B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

TRNG TH HOÀNG YN
CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
TÍN DNG CA NGÂN HÀNG VIT NAM THNG TÍN
(VIETBANK) LUN VN THC S KINH T
Thành ph H Chí Minh, nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

tng đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n TS.Hoàng Lâm Tnh đã chân thành hng dn
tôi hoàn thành lun vn này.

Thành ph H Chí Minh, ngày 04 tháng 08 nm 2011
Tác gi lun vn TRNG TH HOÀNG YN
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc bng biu
Danh mc các s đ
Danh mc các ph lc
Trang
PHN M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG
TÍN (VIETBANK)
1.1 TNG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VIT NAM THNG TÍN
(VIETBANK) 8
1.1.1 S lc lch s hình thành và phát trin ca ngân hàng TMCP Vietbank 8
1.1.2 Mô hình t chc ca Ngân Hàng TMCP Vietbank 10
1.1.3 Dch v huy đng vn ti Vietbank 11
1.1.4 Dch v tín dng ti Vie tban k 13

3.1.2 Xác đnh mu nghiên cu 37
3.1.3 Quy trình nghiên cu 37
3.2 XÂY DNG THANG O CLDVTD VÀ THANG O S THA MÃN
KHÁCH HÀNG 38
3.2.1 Thang đo cht lng dch v tín dng 38
3.2.2 Thang đo s tha mãn ca khách hàng 39
Tóm tt chng 3 40
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU
4.1 PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ KT QU NGHIÊN CU 41
4.1.1 Mu nghiên cu 41
4.1.2 ánh giá s b 43
4.1.3 iu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 46
4.1.4 Kim đnh mô hình lý thuyt 47
4.2 SO SÁNH S KHÁC BIT TRONG ÁNH GIÁ CLDVTD THEO  TUI,
THU NH
P, TRÌNH  HC VN, GII TÍNH 52
4.2.1 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v tín dng theo đ tui 52
4.2.2 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo nhóm thu nhp 53
4.2.3 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo trình đ hc vn 54
4.2.4 So sánh s khác bit trong đánh giá cht lng dch v theo gii tính 55
4.3 PHÂN TÍCH VÀ ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V TÍN DNG C
A
NGÂN HÀNG VIETBANK QUA ÁNH GIÁ CA KHÁCH HÀNG 56
4.3.1 Thành phn Tin cy 57
4.3.2 Thành phn áp ng-nng lc phc v 58
4.3.3 Thành phn ng cm 59
4.3.4 Thành phn Phng tin hu hình 60
4.4 SO SÁNH CHT LNG DCH V TÍN DNG GIA NGÂN HÀNG
VIETBANK VI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC 61
Tóm tt chng 4 65

DANH MC CÁC T VIT TT

STT T VIT TT TÊN Y 
1
ACB
Ngân Hàng Thng Mi C Phn Á Châu
2
ATM
(Automatic Teller Machine) Máy rút ti

n t đn
g

3
CN/PGD
Chi Nhánh/Phòng Giao Dch
4
CLDV
Cht Lng Dch V
5
CLDVTD
Ch

t Lng Dch V Tín Dng
6
CIC
Trung Tâm Thông Tin Tín Dng ca NHNN
7
CPI
(Consumer Price Index) Ch s giá tiêu dùng

g
16
TP.HCM
Thành Ph H Chí Minh
17
VCB
Ngân Hàng Thng Mi C

Ph

n Ngoi Thng Vit Nam
18
VIETBANK
Ngân Hàng Thng Mi C Phn Vit Nam Thng TínDANH MC PH LC
Ph lc 1
Danh sách đa ch ca toàn b mng li hot đng ca Vietbank
Ph lc 2
Thang đo Servqual v cht lng dch v
Ph lc 3
Các gi thuyt v mi quan h gia các thành phn cht lng dch v
và s tha mãn khách hàng
Ph lc 4
Thang đo cht lng dch v tín dng (iu chnh ln 1)
Ph lc 5
Dàn bài tho lun đnh tính
Ph lc 6
Thang đo cht lng dch v tín dng (iu chnh ln 2)

Ph lc 18
Kim đnh trung bình tng th các bin
Ph lc 19
c trng ca dch v
Ph lc 20
Ý ngha 5 khong cách cht lng dch v DANH MC CÁC BNG BIU

Trang
Bng 1.1
Ngun vn huy đng đn Nm 2010 ca Ngân Hàng Vietbank 11
Bng 1.2
D n ca Ngân hàng Vietbank so vi NHTM ACB,VCB. 13
Bng 1.3
C cu d n tín dng ca Vietbank phân theo thi gian 14
Bng 1.4
C cu d n tín dng theo loi tin t ca Vietbank đn nm 2010 14
Bng 1.5
T l n quá hn và n xu so vi tng d n ca Vietbank 15
Bng 1.6
Tình hình hot đng bo lãnh ti Vietbank đn nm 2010 17
Bng 1.7
Tình hình hot đng thanh toán quc t ti Vietbank đn nm 2010 18
Bng 1.8
Li Nhun Sau Thu ca Ngân Hàng Vietbank đn nm 2010 19
Bng 1.9
Li Nhun Sau Thu Trên Vn Ch S Hu Vietbank đn nm
2010

