B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
*****************

TRN TH THÙY LINH
PHÁT TRIN SN PHM DCH V
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN
CÔNG THNG VIT NAM
LUN VN THC S KINH T LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS TRN TH MNG TUYT TP.H Chí Minh – Nm 2011
- 2 -
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan tt c nhng s liu s dng trong lun vn đc thu thp t
ngun thc t. Các gii pháp, ý kin đ xut là ca cá nhân tôi đúc kt t vic nghiên
cu, phân tích đánh giá và kinh nghim công tác thc t ti Ngân hàng Công thng
Vit Nam; nôi dung lun vn đm bo không sao chép bi bt c công trình nào khác.
Ngi thc hin

Trn Th Thùy Linh
Hc viên cao hc lp Ngân Hàng – đêm 3 – khóa 17

TNHH : Trách nhim hu hn
TMCP : Thng mi C Phn
VCB : Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam
VIETINBANK : Ngân hàng Thng Mi C Phn Công Thng
Vit Nam
- 4 -
DANH MC CÁC BNG S LIU

Trang
Bng 2.1 Vn điu l & ch s hu VietinBank 26
Bng 2.2 Bng s liu ROA, ROE ca Vietinbank t 2005-2011 28
Bng 2.3 Tin gi ca khách hàng theo đi tng KH 34
Bng 2.4 T trng d n theo đi tng KH đn 31/12/2011 36
Bng 2.5 T trng d n theo ngành kinh t 31/12/2011 37
Bng 2.6 D n ca Vietinbank theo thi gian 37
Bng 2.7 S lng SPDV Vietinbank qua các nm 47
Bng 3.1 : Ch tiêu phn đu dài hn ca Vietinbank 59
- 5 -

1.3 Tiêu chí đánh giá SPDV ca NHTM 19
1.3.1 S lng SPDV 19
1.3.2 Cht lng SPDV 20
1.3.3 Thái đ phc v và thi gian giao dch 20
1.3.4 Mng li phc v 20
1.3.5 Giá c ca SPDV (lãi sut, phí) 21
1.4 Kinh nghim phát trin sn phm dch v mt s nc trên th gii và bài
hc cho Vit Nam 21
1.4.1 Kinh nghim phát trin sn phm dch v mt s nc trên th gii 21
1.4.2 Bài hc cho NHTM  Vit Nam 23
CHNG 2: THC TRNG CUNG CP

SN PHM DCH V CA NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM
(VIETINBANK) 25
2.1 Tng quan v VietinBank 25
2.1.1 Khái quát 25
2.1.2 Kt qu hot đng t 2005 đn nay 26
2.1.2.1 Quy mô vn 26
2.1.2.2 Tài sn 27
2.1.2.3 Hiu qu hot đng 28
- 7 -
2.1.2.4 Th phn ca Vietinbank 30
2.1.2.5 Nhân lc Vietinbank 31
2.1.2.6 Công ngh Vietinbank 32
2.2 Thc trng phát trin sn phm dch v ti Vietinbank 32
2.2.1 Sn phm dch v ngân hàng truyn thng ti Vietinbank: 32
2.2.1.1 Huy đng vn 32
2.2.1.2 Tín dng 35
2.2.1.3 Dch v chuyn tin: 39

nh hng phát trin và tm nhìn 59
3.1.2.2 nh hng phát trin SPDV ca Vietinbank 59
3.2 Gii pháp phát trin sn phm dch v trong Vietinbank 60
3.2.1 Nhóm gii pháp c th cho tng mng SPDV 60
3.2.1.1 Huy đng vn :tng cng, tp trung đa dng hóa sn phm 60
- 8 -
3.2.1.2 Tín dng, đu t: tng quy mô và cht lng mt cách an toàn, hiu
qu ti các ngành hàng, lnh vc tim nng 63
3.2.1.3 Thanh toán : đn gin hóa th tc, đy nhanh tc đ thanh toán và to
thêm tin ích cho khách hàng 64
3.2.1.4 Phát trin dch v thanh toán quc t và tài tr thng mi, kinh doanh
ngoi hi 65
3.2.1.5 Dch v ngoi hi: 65
3.2.2 Phát trin dch v th và các SPDV ngân hàng đin t 66
3.2.3 Xây dng các gói sn phm ca VIETINBANK 67
3.2.4 Nhóm gii pháp h tr 70
3.2.4.1 Tng quy mô vn: 70
3.2.4.2 Nâng cao kh nng điu hành ca Vietinbank 71
3.2.4.3 Ci t nhân s 72
3.2.4.4 Phát trin Công ngh 74
3.2.4.5 M rng mng li 74
3.2.4.6 Xây dng thng hiu Vietinbank 75
3.3 iu kin đ thc hin hiu qu các gii pháp 75
3.3.1 Kin ngh vi chính sách ca Nhà nc 75
3.3.2 Chính sách ca NHNN 78

