BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
__________
NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP
KINH
TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TĂNG VĂN NGHĨA
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan quyển luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
của các NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” này là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Kết quả nghiên cứu tôi có được trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ
sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn của các anh chị khóa trước và qua thực
tế kinh nghiệm công tác.
Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên bản luận
văn không tránh khỏi những thiếu sót và bất cập, tôi kính mong các thầy, các cô và
các bạn đọc góp ý kiến để bản luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG
CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 16
1.4.1. Nhân tố chủ quan 16
1.4.1.1.Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng 17
1.4.1.2. Quy mô, uy tín của ngân hàng 18
1.4.1.3.Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 18
1.4.1.4. Chất lượng nguồn nhân lực 19
1.4.1.5. Hoạt động Marketing ngân hàng 19
1.4.1.6. Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng 21
1.4.2. Nhân tố khách quan 21
1.4.2.1. Môi trường kinh tế 21
1.4.2.2. Môi trường pháp lý 22
1.4.2.3. Môi trường văn hóa xã hội
22
1.4.2.4. Môi trường công nghệ 23
1.4.2.5. Môi trường cạnh tranh 24
1.5. THUẬN LỢI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI CÁC NHTM VIỆT NAM
TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN
NAY 24
1.5.1. Tổng quan về các cam kết của Việt Nam trong việc mở cửa lĩnh vực
dịch vụ tài chính ngân hàng 24
1.5.1.1. Cam kết trong lĩnh vực dịch vụ của BTA 24
1.5.1.2. Hiệp định thương mại dịch vụ ASEAN 25
1.5.1.3. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) 26
1.5.2. Thuận lợi và thách thức đối với NHTM Việt Nam trong việc nâng cao
chất lƣợng dịch vụ hiện nay 28
1.5.2.1. Thuận lợi 28
1.5.2.2. Thách thức 29
55
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV 56
2.3.1. Những kết qủa đạt đƣợc 56
2.3.2. Hạn chế 58
2.3.2.1. Về quản trị điều hành 58
2.3.2.2. Về quả n lý nghiên cứ u, phát triển sản phẩm dịch vụ 59
2.3.2.3. Hạn chế về công nghệ 59
2.3.2.4. Hoạt động marketing dịch vụ 60
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế 60
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan 60
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan 62
CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65
3.1. ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM 65
3.1.1. Định hƣớng chung 65
3.1.2. Định hƣớng cụ thể 66
3.1.2.1. Sản phẩm 66
3.1.2.2. Khách hàng 66
3.1.2.2. Kênh phân phối 66
3.1.3. Mục tiêu của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 67
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68
3.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 68
3.2.2. Giải pháp về công nghệ 70
3.2.3. Giải pháp về chính sách và cơ chế điều hành
71
3.2.4. Giải pháp về quản lý và phát triển thƣơng hiệu 71
3.2.4.1. Nhóm giải pháp nhằm khuếch trương thương hiệu 71
Nội dung
1
ATM
Máy giao dịch tự động
2
ASEAN
Hiệp hội các nước Đông Nam Á
3
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4
BTA
Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ
5
GATS
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
6
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
7
NHTM
Ngân hàng Thương mại
8
POS
Điểm bán lẻ
9
TCTD
Tổ chức Tín dụng
10
từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV nhằm
đáp ứng yêu cầu hội nhập, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các
Ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế -
Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
2
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là:
- Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV giai đoạn 20052007.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại BIDV.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân
hàng của các NHTM.
Pham vi nghiên cứu của luận văn là: Việc thực hiện dịch vụ cũng như vấn đề chất
lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam và đặc biệt là BIDV.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm phương
pháp thống kê, thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục viết tắt, luân văn bao gồm 3 chương:
Chương I: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ bản chất của dịch vụ theo như định nghĩa trên. Các sản
phẩm ngân hàng là các dịch vụ tài chính, một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp
không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định nhằm đáp
ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp
vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng. Khi thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng,
thực chất là ngân hàng đang giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
cũng như tiền hay tài sản của khách hàng trong quá trình mua bán quyền sử dụng tiền
tệ hay các lợi ích tài chính nhưng không có sự chuyển giao quyền sở hữu số tiền đó.
Tiền như là “nguyên liệu” trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng, một nguyên
liệu độc tôn không thể thay thế và mang rủi ro lớn do chịu tác động của rất nhiều yếu
tố xã hội, kinh tế, chính trị, tâm lý… Đây là nguyên nhân gây ra những rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là nguyên nhân khiến ngân hàng phải chịu
sự quản lý vĩ mô của nhà nước.
Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh
nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân hàng
nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tài chính. Hiệu quả
của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của ngân
hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng. Điều này gây ra mâu
thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và khả năng thoả mãn
nhu cầu đó của ngân hàng.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra
làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ
cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
5
NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh
vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng
không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát
triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc
ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho
vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ
trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân
hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch
vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm
tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại
tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ
mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách
hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụ đó làm
tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.
Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá
dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà chúng
ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách
7
hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định. Tuy vậy chất lượng dịch
vụ ngân hàng lại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM. Khi nhu cầu cuộc
sống ngày càng phát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách hàng không đơn
thuần là giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Điều này mang ý nghĩa sống còn
với mỗi NHTM.
Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân hàng
nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trang thiết bị máy móc hiện đại hơn là phải
làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bị lạc hậu Chính vì vậy mà ngay từ khi bắt đầu
thành lập, các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo của ngân hàng mình và
đầu tư chủ yếu vốn của chủ vào trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất.
Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Với thái độ sốt sắng, sẵn sàng cung
cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻ ngoài thân thiện nhân viên là yếu tố quan trọng
để “Đánh gục” khách hàng và giữ quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong một ngân
hàng thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ Marketing cho ngân hàng
mình. Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng trong con mắt
khách hàng. Do vậy yếu tố này cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh tranh mà các ngân
hàng đều mong muốn hướng đến. Chất lượng của nhân viên còn được thể hiện qua
tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và năng lực chuyên môn
cao. Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện của nhân viên ngân
hàng đối với khách hàng. Khả năng giao tiếp thông tin bằng chính ngôn ngữ của họ,
lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích về quy trình nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí
của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
Tính tiếp cận được: Dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể và dễ dàng gần tiếp cận về
thời gian, địa điểm như thời gian có thể tiến hành sử dụng dịch vụ, thời gian chờ đợi,
địa điểm cung ứng dịch vụ có thuận tiện không? Yếu tố này tác động trực tiếp đến
mạng lưới phân phối dịch vụ của các ngân hàng cho khách hàng.
9
Độ an toàn và chính xác: Không có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờ vực, an toàn về vật
chất và tài chính, giữa bí mật cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Đây
là điểm đáng lưu tâm bởi các thông tin tài chính là thông tin mang tính nhạy cảm và
ảnh hưởng lớn tới khách hàng. Đối với Ngân hàng thông tin về khách hàng là thông
tin mang tính tuyệt mật chỉ có ngân hàng nắm được.
Bản thân dịch vụ cung ứng: là trung tâm của sự quan tâm khách hàng. Gồm hai thuộc
Ngân hà ng thự c hiệ n cá c chứ c năng củ a mình thông qua hệ thố ng cá c sả n
phâ ̉m dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt không giống với bất kỳ loại hình dịc h
vụ nà o khá c đượ c gọ i chung là dịch vụ ngân hà ng.
Hệ thống NHTM Việt Nam có chức năng và vai trò của NHTM, cụ thể:
1.2.1.1. Chức năng
Tạo tiền: Có thể nói đây là khả năng riêng có của NHTM. Chức năng này được thực
hiện thông qua hoạt động nghiệp vụ của NHTM trong mối quan hệ với Ngân hàng
Trung ương. Nếu NHTM không tạo được tiền để mở ra điều kiện thuận lợi cho quá
trình sản xuất kinh doanh, quá trình này không thực hiện được, nguồn tích luỹ từ lợi
nhuận bị hạn chế, vốn có thể bị ứ đọng. Trường hợp ngược lại, có thể vốn lại thiếu,
không đáp ứng được nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều quan trọng là
cần kiểm soát được lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế để
nền kinh tế có cơ sở tăng trưởng mạnh, tạo công ăn việc làm, ổn định giá cả.
Trung gian tín dụng: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ công chúng, từ các doanh
nghiệp và sử dụng vốn này cho vay để giúp các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng
sản xuất kinh doanh, giúp công chúng cải thiện đời sống.
Trung gian thanh toán: Đó là việc đưa ra một cơ chế thanh toán giúp cho sự vận động
của vốn trôi chảy, thông suốt. Khi thực hiện cơ chế thanh toán, giữa các NHTM có
mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ. Cơ chế này ngày càng phức tạp khi việc thanh toán
diễn ra giữa các vùng khác nhau trên lãnh thổ và trên thế giới.
11
Tạo điều kiện để tài trợ ngoại thương thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng
quốc tế: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế. Khi có ngân hàng đại lý ở nước ngoài,
các ngân hàng còn có khả năng giúp cho hoạt động ngoại thương phát triển khi họ
thông qua hoạt động của mình nắm bắt nhiều thông tin về các đối tác nước ngoài từ
đó tư vấn cho các doanh nghiệp trong nước.
Cung ứng các dịch vụ khác: uỷ thác, bảo quản vật có giá, tư vấn, mua bán chứng
khoán giúp khách hàng, cho thuê tài chính…
1.2.1.2. Vai trò
Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV), Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) , Ngân hàng Phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long và Ngân hàng Phát triển Việt Nam (MHB).
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là NHTM Nhà nước đầu tiên được lựa chọn để
thực hiện cổ phần hóa và trong tháng 12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành công
việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng – đây là một bước đi quan trọng trong
tổng thể phương án cổ phần hóa hệ thống NHTM Nhà nước tại Việt Nam.
Ngoài ra còn có Ngân hàng Phát triển Việt nam và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt
nam, các ngân hàng này hoạt động chủ yếu để thực hiện các mục tiêu phát triển và
mục tiêu xã hội của Chính phủ, không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận.
Trong khối NHTM Cổ phần, số lượng NHTM Cổ phần đô thị chiếm đa số, đến tháng
05/2008, có 36 ngân hàng cổ phần đang hoạt động.
JVCB: Ngân hàng TM Liên doanh
SOCB: Ngân hàng thương mại Nhà nước
BOFB: Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài JSCB: Ngân hàng TMCP
13
Biểu 1.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại
tại Việt nam
1.2.2. Các dịch vụ NHTM
Theo WTO dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng
phân ngành dịch vụ của WTO, theo đó dịch
vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành
cụ thể sau:
(1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng.
(2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: Cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh
toán và các khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác;
1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
Công nghiệ hiện đại kéo theo sự thay đổi về nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh
tế theo hướng ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới. Để có thể
phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán để sản xuất, kinh
doanh cũng như đời sống của công chúng trong xu thế này thì dịch vụ ngân hàng cũng
phải thay đổi và phát triển.
Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khách hàng còn mong muốn
được sử dụng các dịch vụ này với chất lượng, công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu
về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất. Do vậy phát
Copyright: Tài liệu đại học ©