TRNGăI HC M THÀNH PH H CHÍ MINH
CHNGăTRỊNHăÀOăTOăC BIT

KHÓA LUN TT NGHIP
NGÀNH: QUN TR MARKETING
LP MÔ HÌNH S HÀI LÒNG CA
KHÁCHăHÀNGă ÁNHăGIÁăăăăăăăăă
CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK
SVTH : Võ Triu Kim Ngân
MSSV : 0954012289
Ngành : Qun tr Marketing
GVHD : TS Trnh Tú Anh
Thành ph H Chí Minh ậ Nmă2013
LI CMăN
Qua khong thi gian gn hai tháng thc hin khóa lun tt nghip, tôi xin gi
li cmănăsơuăscăđn cô Trnh Tú Anh,ăcôăđƣăhng dn tôi rt nhit tình t lúc tôi
thc hin báo cáo thc tpăvƠăđn nay là khóa lun tt nghip. Côăđƣătheoăsátătôiătrongă
quá trình thc hin nghiên cu, côăđaăraănhng gópăỦăvƠăhng dn c th v cách
vit khóa lun mt cách khoa hcăcngănhăcáchătrìnhăbƠyălogic,ăgiúpătôiăcóăth hoàn
thƠnhăchuyênăđ tt nghip ca mình.
Tôi xin gi li cmănăđnăgiámăđc SME, các anh ch chuyên viên khách hàng
doanh nghip và bn thc tp sinh khách hàng doanh nghipăđƣătoăđiu kin và giúp
đ tôi rt nhiu trong vic thc hin các bng kho sát phc v choăđ tài nghiên cu.
Tôi xin gi li cmănăđn Ban giám hiu, các thyăcôătrongăkhoaăChngătrìnhă
Ơoătoăc bit caătrngăi hc M thành ph H ChíăMinhăđƣăchoătôiămt môi
trng hc tp ttăvƠănngăđng, giúp tôi có th vn dng các lý thuyt vào thc t các
bài tpănhóm,ăcngănhănhng k nngăcn thit trong quá trình làm vic.

ii

DANH MC CÁC T VIT TT
TCB
Techcombank.
SME
Khi khách hàng doanh nghip va và nh.
PGD
Phòng giao dch.
RM
Chuyên viên quan h khách hàng doanh nghip.
RBO
Chuyên viên quan h khách hàng cá nhân.
ARM
Tr lý chuyên viên khách hàng doanh nghip.
TB
im trung bình
HQT
Hiăđng qun tr

iii

MC LC
NHN XÉT CA GINGăVIÊNăHNG DN i
DANH MC CÁC T VIT TT ii
MC LC iii
DANH MC BNG v
DANH MC HÌNH vi
Chngă1: GII THIU 1
1.1 TNG QUAN V VNă NGHIÊN CU 1

3.3.5 Kimăđnhăthangăđo 30
3.3.6 Mô hình nghiên cu chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 33
3.3.7 Kimăđnh mô hình nghiên cu 34
3.4 Tóm ttăchng 41
Chngă4: GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 44
4.1 TÓM TT KT QU NGHIÊN CU 44
4.2 GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 46
4.2.1 NÂNG CAO CÁC YU T V PHNGăTIN HU HÌNH 46
4.2.2 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă TIN CY 48
4.2.3 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă ÁPăNG 49
4.2.4 NÂNG CAO CÁC YU T V NNGăLC PHC V 50
4.2.5 NÂNG CAO CÁC YU T V MCă NG CM 51
4.2.6 BIN PHÁP GIM S KHÁC BITăTRONGăÁNHăGIÁăCA
KHÁCH HÀNG 52
4.3 KIN NGH 52
4.3.1 NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 52
4.3.2 NGÂNăHÀNGăNHÀăNC 53
PHN KT LUN 54
DANH MC TÀI LIU THAM KHO vii
PH LC x

v

DANH MC BNG
Bng 3.1: Kt qu kinh doanh t dch v cho vay (2010 ậ 2012).
Bngă3.2:ăcăđim ca mu nghiên cu.
Bngă3.3:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca phngătin hu hình.
Bngă3.4:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin mcăđ tin cy.
Bngă3.5:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin ca mcăđ đápăng.
Bngă3.6:ăăánhăgiáătrungăbìnhăcácăbin caănngălc phc v.

