i
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


 TH THANH THÚY

ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
TRONG VIC S DNG DCH V BO HIM Y T
TI CÁC BNH VIN CÔNG LP TRÊN A BÀN
THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh t Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60.31.12

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN TH HUYN

TP. H Chí Minh – Nm 2011
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
i LI CAM OAN



iii MC LC
LI CAM OAN I
LI CM N II
MC LC III
DANH MC CÁC CH VIT TT VII
DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU VIII
LI M U 1
CHNG 1: C S LÝ THUYT V DCH V Y T, BO HIM Y T VÀ S
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TRONG S DNG DCH V CÔNG. 4
1.1 Khái nim, đc đim và phân loi dch v y t 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2 Dch v y t 5
1.1.3 Dch v bo him y t 5
1.1.3.1 Khái nim Bo him y t 5
1.1.3.2 Bn cht ca bo him y t 6
1.1.3.3 Vai trò ca BHYT trong đi sng xã hi 7
1.1.3.4 Dch v bo him y t 7
1.2 Vai trò ca Chính ph đi vi th trng bo him y t 8
1.2.1 Gii quyt tht bi ca th trng 8
1.2.2 Tái phân phi thu nhp 9
1.3 Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng và cht lng dch v 9
1.3.1 Khái nim khách hàng 9
1.3.2 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 9
1.3.3 Cht lng dch v 10
1.3.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
1.4 Các mô hình nghiên cu đánh giá v cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng 12

3.3 Kt qu nghiên cu 37
3.3.1 Thông tin mu nghiên cu 37
3.3.1.1 Phng pháp ly mu 37
3.3.1.2 C mu 37
3.2.2 Phng pháp x lý s liu 38
3.3.2 Phân tích thng kê 38
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
v 3.3.2.1 Thông tin v gii tính 38
3.3.2.2 Thông tin v đ tui 38
3.3.2.3 Thông tin v thu nhp 38
3.3.2.4 Thông tin v khu vc lao đng 39
3.3.3 Kim đnh thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha 39
3.3.3.1 Thang đo cht lng dch v 39
3.3.3.2 Thang đo mc đ hài lòng 41
3.3.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 43
3.3.4.1 Thang đo cht lng dch v 43
3.3.4.2 Thang đo mc đ hài lòng 44
3.3.4 Kim đnh mô hình nghiên cu bng phân tích hi quy bi 45
3.3.5 Phân tích phng sai mt yu t (Oneway Anova) 47
3.3.6 ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v BHYT ti
các bnh vin công lp trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 48
3.3.6.1 ánh giá mc đ hài lòng chung 48
3.3.6.2 ánh giá mc đ hài lòng v mc đ tin cy 49
3.3.6.3 ánh giá mc đ hài lòng v mc đ đáp ng 50
3.3.6.4 ánh giá mc đ hài lòng v nng lc phc v 51
3.3.6.5 ánh giá mc đ hài lòng v mc đ đng cm 51
3.3.6.6 ánh giá mc đ hài lòng v phng tin hu hình 53

BHYT : Bo him y t
BV : Bnh vin
CP : Chi phí
CS : C s
CSSK : Chm sóc sc khe
ISO : International Standard Organization (T chc tiêu chun quc t)
KCB : Khám cha bnh
SERVQUAL : Service Quality (Cht lng dch v)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
viii DANH MC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU
1/ HÌNH V, BIU 
Hình 1.1: Tn tht do tiêu dùng quá mc
Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v ca Gronross
Hình 1.3: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v
Hình 1.4: Mô hình s tác đng ca 5 thành phn cht lng dch v BHYT đn s hài
lòng ca khách hàng
Hình 2.1: T l nhóm khách hàng tham gia BHYT.
Hình 2.2: Quy trình khám bnh không cn lâm sàng
Hình 2.3: Quy trình khám bnh có cn lâm sàng
Hình 2.4: Tình hình chi phí KCB qua các nm 2008-2010
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu
2/ BNG BIU
Bng 2.1: S lng c s y t ký hp đng KCB BHYT trên đa bàn Thành ph H
Chí Minh
Bng 2.2: Tình hình CP KCB BHYT các nm 2008-2010
Bng 2.3: S lt KCB ngoi trú, ni trú t nm 2008-2010
Bng 2.4: S tin KCB ngoi trú, ni trú t nm 2008-2010

