Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Nước ta đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp phải tự thân vận động nếu như muốn tồn tại và phát triển trong
một thị trường cạnh tranh thì họ luôn phải tìm cho mình hướng đi đúng đắn
để có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường ngày càng trở lên khó tính và
có tính chất sang lọc cao. Để tồn tại và phát triển trên thị trường các doanh
nghiệp cần cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng đáp ứng thoả mãn
của khách hang, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng trong việc
đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại
quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng có ý nghĩa quyết định
đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của sản phẩm hang hoá
Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới. Chất
lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hang loạt yếu
tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Để cho quá trình quản lý chất
lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn và thiết kế
cho mình một hệ thống HTQLCL phù hợp để áp dụng. Đối với các doanh
nghiệp Việt Nam, áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đã và
đang thấy nhiều lợi ích mang lại. Đó là tiết kiệm được nhiều chi phí do giảm
được các sản phẩm không phù hợp, giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất
ảnh hưởng đến môi trường duy trì tính ổn định của chất lượng sản phẩm,
nâng cao năng suất chất lượng lao động, tăng cường vị thế uy tín cho doanh
nghiệp, mở rộng quan hệ quốc tế liên doanh liên kết. Là một công ty hoạt
động trong cơ chế thị trường không thể thể không thấy được tầm quan trọng
của HTQLCL. Do vậy công ty cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà
đã tìm cho mình hướng đi bằng việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2000.Do
đó tổ chức cần phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ nhằm xem xét
HTQLCL đã thiết lập có phù hợp với nội dung sản xuất, điểm mạnh, điểm
yếu của hệ thống QLCL. Thông qua đó đánh giá mức độ thoả mãn của khách
hang ( nội bộ và bên ngoài). Từ đó đưa ra biện pháp cải tiến HTQLCL và đưa

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Đồng thời thực hiện tốt
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ và giúp các đối tác xây dựng lập dự án,
đưa các ý tưởng để dự án quản lý trở thành hiện thực nâng cao trình độ năng
lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên để cho ra đời các dịch vụ quản lý đa
dạng chất lượng cao, tạo lập uy tín và hình ảnh tốt đẹp của công ty trong lòng
khách hàng gần xa.
Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà được thành lập và
hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty cổ phần số:
0103004048 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày
14/09/2002.
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC NHÀ
Tên giao dịch: HOMECARE TRADING ANH SERVICE JOINT
STOCK COMPANY
Tên viết tắt: HOMECARE., JSC
Địa chỉ trụ sở chính: Số 15, ngánh 81/35, phố linh lang, phường cống
vị, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 7662999 Fax: 7662994
Ngành nghề kinh doanh:
- Xây dựng dân dụng, công nghiệp
- Kinh doanh nhà ở, khách sạn, nhà cao tầng;
- Dịch vụ kĩ thuật điện, nước , vệ sinh, bảo vệ trong các toà nhà;
- Kinh doanh thương mại điện tử;
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng, bar, xoa bóp, bấm huyệt;
- Đại lý mua, đại lý bán và gửi hàng hoá;
- Kinh doanh dịch vụ bảo vệ;
- dịch vụ trông giữ xe;
- Môi giới thương mại;

chức
HC
Phòng
dịch
vụ
Phòng
vật tư
Phòng
kế
toán
Kho
Phòng
an
ninh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công ty: Kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển và mở rộng thị trường, kế
hoạch đào tạo cán bộ, kế hoạch đầu tư nâng cấp thiết bị... đệ trình hội đồng
quản trị công ty xem xét.
- Duyệt các định mức kinh tế - kỹ thuật, tiêu chuẩn và chất lượng dịch
vụ, đơn giá dịch vụ, tiền lương, giá cả nguyên vật liệu, giá cả dịch vụ...
- Phê duyệt cho ban hành các chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng, sổ tay chất lượng, cơ cấu tổ chức công ty
- Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hoạt động vủa công ty bao gồm:
nhân lực, trang thiết bị, nguồn vôn....
- Chỉ định đại diện của ban giám đốc công ty về vấn đề chẩt lượng.
- Ký kết các hợp đồng kinh tế ( hợp đồng mua bán vật tư, nguyên liệu,
thiết bị, dụng cụ...) và các hợp đồng lao động.
- Quyết định triển khai các hoạt động phòng ngừa, khắc phục khiều nại
của khách hàng và phê duyệt các hoạt động kiểm tra lại.
- Chủ trì các cuộc họp xem xét của ban giám đốc về vấn đề chất lượng,

