TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG SÔNG HẬU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH CẦN THƠ GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
MSSV: 4043571
Lớp: Quản trị kinh doanh Du lịch K30
CẦN THƠ 2008
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
những người đã hết lòng tận tụy vì thế hệ trẻ, và đã tạo nền tảng vững chắc cho
em tự tin đi xa hơn trong cuộc sống. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy
Nguyễn Hữu Đặng đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt
nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần du lịch
Cần Thơ, và Ban Giám đốc Nhà hàng Sông Hậu, các cô chú, anh chị trong
công ty và nhà hàng đã rất nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt
quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn chú
Trương Văn Ngon - Phó Giám đốc Công ty, chú Ngô Chí Hiếu – trưởng phòng
Hành chính – Tổ chức, và các anh chị Phòng Hành chính – Tổ chức, mặc dù
công việc bận rộn nhưng các cô chú, anh chị vẫn tranh thủ thời gian để chỉ dẫn,
giúp đỡ em.
Em chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị
trong Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ dồi dào sức khỏe và công tác tốt.
Sinh viên thực hiện
Bùi Minh Trung
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang ii
L
L
Ờ
Ờ
I
IC
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
X
É
É
T
TC
C
Ủ
Ủ
A
AG
G
I
I
Á
Á
O
OV
V
I
I
Ê
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang v
N
N
H
H
Ậ
Ậ
N
N
Ê
Ê
N
NP
P
H
H
Ả
Ả
N
NB
B
I
I
Ệ
Ệ
N
Nšš™˜››
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................2
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU ..................2
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......4
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................4
2.1.1 Các khái niệm .......................................................................................4
2.1.2 Quản lý chất lượng ...............................................................................7
2.1.3 Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm .............................................8
2.1.4 Hệ thống HACCP ................................................................................8
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 12
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................. 12
2.2.2 Phương pháp xữ lý số liệu và phân tích .............................................. 13
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ VÀ
NHÀ HÀNG SÔNG HẬU TRỰC THUỘC CÔNG TY ....................................... 15
3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH CẦN THƠ ............................................ 15
3.2 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG SÔNG HẬU ................................................ 16
3.2.1 Lịch sử hình thành ............................................................................. 16
3.2.2 Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 19
3.2.3 Cơ sở vật chất .................................................................................... 20
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA
NHÀ HÀNG ........................................................................................................ 21
4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ................................................... 21
4.1.1 Mục đích sử dụng dịch vụ .................................................................. 21
4.1.2 Độ tuổi ............................................................................................... 22
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang vii
4.1.3 Nghề nghiệp ....................................................................................... 23
4.2 TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HIỆN TẠI ............... 23
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống .................................. 24
4.2.2 Mức độ hài lòng của khách về không gian kiến trúc ........................... 28
Bảng 6: Nghề nghiệp của khách ....................................................................... 23
Bảng 7: Mức độ mong đợi của khách về dịch vụ ăn uống ................................ 24
Bảng 8: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống ................................... 24
Bảng 9: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về chất lượng món ăn
......................................................................................................................... 25
Bảng 10: Mong đợi của khách về cách trình bày món ăn ................................. 26
Bảng 11: Cảm nhận của khách về cách trình bày món ăn ................................. 26
Bảng 12: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách về cách trình bày món
ăn ..................................................................................................................... 26
Bảng 13: Mong đợi của khách về hương vị món ăn ......................................... 27
Bảng 14: Cảm nhận của khách ........................................................................ 27
Bảng 15: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về hương vị món ăn ........ 27
Bảng 16: Mức độ hài lòng về thực đơn của nhà hàng ....................................... 28
Bảng 17: Mức độ hài lòng về không gian kiến trúc .......................................... 29
Bảng 18: Mong đợi của khách về yếu tố trang thiết bị ...................................... 29
Bảng 19: Cảm nhận của khách về trang thiết bị nhà hàng ................................ 30
Bảng 20: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về trang thiết bị ............. 30
Bảng 21: Mong đợi nhận được sự phục vụ tốt từ nhân viên ............................. 31
Bảng 22: Cảm nhận của khách về cách phục vụ của nhân viên ........................ 31
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang ix
Bảng 23: Độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi về cách phục vụ của nhân viên
......................................................................................................................... 31
Bảng 24: Cảm nhận về thái độ phục vụ của nhân viên .................................... 32
Bảng 25: Cảm nhận về dịch vụ giữ xe .............................................................. 33
Bảng 26: Cảm nhận về giá các món ăn ............................................................ 33
Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
Trang x
quản lý và người tiêu dùng nhắc đến nhưng chưa có một biểu hiện khả quan nào
cho tình hình này. Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm thực
phẩm và dịch vụ ăn uống phải có những biện pháp thực hiện việc bảo đảm chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm.