đng sn xut kinh doanh, li nhunăthuăđc không nhng doanh nghipăđ tin tr
cho ngân hàng mà còn có tin giăvƠoăngơnăhƠng,ănghaălƠălƠmătngăhotăđng huy
đng vn caăngơnăhƠng.ăDoăđó,ădch v cho vay đóng vai trò quan trng trong vic
mang li doanh thu và li nhun cho ngân hàng, c th: thu nhp lãi ca ngân hàng
ACBă nmă 2012ă t dch v cho vay chim 63,68% tng thu nhp, ngân hàng
Sacombank có thu nhp cho vay khách hàng chim 91,18%, cònăđi vi ngân hàng
Techcombank t l nƠyălƠăhnă50%ătrongătng thu nhp, và các ngân hàng TMCP khác
cngăcóăt trng thu nhp t cho vay so vi tng thu nhp chim t l cao. Bên cnh
đó,ăvic phân loiăcăcuăchoăvayătheoăđiătng khách hàng cho thy t trng cho vay
khách hàng doanh nghipăcaoăhnăt trng cho vay khách hàng cá nhân nhă ngân
hàng Sacombank tínhăđn quý 4, cho vay doanh nghipăđt 60.370 t đng,ătngă9.506ă
tyăđng so viăđuănm,ăchim t trng 65%, ngân hàng ACB cho vay doanh nghip
đt 58.439 t đng, chim t trng 56,84%.
Nhnăđnh v tình hình cho vay các ngân hàng hin nay, ông NguynăPhc
Thanh ậ Tng giámăđc ngân hàng Vietcombankăxácăđnhănmă2013ăngƠnhăngơnăhƠngă
tip tcă đi mt nhiuă khóă khn.ă ắSc khe”ă ca ngân hàng luôn gn vi doanh
nghip,ămƠăđnă2013ălƠănmăth 6 liên tip doanh nghip phiăđi mt vi vô vàn khó
khn, thm chí phi hy sinh liăíchăđ hai bên có th cùng tn ti. Ngoài nhng khó
khnădoăs tácăđng ca nn kinh t vămô,ătheoăôngăLêăHùngăDngăậ Ch tchăHQTă
Eximbank cho rng cn phi ci thin vic truynăthôngăđn vi khách hàng vì còn
nhiuăỦă kină choărngăngơnăhƠngă gơyăkhóă khnă khină doanhă nghipăkhôngătipăcnă
đcăvn,ănhiuăbƠiăbáoăđƣăcóăcái nhìn chaăđúngăvăngơnăhƠngăkhinăchoămiăquanăhă
giaăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠngăcó mtăkhongăcáchăln,ăhayăchínhăbnăthơnăngơnăhƠngă
mƠăcăthălƠădoăcáchălƠmăvicăcaăcánăbăngơnăhƠngăchaăthtăsătoăs tinătngăchoă
khách hàng. Cóăthănói,ănmăquaăhăthngăngơnăhƠngăắchinăđu”ăttătrênăcácămtătrn,ă
nhngătrênămtătrnătruynăthôngăliălƠmăchaătt.ăDoăđó,ăsangănmă2013,ăgiiăphápă
truynăthôngăphiăcóăsăciătinămnhămăđăngiădơn,ădoanhănghipăhiu mtăcáchă
đúngăđnăvăngƠnhăngân hàng. MtădnăchngăttăchoăvnăđătrênălƠăktăquănghiênă
cuăthătrngăcaăNielsenă2011ăvăắTìnhăhìnhăVităNamăvƠăcácăxuăhngătƠiăchính”,ă
bƠiănghiênăcuăđƣăđăcpăđnădchăvăchoăvayăngơnăhƠng,ăhuăhtămiăngiăđuănhn

Ngoài ra, thc t cho thy rng, sn phm/dch v ngơnăhƠngămangătínhăđng nht rt
cao. Chính vì th, chtălng dch v tr thành yu t to s khác bit,ădoăđóăđ nâng
cao li th cnh tranh so vi các ngân hàng khác, Techcombank cn phi quan tâm
hnănaăđn vic nâng cao chtălng dch v, nhm làm cho khách hàng cm thy hài
lòng khi giao dch vi ngân hàng.
1.2 LÝ DO CHNă TÀI
Nhăđƣăđ cp, dch v cho vay và nht là cho vay khách hàng doanh nghip
đóngăvaiătròăquanătrng vì mang li li nhun ch yuăchoăngơnăhƠng.ăHnăna,ăđi
vi Techcombank, khách hàng doanh nghip là b phn trng yu quytă đnhă đn
thành công caăngơnăhƠng.ăTrongănmă2013,ăngơnăhƠngăđƣăxơyădngăđnhăhng kinh
doanhătrongăđóăch trngăđy mnh hotăđng nghiên cu th trng  khu vc min
Nam nhm nm btăđc mô hình kinh doanh và hiu nhiuăhnănhuăcu ca khách
hàng, kt hp thc hin hóa chinălc thngă lnhă th phn trong phân khúc doanh
nghip va và nh (SME). Chính vì vy, Techcombank hinăđangărtăquanătơmăđn
vic tha mãn nhu cu và phát trin mi quan h ttăđp vi khách hàng.
Tuyănhiên,ăđ đtăđcănhăk hoch,ătrc tiên ngân hàng cn phiăđiu tra,
nghiên cu v v trí ca mình trong lòng khách hàng, hay nói cách khác là nhng nhn Chngă1:ăGii thiu
3

