so vi nhng gì mà h đang k vng. Nu kt qu nhn đc ít
hn k vng thì khách hàng s cm thy không hài lòng; nu kt qu nhn đc
ging nh k vng thì khách hàng s hài lòng; Và nu kt qu nhn đc nhiu hn
k vng thì khách hàng s rt hài lòng và thích thú vi dch v đó.

1.3.3. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
1.3.3.1. Cn c vào các giai đon phát trin trong quá trình s dng dch v
S hài lòng ca khách hàng có th phân loi theo nhiu góc đ khác nhau,
nu cn c theo các giai đon phát trin ca quá trình s dng dch v ta có th
phân s hài lòng thành các loi sau:
S hài lòng trc khi s dng dch v: ây là nhng đánh giá hài lòng hoc
cha hài lòng ca khách hàng v nhng giá tr dch v mang li trc khi h s
dng mt dch v nào đó. Nhng đánh giá này khách hàng có đc thông qua tìm
hiu các qung cáo, kinh nghim bn thân, các hot đng tuyên truyn tip th hay
qua vic tip xúc trc tip, giáp tip vi dch v đó.
S hài lòng khi s dng dch v: Trong quá trình s dng dch v, khách
hàng s có s so sánh và đa ra nhng nhn xét ch quan v dch v có đc nh
mong mun không, nhng dch v công ty cung cp có đúng nh cam kt hay
không, t đó cm thy hài lòng hay cha hài lòng vi dch v.
S hài lòng sau khi s dng dch v: Sau khi mt dch v đc s dng mt
thi gian, khách hàng s tip tc đa ra nhng nhn xét v dch v đó. Ví d nh

hay t ra th  vi nhng n lc ci tin ca doanh nghip

Tuy nhiên khi nghiên cu v s hài lòng, công ty dch v cng cn chú ý đn
mc đ hài lòng ca khách hàng. Ch nhng khách hàng có mc đ hài lòng cao
nht “rt hài lòng” thì mi chc chn h s luôn ng h doanh nghip. Còn nhng
khách hàng có cùng s hài lòng tích cc đi vi doanh nghip nhng mc đ hài
lòng ch  mc “tng đi hài lòng” hay “hài lòng” thì h cng có th tìm đn các
doanh nghip khác và không tip tc s dng dch v ca doanh nghip.
(Hoàng Xuân Bích Loan, 2008)

Trích đoạn Tm quan tr ng ca vic mang l is hài lòng cho khách hàng Mô hình nghiên cu Kt qu nghiên cu ng 2.8: ánh giá s phù hp ca mô hình (Model Summary) ánh giá ca Techcombank cđ hài lòng ca khách hàng

---