Bng 4.12
ánh giá cht lng dch v tín dng theo đ tui 52
Bng 4.13
ánh giá cht lng dch v theo nhóm thu nhp 53
Bng 4.14
ánh giá cht lng dch v theo nhóm trình đ hc vn. 54
Bng 4.15
ánh giá cht lng dch v theo gii tính 55
Bng 4.16
Kt qu đánh giá CLDV tín dng ngân hàng Vietbank 56
Bng 4.17
Chi tit đánh giá v mc đ Tin Cy dch v tín dng ca Ngân
Hàng Vietbank.
57
Bng 4.18
ánh giá mc đ đáp ng-nng lc phc v dch v tín dng ca
Ngân Hàng Vietbank
58
Bng 4.19 Chi tit đánh giá thành phn ng Cm ca Vietbank 60
Bng 4.20
Chi tit đánh giá v thành phn Phng Tin Hu Hình ca
Vietbank
61
Bng 4.21
Kt qu thng kê theo tng ngân hàng. 62
Bng 4.22
Kt qu đánh giá CLDV Tín Dng Vietbank vi ngân hàng ACB,
VCB
64


Mô hình cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 34
S đ 3.1
Trình bày quy trình nghiên cu ca tác gi 37
S đ 4.1
Mô hình nghiên cu cht lng dch v tín dng hiu chnh 47

- 1 -
PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Trong xu th toàn cu hóa, các t chc tín dng Vit Nam phi cnh tranh ngày
càng gay gt do có nhiu Ngân hàng nc ngoài mi xâm nhp vào th trng Vit
Nam. ng thi vic m rng quy mô, mng li hot đng ca các h thng Ngân
hàng hin hu  Vit Nam cng khin sc ép cnh tranh ni b ngành ngày càng gia
tng. Vy các Ngân Hàng đc bit là Ngân Hàng Thng Mi C Ph
n (NHTMCP)
làm th nào đ có th tn ti và phát trin ngày càng vng mnh trong thi k hi nhp
này vi nhng đi th cnh tranh đy tim lc và giàu kinh nghim?.
Trong môi trng áp lc cnh tranh gay gt, cùng vi nhng bin đng liên tc
ca các điu kin kinh t v mô nh hin nay, khách hàng là nhân t mang tính quyt
đnh đi vi s tn ti và phát trin ca các ngân hàng. Ngân hàng nào giành
đc s quan tâm và lòng trung thành ca khách hàng thì ngân hàng đó s giành đc
thng li và phát trin bn vng.Vì vy, nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi
Ngân hàng là mt công vic rt quan trng và phi thc hin mt cách thng xuyên,
liên tc nhm đáp ng kp thi nhng thay đi trong nhu cu ca khách hàng đ Ngân
hàng có th phc v khách hàng mt cách tt nht và làm cho khách hàng luôn hài lòng
ti đa khi s dng các sn ph
m, dch v đc cung cp. Tuy nhiên đ thc hin đc
điu này thì các ngân hàng phi đem đn cho khách hàng s hài lòng ti đa bng cách
không ngng nâng cao cht lng dch v cung cp cho khách hàng, đây là vn đ
quan trng mà các ngân hàng phi luôn quan tâm và thc hin mt cách tt nht đ

tha mãn ca khách hàng v CLDVTD ca Ngân Hàng ti Vit Nam.
+ Phân tích s khác bit v mc đ đánh giá ca khách hàng đi vi tng
thành phn cu thành CLDVTD gia Vietbank và các ngân hàng ACB, VCB.
- 3 -
+ Phân tích s khác bit v mc đ đánh giá ca khách hàng đi vi các
thành phn CLDVTD theo tng đ tui, gii tính, thu nhp.
+ Da vào kt qu kho sát nghiên cu, so sánh vi CLDVTD gia Vietbank
vi các NHTMCP khác đ đ xut các gii pháp và kin ngh cho Ngân Hàng Vietbank
nâng cao CLDVTD giai đon 2011-2020.
3. i tng và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài: Nghiên cu cht lng dch v tín dng trên
c s
 đánh giá ca các khách hàng đang vay vn tín dng ti các NHTMCP ti thành
ph H Chí Minh. Nghiên cu này chn ra 2 NHTMCP đang chim v th, th phn ln
trên th trng Vit Nam đ đánh giá, so sánh vi ngân hàng Vietbank, đó là Ngân
hàng Thng Mi C Phn Á Châu và Ngân Hàng Thng Mi C Phn Ngoi
Thng Vit Nam.
Phm vi nghiên cu ca đ tài: Do thi gian hn hp, tác gi ch kho sát các
khách hàng đ
ã và đang s dng dch v tín dng ca các Ngân Hàng trên đa bàn thành
ph H Chí Minh. C th là kho sát các khách hàng đang s dng dch v tín dng ti
ngân hàng Vietbank, ACB, VCB.
4. Quy trình thc hin
Lun vn đa ra các gii pháp nâng cao CLDVTD ca ngân hàng Vietbank
thông qua vic phân tích thc trng dch v tín dng, đánh giá CLDVTD ca Vietbank
và so sánh vi CLDVTD ca các NHTMCP khác trên th trng Vit Nam.
D liu s dng
Trong lun vn, vi
c phân tích thc trng và đánh giá CLDVTD ca Ngân Hàng
Vietbank đc thc hin da trên ngun d liu s cp và th cp.