thc caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v ngơnăhƠngăđangăcungăcp, mà  đơyălƠă
chtălng dch v cho vay, và nht là tìm hiu mcăđ hài lòng ca khách hàng v
chtălng dch v.ă Thôngă quaăđó,ăngơnă hƠngăcóăth xây dng thành công các tiêu
chun chtă lng dch v nhămt li th cnh tranh. Khiă nngă lc phc v khách
hàng caăngơnăhƠngăđc ci thin ngày càng ttăhn,ăTechcombank mi có th đng
vngăđc trong cuc cnh tranh quyt litănhăhin nay.
Là mt trong nhng siêu chi nhánh thucăngơnăhƠng,ăTechcombankăPhanăngă
Luăcngăđangăđc Hi s trin khai các hot đng nghiên cu, tuy nhiên hin ti

khai thác trităđ phân khúc doanh nghip va và nh. Chngă1:ăGii thiu
4

Nhngăđcăđim nói trên ca ngành dch v ngân hàng cho thy tm quan trng
ca vicăđoălng s hài lòng ca khách hàng. Vì vy,ăđ tài này là cn thităđ tìm
hiu thc tin v s hài lòng caăkháchăhƠng,ăcngănh xây dng mô hình s hài lòng
đ đánhă giáă chtă lng dch v ca khi ngân hàng doanh nghip va và nh ca
phòng giao dchăTCBăPhanăngăLu,ăc th:
 Tìm hiu v kt qu kinh doanh t dch v cho vay ca Khi Ngân hàng
doanh nghip va và nh ti PGD Techcombank PhanăngăLu.
 PhơnătíchănmăthƠnhăphn chtălng dch v.
 Xây dng mô hình giaănmăthƠnhăphn chtălng dch v cho vay khách
hàng doanh nghip vi s hài lòng ca khách hàng theo quan dim ca
kháchăhƠng,ăđng thiăđoălng s hài lòng caăkháchăhƠngă đi vi cht
lng dch v cho vay.
 Tìm hiu s khác bită trongăđánhă giáă caă kháchă hƠngă đi viă nmăthƠnhă
phn chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng.
 Tìm hiu thành phn nào giúp phân bit khách hàng hài lòng và khách hàng
không hài lòng vi chtălng dch v cho vay ngân hàng.
 T vic đoălng s hƠiă lòngă đi vi chtă lng dch v và các kt qu
nghiên cu t vicăđoălng có th đaăraămt s gii pháp nhm nâng cao
s hài lòng ca khách hàng doanh nghip va và nh.
1.4 PHNGăPHÁPăNGHIểNăCU
 tài thc hin các nghiên cu sau: nghiên cu ti bàn, nghiên cuăđnh tính
và nghiên cu đnh lng.
Nghiên cu ti bàn đc thc hinăđ tìm kim nhng thông tin có sn trong s
liu thng kê, báo cáo tài chính, tài liu ca ngân hàng, các thông tin t báo chí nhm