PH LC
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
1
 tài

CHNG 1: LÝ LUN TNG QUAN V SN PHM DCH V CA
NGÂN HÀNG THNG MI.
CHNG 2 :THC TRNG CUNG CP SN PHM DCH V CA NGÂN
HÀNG THNG MI C PHN CÔNG THNG VIT NAM .
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V TI VIETINBANK
3
1 CHNG 1: LÝ LUN TNG QUAN V SN PHM DCH V CA
NGÂN HÀNG THNG MI

1.1 Ngân hàng thng mi và sn phm dch v ca ngân hàng thng mi
1.1.1 Tng quan v NHTM và sn phm dch v
1.1.1.1 Tng quan v NHTM
a. Khái nim NHTM
Trong nn kinh t hàng hóa, có nhiu doanh nghip, nhiu đn v t chc kinh
t hot đng kinh doanh trong nhiu ngành, ngh, nhiu lnh vc khác nhau. Có ngành
to ra sn phm hàng hóa cho xã hi nh nông nghip, công nghip, xây dng, có
ngành ch làm nhim v lu thông phân phi, li có ngành ch thun túy cung cp dch
v (vn ti, bu chính vin thông, ngân hàng). Trong đó các Ngân hàng Thng mi
hot đng trong lnh vc kinh doanh tin t và dch v ngân hàng. Tt c đu góp phn
thúc đy nn kinh t - xã hi phát trin. Hot đng ca các Ngân hàng Thng mi
trong nhiu lnh vc tin t tín dng và dch v ngân hàng đc coi là mt đnh ch tài
chính đc bit ca nn kinh t th trng.
Ngân hàng Thng mi đã hình thành, tn ti và phát trin hàng trm nm gn
lin vi s phát trin ca kinh t hàng hóa. S phát trin h thng Ngân hàng Thng
mi đã có tác đng rt ln và quan trng đn quá trình phát trin ca nn kinh t hàng
hóa, ngc li kinh t hàng hóa phát trin mnh m đn giai đon cao nht ca nó là
kinh t th trng thì Ngân hàng Thng mi cng ngày càng đc hoàn thin và tr
thành nhng đnh ch tài chính không th thiu đc.
Ti M, NHTM là công ty kinh doanh tin t, chuyên cung cp dch v tài
chính và hot đng trong ngành công nghip dch v tài chính.

b. Vai trò ca NHTM trong nn Kinh t th trng
Cung c
p dch v

ngân hàng
Nhn tin gi Cho vay
Tit kim
-
Công ty

- Xí nghip
- H gia đình
- Các t chc

Ngân
hàng
thng
mi
-

Công ty

- Xí nghip
- H gia đình
- Các t chc
5
NHTM thc hin các hot đng kinh doanh trong lnh vc đc bit là tin t, tín
dng và dch v ngân hàng, có liên quan trc tip đn các ngành, liên quan đn mi
mt ca đi sng kinh t - xã hi, đòi hi s thn trng trong vic điu hành hot đng
ngân hàng đ tránh nhng thit hi cho nn kinh t - xã hi. Thêm vào đó, cht liu

Ngân hàng Thng mi liên doanh: 5
-
Chi nhánh Ngân hàng nc ngoài: 48
-
Ngân hàng 100% vn nc ngoài: 5
Ngoài ra, còn có t chc tín dng khác nh:
-
VP đi din Ngân hàng nc ngoài: 48
-
Công ty tài chính:17
-
Công ty cho thuê tài chính :13
- Ngân hàng Chính sách xã hi Vit Nam
- Ngân hàng phát trin Vit Nam
1.1.1.2 Khái quát v sn phm dch v
a. Khái nim
Hin nay, có nhiu tranh lun v khái nim sn phm, dch v. Sau đây là mt
s khái nim:
Philip Kotler, giáo s
Marketing ni ting th gii; “cha đ”ca marketing hin
đi, đc xem là huyn thoi duy nht v marketing, ông t ca tip th hin đi th
gii, mt trong bn “Nhà qun tr v đi nht mi thi đi”. Philip Kotler đnh ngha
dch v nh sau “Dch v là mi hành đng và kt qu mà mt bên có th cung cp
cho bên kia và ch yu là vô hình và không dn đn quyn s hu cái gì đó. Sn phm
ca nó có th có hay không gn lin vi sn phm vt cht“. Bn thân ngân hàng là
mt dng doanh nghip kinh doanh dch v tin t, thu phí ca khách hàng, đc xét
thuc nhóm ngành dch v. Hot đng ngân hàng không trc tip to ra sn phm c
th, nhng vi vic đáp ng các nhu cu ca dch v v tin t, v vn, v thanh toán…
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tip to ra các sn phm dch v trong nn kinh
t”.

