ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU
DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG
NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH
SUỐI KHOÁNG NÓNG I-RESORT

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn cao học này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập và là kết
quả lao động của chính tác giả. Tác giả xin cam đoan tất cả các thông tin khoa học,
các số liệu được trích dẫn trong luận văn đều trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Lại Cẩm Chiêu
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn cao học này, ngoài những nỗ lực của bản thân, tác
giả đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ của các các nhân và đơn vị.
Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giáo của khoa Du lịch học,
trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội cũng
như các Thầy Cô tham gia vào quá trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa 3 tại
Thành phố Hồ Chí Minh. Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có
được nền tảng tri thức cơ bản cho việc thực hiện đề tài luận văn cao học cũng như


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ 4

MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH DU LỊCH 15

1.1. Một số khái niệm cơ bản 15

1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ du lịch 15

1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch 20

1.1.3. Khách du lịch và nhu cầu du lịch 25

1.1.4. Các khái niệm khác 29

1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 33
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch……… 35
1.3.1. Các yếu tố khách quan……………………………………………………… 35

1.3.2. Các yếu tố chủ quan 38

1.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 40

Tiểu kết chương 1 43


Suối khoáng nóng I-resort 81

2.4. Nhận định chung về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha
Trang hiện nay 85

2.4.1. Những ưu điểm 85

2.4.2. Những tồn tại 86

Tiểu kết chương 2 88

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG 89

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách của các
khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang 89

3.2. Các giải pháp 96

3.2.1. Nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các
khu du lịch suối khoáng nóng 96

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển thị trường và xúc tiến quảng bá của các khu du lịch
suối khoáng nóng 106

3.3. Một số kiến nghị 110

3.3.1. Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Khánh Hòa 111

3.3.2. Đối với các cơ quan quản lý khác tại địa phương 112

KDL SKN
Khu du lịch suối khoáng nóng
KND
Khu nghỉ dưỡng
QLCL
Quản lý chất lượng
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TTDL
Trung tâm du lịch
TN & MT
Tài nguyên và Môi trường
VH - TT & DL
Văn hóa – Thể thao và Du lịch
UBND
Ủy ban nhân dân
UNWTO (United Nations
World Tourism Organization)
Tổ chức Du lịch thế giới
VSATTP
Vệ sinh an toàn thực phẩm 4

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ

Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh du lịch Khánh Hòa trong 5 năm (2009 – 2013)
Bảng 2.2. Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao nhất tháng

trường cùng sự phát sinh nhiều loại dịch bệnh đã góp phần làm gia tăng các nhu cầu
giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần và thể chất của con người. Vì
vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày càng
được quan tâm nhiều hơn và đây chính là cơ sở để hình thành nên các loại hình du
lịch sức khỏe mà điểm đến chính là các vùng có khí hậu lý tưởng, môi trường trong
lành và hội tụ các giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu của du khách.
Tại Việt Nam, bên cạnh các khu nghỉ dưỡng núi và nghỉ dưỡng biển được
phát triển từ khá lâu thì trong những năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa
bệnh hoặc liên quan đến tăng cường sức khỏe trên cơ sở sử dụng các nguồn suối
khoáng cũng đã được các địa phương như Bình Thuận, Khánh Hòa, Thừa Thiên
Huế, Hòa Bình, Hải Phòng… quan tâm đầu tư. Đồng thời, việc sử dụng các tài
nguyên thiên nhiên như các nguồn nước nóng, bùn khoáng, các loại thảo dược, các
điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ
dưỡng và chữa bệnh cũng đã được khai thác. Trong những địa phương có các khu
nghỉ dưỡng gắn với các nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách thì Nha
Trang - Khánh Hòa nổi lên là một trung tâm du lịch nhận được khá nhiều ưu đãi từ
thiên thiên. Bên cạnh lợi thế về biển đảo, môi trường tương đối trong lành, khí hậu
gần như quanh năm nắng ấm, Nha Trang còn có một nguồn tài nguyên đặc biệt nữa
là bùn khoáng và nước khoáng nóng. Chính vì vậy, không chỉ du lịch biển đảo hay
du lịch MICE đã dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng cũng được xem
là một “đặc sản” do thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển này.
Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khoáng cùng một số dịch vụ hỗ trợ
khác đã được các khu du lịch và trung tâm suối khoáng nóng ở thành phố Nha 6