kinh doanh ca doanh nghip,ăđng thi áp dngăphơnătíchăsơuăAnovaăđ xácăđnh c
th v s khác bit gia nhng nhóm khách hàng. Phân tích bit s đc s dngăđ
tìm hiu các thành phn to nên s khác bit giaăkháchăhƠngăhƠiălòngăvƠăchaăhƠiă
lòng.
1.5 PHM VI NGHIÊN CU
Hinănay,ăngơnăhƠngă TechcombankăPhanăngăLuăđangăphc v cho khách
hàng cá nhân, khách hàng doanh nghip, trong khách hàng doanh nghip bao gm
khách hàng doanh nghip va và nh và khách hàng doanh nghip ln. Tuy nhiên,
phm vi nghiên cu caăđ tài này ch yu nghiên cu các doanh nghip va và nh
đangăs dng dch v cho vay vi TechcombankăPhanăngăLu.
 tài ch yu nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng da trên nhn thc
ca khách hàng v chtălng dch v. Chtălng tín dng th nht đc đánhăgiáă
theo ch tiêuăđnhătínhănhămcăđ tha mãn ca khách hàng trong quan h tín dng,
kt qu kinh doanh ca ngân hàng, uy tín ca ngân hàng trong quan h tín dng vi
doanh nghip, hiu qu trong mi quan h giaăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠngăđemăli li
ích nhăth nào cho tng th nn kinh t đtănc. Th hai, cht lng tín dng còn
đcăđánhăgiáătheoăch tiêuăđnhălngănh:ădoanhăs cho vay, thu n,ădăn, n quá
hn, n xu, li nhun ca hotăđng tín dng.ă tƠiăkhôngăđiăsơuăvƠoăphơnătíchătt c
các yu t to nên chtălng tín dng ngân hàng, nht là nhng yu t đcăđánhăgiáă
trên góc nhìn tài chính.
1.6 KT CU KHÓA LUN
Bài báo cáo thc tp bao gm các ni dung sau: chngă1ăgii thiu tng quan
v vnăđ nghiên cu, chng 2 nêu tng quan v lý thuyt nghiên cu, chngă3ătrìnhă
bày kt qu đoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v cho vay
khách hàng doanh nghip va và nh,ăchngă4ănêuăraămt s gii pháp nâng cao s
hài lòng ca khách hàng và phn kt lun tóm tt tng quát v ni dung ca khóa lun
tt nghip. Chng 2: Tng quan v lý thuyt

trungăgianăgiaăcáănhơn/tăchcăcóăvnăviăcáănhơn/tăchcăcóănhuăcuă
văvn.ăNgơnăhƠngăsăsădngăsătinăgiăcaăkháchăhƠngăđăcungăcpă
cho các khách hàng khác. ChcănngăthanhătoánănghaălƠăngơnăhƠngăsă
thcăhinătheoăyêuăcuăcaăkháchăhƠngăbngăcáchătríchămtăkhonătină
trênătƠiăkhonătinăgiăđăchiălng,ăthanhătoánăhóaăđnăvƠăcácăkhonă
phiăthuăkhác.
o Chcănngăcungăcpăcácăsnăphm/ădchăvătƠiăchínhăngơnăhƠng:ătrongă
quá trìnhăthcăhinăcácănghipăv,ăngơnăhƠngăcóăthăthôngătin,ătăvnăvƠă
quanăhăviăkháchăhƠng,ădaătrênăkinhănghimăkhiăquanăhăviăkháchăChng 2: Tng quan v lý thuyt
7

hƠngăđă toă raă snă phm/ă dchă vă ngơnă hƠngămi,ăthaă mƣnă nhuă cuă
dchăvăcaăh.
o Chcănngătoătin:ăchcănngănƠyăđcăthcăhinănhăchcănngătrungă
gianătínădng,ăquaăđó,ăsauăkhiănhnăđcătinăgiătăkháchăhƠng,ăngân
hƠngăcóăthălƠmătngăsădătrênătƠiăkhonătinăgiălênănhiuălnăbngă
cách cho khách hàng khácăvayădiăhìnhăthcăchuynăkhon.
 Khái nim v dch v cho vay
Cho vay là mt hình thc cp tín dng,ătheoăđóăngân hàng giao cho khách hàng
mt khon tinăđ s dng vào mcăđíchănhtăđnh và thi gian nhtăđnh theo tha
thun vi nguyên tc có hoàn tr c gc và lãi. Cóăbaăcăs đ nói rng hotăđng cho
vay tiăngơnăhƠngăđóngăvaiătròăquanătrng mà bn thân các nhà qun tr cn phi quan
tâm: th nht, cho vay là hotă đngă căbn kt ni nhng ngun vn nhàn ri vi
nhngăngi thc s có nhu cu v vn trong nn kinh t. Th hai, cho vay là hot
đng mang li thu nhp chính, li nhun cao cho ngân hàng, dùng chi tr các khon lãi
tin giăhayăđng và các khon chi phí qun lý, trang thit b, tinălngăvƠăcácăkhon
chiăphíăkhácăđ duy trì hotăđng ca ngân hàng. Th ba, bng vic cho vay ngân hàng