Từ những thực tế ở trên và xuất phát từ nhu cầu thực tế của doanh nghiệp
muốn tạo sự thay đổi đề phát triển doanh nghiệp.
Chính vì những lý do trên mà em đã chọn nhà hàng Sông Hậu, một nhà
hàng lớn và mới của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ, một trong những công ty
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
2
có hệ thống nhà hàng lớn ở Cần Thơ, để thực tập và thực hiện đề tài “đánh giá
chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần
Thơ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà Sông Hậu. Từ đó tìm
và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ. Đề xuất những giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
• Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu trong thời gian hiện tại
• Phân tích được nguyên nhân gây nên việc hạn chế về chất lượng
• Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
§ Hiện tại chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu như thế nào, có làm
hài lòng khách hàng hay không?
§ Những hạn chế nào trong chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sông Hậu? Do
những nguyên nhân nào đã gây ra những hạn chế này?
§ Những giải pháp nào giúp giải quyết những hạn chế trong chất lượng dịch
vụ và nâng cao chất lượng này lên?
vấn.
3. Thống kê ứng dụng và dự báo trong kinh doanh và kinh tế - Võ Thị Thanh
Lộc.
Tóm tắt nội dung: tài liệu hướng dẫn nguyên lý thống kê ứng dụng, xử lý
số liệu, các loại kiểm định và ước lượng, dự báo trong kinh doanh.
4. Tham khảo từ Internet.
− : trang web về ẩm thực quản lý chất lượng
món ăn.
− : trang web tổng cục đo lường chất lượng.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
4
− />004/: tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
5
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Các khái niệm
2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ
Là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm
của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo
những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các khái niệm điều đứng trên quan
điểm người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality):
Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua
và họ cũng ít khi có được thông tin đầy đủ về sản phẩm dịch vụ cho nên họ có
khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi sử dụng dịch vụ
mong đợi thì chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ ở mức trung bình.
2.1.1.2 Khái niệm nhà hàng
Thuật ngữ restaurant (nhà hàng) là một từ tiếng Pháp restaurer, có ý nghĩa
là hồi phục lại, xuất hiện đầu tiên vào thế kỷ 16 để gọi những loại thực phẩm có
khả năng “phục hồi sức khỏe”. Nhà hàng với ý nghĩa đầy đủ của nó là một nơi
công cộng phục vụ ăn uống cho mọi người.
Cần phân biệt giữa nhà hàng cao cấp, nhà hàng bình dân, nhà hàng tự
phục vụ và nhà hàng tổng hợp.
§ Nhà hàng cao cấp: cung cấp các bữa ăn từ nguồn thực phẩm được chọn lọc
kỹ về chất lượng, trình bày đẹp trên những bộ đồ ăn cao cấp, trong một môi
trường sang trọng điều đó cũng đồng nghĩa với việc là khách phải trả một giá cao
nhất. Cơ sở vật chất của nhà hàng cao cấp cần phải có bàn ăn được trải khăn
trắng và các bộ đồ ăn bằng sứ cao cấp, pha lê thậm chí bằng bạc. Không gian thị
giác được tăng cường bằng cách phối màu và trần thiết đặc biệt phù hợp với đối
tượng khách hàng chính. Bàn ghế, tranh treo tường, vật trang trí cần phải đặc biệt
và sang trọng. Về cách phục vụ: nhân viên phải chuyên nghiệp ở từng khâu, từng
chi tiết, phục vụ chu đáo, nhiệt tình, nhanh chóng. Nhân viên phải được đào tạo,
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
7
huấn luyện kỹ đến từng chi tiết từ cách cười, chào hỏi, thu dọn các mẫu vụn trên
bàn. Về Chất lượng thực phẩm: luôn luôn phải hoàn hảo, nguyên liệu hạng nhất,
cách chế biến đạt quy chuẩn, đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm,
cùng với danh mục đồ uống phù hợp với từng món.
§ Nhà hàng bình dân: là nhưng cơ sở phục vụ ăn uống dành cho những đối
tượng đông đảo trong xã hội. Nơi đó, bạn có thể nhận được một bữa ăn ngon,
nhận được một sự phục vụ tốt với giá cả phải chăng. Nhà hàng bình dân nhấn
mạnh đến môi trường và phong cách chứ không phải chất lượng thức ăn. Những
món ăn có thể rất ngon nhưng với những chiếc bát sứ bình thường và ghế gỗ
hoặc ghế nhựa. Nhà hàng bình dân thường náo nhiệt và ồn ào hơn nhà hàng cao
phương tiện đi lại của khách hàng với điều kiện an toàn tuyệt đối.