hin bo him y t to điu kin đ mi ngi dân đc chm sóc sc khe”. Ngi
dân có BHYT gim đc mt phn chi phí KCB ti các c s y t khi b m đau. H
thng c s KCB đc m rng, đi ng cán b y t cng gia tng v s lng và nâng
cao v cht lng, các tin b ca khoa hc k thut trong y khoa cng nhanh chóng
đa vào áp dng, … đã góp phn rt ln vào công tác chm sóc và bo v sc khe
ngi dân, đc bit là các đi tng d b tn thng nh: tr em, ngi già, ngi
nghèo, bnh nng.
Tuy nhiên chính sách BHYT hin nay ca nc ta vn còn mt s bt cp và hn ch
nht đnh: ngi dân cha nhn thc đúng li ích ca vic tham gia BHYT, cht lng
y t còn thp, các c s y t thng xuyên quá ti, vn còn mt s đông ngi có tham
gia BHYT khi có vn đ v sc khe không s dng dch v BHYT ti các c s KCB
mà phi s dng tin túi vi tâm lý s ch đi lâu, s phân bit đi x, s không ht
bnh, s th tc phin hà…Thành ph H Chí Minh là mt thành ph đông dân nht,
li tp trung nhiu bnh vin tuyn trên ca các tnh thành phía Nam, nhu cu KCB ca
ngi dân cng rt cao. Làm sao đ tt c ngi dân đc tip cn dch v chm sóc y
t vi chi phí thp nht và đc th hng cht lng dch cao nht? ó là vn đ đc
đt lên hàng đu cho các nhà qun lý.  tài “ánh giá s hài lòng ca khách hàng
trong vic s dng dch v bo him y t ti các bnh vin công lp trên đa bàn
Thành ph H Chí Minh” đc chn đ nghiên cu nhm tìm ra nhng gii pháp
nâng cao s hài lòng ca khách hàng, nâng cao cht lng dch v BHYT. Qua đó, đáp
ng nhu cu phát trin kinh t xã hi ca Thành ph và góp phn vào mc tiêu chung
“BHYT toàn dân” ca Chính ph.
2. Mc tiêu nghiên cu
 tài nghiên cu đc thc hin vi mc tiêu:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch BHYT và s
hài lòng ca khách hàng theo mô hình cht lng dch v SERQUAL.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
2
3 bnh vin hiu rõ hn v nhu cu và cm nhn ca khách hàng (bnh nhân s dng dch
v BHYT). T đó giúp các nhà lãnh đo đa ra các chin lc nâng cao cht lng
dch v, to đc nim tin ln đi vi khách hàng và góp phn vào vic nhanh chóng
đa t l bao ph BHYT toàn dân hoàn toàn 100%.
6. Kt cu lun vn
Ngoài phn m đu, lun vn gm 4 chng:
Chng 1: C s lý thuyt v dch v y t, bo him y t và s hài lòng ca
khách hàng trong s dng dch v công.
Chng 2: Thc trng hot đng dch v bo him y t trên đa bàn Thành ph
H Chí Minh.
Chng 3: Thit k nghiên cu và kt qu nghiên cu.
Chng 4: Kt lun và đ xut các bin pháp nâng cao cht lng dch v bo
him y t. Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
4 CHNG 1: C S LÝ THUYT V DCH V Y T, BO HIM Y T VÀ
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TRONG S DNG DCH V CÔNG.
1.1 Khái nim, đc đim và phân loi dch v y t
1.1.1 Khái nim dch v
Theo t đin ting Vit: “Dch v là nhng công vic phc v trc tip cho
nhng nhu cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công”.
Theo t đin Kinh t hc hin đi do David W.Pearce ch biên: “Trên giác đ
kinh t, dch v là các chc nng hoc các nhim v đc thc hin mà ngi ta có cu
- S nh hng mt thit ca ngi tiêu dùng ti s tn ti ca dch v: Có th
nói chính t s yêu cu ca khách hàng mà dch v hình thành và quá trình to ra dch
v cng chính là quá trình tiêu dùng dch v.
1.1.2 Dch v y t
Dch v y t là tt c các hot đng liên quan đn lnh vc y t, CSSK bao gm
lnh vc y t cng đng (y t d phòng) và lnh vc dch v CSSK, KCB. Trên lnh vc
y t d phòng thì dch v y t là hàng hóa công cng vì tt c các thành viên trong xã
hi đu có th s dng chung vi nhau, vic s dng ca ngi này không nh hng
đáng k đn vic s dng ca ngi khác. Ví d nh chng trình y t quc gia phòng
chng dch bnh, chng nga… Trên lnh vc CSSK, KCB thì dch v y t ch là hàng
hóa thông thng không phi hàng hóa công cng. Mi lt KCB thì bnh nhân đã tiêu
th mt sn phm, bác s khám cho bnh nhân này xong mi khám cho bnh nhân khác
đc. Chm sóc sc khe li là nhu cu thit yu ca con ngi, ch có Chính ph mi
đáp ng đc phn ln nhu cu này ca toàn xã hi.
Bên cnh các tính cht nh hàng hóa khác, dch v y t, CSSK còn có nhng đc
đim đ phân bit nó vi các loi hàng hóa khác [9]:
- Chm sóc sc khe có hai yu t: tiêu th và đu t. Ngha là sc khe tt là
kt qu trc tip ca vic tiêu th phúc li y t, đng thi li là đóng góp cho sn xut
ln lên và cho đu t.
- Chi phí cho CSSK có th cao so vi thu nhp, sc khe kém có th làm gim
kh nng kim sng.
- Ngi bnh tham gia trc tip vào vic sn xut cng nh tiêu th dch v CSSK.
- Quyt đnh tiêu th hay không tiêu th mt dch v có th không phc hi
đc. Ví d quyt đnh đó có th dn đn t vong hoc tàn ph vnh vin.
- Trong thc t, th trng CSSK cng không vn hành theo lý thuyt cnh tranh
th trng hoàn toàn vì phn ln do khu vc công cung cp và do nhà nc qun lý
điu tit, khu vc t có cung cp nhng ch chim t l rt ít.
1.1.3 Dch v bo him y t

