B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
gh

PHM TH DIU VI S DNG THANG O SERVPERF  ÁNH GIÁ
CHT LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI
CÔNG TY TNHH PHÂN PHI FPT LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2011
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
gh

PHM TH DIU VI

S DNG THANG O SERVPERF  ÁNH GIÁ CHT
LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY
TNHH PHÂN PHI FPT

Chuyên ngành: Thng mi
Mã s: 60.34.10

2. Mc đích nghiên cu 03
3. i tng và phm vi nghiên cu 04
4. Phng pháp nghiên cu 04
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài 05
6. Tính mi ca đ tài 05
7. K
t cu đ tài: 06
CHNG 1: C S LÝ LUN CA  TÀI 07
1.1 Gii thiu 07
1.2 Khái nim dch v, hot đng mua hàng trong chui cung ng 07
1.2.1 Khái nim dch v 07
1.2.2 Dch v mua hàng cung ng 08
1.3 Cht lng dch v, thang đo cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng: 10
1.3.1 Khái nim v cht lng dch v: 10
1.3.2 Thang đo cht lng dch v SERVQUAL & bin th SERVPERF 11
1.3.2.1 Mô hình 5 khong cách cht lng dch v 11
1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL 13
1.3.2.3 Thang đo SERVPERF 15
1.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. 15
1.4 Quan đim mi v khách hàng: khách hàng ni b. 16
1.5 Các nghiên cu trc đây v cht lng dch v mua hàng 17
1.6 Tóm tt chng 1 18

CHNG 2: TNG QUAN DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG
TY TNHH PHÂN PHI FPT 20
2.1 Gii thiu 20
2.2 Gii thiu v Công ty TNHH Phân Phi FPT 20
2.3 Gii thiu v hot đng ca phòng mua hàng 24
2.3.1 Các v trí chc nng trong phòng mua hàng 24

3.4.1 Mu 37
3.4.2 Kt qu phân b mu 39
3.5 Tóm tt chng 3 39

CHNG 4: PHÂN TÍCH D LIU VÀ KT QU 41
4.1 Gii thiu 41
4.2 ánh giá thang đo 41
4.2.1 Thang đo s hài lòng 41
4.2.1.1  tin cy 41
4.2.1.2 Phân tích nhân t 42
4.2.2 Thang đo cht lng dch v SERVPERF 43
4.2.2.1  tin cy 43
4.2.2.2 Phân tích nhân t 45
4.3 Hiu chnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 49
4.3.1 Hiu chnh mô hình: 49
4.3.2 Hiu chnh gi thuyt 51
4.3.2.1 Nhóm gi thuyt v quan h gia 5 thành phn cht lng dch v
mua hàng vi s hài lòng ca khách hàng ni b 51
4.3.2.2 Nhóm gi thuyt v s khác bit trong đánh giá cht lng dch v
và s hài lòng theo đc trng khách hàng 51
4.4 Phân tích tng quan và hi quy tuyn tính 52
4.4.1 Xác đnh bin đc lp, bin ph thuc 52
4.4.2 Xem xét ma trn h s tng quan 52
4.4.3 Kim tra các gi đnh hi qui 53
4.4.3.1 Gi đnh liên h tuyn tính (linearity) 54
4.4.3.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi (Equal variance –
homoscedasticit 55
4.4.3.3 Gi đnh phn d có phân phi chun (Normality Distribute) 57
4.4.3.4 Gi đnh không có tng quan gia các phn d (No
Autocorrelation) 59

vi hot đng ca phòng mua hàng ti công ty TNHH Phân Phi FPT 73
5.2.2.1 Phân tích kt qu x lý d liu 73
5.2.2.2  xut cho nhà qun tr 76
5.3 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip 78
5.3.1 Hn ch ca nghiên cu 78
5.3.2  xut hng nghiên cu tip theo 80
5.4 Kt lun chng 5 80
PHN KT LUN 81
TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: Dàn bài ngiên cu s b
Ph lc 2: Kho sát nghiên cu s b
Ph lc 3: Bng kho sát chính thc
Ph lc 4: Kt qu kim đnh ANOVA, T-test
DANH MC T VIT TT STT Ký hiu vit tt Din gii
1 TTKD
Trung tâm kinh doanh
2 F5
Trung tâm phân phi sn phm máy tính thng hiu Acer,
Asus, Lenovo,Samsung
3 F6
Trung tâm phân phi sn phm DELL
4 FCN
Trung tâm phân phi sn phm Apple và các loi linh kin
Asrock, Kingston, Transcend, Foxcon….
5 FHP
Trung tâm phân phi sn phm HP