Trang khai thác và cung ứng cho du khách, được nhiều du khách ưa chuộng và có
khả năng cạnh tranh với các loại hình du lịch giải trí và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên, việc
kinh doanh loại hình dịch vụ này nếu chỉ dựa vào những nguồn tài nguyên sẵn có

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài tập trung vào các nhiệm vụ chính:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV du lịch;
- Khảo sát thực trạng và phân tích các yếu tố tác động đến CLDV của các
KDL SKN tại Nha Trang;
- Nghiên cứu điển hình CLDV cung ứng cho khách du lịch tại Khu du lịch
Suối khoáng nóng I-resort;
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch của
các KDL SKN tại Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch của các KDL SKN.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: CLDV cung ứng cho khách du lịch.
- Về không gian: Trung tâm du lịch Suối khoáng nóng Tháp Bà, Khu du lịch
Suối khoáng nóng I-resort, Khu du lịch Trăm Trứng – gọi chung là các KDL SKN
tại thành phố Nha Trang, trong đó Khu du lịch Suối khoáng nóng I-resort được
chọn nghiên cứu điển hình.
- Về thời gian: Sử dụng các nguồn số liệu nghiên cứu từ 2009 - 7/2014, các
giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến 2020.
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
4.1. Lịch sử nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch
CLDV là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu và được xem là vũ khí
cạnh tranh hữu hiệu giữa các đơn vị kinh doanh du lịch hiện nay. Chính vì vậy, dù
không phải là vấn đề mới nhưng CLDV trong du lịch đã và đang được các tổ chức
du lịch cũng như học giả quan tâm nghiên cứu trong nhiều thập niên trở lại đây.
Theo các học giả Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley A. Sparks trong
cuốn Quản trị Chất lượng Dịch vụ trong Khách sạn, Du lịch và Giải trí (2001) thì
khách hàng ngày nay mong đợi một mức tổng thể rất cao về dịch vụ trong khách


nhiên.” Hội thảo còn đưa ra các lập luận chỉ ra rằng chất lượng và tính bền vững
trong du lịch vốn gắn kết nhau hay chất lượng chính là “bộ mặt” của sự phát triển 9

du lịch bền vững. Nói cách khác, trong khi chất lượng được cảm nhận ngay lập tức
bởi khách hàng thông qua các hoạt động du lịch, phát triển bền vững thì các khung
chính sách và quy trình quản lý ở phía sau, đảm bảo chất lượng cung ứng cao và
kinh nghiệm du lịch vẫn ở trong dài hạn. [37]
Theo Soultana Tania Kapiki trong Quản lý chất lượng trong Du lịch và
Khách sạn: Một nghiên cứu thăm dò giữa các bên liên quan du lịch (2012) thì:
“Chất lượng trong ngành công nghiệp du lịch và khách sạn bao gồm phân phối sản
phẩm và dịch vụ khách hàng phù hợp theo tiêu chuẩn dự kiến. Cung cấp chất lượng
dịch vụ là một trong những thách thức lớn mà các nhà quản lý khách sạn sẽ phải
đối mặt trong những năm sau này vì nó là điều kiện cần thiết cho sự thành công
trong hội nhập, cạnh tranh sâu sắc, thị trường khách sạn toàn cầu mới”[30]. Các
nghiên cứu hiện nay cho thấy rằng các bên liên quan du lịch cảm nhận được chất
lượng dịch vụ trong một khách sạn là giá trị đồng tiền, một căn phòng thoải mái,
nhân viên thân thiện và thức ăn ngon. Để đạt được hiệu quả và sự hoàn hảo, những
kết quả của cuộc khảo sát đề xuất tập trung vào CLDV; giữ khách hiện có bằng
cách cung ứng dịch vụ vượt quá mong đợi của họ; cải tiến chất lượng liên tục; việc
làm, đào tạo và trao quyền cho nhân viên dịch vụ theo định hướng thường xuyên;
tìm kiếm các thông lệ tốt nhất thông qua điểm chuẩn; và, cuối cùng, nỗ lực kiểm
định chất lượng thông qua các đề án khác nhau, chẳng hạn như nhãn sinh thái, quản
lý chất lượng theo ISO và tiêu chuẩn Liên minh châu Âu.
Tại Việt Nam, CLDV du lịch là một trong những đề tài cơ bản và có sức hút
lớn đối với các học giả cũng như sinh viên chuyên ngành du lịch trong việc nghiên
cứu và lĩnh hội. Chính vì vậy, không chỉ có các giáo trình chuyên ngành về CLDV
du lịch nhằm cung cấp những kiến thức nền tảng cho người học mà bên cạnh đó còn