gi yêu c
u mi thành viên đa ra các tiêu chí tác đng đn CLDVTD ca Ngân Hàng
thông qua dàn bài tho lun đnh tính nhm mc đích xác đnh thêm các tiêu chí còn
- 5 -
thiu sót  bc 1. Tip theo, tác gi yêu cu các thành viên trong nhóm sp xp các
tiêu chí theo th t quan trng nht, nhì, ba. Vic này giúp tác gi xác đnh đc tiêu
chí nào quan trng, tiêu chí nào không quan trng, không cn thit cho hot đng
nghiên cu. Sau quá trình tho lun nhóm, kt qu nghiên cu cho thy có nhiu yu
t, tiêu chí xác đnh đc  bc 1 đã b loi b. C s đ loi b là đa s các thành
viên cho r
ng các yu t đó không quan trng hoc h cha quan tâm đn đc đim
này khi dùng dch v tín dng ca ngân hàng hoc có s trùng lp yu t, yu t này đã
bao hàm trong yu t kia. ng thi mt s yu t mi đc phát hin b sung vào
thang đo.
Các tiêu chí mà tác gi thu thp đc  bc 2 này s đc sp xp theo tng
nhóm thành phn c
a mô hình CLDV Servqual và theo thang đo Likert 5 mc đ. T
đó tác gi xây dng đc bng câu hi s b và s dng nó đ nghiên cu đnh lng
v CLDVTD đi vi các ngân hàng Vietbank, ACB, VCB. Nghiên cu s b đnh
lng đc thc hin vi mu có kích thc n=200 mu qua bng câu hi s b. D
liu thu thp t nghiên cu này s đc kim tra bng phng pháp phân tích đ
tin c
y Cronbach Alpha, phân tích nhân t (EFA) nhm loi b các bin có trng s
nh hn 0,4 và điu chnh các bin trong bng câu hi cho phù hp hn trong ln
nghiên cu tip theo.

Giai đon 2: Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu
đnh lng.
Sau khi đã điu chnh bng câu hi t kt qu phân tích trong phn nghiên cu
s b, tác gi tin hành nghiên cu điu tra m rng vi mu n = 657 khách hàng

bin đo lng. Nghiên cu này có 3 ngân hàng cn kho sát và 36 bin đo lng, vì
vy, kích thc mu ti thiu là 36 x 5 x 3 = 540.  đt đc ti thiu 540 mu
nghiên cu, 800 bng câu hi đã đc chuyn đn nhng khách hàng thu
n tin. Sau
khi thu thp và kim tra, có 143 bng b loi do có quá nhiu ô trng hoc la chn
đng nht mt thang đim. Cui cùng, còn 657 bng câu hi hoàn tt và đc s dng
trong nghiên cu này. D liu đc nhp và x lý trên phn mm Excel và SPSS 16.0
đ kim đnh đ tin cy ca các thành phn vi Cronbach alpha, phân tích nhân t
- 7 -
khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính, kim đnh Independent – Samples T -
Test, phân tích phng sai ANOVA (xem ph lc 8 đn ph lc 18).
5. Ý ngha thc tin ca đ tài
+ Góp phn cung cp thông tin v CLDVTD trong lnh vc ngân hàng. T đó
đa ra các gii pháp nâng cao CLDVTD ngân hàng ti Vit Nam.
+ Kt qu nghiên cu đc kim chng qua các thang đo CLDV. Nghiên cu
này còn đa ra b thang đo, đo lng CLDV tín dng trong lnh vc ngân hàng ti
th trng Vit Nam. B
thang đo này đã đc kim đnh phù hp vi th trng
dch v tín dng ca các ngân hàng  TP.HCM và có th đc s dng đ làm c
s tham kho cho các nghiên cu tip theo.
+ V mt lý lun và phng pháp, đ tài đóng vai trò nh mt nghiên cu
khám phá, làm tin đ cho các nghiên cu tip theo trong vic đo lng CLDV tín
dng  mt phm vi rng hn.
6. Cu trúc lun vn
Cu trúc lun vn gm:
 Phn m đu: Gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu.
 Chng 1: Tng quan v Ngân Hàng Thng Mi C Phn Vit Nam Thng
Tín (Vietbank).
 Chng 2: C s lý lun v cht lng dch v và s tha mãn khách hàng đi
vi dch v tín dng ngân hàng.

