1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Đo lường CLDV là đề tài từ lâu đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do
tính chất vô hình, phức tạp và khó đo lường của nó. Mục tiêu của việc đo lường
CLDV là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có
hướng tác động, cải tiến việc cung ứng dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Quan niệm khách hàng ngày nay được mở
rộng hơn, đó không chỉ là những khách hàng truyền thống bên ngoài doanh nghiệp,
mà còn có khách hàng nội bộ là những nhân viên bên trong doanh nghiệp, ở các
mắc xích trước và sau trong chuỗi cung ứng. Hoạt động mua hàng cung ứng ngoài
việc cung cấp các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của
doanh nghiệp còn cung cấp dịch vụ mua hàng cho khách hàng nội bộ- là sự đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng nội bộ về tính chính xác, tính đúng hạn về sản phẩm
hàng hóa dịch vụ, yêu cầu thông tin, sự chia sẻ, cảm thông, hỗ trợ…
Đề tài “SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN
PHỒI FPT” được chọn để làm luận văn tốt nghiệp vì những lý do sau:
Thứ nhất: Trong số các nhà nghiên cứu về CLDV, nổi bật là Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đã xây dựng được mô hình 5 khoảng
cách CLDV và thang đo SERVQUAL với 5 thành phần gồm 22 câu hỏi để đo lường
khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Tiếp sau, một
số nhà nghiên cứu mà nổi trội là Cronin và Taylor (1992, 1994) đề nghị thang đo
SERVPERF giữ nguyên 5 thành phần và 22 câu hỏi của thang đo SERVQUAL
nhưng bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng để đo lường CLDV sẽ đem lại kết quả tốt
hơn và bảng câu hỏi ngắn gọn hơn. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định các mô hình này
vào nhiều ngành dịch vụ như giáo dục đào tạo, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ du lịch,
dịch vụ bán lẻ, vui chơi giải trí ngoài trời, lắp đặt điện nước, giao nhận vận tải…Các
2


trong đó có phòng mùa hàng. Về phía phòng mua hàng cũng tự theo dõi đánh giá
một số chỉ tiêu cam kết. Tuy nhiên các khảo sát và đánh giá này vẫn chưa bao quát
hết các khía cạnh của việc cung ứng dịch vụ nên kết quả khảo sát chưa thực sự có
3

chiều sâu. Do đó, em muốn sử dụng kiến thức và kinh nghiệm có được để thực hiện
một đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty nói chung và phòng mua hàng nói
riêng.
Thứ ba: Tác phẩm “Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả
Rosenbluth & Peters (2009)
[6]
với đề xuất “Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách
hàng thực sự là thượng đế” hàm ý hãy tạo cho nhân viên một môi trường làm việc
thực sự thuận lợi, đoàn kết, thoải mái, vui vẻ thì nhân viên mới có thể phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, mới đem lại những giá trị cao nhất cho khách hàng và
từ đó mang lại danh tiếng và lợi nhuận cho công ty. Trên cấp độ quản lý, một môi
trường làm việc thuận lợi ngoài chính sách phúc lợi hấp dẫn thì còn là một môi
trường làm việc thân thiện, cởi mở, hòa đồng, chia sẻ, hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau
để từng thành viên làm tốt vai trò và nhiệm vụ của mình. Làm thế nào để có được
sự hỗ trợ đó? Ngoài việc nhà quản trị phải truyền đạt cho nhân viên ý thức, tinh thần
tự nguyện làm việc và hỗ trợ hết mình cho nhân viên khác, người quản lý cần nắm
được khách hàng nội bộ của mình có hài lòng với chất lượng phục vụ của phòng
ban mà mình quản lý hay không để có biện pháp kịp thời điều chỉnh, cải thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ. Điều đó đặt cho em một câu hỏi, liệu CLDV của
phòng mua hàng có thực sự đáp ứng yêu cầu của các nhân viên kinh doanh, những
khách hàng chính yếu của phòng mua hàng trong Công Ty TNHH Phân Phối FPT?
Họ có thực sự cảm thấy hài lòng, thoải mái, tin tưởng, an tâm khi làm việc cùng
phòng mua hàng hay không? Đề tài thực hiện để tìm câu trả lời cho vấn đề này.
2. Mục đích nghiên cứu
Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV mua hàng cung ứng.

tầng tương ứng với nhóm khách hàng làm việc tại Hà Nội hay TPHCM. Kỹ thuật
lấy mẫu trực tuyến mời gọi được sử dụng để thu thập dữ liệu. Kết quả khảo sát sẽ
được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành (1)
5

đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ; (2) tiếp đó là
tương quan và hồi qui để xây dựng phương trình mô tả mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố nói trên đến sự hài lòng và (3) cuối cùng là thực hiện một số kiểm định T-
test và Anova để tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá CLDV giữa các khách hàng
nội bộ.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo
SERVPERF trong dịch vụ mua hàng cung ứng.
Lần đầu tiên xây dựng mô hình ảnh hưởng của các thành phần CLDV đến sự
hài lòng của khách hàng nội bộ đối với hoạt động mua hàng cung ứng,
Ý nghĩa thực tiễn: đối với phòng mua hàng và công ty TNHH phân phối FPT
Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ đối với chất lượng phục vụ
của phòng mua hàng hiện nay;
Có biện pháp nhằm cải thiện hoạt động của bộ phận, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của các TTKD;
Là cơ sở để ban kiểm sát chất lượng của công ty xem xét ứng dụng nội dung
và phương pháp đánh giá CLDV mua hàng để kết quả đánh giá chất lượng
hàng năm được đầy đủ, chính xác và có chiều sâu hơn.
6. Tính mới của đề tài
Chưa có nghiên cứu kiểm định thang đo CLDV SERVPERF trong hoạt động
mua hàng cung ứng tại Việt Nam, do đó, nghiên cứu này mang tính đóng góp
đầu tiên cho những nghiên cứu kế tiếp trong các chuỗi cung ứng khác.
Chưa có nghiên cứu nào chỉ ra mức độ tác động của thành phần CLDV mua

quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất.
Vd: dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ du lịch, dịch vụ đào tạo, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí…
Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác là:
Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể; chúng ta không thể sờ mó,
cầm nắm, cân, đong, đo đếm được như các sản phẩm hữu hình. Và do vậy
mà dịch vụ cũng không thể tồn trữ, lưu kho.
Tính không thể tách rời nghĩa là việc tiêu thụ và sản xuất dịch vụ được thực
hiện đồng thời. Những sản phẩm hữu hình sau khi được sản xuất sẽ thông
qua các đại lý trung gian, bán sỉ và lẻ rồi mới sử dụng. Còn dịch vụ việc sản
xuất và tiêu thụ diễn ra cùng lúc, có sự hiện diện của người cung cấp dịch vụ
và người sử dụng dịch vụ.
Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng: do việc sản xuất và
tiêu thụ diễn ra đồng thời nên CLDV khác nhau theo thời gian, không gian,
người phục vụ và khách hàng. Sự biến thiên trong CLDV diễn ra thường
xuyên hơn so với sản phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người
8

trong dịch vụ cao hơn rât nhiều so với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ ẩn chứa
sức lao động của con người càng cao thì CLDV càng không đồng nhất. Đối
với những dịch vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng
dịch vụ thì người sử dụng này ảnh hướng rất lớn đến CLDV. Và khi đánh giá
CLDV, khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm
lý lúc đánh giá.
Ví dụ: dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi chính bệnh nhân phải cung cấp các thông tin
hữu ích để bác sĩ có thể chẩn đoán bệnh và kê toa thuốc điều trị chính xác. Như vậy,
chính nguồn thông tin mà bệnh nhân cung cấp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
CLDV khám chữa bệnh.
1.2.2 Dịch vụ mua hàng cung ứng:


* Theo quan điểm Mỹ chức năng cung ứng dừng khi hàng nhập kho
** Theo quan điểm của Anh Quốc chức năng cung ứng phải kéo dài đến khâu phân phối, giao hàng cho khách
Hình 1.2: Quy trình hoạt động mua hàng
Nguồn: Purchasing & Supply chain management, 2009) [19]
Ngày nay, trong các tập đoàn lớn hay trong các công ty đa quốc gia, người ta
thường dùng thuật ngữ “Procurement” để chỉ hoạt động mua hàng. Thuật ngữ này
10

có phạm vi rộng và bao quát hơn thuật ngữ “Purchasing”, nó bao phủ thêm các khâu
đầu và cuối của quá trình mua hàng, bao gồm giao tiếp với bộ phận có nhu cầu mua
hàng và các bên thứ 3 để đưa được hàng hóa về điểm đến cuối cùng.
1.3 CLDV, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm về CLDV:
- Parasuraman & cộng sự (1985)
[16]
cho rằng khách hàng đánh giá CLDV
bằng cách so sánh giữa những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được
thực hiện. Do vậy, CLDV có thể xác định bằng khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ của khách hàng với những gì mà khách hàng cảm nhận được ở thực tế dịch vụ
cung cấp.
- Cronin và Taylor (1992)
[9]
cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận
của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm
lẫn, khó phân biệt.
- Đối với dịch vụ mua hàng trong chuỗi cung ứng, Weele (2005)
[19]
cho rằng
dịch vụ mua hàng có hàm lượng lao động con người khá cao, nó yêu cầu thông tin