Bng 4.10: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gia các TTKD
Bng 4.11: Mc ý ngha quan sát 2 phía Sig. (2- tailed) trong kt qu kim đnh
Independent sample t-test
Bng 4.12: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gia gii tính Nam &
N
Bng 4.13: Mc ý ngha quan sát 2 phía Sig. (2- tailed) trong kt qu kim đnh
Independent sample t-test

Bng 4.14: Trung bình thang đo CLDV mua hàng cung ng gia khách hàng làm
vic  Hà Ni và HCM
Bng 4.15: Trung bình thang đo s hài lòng gia các TTKD
Bng 4.16: Trung bình thang đo s hài lòng gia hai gii tính Nam và N.
Bng 4.17: Trung bình thang đo s hài lòng gia khách hàng làm vic ti Hà Ni và
HCM.
B. HÌNH V
Hình 1.1: Kt cu chui ung ng
Hình 1.2: Quy trình hot đng mua hàng cung ng
Hình 1.3: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
Hình 2.1: Các đi tác ca Công ty TNHH Phân Phi FPT
Hình 2.2: H thng phân phi ca Công ty TNHH Phân Phi FPT trên toàn quc
Hình 2.3: Biu đ doanh s ca Công ty TNHH Phân phi FPT 2004-2011
Hình 2.4: S đ t chc b máy Công ty TNHH phân phi FPT
Hình 2.5: V trí phòng mua hàng trong chui cung ng ca Công ty TNHH Phân
Phi FPT
Hình 3.1: Mô hình nhiên cu v s hài lòng ca khách hàng ni b đi vi hot
đng mua hàng
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu đã hiu chnh cho dch v mua hàng cung ng
Hình 4.2: Kt qu kim tra gi đnh liên h tuyn tính
Hình 4.3: Kt qu kim tra gi đnh phng sai ca sai s không đi
Hình 4.4: Kt qu kim tra gi đnh phn d có phân phi chun

 tài “S DNG THANG O SERVPERF  ÁNH GIÁ CHT
LNG DCH V MUA HÀNG CUNG NG TI CÔNG TY TNHH PHÂN
PHI FPT” đc chn đ làm lun vn tt nghip vì nhng lý do sau:
Th nht: Trong s các nhà nghiên cu v CLDV, ni bt là Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây d
ng đc mô hình 5 khong
cách CLDV và thang đo SERVQUAL vi 5 thành phn gm 22 câu hi đ đo lng
khong cách gia s cm nhn và k vng ca khách hàng v CLDV. Tip sau, mt
s nhà nghiên cu mà ni tri là Cronin và Taylor (1992, 1994) đ ngh thang đo
SERVPERF gi nguyên 5 thành phn và 22 câu hi ca thang đo SERVQUAL
nhng b đi phn k vng ca khách hàng đ đo lng CLDV s đem li kt qu
tt
hn và bng câu hi ngn gn hn. Nhiu nghiên cu đã kim đnh các mô hình này
vào nhiu ngành dch v nh giáo dc đào to, dch v ngân hàng, dch v du lch,
dch v bán l, vui chi gii trí ngoài tri, lp đt đin nc, giao nhn vn ti…Các
2

nghiên cu này hu ht kho sát vi khách hàng bên ngoài và đu cho thy cn có
mt s điu chnh cho phù hp vi đc đim c th ca tng ngành ngh dch v,
tng bi cnh, th trng. Tuy nhiên, hin nay vn còn rt ít nghiên cu v vn đ
CLDV mua hàng cung ng, cng nh nghiên cu mi quan h gia s hài lòng ca
khách hàng ni b v
i CLDV này. Da trên thang đo SERQUAL, Young and
Varble (1997)
[20]
vi nghiên cu v khong cách CLDV mua hàng trên góc nhìn ca
khách hàng ni b hay Large và Konig (2009)
[13]
nghiên cu trên c góc đ ngi
mua hàng và khách hàng ni b. Mc dù, nhng nghiên cu này đã có đóng góp