đangăchuynăđi sang nn kinh t th trng và hi nhp vi kinh t khu vc và th
gii, doanh nghip va và nh đƣăvƠăđangăđóngăvaiătròăquanătrng v nhiu mtănhă
đm bo nn tng năđnh và bn vng ca nn kinh t;ăhuyăđng tiăđaăcácăngun lc
choăđuătăphátătrin;ăđápăng mt cách linh hot nhu cu ca các ngành kinh t quc
dân; ci thin thu nhp và gii quyt vic làm cho mt b phnăđôngăđoădơnăc;ăgópă
phnăxoáăđói,ăgim nghèo, nâng cao mc sng và thu hp khong cách phát trin gia
cácăvùngăđtănc.
Nhn xét: Có th thy rng phân khúc khách hàng doanh nghip va và nh là
mt phân khúc rt timănngăbi l th nhtăđơyălƠălƠămt th trng rng lnăđ khai
thác, th hai doanh nghip va và nh đóngăvaiătròăquanătrng trong nn kinh t nênăđƣă
vƠăđangănhnăđc s quan tâm và h tr t phíaăNhƠănc.
2.1.2 Các lý thuyt v dch v và chtălng dch v
 Khái nimăvƠăđcăđim ca dch v ngân hàng
Do các tính cht ca dch v mƠăchoăđn nay vnăchaăcóămtăđnhănghaănƠoă
hoàn chnh,ădoăđó,ăđnhănghaăv dch v ngơnăhƠngăcngăkhôngăngoi l. Theo V.A
Zeithaml và M.JăBitneră(2000)ăthìăắăDch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc
thc hin mt công vicănƠoăđóănhm to giá tr s dng cho khách hàng, nhm tha
mãn nhu cuăvƠămongăđi caăkháchăhƠng”,ăhocătheoăđnhănghaăca Marketing dch
v cnăbnăắăDch v là quá trình hotăđng bao gm các nhân t không hin hu, gii
quyt các mi quan h giaăngi cung cp vi khách hàng hoc tài sn ca khách
hàng mà không có s thayăđi quyn s hu, là hàng hóa vô hình mang li chui giá tr
tha mãn mt nhu cuănƠoăđó caăkháchăhƠng”.ăDch v ngân hàng thuc mt trong
bn loi hình dch v và là dch v tinătrìnhăthôngătinătrongăđóăcácăhotăđng dch v
là vô hình, thông tin trong dch v đc chuyn giao vào toàn b kt qu ca dch v.
Daătrênăquanăđim ca Philip Kotler v dch v ắDch v là mi bin pháp hay
li ích mà mt bên có th cung cp cho bên kia và ch yu là không s thyăđc và
không dnăđn s chimăđot mt cáiăgìăđó.ăVic thc hin dch v có th cóăvƠăcngă
có th khôngăliênăquanăđn hàng hóa vt cht”ăđƣăphn nào cho chúng ta có cái nhìn
tng quát v đcăđim ca dch v mà  đơyălƠădch v ngân hàng, bao gmă4ăđcăđim
sau:ătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđng nht, tính không th tách ri và tính không th tn

Hùng, 2009, trang 4). Chtălng dch v lƠănngălc ca dch v ngân hàng cung ng
và th hin qua mcăđ tha mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng mc tiêu.
Bên cnhăđó,ăcngăgingănhădch v,ăđ đaăraămt khái nim chung cho chtălng
dch v là công vic khó bi l nó còn tùy thuc nhiuăvƠoăđiătng nghiên cu và
môiă trng nghiên cu. Chtă lng dch v là do khách hàng cm nhnă đc ch
không phi do ngân hàng quytăđnh, th hin s phù hp vi nhu cu và mong mun
ca khách hàng mc tiêu, nó xut phát t nhu cu khách hàng và kt thúc bng s đánhă
giá ca khách hàng. Ngoài ra, chtălng dch v đc phn ánh và th hin trong toàn
b quá trình hot đng ch khôngăđnăthun  bn thân dch v đc cung ng nhă
chtălng nhân s tip xúc, chtălngăphngătin vt cht, chtălng phi hp quy
trình và mt s yu t khách quan không tip xúc vi khách hàng.
Da trên thc tin nghiên cu, và ly ý kin t nhiu chuyên viên Marketing và
khách hàng v nhn thc và cm nhnăđcăđi vi chtălng dch v,ăđƣăxơyădng
đc mô hình các khong cách trong chtălng dch v, mô hình gm có 5 khong
cáchăđc trình bày c th trongăhìnhă2.1ănhăsau: Chng 2: Tng quan v lý thuyt
10

Hình 2.1: Mô hình 5 khong cách chtălng dch v.

