LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài: Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách
sạn Hà Nội Horison
, Tháng năm
1

Mục lục
A .Mở đầu 4
B . Nội dung 6
Phần 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ
HÀNG 6
I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống 6
1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6
2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống 8
III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam 14
1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. 14
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trường 14
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp 15
Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON 16
1.2 Căn cứ của biện pháp 35
1.3 Nội dung của biện pháp 37
1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế 37
1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh 38
1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được thiện
cảm và làm hài lòng khách hàng 39
1.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân
viên 41
1.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt 41

sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách sạn) nhưng thực tế
chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do vậy khách sạn vẫn chưa
phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch
vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh ăn
uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định
4
chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”.
Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với phương pháp
duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng các phương pháp
khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình vẽ, biều đồ và bảng số
liệu đề trình bày một số nội dung.
Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được chia làm 3
phần :
• Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng
• Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà Nội
Horison
• Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Em xin chân thành cám ơn … đã tận tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt chuyên
đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa
là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có những
thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của
bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chị trong khách
sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều kiện tốt
nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.
5
B . Nội dung
Phần 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG

• Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ ngồi
7
Trợ lý tổng giám đốc
Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống
Giám
đốc
nhà
hàng
Giám
đốc
phục
vụ trên
phòng
Giám
đốc
quầy
bar
Giám
đốc bộ
phận
tiệc
Bếp
trưởng
Giám sát
Trưởng ca
NV đón tiếp
Nv dọn bàn
Bếp phó
Nv/ Đầu bếp

• Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng.
• Kiểm soát chi phí.
Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà khách sạn cung
cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra một phong cách phục vụ và những
tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách
và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại khách sạn.
2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống
- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách Âu,
phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân viên
cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được những nhu
cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.
Vì dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :
8
Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối
- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng trong nhà
hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ uống đi kèm
cũng mang phong cách châu Á …
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á
+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …
+ Bữa chính:
• Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.
• Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô và
nóng: quay, rán, xào, hấp …
• Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …
- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ uống đặc
trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa ẩm thực để
đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng Việt Nam, nhà
hàng các món ăn dân tộc…
- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm hiểu những
thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ăn chính. Quầy hàng

• Khách tự phục vụ là chủ yếu
II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống
nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ để được đáp
ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một không khí, một
không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao chất lượng dịch vụ ở
trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm
trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản than dịch vụ mà người
ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn
chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng: tức là chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là
mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi
biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược lại ,khách
hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ
đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là
tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được
10
nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường
hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức
cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề
là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống khách sạn đề

uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng
bộ của nhà hàng, khách sạn.
3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo lường chất
lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là đánh giá chất lượng dịch
vụ vẽ bằng khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và
sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giá
hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn đến khoảng cách thứ
5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó (hay không biết khách hàng mong đợi
gì)

Nguyên nhân:
• Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động
nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên
cứu.
• Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
• Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều bậc quản lý và thông tinsau khi
đi quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệc hay bị thất lạc
(mất)
- Khoảng cách 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về
những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của
dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ)
12
Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không
thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do: Suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ

được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông
13
tin không chính xác. Có xu hướng phóng đại thực tế để lừa dối khách hàng thì sẽ
tác động xấu đến lòng tin của khách.
III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam
Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn hiện nay. Câu hỏi đặt ra chô mỗi
khách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải thiện chất
lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả
lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác nhau.
1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được
khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều
lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều này tạo ra rất nhiều
lợi ích cho khách sạn như:
• Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa với
việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
• Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ
làm tăng doanh thu cho khách sạn.
• Tăng lượng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp giúp khuếch
trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn
đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như
hiện nay.
Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
khách sạn
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
• Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách
du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những

lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài
và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo
trộn thường xuyên giảm.
• Nhân viên thương cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy
tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt
với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khằng định và giữ chô làm việc
của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ,
tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tê. Như vậy,
15
chất lượng dịch vụ của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi
dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và chi phí
quảng cáo
Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ
HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
16
I ) Khái quát về khách sạn
1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison
• Khách sạn Hà Nội Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel quốc
tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng Võ,
gần các khu buôn bán, văn phòng chính phủ và Trung tâm triển lãm Giảng Võ.
Khách sạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho du
khách khi nghỉ tại Hà Nội.
• Ngoài 250 phòng nghỉ và phòng căn hộ, khách sạn còn có một bể bơi, sân ngoài
trời, trung tâm thể chất và sân tennis, trung tâm thương vụ, các phòng hội nghị
cùng với rất nhiều quán bar, nhà hàng, một câu lạc bộ và casino. Khách sạn có đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, và một loạt những trang thiết bị hiện đại trong mỗi
phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí.


Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam cho biết
Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thương
nhân và hội thảo. Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp có sức chứa 1.000 khách.
Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu Pullman của Accor, sau khi
việc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011.
Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện có 10
khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới thương hiệu
này theo thảo thuận giữa Accor và các chủ đầu tư,
Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và Grand
Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và Phú Quốc.
Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu chuẩn 3 sao ibis vào thị
trường Việt Nam.
Giới thiệu về tập đoàn Accor:
Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul Dubrule, khi đó hai
người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửa rất nhiều ngân hàng để
vay vốn. Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là Mr. Gilles Pélisson, cháu ruột
của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông Génard Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm
2009.
Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng thể hiện cho
tinh thần đồng đội.
18
Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trụ sở chính của khu
vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr. Michael Issenberg.
Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick Basset.
Với khẩu hiệu là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đoàn Accor luôn hoạt
động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi hoạt động của tập
đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định hướng cách hành xử
• Lòng tin
• Tôn trọng
• Sáng tạo

- Phòng giặt là
+ Bộ phận bảo vệ (Security)
- Bảo vệ trước sảnh
- Bảo về cổng sau – lối đi chính
- Bảo vệ bãi đỗ xe
+ Bộ phận tiệc (Food & Beverage)
- Phòng quản lý chung
- Tổng đài bộ phận (BQT Operation)
- Phòng bán các sản phầm dịch vụ (Sales)
- Phòng phục vụ
- Quầy bar
- Nhà hàng
- Bếp chính
- Bếp bánh
+Bộ phận kĩ thuật
+Phòng quản lí
+ Phòng tài chính kế toán
+ Phòng nhân sự
+ Phòng đại diện quản lí của Global Toserco
+ Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
+ Một số phòng chức năng khác.
3) Cơ sở vật chất của khách sạn
21
Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ và các phòng chức năng khác được thiết kế
độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách
Các loại phòng nghỉ
Tầng
Loại phòng
2 6 7 8 9 10 11 12 14 Diện
tích(m

- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
- Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet.
- Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK,
HBO,…)
- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng
- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân
- Hệ thống radio và máy nghe nhạc
- Điện trong phòng 220V
- Hộp giữ đồ, két sắt an toàn
- Dụng cụ pha trà và cà phê
- Tủ lạnh, mini bar
- Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác.
- Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)
- Hệ thống khóa cửa bằng điện
- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng
- Hệ thống báo cháy
- Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)
4) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích
khác
Tên nhà hàng Phục vụ Giờ mở cửa Sức
chứa
Nhà hàng Marble
Court
Tại đây phục vụ các loại bánh,
banh ngọt, sữa, kem, đồ nhắm
8h – 24h 60
23
và một số loại trà, cà phê và các
đồ uống khác. Internet tốc độ
cao 24/24h

Executive Lounge Chỉ dành cho khách ở loại
phòng từ hạng Executive trở
lên, phục vụ
Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)
Trà, cà phê
Cocktail tối
6h30 – 10h
14h – 16h
17h – 19h
Câu lạc bộ OV và
Casino
Nhạc sống, bàn bia, các máy
bán hàng tự động, các món ăn
nhanh, và một số loại bia và đồ
uống có cồn
Dịch vụ tận nơi Phục vụ tận phòng theo yêu cầu
của khách, gồm ăn sáng, ăn
trưa và ăn tối
24/24h
• Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:
24
Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục vụ
khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trung
tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục
Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân
tennis…

• Các phòng chức năng:
Trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển lãm, trang thiết bị hội
thảo.