[6]
vi đ xut “t nhân viên lên hàng đu đ khách
hàng thc s là thng đ” hàm ý hãy to cho nhân viên mt môi trng làm vic
thc s thun li, đoàn kt, thoi mái, vui v thì nhân viên mi có th phc v
khách hàng mt cách tt nht, mi đem li nhng giá tr cao nht cho khách hàng và
t đó mang li danh ting và li nhun cho công ty. Trên cp đ qun lý, mt môi
trng làm vic thu
n li ngoài chính sách phúc li hp dn thì còn là mt môi
trng làm vic thân thin, ci m, hòa đng, chia s, h tr và quan tâm ln nhau
đ tng thành viên làm tt vai trò và nhim v ca mình. Làm th nào đ có đc
s h tr đó? Ngoài vic nhà qun tr phi truyn đt cho nhân viên ý thc, tinh thn
t nguyn làm vic và h tr ht mình cho nhân viên khác, ngi qun lý cn nm
đc khách hàng ni b
ca mình có hài lòng vi cht lng phc v ca phòng
ban mà mình qun lý hay không đ có bin pháp kp thi điu chnh, ci thin và
nâng cao cht lng phc v. iu đó đt cho em mt câu hi, liu CLDV ca
PMH có thc s đáp ng yêu cu ca các nhân viên kinh doanh, nhng khách hàng
chính yu ca PMH trong Công Ty TNHH Phân Phi FPT? H có thc s cm thy
hài lòng, thoi mái, tin tng, an tâm khi làm vic cùng PMH hay không? 
tài
thc hin đ tìm câu tr li cho vn đ này.
2. Mc đích nghiên cu
• Kim đnh thang đo SERVPERF trong đo lng CLDV mua hàng cung ng.
• Xây dng mô hình mc đ tác đng ca các thành phn CLDV mua hàng vi
s hài lòng ca khách hàng ni b.
• Tìm hiu s khác bit trong đánh giá CLDV mua hàng gia các khách hàng
ni b.
• Tìm hiu s khác bit trong mc đ hài lòng vi CLDV mua hàng gia các
khách hàng ni b.
4

đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng ni b; (2) tip đó là
5

tng quan và hi qui đ xây dng phng trình mô t mc đ nh hng ca các
nhân t nói trên đn s hài lòng và (3) cui cùng là thc hin mt s kim đnh T-
test và Anova đ tìm hiu s khác bit trong đánh giá CLDV gia các khách hàng
ni b.
5. Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài
Ý ngha khoa hc:
• óng góp thêm mt nghiên cu c th v vic kim nghi
m thang đo
SERVPERF trong dch v mua hàng cung ng.
• Ln đu tiên xây dng mô hình nh hng ca các thành phn CLDV đn s
hài lòng ca khách hàng ni b đi vi hot đng mua hàng cung ng,
Ý ngha thc tin: đi vi PMH và công ty TNHH phân phi FPT
• Xem xét mc đ hài lòng ca khách hàng ni b đi vi cht lng phc v
ca PMH hin nay;
• Có bin pháp nhm ci thi
n hot đng ca b phn, đáp ng tt hn nhu cu
ca các TTKD;
• Là c s đ ban kim sát cht lng ca công ty xem xét ng dng ni dung
và phng pháp đánh giá CLDV mua hàng đ kt qu đánh giá cht lng
hàng nm đc đy đ, chính xác và có chiu sâu hn.
6. Tính mi ca đ tài
• Cha có nghiên cu kim đnh thang đo CLDV SERVPERF trong ho
t đng
mua hàng cung ng ti Vit Nam, do đó, nghiên cu này mang tính đóng góp
đu tiên cho nhng nghiên cu k tip trong các chui cung ng khác.
• Cha có nghiên cu nào ch ra mc đ tác đng ca thành phn CLDV mua
hàng lên s hài lòng ca khách hàng ni b.

ng hot đng mà mt bên (nhà cung cp
dch v) có th cung cp cho bên kia mà ch yu là vô hình và không chuyn giao
quyn s hu. Dch v có th gn lin hay không gn lin vi mt sn phm vt
cht.
Vd: dch v khám cha bnh, dch v du lch, dch v đào to, dch v n ung,
dch v chm sóc sc kh
e, dch v gii trí…
Dch v có các đc trng c bn khác vi sn phm hu hình khác là:
• Tính vô hình: dch v không có hình dáng c th; chúng ta không th s mó,
cm nm, cân, đong, đo đm đc nh các sn phm hu hình. Và do vy
mà dch v cng không th tn tr, lu kho.
• Tính không th tách ri ngha là vic tiêu th và sn xut dch v
đc thc
hin đng thi. Nhng sn phm hu hình sau khi đc sn xut s thông
qua các đi lý trung gian, bán s và l ri mi s dng. Còn dch v vic sn
xut và tiêu th din ra cùng lúc, có s hin din ca ngi cung cp dch v
và ngi s dng dch v.
• Tính không đng nht hay không n đnh v cht l
ng: do vic sn xut và
tiêu th din ra đng thi nên CLDV khác nhau theo thi gian, không gian,
ngi phc v và khách hàng. S bin thiên trong CLDV din ra thng
xuyên hn so vi sn phm hu hình do mc đ tng tác ca con ngi
8