sách. Song quan nim nh th nào đi na, thì yêu cu cp bách đt ra cho các NHTM
Vit Nam hin nay là phi phát trin, đa dng và nâng cao cht lng các nghip v
kinh doanh ca mình. Nói c th ngay nh hot đng tín dng hin nay, các NHTM
cng đang thc hin đa dng các sn phm tín dng, nh: tín dng cho vay mua nhà,
8
cho vay mua ô tô, cho vay tin đi du hc, cho vay tiêu dùng qua th tín dng, tín dng
thuê mua, tín dng cha bnh, tín dng ngày ci, tín dng sa cha nhà … Còn
đng nhiên các dch v ngân hàng mi nh: nghip v th, kinh doanh ngoi hi, đu
t trên th trng tin gi, chit khu, chuyn tin, kiu hi, t vn… cng đang đc
các NHTM đu t c v công ngh, máy móc thit b, đào to ngun nhân lc, hot
đng marketing, qung bá thng hiu, gây dng uy tín… cho phát trin đáp ng yêu
cu cnh tranh ngày càng tng.
Vy sn phm dch v ngân hàng là gì?
Khái nim v sn phm nói chung là ht sc phc tp, khái nim v sn phm
ngân hàng li càng phc tp hn vì tính tng hp, đa dng và nhy cm ca hot đng
kinh doanh ngân hàng. ng trên góc đ tho mãn nhu cu khách hàng thì có th hiu:
“sn phm dch v ngân hàng là tp hp nhng đc đim, tính nng, công dng do
ngân hàng to ra nhm tho mãn nhu cu và mong mun nht đnh ca khách
hàng trên th trng tài chính”. Nói chung, tt c hot đng ngân hàng phc v cho
doanh nghip và công chúng là SPDV ngân hàng.
b. Các loi hình sn phm dch v
Nhìn mt cách tng th thì các NHTM hot đng kinh doanh trên ba mng dch
v ln: Nghip v ngun vn, nghip v tín dng và đu t và nghip v kinh doanh
dch v ngân hàng.
Mi nghip v đu có mt v trí và tác dng khác nhau nhng đu hng ti
mc tiêu chung và tng quát ca bt k NHTM nào đó là đáp ng đc nhu cu ca
khách hàng vi hiu qu cao nht thông qua các sn phm dch v mà ngân hàng mang
li cho khách hàng. Sn phm dch v ngân hàng ca NHTM gm 2 loi: sn phm
dch v ngân hàng truyn thng và sn phm dch v ngân hàng hin đi.
- Dch v ngân hàng truyn thng

khu. Ngip v chit khu giúp các ch s hu chng t khôi phc nng lc thanh
toán. ây là nghip v đc a chung không nhng đi vi khách hàng mà còn c
vi ngân hàng vì đây là nghip v cho vay có đm bo bng chng t có giá, ri ro tín
dng  mc đ thp.
10
+ Dch v cho vay: Hot đng cho vay bao gm cho vay thng mi, cho vay
tiêu dùng, cho vay chit khu chng t có giá…Tùy theo nhu cu v thi gian vay vn
ca khách hàng mà ngân hàng áp dng các hình thc cho vay ngn hn, trung hn và
dài hn. Lãi sut cho vay áp dng theo cung cu trên th trng hoc theo quan h tín
nhim ln nhau đ áp dng mc lãi sut cho vay phù hp vi tng đi tng cho vay.
+ Dch v thanh toán: Hu ht các giao dch thanh toán gia các khách hàng
trong nc và nc ngoài đu đc thc hin qua ngân hàng. Nh vic nm gi tài
khon ca khách hàng, đng thi thông qua vic kim soát chng t thanh toán mà các
ngân hàng hoàn toàn có kh nng thc hin các dch v thanh toán theo yêu cu ca
khách hàng. Hin nay các NHTM  Vit Nam s dng các dch v thanh toán nh:
thanh toán séc, u nhim thu, u nhim chi, th tín dng, hi phiu, lnh phiu, th
thanh toán…
+ Dch v mua bán, trao đi ngoi t: Dch v này rt phát trin trong giai
đon hin nay nhm đáp ng nhu cu trao đi mua bán trong hot đng ngoi thng,
Ngân hàng đng ra mua, bán mt loi tin này đ ly mt loi tin khác nhm mc
đích thu li nhun.
+ Dch v u thác: Ngân hàng nhn thc hin các công vic mà khách hàng u
thác nh: bo qun tài sn cho các cá nhân, bo qun chng th quan trng, bo qun
và lu gi chng khoán ca khách hàng, phát hành c phiu, trái phiu h, tr lãi, tr
gc, tr c tc…cho các t chc phát hành chng t có giá.
Ngoài ra còn có các sn phm dch v truyn thng khác nh dch v ngân qu,
dch v chuyn tin, dch v cung cp các tài khon giao dch…Các sn phm dch v
truyn thng ca ngân hàng đc ci tin theo hng hoàn chnh hn, gn v th tc,
rút ngn v thi gian giao dch, các ngân hàng đã hng ti vic xut phát t nhu cu
ca khách hàng hn là vic áp đt sn phm mà mình có.