- Chỉ đạo, tuân thủ các quy trình, quy định của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
* Quyền hạn:
- Có đầy đủ các quyền hạn cần thiết để phân công, chỉ đạo, đôn đóc
kiểm tra việc thực hiện Hệ thống QLCL.
- Là người quyết định cao nhất về các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
c.Phòng nhân sự
Có nhiệm vụ tư vấn cho ban giám đốc xây dựng mô hình tổ chức, chức
năng nhiệm vụ của các phòng ban phù hợp với tình hình thực tế của công ty.
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đáp ứng nhu cầu văn phòng phẩm của các phòng ban trong công ty. Xây
dựng kế hoạch và thực hiện đào tạo, bồi dưỡng, tuyển dụng nhân sự theo yêu
cầu công việc của các phòng ban, đội thi công của công ty. Quản lý chế độ
chính sách đối với người lao động như: thưởng, phạt, BHXH...
d. Phòng hành chính
Có chức năng tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực tổ chức nhân sự
xây dựng lực lượng CBCNV theo yêu cầu, nhiệm vụ, xây dựng quy chế quản
lý nội bộ... phòng có nhiệm vụ xác định nhu cầu nhân lực, quy mô biên chế
của các bộ phận theo yêu cầu sản xuất tuyển chọn, tuyển dụng , xắp xếp điều
độ trình giám đốc quy định, xây dựng kế hoạch như dự kiến đào tạo bồi
dưỡng nâng cao trình về quản lý chuyên môn, thực hiện chế độ chính sách về
lao động, bảo hiểm phúc lợi, thực hiện và kiểm soát tài liệu của công ty và
quản lý theo dõi sử dụng cơ sở.
e. Phòng kỹ thuật :
Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, kinh tế và kế
hoạch quản lý kinh tế, quane lý thi công các công trình. Thực hiện các hoạt
động tổ chức thi công, quản lý khối lượng, chất lượng, kinh tế, tiến độ, quản
lý công tác an toàn, vệ sinh công nghiệp. Tổ chức các hoạt động tìm kiếm đối

văn phòng, khách sạnm nhà ở, biệt thự của quý khách luôn luôn sạch và giữ
được vẻ đẹp với thời gian.
. Thiết bị : Homecare sử dụng các thiết bị và công nghệ làm sạch của
các hãng nổi tiếng như WETROK( thuỵ sĩ), Wap( Tây đức), Typhôn( Italy)...
Hệ thống thang, dây treo đơn cho một số vị trí ở trên cao
Cây lau kính, tay gạt kính bình xịt và giẻ mềm
Máy đánh sàn
Máy bụi/ Hút nước
Máy giặt thảm
Các công dụng cụ khác
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
. Hoá chất sử dụng:
Chúng tôi sử dụng hoá chất lau kính, lau tường và các loại hoá chất
chuyên dụng khác của các hãng Goodmmaid ( Malaysia) đạt tiêu chuẩn ISO
9002.
Hoá chất lâu kính và bảo dưỡng kính
Hoá chất làm sạch và khử trùng nhà vệ sinh
Hoá chất giặt thảm
Hoá chất đánh bóng sàn Granite
Hoá chất làm sạch và đánh bóng inox
Hoá chất khử mùi và tạo mùi thơm
Hoá chất làm sạch sàn
và một số hoá chất cần thiết khác
Homecare đặc biệt cung cấp dịch vụ làm sạch và bảo trì trong những
lĩnh vực sau:
1/ Cung cấp những dịch vụ làm sạch hàng ngày hoặc định kỳ bên trong
và bên ngoài cho các khách sạn, toà nhà văn phòng, cao ốc, nhà hàng, bịêt thự
như: Giặt thảm, ghế đệm, làm sạch, đánh bóng và bảo dưỡng các loại sàn, làm
sạch và bảo trì kính và tường( bên trong và bên ngoài) , bơm silicone kính

. Kiểm tra gas, bổ xung dẫu mỡ bôi trơn cần thiết
. Kiểm tra độ lạnh sản xuất
. Làm sạch tấm lọc, thiết bị trong và ngoài
* Tủ lạnh
Các công việc cần bảo trì
. Kiểm tra hệ thống điện, hệ thống cơ khí.
. Bảo dưỡng và làm sạch hệ thống làm lạnh và tản nhiệt
. Kiểm tra máy nén
. Bảo dưỡng hệ thống nước thải
. Kiểm tra độ lạnh sản xuất
. Làm sạch thiết bị trong và ngoài
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
* Máy giặt
Các công việc bảo trì
. Tổng vệ sinh lồng giặt và hệ thống cấp thoát nước
. Căn chỉnh đai chuyền, hệ thống cân bằng lực
. Bổ xung dầu mỡ bôi trơn cần thiết
* Máy hút ẩm
Các công việc bảo trì
. Bảo dưỡng hệ thống điện, hệ thống cơ khí
. Bảo dưỡng hệ thống làm lạnh và tản nhiệt
. Kiểm tra gá, bổ xung dầu mỡ cần thiết
. Làm sạch tấm lọc, thiết bị trong và ngoài.
 Dịch vụ làm sạch, chống thấm, các công việc về sơn tường trang trí
ngoại thất
- Làm sạch: Vách kính, đóng sàn, giặt thảm
- Chống thấm: Tường, bể chứa nước, mái nhà...
- Thi công sơn nội - ngoại thất
- Thi công trang trí nội ngoại thất