trong dch v cao hn rât nhiu so vi sn phm hu hình. Dch v n cha
sc lao đng ca con ngi càng cao thì CLDV càng không đng nht. i
vi nhng dch v đòi hi s tham gia nhiu hn ca chính ngi s dng
dch v thì ngi s dng này nh hng rt ln đn CLDV. Và khi đánh giá
CLDV, khách hàng da nhiu vào cm nhn cá nhân cng nh
 trng thái tâm

 àm phán vi NCU đ xác lp tha thun khung, c s đ xây dng hp
đng mua hàng chi tit.
 t hàng v
i NCU đã chn
 Kim tra, giám sát, theo dõi đn hàng đm bo vic cung ng theo yêu
cu (Yêu cu cht lng, s lng, giá c, thi gian …)
 Gii quyt các khiu ni, cp nht các thông tin mua hàng vào h s d
liu, đánh giá NCU, xp hng NCU.

Hình 1.2: Quy trình hot đng mua hàng
Ngun: Weele (2005), [19]
Ngày nay, trong các tp đoàn ln hay trong các công ty đa quc gia, ngi ta
thng dùng thut ng “Procurement” đ ch hot đng mua hàng. Thut ng này
có phm vi rng và bao quát hn thut ng “Purchasing”, nó bao ph thêm các khâu
10

đu và cui ca quá trình mua hàng, bao gm giao tip vi b phn có nhu cu mua
hàng và các bên th 3 đ đa đc hàng hóa v đim đn cui cùng.
1.3 CLDV, thang đo CLDV và s hài lòng ca khách hàng
1.3.1 Khái nim v CLDV:
- Parasuraman & cng s (1985)
[16]
cho rng khách hàng đánh giá CLDV
bng cách so sánh gia nhng gì h mong đi vi nhng gì thc t dch v đc
thc hin. Do vy, CLDV có th xác đnh bng khong cách gia mong đi v dch
v ca khách hàng vi nhng gì mà khách hàng cm nhn đc  thc t dch v
cung cp.
- Cronin và Taylor (1992)
[9]
cho rng CLDV chính là CLDV theo cm nhn

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988,1994, 2004) đc xem là
nhng ngi có đóng góp quan trng cho nghiên cu CLDV mt cách c th và chi
tit trong lnh vc tip th vi vic đa ra mô hình 5 khong cách CLDV:


Hình 1.3: Mô hình 5 khong cách CLDV
Ngun: Zeithaml, Parasuraman, 2004 [21]
Cm nhn ca ban lãnh đo
v k vng ca khách hàng
12

 Khong cách 1: Không bit khách hàng mong đi điu gì: Công ty cung cp
dch v không hiu đc k vng ca khách hàng. iu này là do nghiên cu th
trng cha đy đ, thiu s liên h, thông tin gia nhng nhân viên trc tip
tip xúc vi khách hàng và ban qun tr.
 Khong cách 2: Các tiêu chun và thit k dch v sai: Công ty dch v s
dng các thit k và tiêu chu
n cn c trên mi quan tâm ca công ty nhiu hn
là da trên nhng k vng và u tiên ca khách hàng.
 Khong cách 3: Không chuyn giao đúng các tiêu chun dch v: Ngay c khi
tiêu chun dch v đã k cn vi mong đi ca khách hàng thì khong cách vn
xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao dch v cho khách hàng theo
nhng tiêu chun dch v đã đc xác đnh. Nguyên nhân là do các vn đ v

nhân lc trong ni b công ty nh tuyn dng nhân viên mi, đào to không đt
yêu cu, c cu ca t chc, chính sách phúc li đng viên…Ngoài ra, khi công
ty chuyn giao dch v thông qua trung gian nh đi lý, nhng quyn hay môi
gii thì nhng đi tng này không chuyn giao dch v đúng vi tiêu chun
dch v mà công ty đa ra.
 Khong cách 4: Cam kt và thc t thc hin không ging nhau