TIỂU LUẬN:

Phương hướng và giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
quốc tế Bảo Sơn

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được

cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách của Viện Nhi Trung Ương Nhưng
lượng khách mới rất ít. Số khách quay lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng
20%. Điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh
vực này. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm
hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng.
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi
bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng
lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách
sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em
phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra
các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.
4. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong
kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Bảo Sơn.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả
năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch
vụ chăm sóc khách hàng…
Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ
cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong
muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã
mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…
Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản
nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình
kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa
dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa
rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái
niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động
kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,
đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái
niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn
uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu
cầu ăn uống.
Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa
khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương”:

“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?
1.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a.Vị Trí, Chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ
phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh
khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh
doanh khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà
không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng
là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu
tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để

kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động
của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong
và ngoài khách sạn .
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ
chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa
tiệc lớn nhỏ
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với

dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải
chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn.
Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo
mô hình trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn
uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc. Ví dụ
Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ
nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách
nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý các trưởng dãy làm
việc tại khu vực mình quản lý.
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn
(Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn
(đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng
dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất. Tùy vào quy mô và chất lượng
hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác
nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này)

Sơ đồ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn

1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. các công đoạn này bao gồm các công
việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự
thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh Ăn Uống trong
khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: .(Nguồn: Giáo trình
Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)


phục vụ
Chuẩn bị
phục vụ
Phục vụ
trực tiếp
Kết thúc
Chào đón
và xếp chỗ
Nh
ận lệnh
g
ọi
món
Chuy
ển lênh
gọi món vào
nhà bếp
Thu dọn
Trưng c
ầu ý
kiến và tiễn
khách
Thanh toán
Chu
ẩn bị
phục vụ
Ph
ục vụ

trực tiếp

cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi
bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự
vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng. Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ. Tiếp theo
phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên
bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật
chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ
khách. Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực
hiện dịch vụ. Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ,
ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ
ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của
nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách
thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”
Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu
tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ

thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy đê định nghĩa một
cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người
tiêu dùng để định nghĩa. Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà
giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm
dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi
mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch
vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu
dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân
viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ + 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
1. Sự tin cậy (reliability):
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban
đầu.
Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.
2. Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance):
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:
+ khả năng thực hiện dịch vụ
+ lịch sự và tôn trọng khách hàng
+ khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin
yêu
Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng
4. Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
- khả năng tiếp cận
- sự nhạy cảm
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles):
Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ
Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang
phục đẹp.
Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ.
Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để
thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ.

sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được.

1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng
Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là
sự thỏa mãn của khách hàng. Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất
những cảm nhận của bản thân mình. Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu
dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ
của Nhà hàng. Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò
quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn. Họ vừa là đối tượng của dịch vụ
hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ Bộ Phận Bàn
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Nhà Hàng. Do đặc thù như vậy họ vừa có cái
nhìn của người tham gia dịch vụ, vừa có cái nhìn của người được hưởng dịch vụ của
khách sạn. Do vậy đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của Bộ Phận Bàn được xem
là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nếu sự đánh giá của khách về việc cung cấp dịch vụ của Bộ Phận Bàn càng tốt
thì tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của Bộ Phận Bàn sẽ không thể cảm
nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.3.2.3. Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố
cơ bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực

hiểu theo đúng nghĩa đen của từ này. Có một số nhân viên nhà hàng khi có mặt khách
thì: giở trò đối phó luôn thể hiện những gì tốt đẹp nhất của mình ra để khoe để che
mắt người ta, nhưng khi không có mặt khách thì hoàn toàn ngược lại. Điều này được

thể hiện rất nhiều ở sự vệ sinh của các món ăn mà Nhà hàng cung cấp. Trông các đĩa
ăn rất sạch sẽ sáng sủa nhìn rất đẹp nhưng không biết thực chất món ăn có sạch hay
không điều này chỉ có nhân viên phục vụ mới có thể khẳng định được thôi. Chính
bản thân tôi đã từng chứng kiến những hành động rất mất vệ sinh của người phục vụ
khi phục vụ các món ăn cho khách. Mọi khách hàng ở đây muốn nói đến sự công
bằng trong phục vụ. Một số nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ không công bằng
với các khách hàng một cách quá lộ liễu. Họ chỉ để ý phục vụ những khách VIP
những khách mà họ cho rằng là những người sang trọng và sẵn sàng cho họ tiền
“TIP” cao nhưng lại rất hờ hững với những khách mà họ cho là không thu được một
đồng tiền TIP nào hoặc những khách mà họ cho là: “Nhà Quê” đã là khách của nhà
hàng thì mọi người đều có quyền lợi như nhau yêu cầu phải phục vụ tốt như nhau.
Tất nhiên có thể những người cho nhiều tiền TIP hơn thì phải được phục vụ chu đáo
hơn nhưng không được lộ liễu quá, tốt nhất là không nên để cho những người khác
nhận thấy sự khác biệt này họ sẽ nảy sinh tâm lý không tốt không thỏa mãn điều này
làm giảm chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Nhà hàng không có nghĩa
là không bao giờ thay đổi. trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc
đứng yên có nghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái. Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn
luôn thay đổi mà thay đổi với tốc độ ngày càng nhanh. Chúng ta mà đứng yên sẽ
ngay lập tức bị tụt lùi về phía sau. Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn
cải tiến chất lượng dịch vụ của nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải
nắm bắt được những thay đổi đang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng
của đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt
động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù
hợp với thị trường để đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh khác đồng thời phải
phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhà hàng nhằm tăng sức cạnh tranh