Ngun: Website ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam 2010
o Khong cách th nht là sai bit gia k vng ca khách hàng và cm
nhn ca nhà cung cp v s mongăđi ca khách hàng. Nhà cung cp
cho rng h bit rõ khách hàng mun gì và cung cp nhng th đó,ă
trong khi khách hàng liămongăđi mt th khác.
o Khong cách th haiăđc to ra do nhà cung cp gpăkhóă khn,ă tr
ngi trong vic th hin nhn thc ca h v s mongăđi ca khách
hàng thành các thông s v chtălng dch v. Nhà cung cp có th

và trong phân phi dch v  đuăra,ătngăxng vi chi phí mà khách hàng phi thanh
toán”(PGS.TSă Luă Vnă Nghiêm,ă 2008,ă trang163).ă Quaă đnhă nghaă trênă cóă th thy
gia chtălng dch v và s hài lòng có mi quan h tngăh vi nhau. Chtălng
dch v đc toăraătrc,ăliênăquanăđn vic cung cp dch v; còn s hài lòng có
đc sau khi s dng dch v. Nu khách hàng cm nhnăđc chtălng dch v cao
thì khách hàng s hƠiălòngăvƠăngc li khách hàng cm thy không hài lòng nu h
cm thy chtălng dch v thp. Không nhng th, vic ci thin chtălng dch v
phi da trên nhu cu ca khách hàng thì mi làm khách hàng cm thy hài lòng.
2.1.3 Môăhìnhăđoălng chtălng dch v
 SERVQUAL
ParasuramanălƠăngi tiên phong trong nghiên cu chtălng dch v (1985).
Thành công ca nghiên cu toăphngătinăđtăpháăgiúpăcácănhƠăkinhădoanhăcóăđc
kt qu chtălng dch v ca h thông qua vic nghiên cuăđánhăgiáăca khách hàng
ậ ngi s dng dch v.ă Môă hìnhă SERVQUALă đc ghép t hai t Service và
Quality,ă đc nhiu nhà nghiên cuă đánhă giáă lƠă kháă toƠnă din.ă Sauă đóă môă hìnhă
SERVQUAL tip tc hoàn thin thông qua vic tp trung vào các khái nim v ắS
cm nhn chtălng”ăcaăngi tiêu dùng. S cm nhn chtălng ca khách hàng là
s đánhăgiáăcóătínhăkháchăquanănht v chtălng dch v.
Nghiên cu ca Parasuraman cho rng chtălng dch v là khong cách gia
k vng khách hàng v dch v mà h đangăs dng vi cm nhn thc t v dch v
mà h th hng. Tác gi đƣăthit lp mô hình các khong cách trong chtălng dch
v đ lƠmăcăs cho vic tiêu chun hóa dch v vƠăđánhăgiáăchtălng dch v, t đóă
lƠmăcăs cho vicăđ ra các bin pháp khc phc tình trng kém chtălng trong dch
v. SERVQUAL xem xét hai khía cnh ch yu ca chtălng dch v đc nghiên
cuăthôngăquaă22ăthangăđoăcaănmătiêuăchí:ăphngătin hu hình, mcăđ tin cy,
mcăđ đng cm,ănngălc phc v và mcăđ đápăng, c th nhăsau:
Phng tin hu hình:ădùngăđ đoălng mcăđ hinăđi ca trang thit b vt
cht, thi gian phc v phù hp, trang phc ca nhân viên. Nói mt cách tng quát,
đơyălƠătt c nhng gì khách hàng nhìn thy trc tip bng mtăvƠăcácăgiácăquanăđu
tácăđngăđn yu t này, c th :

choăkháchăhƠng.ăơyălƠăyu t to nên s tín nhim,ătinătngăchoăkháchăhƠngăđc
cm nhn thông qua kin thc, chuyên môn, s phc v chuyên nghip, kh nngăgiaoă
tip tt và phong cách lch thip ca nhân viên phc v, kh nngălƠmăchoăkháchăhƠngă
tinătng. Nh đó,ăkháchăhƠngăcm thy an tâm khi s dng dch v:
o Hành vi ca nhân viên ngân hàng to s tinătngăđi vi khách hàng.
o Khách hàng cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi ngân hàng.
o Nhơnă viênă ngơnă hƠngă đ kin thcă đ tr li các câu hi ca khách
hàng.
Mc đ đng cm:ăđoălng kh nngăquanătơm,ăthôngăcmăvƠăchmăsócătng
cá nhân khách hàng. Mcăđ đng cm là s quanătơm,ăchmăsócăkháchăhƠngăơnăcn,
dành cho khách hàng s đi x chuăđáoătt nht có th, giúp tng khách hàng cm thy
luônăđcăđónătip nng hu mi lúc miăni.ăYu t conăngi là phn ct lõi to nên Chng 2: Tng quan v lý thuyt
13