này đ chuyn tin cho ngi thân  xa hay gi tin cho con đi hc…Dch v này rt
hu ích do chi phí thp, chuyn tin nhanh, an toàn, tin li.
+ Dch v ngân hàng ti nhà: Nh chúng ta đã bit dch v ATM và dch v
chuyn tin đin t là 2 dch v ngân hàng đin t có nhng u th ti đim giao dch,
12
thì dch v ngân hàng ti nhà có nhng u th khác, đó là bng nhng công c h tr
nh đin thoi, máy vi tính chúng ta có th hot đng giao dch, thanh toán, xem thông
tin ti nhà mà không cn phi đn ngân hàng. Mi khách hàng có mt mã s riêng và
mt mt khu riêng do ngân hàng cung cp và đc gi bí mt nhm đm bo an toàn
nht cho các hot đng giao dch ca mình.
+ Dch v bo qun và ký gi: Ngân hàng nhn bo qun các c phiu, chng
ch qu đu t, các hp đng bo him, các chng th tài sn, di chúc và các tài sn có
giá khác. Nhng th này có th đc bo qun theo phng thc “m” trong đó biên
lai s ghi chi tit nhng gì đc lu gi, hoc theo phng thc “kín” đc lu gi
trong nhng hp khoá kín hay nhng phong bì gián kín.
+ Dch v cho thuê tài chính: ây là phng thc mà các doanh nghip nh
đó mà cò th có đc nhng cu kin máy, thit b, xe c…mà không cn đu t vn.
Các doanh nghip thiu vn cn mua sm tài sn phc v cho quá trình sn xut kinh
doanh, h có th đn các công ty thuê mua đ thuê tài sn và tr mt khon phí theo
thng lng gia hai bên, tài sn này vn thuc quyn s hu ca các công ty cho
thuê, doanh nghip đc s dng trong thi gian thuê.
+ Dch v th bo đm d thu: Các khách hàng ca ngân hàng hot đng
trong lnh vc công nghip xây dng, khi tham gia đu thu phi cung cp mt th bo
lãnh d thu trc khi đc phép đu thu mt hp đng. Th bo lãnh d thu cho
bit rng công ty s thc hin nhng cam kt thi công khi trúng thu. Mt ngân hàng
thng đc yêu cu cung cp mt th đm bo nh vy và khi cp th thng có
cam kt đn bù nhng thit hi trong trng hp khách hàng trúng thu không thc
hin hp đng và ngân hàng b yêu cu thanh toán theo các điu khon ca th. Ngoài
ra còn có các loi th bo đm khác nh th bo đm thc hin hp đng, th bo
lãnh bo hành, th bo đm thanh toán…