Vi nhn thc BHYT là dch v công thì dch v BHYT hin nay cng đã chu
s chi phi ca các quy lut kinh t, trong đó ni bc nht là lý thuyt v tn tht-phúc li
1
.
Hình 1.1: Tn tht do tiêu dùng quá mc

Vi giá bán hàng hóa công P thp hn chi phí biên MC thì s xut hin tn tht
phúc li do tiêu dùng quá mc Le. Do đó giá bán càng cao thì hiu qu s dng càng ít,
nu mun nhiu ngi s dng hàng hóa công này thì giá bán phi thp. Vic xác đnh
chi phí biên MC có mt ý ngha ht sc quan trng, áp dng mc đóng BHYT  mc P
o 1
Kinh t hc vi mô Robert S. Pindyck-Daniel L. Rubinfeld, Nhà xut bn Thng kê – Hà Ni 1999 –
Trng i Hc Kinh T Quc Dân
Lw
Le

không m đau bnh tt, không s dng đn th BHYT li là điu may mn cho chính
ngi tham gia BHYT. Phn tin đã đóng BHYT xem nh h đã giúp đ cho nhng
ngi kém may mn hn h. Ngc li nu không may h b bnh thì h cng nhn
đc s giúp đ t nhng ngi tham gia BHYT khác. c bit, BHYT vi các bin
pháp h tr v tài chính hu hiu nhm vào các tng lp có nhu cu nhiu v CSSK
nhng không đ kh nng chi tr nh các ngi nghèo, tr em, ngi có công cách
mng, đi tng thng binh xã hi…Nh vy thông qua công c BHYT s góp phn
trc tip đem li công bng v CSSK cho mi tng lp trong xã hi.
BHYT góp phn bao ph dch v y t cho toàn dân. i vi h thng t chc y
t, BHYT thúc đy phát trin dch v y t công ln y t t nhân trong vic CSSK ca
ngi dân. Vic này s to thun li cho ngi dân tip cn vi các dch v CSSK đ
nâng cao sc khe ca mình. Khi h thng y t phát trin rng khp ngi dân s có
nhiu c hi tip cn vi vic CSSK hn và đó chính là điu kin đ thc hin phân
phi công bng dch v y t cho ngi dân.
1.1.3.4 Dch v bo him y t
Dch v bo him y t là dch v đc cung ng t ch đ KCB BHYT. iu
này có ngha là dch v y t đc các c s y t cung ng cho ngi bnh và chi phí
KCB đc thanh toán mt phn hay toàn b t qu BHYT. Bo him y t ch là mt
công c thanh toán. Bo him y t đm nhim thanh toán mt phn hay toàn b chi phí
y t khi ngi có th BHYT s dng dch v y t. Do đó dch v BHYT là nhng gì
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
8 liên quan đn vic phc v ngi bnh khi ngi bnh có s dng th BHYT trong
KCB.