- Karaoke: phòng ăn riêng có hệ thống karaoke phục vụ cho gia đình có nhu
cầu ăn uống kết hợp với hát karaoke.
2.1.1.7 Vệ sinh an toàn thực phẩm
Là các điều kiện và biện pháp cần thiết để bảo đảm thực phẩm không gây
hại cho sức khỏe, tính mạng của con người.
2.1.2 Quản lý chất lượng
2.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất
lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn
đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý
chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc
quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
9
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính
sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
2.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
- Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
2.1.3 Hệ thống HACCP
• HACCP là tiêu chuẩn đặt ra các nguyên tắc của hệ thống phân tích mối
nguy và điểm kiểm soát tới hạn (Hazard Analysis and Critical Control Points) đã
được Uỷ ban tiêu chuẩn hoá thực phẩm – CODEX - chấp nhận,
• Nó là sự tiếp cận có tính khoa học, hợp lý và có tính hệ thống cho sự nhận
biết, xác định và kiểm soát mối nguy hại trong chế tạo, gia công, sản xuất, chuẩn
bị và sử dụng thực phẩm để đảm bảo rằng thực phẩm là an toàn khi tiêu dùng,
• Có thể áp dụng cho các Doanh nghiệp trong lĩnh vực thực phẩm và đồ
uống.
- Ai cần HACCP?
• Các Doanh nghiệp muốn:
o Tự khẳng định sự tuân thủ của mình với các chính sách về vệ sinh
an toàn thực phẩm,
o Khẳng định sự tuân thủ này với các bên quan tâm khác,
o Được chứng nhận bởi bên thứ ba cho hệ thống phân tích mối nguy
và kiển soát điểm tới hạn của mình.
- Tại sao chọn HACCP?
• Áp lực từ thị trường:
o Khách hàng của Doanh nghiệp yêu cầu, đặc biệt là người tiêu dùng,
o Cơ quan quản lý nhà nước về vệ sinh an toàn thực phẩm yêu cầu,
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
11
o Xu thế hội nhập quốc tế với nhu cầu đưa sản phẩm vào các thị
trường với nhận thức cao của người tiêu dùng và yêu cầu nghiêm
ngặt về an toàn thực phẩm.
• Áp lực từ chủ sở hữu, cổ đông:
o Muốn đảm bảo đầu tư của họ được duy trì “an toàn” với người tiêu
dùng,
o Được sự đảm bảo của bên thứ ba,
o Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,
o Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
- Các bước thực hiện HACCP:
1. Lãnh đạo cam kết
2. Đánh giá và lập kế hoạch
3. Thiết lập hệ thống HACCP:
• Phân tích các mối nguy,
• Xác định các điểm kiểm soát tới hạn,
• Thiết lập các ngưỡng tới hạn,
• Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn,
• Thực hiện cơ chế khắc phục, phòng ngừa,
• Xác lập các thủ tục kiểm tra,
• Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của
chương trình HACCP.
4. Áp dụng hệ thống
5. Đánh giá, cải tiến
6. Chứng nhận
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu
GVHD: ThS Nguyễn Hữu Đặng SVTH: Bùi Minh Trung
13
- Chúng tôi giúp gì cho Doanh nghiệp?
• Chúng tôi cung cấp các thông tin cần thiết để lãnh đạo Doanh nghiệp xác
định cam kết của mình:
o Các lợi ích từ áp dụng HACCP,
o Các yêu cầu về nguồn lực,
o Phương pháp triển khai,
o Thời gian của dự án,
o Thông tin về chứng nhận
• Chúng tôi cùng Doanh nghiệp đánh giá và lập kế hoạch:
o Hỗ trợ trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận,
o Hướng dẫn khắc phục và kiểm tra hành động khắc phục cho các
phát hiện trong đánh giá thử và đánh giá chứng nhận,
o Hỗ trợ Doanh nghiệp duy trì và cải tiến hệ thống HACCP sau
chứng nhận.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp tại nhà
hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Số lượng mẫu phỏng vấn
trong các nghiên cứu thường là 100 có thể suy rộng cho tổng thể nhưng do điều
kiện có hạn của em nên trong luận văn này em chỉ lấy 50 mẫu cho nghiên cứu.
• Cách xử lý số liệu: sử dụng các phần mềm Excel, để tính toán,
thống kê.
Các bước tiến hành xử lý số liệu với phần mềm Excel.
- Bước 1: Nhập dữ liệu vào Excel theo bảng như sau:
Copyright: Tài liệu đại học ©