thành công này và s quan tâm ca nhà cung ng dch v đi vi khách hàng càng
nhiu thì s cm thông s cƠngătng,ăcácăbinăđoălngănh:
o Ngân hàng th hin s quanătơmăđn cá nhân khách hàng.
o Khách hàng không phi ch điălơuăđ đc phc v.
o Ngân hàng th hin s chúăỦăđc bităđn nhng quan tâm ln nht ca
khách hàng.
o Nhân viên ngân hàng hiuă đc nhng nhu cuă đc bit ca khách
hàng.
 SERVPERF
Mc dù SERVQUAL là mtăthangăđoăttăvìănóăđoălngăđc chtălng dch
v da trên s mong đi và cm nhn thc t caăkháchăhƠngănhng đƣăcóămt s khó
khnăkhiăs dngăthangăđoănƠy,ămôăhìnhăbc l nhiuănhcăđim và không phn ánh
trung thc chtălng dch v. Vicăđoălngăđng thi s mongăđi và s cm nhn

2.2 CÁC NGHIÊN CUăẩăTHC HINăLIểNăQUANăN
 TÀI
Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v nói chung trong
đóăcóănghiênăcu v dch v choăvayăkháchăhƠngălƠăđ tƠiăđƣăđc nhiu tác gi và các
nhà nghiên cu  Vit Nam thc hin, c th:
Bài nghiên cu khoa hcă ắánhă giáă chtălng dch v cho vay khách hàng
doanh nghip bng mô hình ROPMIS tiăngơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ
ChiănhánhăƠăNng”ăca sinhăviênăng Thanh Hùng, thc hinănmă2009.ăNi dung
ca bài nghiên cu cho thyăđc mi quan h cùng chiu ca chtălng dch v cho
vay vi s hài lòng ca khách hàng. Nghiên cuănƠyăđƣăápădng mô hình ROPMIS
gm 6 thành phn: ngun lc, kt qu, quá trình, qun lý, hình nh và trách nhim xã
hiăđ đoălng chtălng dch v cho vay khách hàng. Mt nghiên cu khoa hc
khácă cngă cóă niă dungă tngă t ắGii pháp nâng cao chtă lng dch v cho vay
doanh nghip va và nh tiănhơnăhƠngăTMCPăCôngăthngăVit Nam ậ Chi nhánh
ƠăNng”ădoăsinhăviênăNguyn Th PhngăTho thc hinănmă2011.ăKhácăbit so
vi bài nghiên cuătrc, bài nghiên cu này ch tp trung nghiên cu chtălng dch
v cho vay, áp dngămôăhìnhăSERVPERF.ăTuyănhiên,ăsauăkhiăđaăvƠoăx lý và phân
tích s liu, mô hình 5 binăbanăđu ch còn 3 bin là thành phn kh nngăđápăng,
thành phnăphngătin hu hình và thành phnănngălc phc v. im ni bt ca
hai bài nghiên cuănƠyălƠăđu nghiên cu v chtălng dch v choăvayăvƠăđiătng
nghiên cu là khách hàng doanh nghip,ă nhngă c haiă đ tƠiă đuă đc thc hin 
ngân hàng CôngăthngăthƠnhăph ƠăNng ậ là mt ngân hàng TMCP thuc s hu
NhƠănc, còn Techcombank là ngân hàng TMCP thuc s hu các c đôngănênăcóăs
khác nhau v nhiu khía cnhănhă quyătrình,ătiêuăchunănhơnă viên,ăquyăđnhầHnă
na, hoàn cnh kinh t  hai khu vcăƠăNng và thành ph H ChíăMinhăcngăkhácă
nhau nên không th áp dng các mô hình nghiên cu này vào thc tin cho PGD
TechcombankăPhanăngăLu.
Bên cnh các bài nghiên cu khoa hc, mt s LunăvnăThcăsăđƣănghiênăcu
đ tƠiănƠyănhăLunăvn ca tác gi  TinăHòaă”Nghiênăcu s hài lòng ca khách
hàng doanh nghipăđi vi sn phm, dch v ngơnăhƠngăHSBC,ăchiănhánhăTPHCM”.ă