nhau nhưng một bên là nhà hàng với chất lượng yếu kém, một bên là các đối thủ cạnh
tranh của nhà hàng với mức chất lượng tốt hơn nhiều lần. Chả có lý do gì mà những
khách hàng tiềm năng này chọn nhà hàng họ sẽ chọn những đối thủ cạnh tranh của
nhà hàng. Kết quả là Nhà hàng mất cả Khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng
tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh. Để có lại được những khách hàng tiềm

năng này chỉ có một cách duy nhất là cung cấp cho họ những dịch vụ với chất lượng
cao nhất so với đối thủ cạnh tranh mà thôi.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng sẽ giúp cho các Nhà hàng
giữ chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ vui lòng mà quay lại sử dụng sản
phẩm của Nhà hàng) đồng thời thuyết phục thêm, lôi kéo thêm được những khách
hàng mới (khách hàng tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà hàng như:
- Góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động marketing, quảng cáo, tức là làm
tăng hiệu quả kinh doanh của Nhà hàng
- Tăng thị phần và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu và chất lượng khách của
Nhà hàng, khi Nhà hàng có mức cung cấp dịch vụ với chất lượng cao sẽ thu hút
những khách hàng có nhu cầu cao về chất lượng, và những người này là những người
sẵn sàng chi trả cao để được hưởng mức chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng họ. Điều
này góp phần tăng doanh thu cho Nhà hàng
- Tăng lượng khách quen, đồng thời góp phần khuyếch trương thương hiệu
của Nhà hàng – Làm tăng giá trị thương hiệu của Nhà hàng. Điều này dẫn đến hàng
loạt những lợi ích khác như: khi thương hiệu có giá trị cao nhiều người biết đến, thì
chi phí cho quảng cáo giảm và hiệu quả tăng lên. Đồng thời sự tăng lên của giá trị
thương hiệu đồng nghĩa việc tăng giá trị của bản thân Nhà hàng, giá trị thương hiệu
có thể được tính vào trong giá trị tài sản của Nhà hàng trong sổ kế toán.
1.3.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khách hàng của bộ phận nhà hàng thường là những khách hàng có thu nhập
cao, có khả năng chi trả cao và do vậy những đòi hỏi của khách hàng cũng tương
xứng với khả năng chi trả của họ. Do vậy chất lượng sản phẩm luôn phải rất cao để
đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách này. Những khách hàng này không muốn tốn

cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về Nhà Hàng; chi phí xử lý
phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm cách chi phí bất hợp lý vể nhân lực vì:
o Những khách sạn Nhà Hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ
cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh
hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển

lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do
sự xáo trộn thường xuyên giảm.
o Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn Nhà
Hàng gắn chặt với lợi ích của họ, của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và
giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên sẽ tự giác, thường xuyên tự nâng cao
trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của
thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn Nhà Hàng đã giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho Nhà Hàng
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các Nhà Hàng khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên
cạnh đó, chất lượng dịch vụ Nhà Hàng còn là đòi hỏi tất yếu đối với các Nhà Hàng
khách sạn Việt nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá
nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. do vậy: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ đã trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước
ta trong giai đoạn phát triển và hội nhập hiện nay.
1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn
Đối với những sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng thật dễ dàng và
đơn giản, bởi các sản phẩm hữu hình đều có các tiêu chí đo lường mang tính chất
định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài ngắn, nặng, nhẹ,
màu sắc hay số lượng phế phẩm
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh ăn uống trong

đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong
đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng
nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khách với
những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Đo đó tạo lên Gap1 “không biết khách
hàng mong đợi gì”, có 3 nguyên nhân:
• Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu Marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu Marketing không hiệu quả, không sử dụng
hợp lý các kết quả nghiên cứu.
Gi
ới thiệu của
b
ạn bè họ hàng

Nhu

c
ầu mong
muốn của khách
Kinh nghi
ệm tiêu
dùng lâu năm
Ch
ất l
ư
ợng dịch vụ sản phẩm khách sạn (bộ phận
bàn) được khách hàng mong đợi
D
ịch vụ khách sạn thực tế
đư

khách sạn
với khách
hàng
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5

• Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
•Nguyên nhân thứ 3 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
- Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ (có nghĩa là không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng sự
mọng đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ
hẹp nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự
thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà
quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
-Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng thực tế khách sạn cung cấp ra
thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến
sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp.Chất lượng dịch vụ cao
không thể do nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù
hợp từ chính doanh nghiệp để thực hiện công việc. chất lượng dịch vụ vì thế cũng