xác định xu hướng phát triển du lịch qua đó đề xuất một số giải

pháp nhằm nâng
cao CLDV du lịch trên địa bàn trong thời gian tới. Ngoài ra, điểm nổi bật là việc
phân tích các

yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng du lịch. Để
xác định cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, tác giả

sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố. Kết quả đã xác định có 5 nhóm nhân tố bao

gồm: khả năng cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, đặc thù của địa phương, sự an
toàn và

yếu tố nhân lực ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về CLDV. [5]
Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch
tại làng cổ Đường Lâm (2014) của nhóm tác giả Khoa Kế toán và Quản trị kinh
doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam. Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh
hưởng và đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa về CLDV du lịch tại làng
cổ Đường Lâm. Thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, thống kê
so sánh, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, nghiên cứu
chỉ ra rằng, sự hài lòng của du khách nội địa về CLDV du lịch làng cổ chịu ảnh
hưởng bởi 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành 7 nhóm nhân tố

bao gồm năng lực
phục vụ du lịch; giá cả hàng hóa và dịch vụ; văn hóa; cơ sở vật chất; các nghề
truyền thống; các

lễ hội truyền thống; ẩm thực. [27]

4.3. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng
nóng tại Nha Trang
Tại Nha Trang, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch giải trí, chăm sóc sức
khỏe, các trung tâm spa ngày càng phong phú về số lượng cũng như phương thức
phục vụ. Điều đó mang lại triển vọng phát triển cho loại hình du lịch sức khỏe tại
thành phố này, đồng thời cũng sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt đối với các
khu du lịch tắm bùn khoáng, chăm sóc sức khỏe và nghỉ dưỡng, mà đáng chú ý là
cạnh tranh về chất lượng phục vụ du khách. Tuy nhiên, đến nay thì chưa có công 12

trình khoa học cụ thể nào nghiên cứu về vấn đề phân tích và nâng cao CLDV của
các KDL SKN tại Nha Trang một cách toàn diện.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Tiến hành thu thập và xử lý các thông tin về: Cơ sở lý luận liên quan đến đề
tài nghiên cứu, các số liệu thống kê, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước về
phát triển du lịch, chiến lược phát triển du lịch của địa phương,… Các thông tin, các
tư liệu được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau như: Giáo trình chuyên ngành du
lịch, các bài viết nghiên cứu qua sách báo, tạp chí du lịch, qua hệ thống truyền
thanh và truyền hình, mạng internet. Việc thu thập thông tin từ nhiều nguồn giúp có
được cái nhìn khái quát và đa chiều về vấn đề nghiên cứu.
Tiếp sau đó là việc tiến hành phân tích, tổng hợp, chọn lọc để có được những
thông tin cần thiết, chính xác và đầy đủ cho vấn đề nghiên cứu.
5.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn
Kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
- Phương pháp khảo sát thực địa
Tham quan, tìm hiểu tại các khu du lịch suối khoáng nóng trên địa bàn thành
phố Nha Trang nhằm thu thập những thông tin, tư liệu thực tế, từ đó đưa ra những