Nghiên cuăđnhătínhăđcădùngăđ khám phá và b sung các binăquanăsátăđi
din cho các thành phn chtălng dch v. Nghiên cu thc hin thông qua k thut
tho lunătayăđôiăđc thc hin viăhaiăđiătng, th nht là chuyên viên khách hàng
doanh nghip va và nh, th hai là khách hàng doanh nghip va và nh đangăgiaoă
dch viăTechcombankăPhanăngăLu.
 Thit k nghiên cuăđnh tính
Nghiên cu đnh tính nhân viên: Hin nay, các chuyên viên quan h khách hàng
doanh nghipă (RM)ă đc yêu cu thc hină theoă quyă đnh ca b tiêu chun cht
lng dch v Techcombank,ădoăđóăbng câu hiăđnh tính (xem ph lc 1/ trang x)
đc thit k daătrênăcácătiêuăchíăđƣăđcăquyăđnh trong b tiêu chun. Vi mcăđíchă
tìm hiu vic tuân th cácăquyăđnh caăRMăTechcombankăPhanăngăLuăđi vi b
tiêu chun này  mc đ nhăth nào, nghiên cuăđc tin hành vi 4 RM, kt qu
nghiên cu s lƠăcăs đ đaăraăcácăgii pháp nâng cao chtălng dch v mà TCB
PhanăngăLuăcungăcp.ăi vi mi tiêu chí, các RM s đc xem li các yêu cu
theoăquyăđnh,ăsauăđóăđaăraăỦăkin ca mình v vic thc hin và nhn xét v yêu cu
đó.ă
Nghiên cu đnh tính khách hàng: Daătrênăcăs lý thuyt v nmăthƠnhăphn
chtălng dch v, các binăquanăsátădùngăđ đoălng s hài lòng caăkháchăhƠngăđƣă
đc hình thành. Tuy nhiên, các bin này cn phiăđcăđiu chnh cho phù hp vi
nhn thc ca khách hƠngăTechcombankăPhanăngăLu.ăDoăđó,ăbc thc hin tip Chng 2: Tng quan v lý thuyt
16

theo là phng vn 10 khách hàng bng bng câu hiăđnhătính.ăiătng tham gia là
đi din ca các doanh nghip va và nh đangăs dng dch v cho vay ca ngân
hàng.
Da trên lý thuytăbanăđu v các bin quan sát ca 5 thành phn chtălng
dch v, ch có thành phnăphngătin hu hình, mcăđ đápăngăđc th hinătngă

hàng. Mc dù vy h cngătha nhn vic tìm kim h săkháchăhƠngăchoănhng ln
giao dch gp nhiuăkhóăkhnănhngăắvn phi chuănhăvy thôi vì vnăđ này phát
sinhăđƣălơuămƠăvnăchaătìmăđc cách gii quyt trităđ”ătheoănhn xét ca anh Hng
Lnh. Chng 2: Tng quan v lý thuyt
17

o Tiêu chí 2: Tác phong
Hu ht c bn RM cho rng bnăthơnăđƣăthc hin tt yêu cu mcăđng phc
đúngăquyăđnh, phù hp vi công s, luôn tuân th đúngăquyăđnhăviăthi gian làm
vic ca TCB. Tuy nhiên, vicăđeoăth và cà vt theo các ý kinăđu cho rng không
cn thit trong thi gian làm vic tiăvnăphòngăvìăvicăđeoăchúngăthng to cm giác
không thoi mái khi làm vic. H ý kinăquyăđnh nên saăđi vicăđeoăth và cà vt
ch khi giao dch vi khách hàng.
o Tiêu chí 3: Giao tip
Các ý kinăđng ý viăquanăđim các yêu cuăvƠăquyăđnh trong tiêu chí này
khá kht khe. Theo ý kin ca anh MnhăHùngăắCác câu giao tip hay cách giao tip
quá cng nhc, nó thuc v k nngăca miăngi,ăkhôngănênăquáăápăđt các tiêu
chun s làm cuc giao tip viăkháchăhƠngăkhôngăđc t nhiên”.ăAnhăAnhăQuc cho
bităắKhiăgiaoătip viăkháchăhƠng,ăanhăthng x s sao cho lch s nht ch không
nghămìnhăphi nht nht tuân theo cách thc hinătheoăquyăđnh có sn”.
o Tiêu chí 4: Giao dch
Làm theo quy trình chung ca ngân hàng Tecombank là ý kin chung ca các
RM.ăNhngăh không s dng các tài liu v sn phmăđ minh ha cho khách hàng,
vì theo kinh nghim ca mình, h nghănu s dng tài liu d làm cho khách hàng bi
ri vì ni dung ca tng sn phmăđc th hin theo chuyên môn, nghip v. Bn
thơnăkháchăhƠngăđn giao dch vi mcăđíchăđc vay vn, nên vnăđ mà khách hàng
quan tâm là doanh nghipămìnhăcóăđ điu kin vay vn không hay quy trình vay vn