+ Cho vay tiêu dùng: Trong lch s, hu ht các ngân hàng không tích cc cho
vay đi vi cá nhân và h gia đình bi vì h tin rng các khon cho vay tiêu dùng nói
chung có quy mô rt nh vi ri ro v n tng đi cao và do đó làm cho chúng tr
nên có mc sinh li thp. u th k này, các ngân hàng bt đu da nhiu hn vào
14
tin gi ca khách hàng đ tài tr cho nhng món vay thng mi ln. Và ri s cnh
tranh khc lit trong vic giành git tin gi và cho vay đã buc các ngân hàng phi
hng ti ngi tiêu dùng nh là mt khách hàng trung thành tim nng. Cho ti
nhng nm 1920 và 1930, nhiu ngân hàng ln do Citicorp và Bank of America dn
đu đã thành lp nhng phòng tín dng tiêu dùng ln mnh. Sau chin tranh th gii
th hai, tín dng tiêu dùng đã tr thành mt trong nhng loi hình tín dng có mc
tng trng nhanh nht. Mc du vy, tc đ tng trng này gn đây đã chm li do
cnh tranh v tín dng tiêu dùng ngày càng tr nên gay gt trong khi nn kinh t đã
phát trin chm li. Tuy nhiên, ngi tiêu dùng vn tip tc là ngun vn ch yu ca
ngân hàng và to ra mt trong s nhng ngun thu quan trng nht.
+ Dch v thuê mua thit b: Rt nhiu ngân hàng tích cc cho khách hàng
kinh doanh quyn la chn mua các thit b, máy móc cn thit thông qua hp đng
thuê mua, trong đó ngân hàng mua thit b và cho khách hàng thuê. Ban đu các qui
đnh yêu cu khách hàng s dng dch v thuê mua thit b phi tr tin thuê (mà cui
cùng s đ đ trang tri chi phí mua thit b) đng thi phi chu chi phí sa cha và
thu. Nm 1987, quc hi M đã b phiu cho phép ngân hàng quc gia s hu ít nht
mt s tài sn cho thuê sau khi hp đng thuê mua đã ht hn. iu đó có li cho các
ngân hàng cng nh khách hàng bi vì vi t cách là mt ngi ch thc s ca tài
sn cho thuê, ngân hàng có th khu hao chúng nhm làm tng li ích v thu.
+ Bán các dch v bo him:
T nhiu nm nay, các ngân hàng đã bán bo him tín dng cho khách hàng,
điu đó bo đm vic hòan tr trong trng hp khách hàng vay vn b cht hay b tàn
ph. Trong khi các quy đnh  M cm ngân hàng thng mi trc tip bán các dch
v bo him, nhiu ngân hàng hi vng có th đa ra các hp đng bo him cá nhân
thông thng và hp đng bo him tn tht tài sn nh ôtô hay nhà ca trong tng

quan nh pháp lut, bin đng ca nn kinh t th gii và trong nc, các phát sinh
không mong mun ca khách hàng vay…Thc t có rt nhiu NHTM trên th gii b
phá sn do không thu hi đc n. Vì vy, bên cnh các nghip v truyn thng, các
16
NHTM hin đi đang n lc to các SPDV mi làm đa dng danh mc sn phm ,góp
phn phân tán và gim thiu ri ro.
b. Làm tng kh nng cnh tranh ca NHTM trong nn kinh t th trng
Nhu cu ca khách hàng ngày càng cao và đa dng, nht là trong điu kin
công ngh, thông tin phát trin nhanh nh hin nay. Ngân hàng nào mun tn ti và
phát trin, nht là mun có th phn cao, v th hàng đu thì phi ci tin hot đng
kinh doanh linh hot, SPDV phi đáp ng đc nhu cu ca khách hàng. Cnh tranh
lành mnh s giúp các NHTM phát huy đc u th trên th trng tin t.
c. Thúc đy các SPDV khác cùng phát trin
Các SPDV ca NHTM đu có quan h hu c tác đng qua li vi nhau. Huy
đng cn to ngun cho tín dng. phí dch v thu đc ch yu t các phát sinh ca
huy đng vn và cho vay.Ngc li, nu tín dng và dch v phát trin to uy tín cho
khách hàng yên tâm gi ngun huy đng .Hn na, khi nn kinh t th trng phát
trin mnh, nhu cu ca khách hàng cá nhân và doanh nghip tng theo tng ng c
v s lng và cht lng s là đng lc thúc đy các NHTM phát trin các SPDV
tng ng.
d. Tng li nhun cho ngân hàng
Khi các SPDV trong NHTM phát trin cng có nghìa là m rng đc th trng
và khách hàng tng lên. NHTM s tn dng đc ngun lc vn có nh nhân lc, công
ngh, mng li giao dch đ tng th phn, gim chi phí qun lý, chi phí hot đng và
li nhun s tng lên tng ng.
1.2 Các nhân t nh hng đn s phát trin sn phm dch v NHTM
1.2.1 Chính sách pháp lut, yu t v mô
H thng khung pháp lý do Nhà nc thit lp nhm quy đnh các nguyên tc
hot đng c bn ca th trng dch v tài chính. Yêu cu c bn đi vi h thng
khung pháp lý là phi thng nht, n đnh, rõ ràng minh bch, phi kt hp, vn dng