những nhận định, đánh giá cũng như những thông tin tư vấn, tham khảo có giá trị
khoa học và thực tiễn cho đề tài.
5.3. Phương pháp thống kê mô tả
Xử lý các thông tin định lượng được trình bày dưới dạng các bảng số liệu,
biểu đồ, được thu thập từ các phương pháp trước đó (khảo sát, sử dụng phiếu điều
tra, …) nhằm làm cho kết quả nghiên cứu thêm chính xác, đảm bảo độ tin cậy và có
tính thuyết phục cao.
6. Những đóng góp của đề tài
Đề tài được thực hiện với những đóng góp sau đây:
6.1. Về lý luận
Đề tài đã hệ thống hóa một cách khoa học và đầy đủ các khái niệm cũng như
các nội dung đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch, đặc
biệt là xác định và phân tích được sự ảnh hưởng của một số yếu tố chủ yếu tác động
đến chất lượng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng. 14

6.2. Về thực tiễn
Áp dụng phương pháp nghiên cứu thực tiễn, đề tài đã mô tả và phân tích toàn
diện thực trạng cung ứng dịch vụ của các khu du lịch suối khoáng nóng tại Nha Trang,
đồng thời đưa ra các nhận định xác thực về chất lượng dịch vụ của các cơ sở du lịch này
trên cơ sở tổng hợp ý kiến đánh giá của khách du lịch và các nhà quản lý.
Từ thực tế nghiên cứu, đề tài đưa ra các giải pháp và mạnh dạn đề xuất một
số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách du lịch tại các
khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang cũng như ngành du lịch địa phương. Đây
có thể được xem là đóng góp có ý nghĩa thực tiễn và quan trọng nhất của đề tài.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung
chính của luận văn gồm 3 chương :

xem là một lĩnh vực kinh doanh có tỷ trọng đóng góp GDP đáng kể cho nền kinh tế
quốc dân. Trong kinh tế học, dịch vụ thường được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất, cũng là kết quả đầu ra của một quá trình hay một
hoạt động nào đó. Trên thực tế, tùy theo quan điểm và góc độ nghiên cứu khác nhau
thì cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt của Viện Ngôn Ngữ học (2005): “Dịch vụ là công
việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và
được trả công.” [28, tr. 256]. Đây là cách giải thích dễ hiểu và có tính khái quát.
Theo Philip Kotler – người được xem là “cha đẻ của marketing hiện đại” thì
“Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc
thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng
vật chất của nó.” [16, tr. 478]. Định nghĩa này được minh họa bằng các ví dụ như
thuê phòng khách sạn, đi du lịch bằng máy bay, xin ý kiến tư vấn của luật sư…
Khi nghiên cứu về bản chất của Marketing dịch vụ, PGS.TS. Lưu Văn
Nghiêm cũng đưa ra định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một quá trình hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đồi
quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vi
của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang
lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.”[14, tr. 6] 16

Trong giáo trình Quản trị chất lượng của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân,
khái niệm dịch vụ được xem xét dựa trên các quan niệm khác nhau. [15, tr. 128]
- Theo quan niệm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng
hay sản xuất. Nó bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa
chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài

của dịch vụ nói chung như tính vô hình (hay phi vật chất), tính không thể chia cắt,
tính không ổn định, tính không lưu giữ được, lại vừa cho thấy những đặc trưng
riêng như dịch vụ du lịch có tính không thể di chuyển, quá trình tạo ra dịch vụ du
lịch có sự tham gia của khách hàng, tính thời vụ du lịch và tính trọn gói của dịch vụ
du lịch.
1.1.1.2. Phân loại
Dịch vụ và dịch vụ du lịch khá trừu tượng nên rất khó để phân chia chúng
thành các loại hình riêng biệt một cách tuyệt đối. Tuy nhiên, một số cơ sở và
phương pháp cũng được các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing đưa ra để
phân loại dịch vụ.
Theo Philip Kotler, việc phân loại dịch vụ dựa vào những đặc điểm cụ thể là:
Nguồn dịch vụ
- Dịch vụ có nguồn là máy móc: máy tự động rửa ô tô, máy tự động bán
nước,…
- Dịch vụ có nguồn là con người, tức là dịch vụ được cung cấp gần như hoàn toàn
bằng lao động chuyên môn của con người: kế toán, tư vấn, hướng dẫn du lịch,
Trong thời đại phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực chuyên nghiệp
là một yêu cầu hết sức cần thiết. Tuy nhiên, để tạo ra những dịch vụ có chất lượng
đáp ứng mong đợi của khách hàng thì còn phải có sự kết hợp, hỗ trợ của máy móc,
thiết bị.
Sự có mặt của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ
- Dịch vụ không đòi hỏi sự có mặt khách hàng như sửa ôtô, chăm sóc cây
cảnh…
- Dịch vụ bắt buộc có mặt khách hàng như dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sức
khỏe, hướng dẫn tham quan du lịch. Chính sự có mặt của khách hàng buộc nhà cung
ứng dịch vụ phải chú ý đến yêu cầu của khách và cố gắng tạo ra sự hài lòng nơi họ.
18

hình thành những mảng riêng biệt, từ đó có thể phân loại dịch vụ theo các mảng
khác nhau. 19

Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ theo mảng có cùng đặc tính dựa trên thiết lập ma trận
Phương thức chuyển giao
Khả năng tiêu dùng dịch vụ
Đơn vị trí Đa vị trí
Ảnh hưởng tổ
chức, khách
hàng/ dịch vụ
Khách đến nới cung
ứng dịch vụ
- Nhà hát
- Bệnh viện
- Xe buýt
- Nhà hàng ăn
Dịch vụ đến với khách
hàng
- Làm vườn
- Tắc xi
- Thư tín
- Sửa chữa vặt
Cả hai cùng đến với
nhau
- Thẻ tín dụng
- Trạm thông tin
- Du lịch

Hình 1.1. Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh
Nguồn: [15, tr. 129]
Có thể thấy rằng để cạnh tranh thành công trên thị trường hay tạo lợi thế so
với đối thủ, các doanh nghiệp cần phải tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng,
mà đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền. Một ví dụ dễ thấy là
những công ty du lịch nào thường tặng mũ nón của công ty, một số quà lưu niệm và
dịch vụ miễn phí (hoặc tính phí rất ít) sẽ làm khách cảm thấy vui và thoải mái hơn,
cảm giác được hưởng lợi nhiều hơn khi mua tour du lịch của công ty này so với các
công ty không có hoặc ít dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí. Bởi vậy, dịch vụ, mà đặc
biệt là dịch vụ giá trị gia tăng đã trở thành vũ khí cạnh tranh trên thị trường đối với
các doanh nghiệp.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.2.1. Định nghĩa
Với bản chất vô hình của dịch vụ thì việc nhận thức đầy đủ và thống nhất về
CLDV còn khó khăn và phúc tạp hơn rất nhiều so với chất lượng hàng hóa. Hơn
nữa, CLDV nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch còn được xem là một phạm trù
mang tính tương đối, chủ quan và khó đo lường.
Để hình dung và xác định được CLDV một cách dễ dàng nhất, đồng thời
Dịch vụ
Dịch vụ GTGT
Dịch vụ chính

viên cung cấp và khách hàng.
Trên giác độ khách hàng, có thể kết luận: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối ở đầu ra,
tương xứng với chi phí mà khách phải thanh toán.”[14, tr. 163]
Sản phẩm du lịch được xem là sản phẩm dịch vụ cho nên việc nhận thức,
đánh giá và QLCL cũng cần đứng trên giác độ của khách hàng. Tuy nhiên, trong
sản phẩm du lịch cũng bao gồm yếu tố hàng hóa vật chất, chẳng hạn như hàng lưu