Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Trong những năm gần đây, chất lợng hàng hoá và quản lý chất lợng ở nớc
ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ. Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô
toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến các doanh
nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và đa chất lợng vào nội
dung quản lý là một yêu cầu bức bách.
Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng lần thứ 2 tại Hà Nội năm 1999 cùng với
việc Việt Nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên của
APEC... hoạt động quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp Việt Nam phải
chuyển sang giai đoạn mới, trong đó có việc nghiên cứu triẻn khai áp dụng các
mô hình quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lợng của khu vực
và thế giới để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
là một trong những mô hình đó, mô hình đã đợc thừa nhận rộng rãi mang tính
toàn cầu.
Với lý do trên, trong bài viết này em chọn đề tài Vai trò của ISO 9000
trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam nhằm
góp phần làm rõ hơn tác dụng, vai trò của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 trong
việc nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh
nghiệp Việt Nam trong tình hình hiện nay.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn và đặc biệt là
cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phần I
Tính tất yếu của việc nâng cao
sức mạnh cạnh tranh bằng chất lợng sản phẩm
I. Các khái niệm
I.1. Sản phẩm
Sản phẩm-hàng hoá là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãn nhu
cầu hay ớc muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả
sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ là gì?
Sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ chính là đặc tính đợc tổng
hoá từ những thuộc tính vốn có của sản phẩm hàng hoá dịch vụ hoặc đợc gán
cho chúng, phân biệt chúng với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ đợc đa ra để
cạnh tranh với chúng về khả năng đáp ứng cao hơn đối với những nhu cầu xác
định. Sức cạnh tranh có thể hiểu là năng lực (khả năng) cạnh tranh của sản
phẩm với ý nghĩa thu hút đợc nhiều ngời mua, sử dụng hơn những sản phẩm
khác cùng loại đang đợc tiêu thụ trên cùng một thị trờng. Chính vì vậy sức cạnh
tranh đợc sử dụng để đo lờng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp và tổ
chức.
Nh vậy muốn cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình có khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn so với các đối thủ thì các nhà sản xuất
phải đảm bảo sao cho chúng có đợc những u thế vợt trội. Những yếu tố tạo ra u
thế vợt trội. Những yếu tố tạo ra u thế vợt trội hay nói cách khác tạo nên sức
cạnh tranh cao cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ là: mức chất lợng (theo nghĩa
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hẹp); giá cả; điều kiện cung cấp; hình thức thanh toán; phơng thức vận chuyển
và giao nhận, môi trờng cạnh tranh; vị thế so sánh...
I.3. Chất lợng sản phẩm (tổng hợp)
Trong môi trờng sản xuất kinh doanh chịu áp lực cạnh tranh gay gắt hiện
nay, cả nhà sản xuất và ngời tiêu dùng đã không còn sử dụng khái niệm chất l-
ợng sản phẩm theo nghĩa hẹp nh trớc kia nữa (nh tính năng, hình dáng, màu
sắc...) mà xu hớng là họ quan tâm và sử dụng khái niệm chất lợng tổng hợp.
Chất lợng tổng hợp là tổng hoà các thuộc tính vốn có của sản phẩm và nó
bao gồm 3 phạm trù chính nh sau:
- Chất lợng của sản phẩm (hàng hoá , dịch vụ) và của các quá trình tạo ra
sản phẩm.
- Giá cả có tính cạnh tranh (giảm lãng phí, giảm và loại bỏ khuyết tật phế
phẩm, giảm các chi phí không cần thiết, tăng năng suất... tạo ra giá thành thấp)
nữa khi coi trọng và nâng cao dồn chất lợng hàng hoá thì sẽ có tác động lại
mạnh hơn buộc doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ nâng cao kỹ năng lao
động, cải tiến quản lý... tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổi nền
kinh tế theo hớng công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhanh hơn.
Thứ t, khi chất lợng hàng hoá dịch vụ đợc nâng cao thoả mãn khách hàng
với giá bán thấp một cách tơng đối thì uy tín của doanh nghiệp sẽ đợc nâng cao,
uy thế cạnh tranh sẽ mạnh hơn, thị phần sẽ đợc mở rộng nhất là thị trờng xuất
khẩu. Khi xuất khẩu tăng thì sức thu hút các nguồn đầu t cũng mạnh hơn, nhiều
hơn và hệ quả tất yếu là sẽ có đợc thêm công nghệ mới, kỹ năng lao động, kỹ
năng quản lý nâng cao hơn tạo nên hiệu quả kép (tăng trởng các nguồn lực+tăng
trởng kinh tế).