sng ca cá nhân.
Vi s h tr toàn din ca Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ng tha đáng thu
hút nhân s có trình đ cao, kinh nghim, Ngân hàng Vietbank tin tng s hot đng an
toàn, hiu qu, vng bc hi nhp và to nên mt du n đp trên th trng tài chính
Vit Nam.
- 9 -
Trong quá trình hình thành và phát trin, ngoài hi s chính ti Sóc Trng Ngân
hàng Vietbank đã m rng thêm chi nhánh ti mt s tnh, thành ph ln nh Hà Ni,
TP.HCM, Hi Phòng, à Nng, Cn Th, Long An. n cui nm 2009, Vietbank đã có
6 chi nhánh, 38 phòng giao dch và qu tit kim. D kin cui nm 2010 Vietbank s
nâng mng li lên 100 đim ph khp các tnh, thành ph trong c nc (Xem Ph Lc
1).
- 10 -
1.1.2 Mô hình t chc ca Ngân Hàng TMCP Vietbank
C cu t chc ca Ngân hàng Vietbank đc mô t  S đ 1.1 nh sau:

S Giao Dch / Chi Nhánh / Phòng Giao Dch
Phòng Khách hàng
Doanh N
g
hi
p

Phòng Khách hàng
Cá
nh
â
n
Phòng Ngun Vn
Phòng Thm nh
Tài S
n
Phòng Phân Tích -
Qu

n L
ý
Tín D

n
g
Phòng K Toán
Phòng Marketing
Phòng Công Ngh
Thông Tin
Phòng Hành Chính

S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng
S Tin %
Tng
trng
Vietban
k

382 1.267 232 % 6.149 385 % 13.647 121,9 %
ACB
22.341 39.736 77,9 % 74.943 88,6% 87.483 16,7 % 108.992 24,6 % 170.000 56%
VCB
125.817 15.125 21 % 178.797 17,5% 196.507 9,9 % 230.953 17,5 % 248.473 7,6%
(Ngun:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB)
Tc đ tng trng vn huy đng
Tc đ tng trng vn huy đng ca Vietbank tng mnh t nm 2007 đn nm
2010. C th: ngun vn huy đng nm 2008 tng trng 232% so vi nm 2007, nm
2009 tng trng 385% so vi nm 2008 và đn nm 2010 tng trng ngun vn d
kin là 121,9 % so vi nm 2009 (xem bng 1.1 và s đ 1.2).
- 12 -
0%
232%
122%
385%
0%
100%

232.0%
122.0%
385.0%
0.0%
100.0%
200.0%
300.0%
400.0%
500.0%
NM 2007 NM 2008 NM 2009 D KIN NM 2010
ACB VCB VIETBANK

S đ 1.3: Tc đ tng trng ngun vn ca ngân hàng Vietbank và so
sánh vi ACB, VCB đn nm 2010.
(Ngun:Báo cáo tài chính Ngân hàng Vietbank, ACB, VCB đn nm 2010)
- 13 -
1.1.4 Dch v tín dng ti Vietbank
Tính đn nm 2010, tng d n ca ngân hàng Vietbank d kin là 7.247 t đng,
tng 3.427 t đng, tng ng tng trng 89,7% so vi nm 2009. Riêng nm 2009 d
n tng đt bin là 3.820 t đng, tng 3.602 t đng, tng trng 1.652% so vi nm
2008 trong khi nm 2008 d n là 218 t đng, tng 5,7% so vi nm 2007 (xem bng
1.2).
B
ng 1.2: D n ca Ngân hàng Vietbank so vi NHTM ACB,VCB.
(n v tính: t đng)
NM NM
2005
NM 2006 NM 2007 NM 2008 NM 2009 D KI

N

so vi nm 2008, 2009.

C cu d n tín dng
C cu d n tín dng phân theo thi hn cho vay (xem bng 1.3)
+ D n ngn hn đn n
m 2010 ca ngân hàng Vietbank d kin đt 3.964 t
đng, chim 54,7% tng d n, tng 53,6 % so vi nm 2009.
+ D n trung và dài hn đn nm 2010 d kin là 3.283 t đng, chim 45,3 %
tng d n, tng 165% so vi nm 2009.

Trích đoạn Mc tiêu ca Ngân hàng Vietbank

---