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách CLDV
Nguồn: Service Quality, 2004 [21]
 Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp
dịch vụ không hiểu được kỳ vọng của khách hàng. Điều này là do nghiên cứu thị
trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
NCU dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Cảm nhận của ban lãnh
đạo về kỳ vọng của
khách hàng
13

 Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử

14

CLDV: chất lượng dịch vụ
KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV
Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ
vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải
thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ.
1.3.2.2 Thang đo SERVQUAL
Trên mô hình 5 khoảng cách CLDV, Parasuraman & cộng sự (1985)
[16]
đã
xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát đánh giá của khách hàng về CLDV
trên 2 phương diện:
1. Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5
điểm hoặc 7 điểm
2. Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được
cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 điểm hoặc 7 điểm.
Bảng 1.1: Mô hình SERVQUAL
Biến quan sát
Kỳ vọng về
dịch vụ lý
tƣởng
Cảm nhận về
dịch vụ thực
tế
1
2
3
4

3. Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu

4. Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết

5. Không phạm sai lầm

9. Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.

Thành phần đảm bảo – Assurance

10. Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng

Thành phần đồng cảm – Empathy

14. Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng

15. Giờ làm việc thuận tiện.

Thành phần hữu hình- Tangibles

19. Trang thiết bị hiện đại

20. Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi
cuốn
kiểm toán; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar và cộng sự
(1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & cộng sự (2000) và Mehta & cộng sự (2000) với
dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Đình Thọ & cộng sự với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài
trời, chất lượng dịch vụ siêu thị (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai
Trang (2008))
[7].

1.3.2.3 Thang đo SERVPERF
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách
hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được
dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn. Trong các
ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Tailor (1992)
[9]
đã điều chỉnh thang đo
SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần
16

và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách
hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận
được. CLDV chính là những gì khách hàng cảm nhận được.
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007)
[5]
so sánh
giữa SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng cho
thấy sử dụng mô hình SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trên hai khía cạnh;
1. Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL
2. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so
với SERVQUAL nên không gây nhàm chán, mất thời gian, nhầm lẫn
giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận cho người trả lời
1.3.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

nhiều tổ chức thực hiện nỗ lực cải tiến chất lượng hoạt động và tiết giảm chi phí.
Việc cắt giảm chi phí thường đi với cắt giảm nhân sự. Do sự xem nhẹ tầm quan
trọng của các hoạt động nội bộ mà mục tiêu chất lượng thường phải hy sinh cho
mục tiêu tiết kiệm chi phí trong ngắn hạn. Do đó, mô hình dịch vụ khách hàng nội
bộ đã xuất hiện để ngăn chặn những tác động tiêu cực do cắt giảm nhân sự và thực
sự đã trở thành một công cụ hữu hiệu trong mục đích nâng cao chất lượng trong tổ
chức. Với giả định rằng nếu mỗi cá nhân cố gắng đem đến cho “khách hàng nội bộ”
của mình dịch vụ tốt hơn thì sau đó khách hàng bên ngoài sẽ nhận được dịch vụ có
chất lượng cao hơn. (Farner, Luthans & Sommer (2001)
[11]
)
Cũng như với khách hàng bên ngoài, muốn làm hài lòng khách hàng nội bộ
(bên cạnh chế độ đãi ngộ hấp dẫn) nhà quản trị phải nắm được các nhu cầu cơ bản
của họ là:
Sự thân thiện: là yếu tố cơ bản nhất, khách hàng nào cũng thích được
đón tiếp với thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở.
Sự thấu hiểu và cảm thông: ai cũng luôn muốn được lắng nghe, được
giải bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến người cung
cấp dịch vụ để được cảm thông, chia sẻ.
18

Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu
cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế
chủ động, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụ để đạt
được kết quả mà họ mong đợi.
Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn được nhiều sự lựa chọn
khác nhau để có được cái mà họ cần.
Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản
phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo

(3) Tồn tại khoảng cách đáng để giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đối với
CLDV mua hàng.
Tuy nhiên, các nghiên cứu này còn hạn chế là:
(1) Chưa xem xét liệu 5 thành phần CLDV nguyên thủy có còn đa hướng
với 5 thành phần nữa hay không, hay đã biến thể theo hướng đặc trưng cho hoạt
động mua hàng cung ứng;
(2) Chưa đi vào xây dựng mô hình thể hiện mức độ tác động của các
thành phần CLDV mua hàng tới sự hài lòng của khách hàng nội bộ.
Hai tác giả đã đề nghị tiếp tục kiểm định mô hình SERVQUAL trong các
dịch vụ mua hàng cung ứng khác ngoài Mỹ và Châu Âu, kiểm định trong các doanh
nghiệp có qui mô vừa và nhỏ hơn.
Những nghiên cứu này tuy phạm vi giới hạn nhất định nhưng đã làm sáng tỏ
thêm vào lý thuyết về đo lường CLDV đặc biệt trong lĩnh vực mua hàng cung ứng,
là công cụ hữu ích để thu được phản hồi của khách hàng nội bô một cách có chiều
sâu.
1.7 Tóm tắt chƣơng I
Quan điểm của Parasuraman, Zeithaml & Berry trong các nghiên cứu công
bố vào năm 1985, 1988, 1994, 2004 cùng một số nhà nghiên cứu cho rằng CLDV
phụ thuộc vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và
cảm nhận của khách hàng với dịch vụ thực tế được cung cấp. Với quan điểm này
mô hình SERVQUAL đã được sử dụng kiểm nghiệm trong nhiều nghành dịch vụ.
Bên cạnh đó, quan điểm của một số nhà nhiên cứu khác trong đó nổi bật có Cronin
và Taylor (1992, 1994) lại cho rằng CLDV chính là chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Ủng hộ quan điểm này thang đo SERVPERF
đã được kiểm nghiệm ở một số ngành dịch vụ đã cho kết quả tốt hơn SERVQUAL.
20

Hoạt động mua hàng cung ứng bên cạnh chức năng truyền thống là cung cấp
các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh cho các mắc xích
tiếp theo của chuỗi thì phòng mua hàng còn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội

Công ty TNHH Phân Phối FPT (Tên tiếng Anh là FPT Distribution
Company Limited – viết tắt FDC) là một trong những công ty thành viên của tập
đoàn FPT với trụ sở tại Hà Nội và 3 chi nhánh tại Đà Nẵng, TPHCM, Cần Thơ.
Công ty có hệ thống hơn 60 đối tác là nhà sản xuất sản phẩm công nghệ thông tin
hàng đầu thế giới như: ACER, APC, APPLE, ASUS, CISCO, COREL, DELL,
FOXCON, HP, IBM, INGRAM, IWT, KINGSTON, LENOVO, LINKSYS,
MICROSOFT, NOVELL, ORACLE, PANASONIC, PHILIPS, REDHAT,
SAMSUNG, SYMANTEC, TOSHIBA, TRANSCEND, WESTERN D, PHILIPS
Sản phẩm và dịch vụ cung cấp bao gồm từ hệ thống máy chủ, máy tính để bàn, máy
tính xách tay, máy tính bảng cho đến các phần mềm hệ thống, ứng dụng, tiện ích
tiên tiến….
22 Hình 2.1: Các đối tác của Công ty TNHH Phân Phối FPT
Nguồn: FDC profile, 2011 [12]
Cùng với hệ thống đại lý rộng khắp trên toàn quốc, công ty TNHH Phân phối
FPT đã và đang mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam những sản phẩm công
nghệ thông tin hàng đầu phục vụ cho việc phát triển cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin, là nền tảng quan trọng cho việc phát triển nền kinh tế tri thức.
23

Hình 2.5: Vị trí phòng mua hàng trong chuỗi cung ứng của công ty TNHH
Phân Phối FPT
2.3.1 Các vị trí chức năng trong phòng mua hàng
2.3.1.1 Nhân viên đặt hàng:
- Quản lý đơn hàng nội:
 Nhận đơn hàng nội từ các TTKD, kiểm tra thông tin đơn hàng theo quy
định của Công ty.
 Tất cả các đơn hàng đều cần có phê duyệt cho phép đặt hàng của phòng
phân tích kinh doanh trước khi tiến hành đặt hàng.
- Đặt hàng với NCU (NCƢ):
 Định kỳ đánh giá NCU