Cuối cùng khi có đợc chất lợng cao của sản phẩm hàng hoá dịch vụ trên
nền tảng công nghệ tiến bộ hiện đại sẽ kéo theo nhiều vấn đề không chỉ dừng
lại ở kinh tế mà còn kéo sang các vấn đề xã hội nh nâng cao dân trí, nâng cao ý
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thức tránh nhiệm và kỹ thuật, phong cách làm việc công nghiệp, bảo vệ môi tr-
ờng, văn minh trong hoạt động đời sống kinh tế và xã hội .
Tóm lại, chất lợng là yếu tố cạnh tranh đợc nhìn nhận theo quan điểm tổng
hợp kinh tế-kỹ thuật-xã hội, nó là cái nhìn bên trong, là sự vận động tự thân của
hoạt động kinh tế.
II.2. Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu
Từ đặc điểm của chất lợng ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của chất lợng
trong cạnh tranh.Và trong điều kiện môi trờng kinh tế mang tính cạnh tranh
toàn cầu hiện nay thì chất lợng sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ lại càng thể hiện vai
trò then chốt trong cạnh tranh của mình .
Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh khiến các doanh nghiệp càng ngày càng coi trọng chất lợng,chất l-
ợng đã trở thành một từ ngữ phổ biến, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất
lợng và đảm bảo chất lợng và để thu hút khách hàng các công ty đã đa chất lợng
yếu tố đem lậi sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyết thành
công bài toán chất lợng. Nhật đã thành công trong việc vận dụng có sáng tạo
các t tởng và quá trình đợc hình thành tại các quốc gia khác nhau chủ yếu là Mĩ.
Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có đợc sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ có
chất lợng cao.
Nh vậy có thể nói, hơn bao giờ hết các công ty trong mọi quốc gia thuộc
mọi loại hình đều quan tâm đến chất lợng và đều có có những nhận thức mới
đúng đắn về chất lợng . Cuộc chạy đua đang sôi nổi hơn bao giờ hết. Sự thắng
bại trong cuộc chạy đua đờng dài vì chất lợng đang còn ở phía trớc. Phần thắng
chắc chắn sẽ thuộc về những quốc gia và công ty có một chiến lợc kinh doanh
đúng trong đó có chiến lợc quan trọng nhất vì chất lợng.
J.M.JURAN, một chuyên gia nổi tiếng của Mĩ về chất lợng đã tiên đoán
trong những thập kỷ tới, các nhà quản lý các tổ hợp công ty sẽ tham gia nhiều
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
hơn vào các vấn đề chất lợng và sự hoà nhập của chất lợng vào mọi yếu tố của
công ty, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến.
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phần II
Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao
sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt nam
I. Lịch sử ra đời
Trong những năm gần đây các nhà nghiên cứu và quản lý chất lợng đã
quan tâm rất nhiều đến việc xây dựng các mô hình quản lý chất lợng nhằm đáp
ứng các yêu cầu và mục tiêu khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổchức quốc
tế về tiêu chuẩn hoá ( ISO ) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đa ra
một mô hình đợc chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng và
có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng
phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ
tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho
khách hàng thoả mãn, a chuộng, là trọng tâm của hệ thống quản lý.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môi
trờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc đạt
đợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lợng sẽ không có hiệu quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.
Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ
ràng, cụ thể và định hớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với t cách một thành viên
của doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và các
biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng
và nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể có đợc.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời.
Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
- Nguyên tắc 4: Phơng pháp quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình. Quá trình là một dãy các
sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý
nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình tạo ra giá trị
gia tăng. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá
trình trớc đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một
mạng lới quá trình. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là
nghiệp thâm nhập vào thị trờng mới hoặc thiết kế những sản phẩm mới và dịch
vụ mới.
Trên đây là các nguyên tắc mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi xây dựng thực
hiện mô hình quản lý chất lợng ISO 9000 đều phải áp dụng và vận dụng triệt để.
II.2. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Nh đã nói ở trên, ở đây ta đề cập dến bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 và có
so sánh với phiên bản cũ ISO 9000:1994.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các phần sau:
-ISO 9000: 2000 đa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lý
chất lợng, nó thay thế cho ISO 8402: 1994.