Bo him y t thc hin vì mc tiêu phúc li xã hi, không vì mc tiêu kinh
doanh li nhun, góp phn m rng kh nng tip cn y t ca ngi dân. Chi phí đ
đc hng dch v BHYT thng không nhiu, mt s đi tng có th đc h tr

him. Nhng khi h xy ra bnh tt, đc bit là các bnh truyn nhim s lây lan cho

2
S ình Thành - Bùi Th Mai Hoài (2006), Lý thuyt Tài chính công, Nhà xut bn i hc quc gia
Thành ph H Chí Minh.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
9 ngi khác và làm chi phí y t xã hi s gia tng. Chính ph quan tâm không ch li ích
và chi phí ca nhng ngi không tham gia bo him mà còn quan tâm đn li ích và
chi phí ca nhng cá nhân còn li. Chính ph có kh nng tính toán chính xác chi phí
xã hi và li ích xã hi. T đó, có chính sách bt buc mi ngi tham gia bo him
sao cho tng li ích ln hn tng chi phí.
Còn v phía các công ty bo him tránh đc s la chn ngc làm tng đ ri
ro có th xy ra. Mi ngi đu bit đc tình trng sc khe ca mình tng tn hn
các công ty bo him, nhng ngi ít ri ro có th quyt đnh không mua bo him.
1.2.2 Tái phân phi thu nhp
Trong s nhng ngi không tham gia BHYT có nhng ngi có thu nhp thp
nh ngi già, tàn tt, nghèo, bnh nng…Chính ph s tin hành tái phân phi t
nhóm ngi có bo him (nhng ngi có thu nhp cao) đn nhng ngi không có
bo him (nhng ngi có thu nhp thp). Chính ph có th can thip bng cách cung
cp trc tip (h tr toàn b hoc mt phn chi phí mua BHYT), quy đnh thông qua c
ch giá, to điu kin hot đng tt cho các t chc hot đng phc v ngi nghèo…
1.3 Lý thuyt v s hài lòng ca khách hàng và cht lng dch v
1.3.1 Khái nim khách hàng
Khách hàng đc hiu là tp hp các cá nhân hay t chc có mong mun mua
mt sn phm nào đó đ nhn đc nhng li ích tha mãn mt nhu cu, c mun c
th và có kh nng tham gia giao dch này. Theo ngha rng, th trng bao gm khách
hàng hin ti và khách hàng tim nng v mt sn phm nào đó. Khách hàng có vai trò

thc bng hoc vt cht lng mà khách hàng k vng (expected quality).
1.3.3 Cht lng dch v
Cht lng hàng hóa là hu hình và có th đo lng bi các tiêu chí khách quan
nh: tính nng, đc tính và đ bn. Tuy nhiên cht lng dch v là vô hình. Khách
hàng nhn đc sn phm này thông qua các hot đng giao tip, nhn thông tin và
cm nhn. c đim ni bt là khách hàng ch có th đánh giá đc toàn b cht lng
ca nhng dch v sau khi đã “mua” và “s dng” chúng.
Zeithaml (1987) gii thích: Cht lng dch v là s đánh giá ca khách hàng v
tính siêu vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. ó là mt dng ca thái đ và
các h qu t mt s so sánh gia nhng gì đc mong đi và nhn thc v nhng th
ta nhn đc.
Lewis và Booms phát biu: Dch v là mt s đo lng mc đ dch v đc
đa đn khách hàng tng xng vi mong đi ca khách hàng tt đn đâu. Vic to ra
mt dch v cht lng ngha là đáp ng mong đi ca khách hàng mt cách đng
nht.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) đnh ngha “Cht lng dch v
đc xem nh khong cách gia mong đi v dch v và nhn thc ca khách hàng khi
s dng dch v”.
Lehtinen U. and Lehtinen JR (1982) cho rng cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai
khía cnh: (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v [18].
Hay theo Yukel Ekinsi đnh ngha “Cht lng là làm đúng vic phi làm ngay
t đu và ngày càng tt hn”.
Trong nhiu phân tích v cht lng dch v thì chúng ta thy đánh giá cht
lng dch v tht khó vì nhng lí do sau:
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
11 - Nó khó đánh giá hn cht lng sn phm hu hình.
- Nhn thc v cht lng dch v là kt qu ca quá trình so sánh gia mong

Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân t nh hng đn s tha mãn khách
hàng [13].
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)
12 1.4 Các mô hình nghiên cu đánh giá v cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng
Theo Yuksel Erinci (2002) tính phc tp đnh ngha các nhân t nh hng đn
cht lng dch v dn đn phát trin nhiu mô hình đa thành phn, tiêu biu có hai
trng phái: trng phái Bc M (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) và trng
phái Bc Âu (Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991) [25].
1.4.1 Mô hình đo lng cht lng ca Gronross
Theo Gronross (1988), cht lng theo nhn thc khách hàng gm 2 thành phn [16]:
- Cht lng k thut (technical quality): là nhng gì khách hàng nhn đc nh
là kt qu ca quá trình tng tác vi dch v ca nhà cung cp. Trong đó gm thành
phn: (1) trình đ nghip v và (2) k nng.
- Cht lng chc nng (functional quality): là cm nhn ca khách hàng v
cách thc nhn đc dch v nh th nào. Trong đó gm các thành phn: (1) thái đ và
hành vi, (2) s gn gi và cm thông, (3) s tin cy, (4) s phc hi, (5) danh ting và
s tín nhim.
Mô hình cht lng dch v ca Gronross (1988) góp phn rt ln trong vic gii
thích cho chúng ta nhng khía cnh khác nhau ca cht lng dch v. Mô hình này
không nhng mô t quan h gia các thành phn trong khái nim mà còn đnh hng
trong vic áp dng thc t đ đo lng và ci tin cht lng dch v. Hn ch ln nht
ca mô hình này là tp trung hng vào lý thuyt cht lng dch v hn là cung cp
nhng c s thc nghim đ mnh v giá tr ca mô hình và các thành phn [17].

MÃN
KHÁCH
HÀNG
CH

T L

NG D

CH V


Hình 1.2: Mô hình ch

t

l

ng d

ch v


c

a Gronross

S phc hi
Danh ting và s
tín nhim

v cho khách hàng theo nhng tiêu chí đã đc xác đnh. Trong dch v, các nhân viên
liên h trc tip vi khách hàng đóng vai trò rt quan trng trong quá trình to ra cht
lng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và tt c nhân viên đu có th hoàn thành nhim
v theo các tiêu chí đã đ ra.
Phng tin qung cáo và thông tin cng tác đng vào k vng ca khách hàng
v cht lng dch v. Nhng ha hn trong các chng trình qung cáo khuyn mi có
th làm gia tng k vng ca khách hàng nhng cng s làm gim cht lng mà khách
hàng cm nhn đc khi chúng không thc hin theo đúng nhng gì đã ha hn. ây là
khong cách th t.
Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gia cht lng k vng
bi khách hàng và cht lng h cm nhn đc. Cht lng dch v ph thuc khong
cách th nm này mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht lng
h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì cht lng
ca dch v đc xem là hoàn ho.
Parasuraman & ctg [20, 21] cho rng cht lng dch v là hàm s ca khong
cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách trc đó,
ngha là các khong cách 1, 2, 3 và 4. Vì th, đ rút ngn khong cách th nm, hay làm
tng cht lng dch v, nhà qun tr dch v phi n lc rút ngn các khong cách này.
Mô hình cht lng dch v, theo các nhà nghiên cu này, có th đc biu din
nh sau:
CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó:
- CLDV là cht lng dch v.
- KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khong cách cht lng 1, 2, 3, 4, và 5.
 có th thc hành đc, Parasuraman &ctg đã c gng xây dng thang đo
dùng đ đánh giá cht lng trong lnh vc dch v, theo ông bt k dch v nào cht
lng cng đc khách hàng cm nhn da trên 10 thành phn sau:
1. Tin cy (reliability): Là kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn
ngay ln đu tiên.
2. áp ng (responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca các nhân viên

1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn ngay ln đu tiên. Nng lc ca nhân viên đ thi hành các li ha mt
cách chính xác.
2. áp ng (reponsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca nhân viên
cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
3. Nng lc phc v (assurance): th hin qua trình đ chuyên môn và cung cách
phc v lch s, nim n vi khách hàng.
4. ng cm (empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách
hàng.
5. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF printer (http://www.novapdf.com)