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
-ISO 9001:2000 đa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lợng mà một tổ
chức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng đợc
yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Nh vậy
ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001, 9002,
9003: 1994.
-ISO 9004:2000 đa ra những hớng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suất
của hệ quản lý chất lợng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thực hiện
của các tổ chức, nâng cao sứ thoả mãn của khách hàng cũng nh các bên có liên
quan khác.
-ISO 19011: 2000 đa ra những hớng dẫn, kiểm chứng, quy định về tác
động của môi trờng, kiểm chứng các hệ quản lý chất lợngvà môi trờng.
III. Vai trò của hệ thống ISO 9000 trong việc nâng cao sức
cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đang phải đối đầu với thách thức
chất lợng. Quá trình toàn cầu hoá, cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng về
chất lợng đã và đang làm thay đổi cuộc chơi trên thị trờng. Chất lợng không còn
là một vấn đề mang tính chiến lợc hàng đầu liên quan đến khả năng cạnh tranh,
đến sự sống còn của những tổ chức này.
chuẩn ISO 9000 là công cụ thích hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh trong
quá trình hội nhập hiện nay.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm đợc quốc tế thừa nhận trong
lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lợng trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa
ngời mua và ngời sản xuất. ISO 9000 phù hợp với mọi đối tợng áp dụng và có
thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doannh, dịch vụ và các
cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại hiệu quả cao.
Việc làm cho sản phẩm thoả mãn đợc những yêu cầu của khách hàng
chính là triết lý cơ bản của thống quản lý chất lợng mà tổ chức ISO 9000 đa ra
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trong các phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Trong suốt hơn một thập kỷ từ
khi ISO 9000 ra đời, một sản phẩm đợc coi là có khả năng cạnh tranh trên thị tr-
ờng, trong nhiều trờng hợp, thờng gắn với biểu tợng này. Bộ tiêu chuẩn ISO
9000 là kết quả của các bộ óc lỗi lạc trong hoạt động quản lý kinh doanh và
quản lý chất lợng cả tầm vĩ mô và vi mô trong nhiều thập kỷ, nhằm giúp các
doanh nghiệp đạt đợc hiệu quả kinh doanh thông qua việc xây dựng và áp dụng
một hệ thống quản lý chất lợng tốt và phù hợp. Việc áp dụng đúng đắn hệ thống
này đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp một uy thế mới, trực tiếp hay gián
tiếp có những lợi thế mới trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thế cạnh tranh trên
thị trờng khi mà xu thế toàn cầu hoá và tự do hoá thơng mại đang diễn ra với tốc
độ chóng mặt. Trong lịch sử phát triển hơn 50 năm của tổ chức tiêu chuẩn hoá
Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến áp
dụng cao nhất và đạt đợc hiệu quẩ rộng lớn nhất. Chính vì vậy, kể từ khi ban
hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đợc soát xét hoàn thiện vào năm 1994 và
năm 2000, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống đảm bảo chất lợng đã đợc nhiều
nớc trên thế giới chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia, đợc quảng bá, đa vào áp
dụng rộng rãi. Thực tiễn đã chứng minh, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại nhiều
kết quả thiết thực, nên tính đến cuối năm 1999, thế giới đã có khoảng 343643 tổ
chức doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực: sản xuất, dịch vụ và
đoạn nào của quá trình này. Hơn nữa, nó còn đòi hỏi rằng quá trình này nhất
thiết phải đợc văn bản hoá để có thể đạt đợc sự tuân thủ nghiêm ngặt và giảm
thiểu những hành động sai lệch. Những hoạt động này đã góp phần lớn làm ổn
định chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm sẽ ổn định hơn nữa khi mà doanh nghiệp thực hiện
đúng nguyên tắc quá trình và nguyên tắc hệ thống. Đây là một nguyên tắc một
yêu cầu khách quan, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và sản phẩm của
đối thủ cạnh tranh cũng luôn đổi mới... Nh vậy khi doanh nghiệp thực hiện đợc
nguyên tắc này sẽ chủ động trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng và luôn ở
thế áp đaỏ so với đối thủ cạnh tranh. Đây chính là lợi ích hay vai trò cơ bản nhất
của ISO 9000. Khi doanh nghiệp đã thực hiện đúng những nguyên tắc của ISO
16
Copyright: Tài liệu đại học ©