khách sạn. Chăm sóc vườn hoa cây cảnh cho công viên và các khu trung cư,
các toà biệt thự… Hiện nay công ty đang có xu hướng triển khai kế hoạch mở
rộng thị trưởng ra một số thành phố lớn như Hải Phòng, Đà nẵng…
4. Đặc điểm về máy móc thiết bị và các loại hoá chất làm sạch của
công ty
Homecare sử dụng các thiết bị và công nghệ làm sạch của các hãng nổi
tiếng như WETROK( thuỵ sĩ), Wap( Tây đức), Typhôn( Italy)...
Hệ thống máy móc như: Hệ thống thang, dây treo đơn cho một số vị trí
ở trên cao,Cây lau kính, tay gạt kính bình xịt và giẻ mềm ,máy đánh sàn, máy
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bụi/ Hút nước, máy giặt thảm…
Homecare sử dụng hoá chất lau kính, lau tường và các loại hoá chất chuyên
dụng khác của các hãng Goodmmaid ( Malaysia) đạt tiêu chuẩn ISO 9002.
Các loại hoá chất như: Hoá chất lâu kính và bảo dưỡng kính, hoá chất làm
sạch và khử trùng nhà vệ sinh, hoá chất giặt thảm, hoá chất đánh bóng sàn
Granite, hoá chất làm sạch và đánh bóng inox, hoá chất khử mùi và tạo mùi
thơm, hoá chất làm sạch sàn, và một số hoá chất cần thiết khác
5. Đặc điểm về lao động
Do đặc tính về nghành nghề kinh doanh của công ty là dịch vụ chăm
sóc nhà. Nên về cơ cấu nhân sự trong công ty có sự chênh lêch cao giữa nhân
viên làm việc trực tiếp và nhân viên văn phòng, giữa trình độ văn hoá của hai
nhóm nhân viên này. Điều này được thể hiện rất rõ qua các bảng số liệu sau:
5.1. Tình hình sử dụng lao động của công ty
Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động cuả công ty
Đơn vị tính: Người
Năm 2004 2005 2006 2007
Công nhân làm
việc trực tiếp 96 110


trên thị trường hiện nay, công ty cần có chính sách đào tạo để nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực.
5.2. Tình hình thu nhập của công nhân viên.
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 2: Tình hình thu nhập của công nhân viên
Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng quỹ lương
10,523 12,226 16,737 19,150
Tiền thưởng
11 13 14 16
Tổng thu nhập
11,562 12,326 16,923 19,255
Tiền lương bình
quân tháng 1,52 1,71 2,3 2,57
Thu nhập bình quân
tháng 1,53 1,72 2,4 2,58
Nguồn: Phòng kế toán
Ta thấy tổng quỹ lương của công nhân viên tăng lên qua các năm cụ thể là
năm 2005 là 12,226 triệu đồng gấp 1,16 lần so với năm 2004. Năm 2006 là
16,737 triệu đồng gấp 1,36 lần so với năm 2005. Năm 2007 là 19,150 triệu
đồng gấp 1,14 lần so với năm 2006.Quỹ tiền thưởng cũng tăng qua các năm.
Cao nhất năm 2007 là 16 triệu tăng gấp 1,45 lần so với năm 2004.
Biểu đồ 2: Thu nhập bình quân tháng của công ty
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thu nhập bình quân tháng của công nhân viên được thể hiện rõ ràng
qua biểu đồ1. con số liên tục tăng qua các năm với tốc độ tăng lón hơn 102%

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Đề ra những hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để
nâng cao hiệu quả của hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.
 Đánh giá là gì?
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
“ Quá trình có hệ thống độc lập và được lập thành văn bản để nhận được
bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác
định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận”
 Các bước tiến hành đánh giá chất lượng được đề cập trong tiêu chuẩn
ISO 9001.
 Một đích chính của một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ là:
- Xác định điểm phù hợp hoặc không phù hợp của hệ thống chất lượng
với những yêu cầu cụ thể.
- Xác định tính hiệu quả của hệ thống chất lượng đang được áp dụng
nhằm đáp ứng những mục tiêu, chính sách chất lượng cụ thể.
- Giúp cho các cán bộ phận/ cá nhân được đánh giá có thể cải tiến hệ
thống chất lượng.
- Đáp ứng các yêu cầu của luật định.
 Một cuộc đánh giá thông thường được thực hiện do một hay nhiều lý
do sau:
- Đánh giá hệ thống chất lượng của một tổ chức xem có đáp ứng được
với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng hay không;
- Kiểm tra xác nhận hệ thống chất lượng của một tổ chức xem có tiếp
tục đáp ứng các yêu cầu cụ thể và hệ thống đó có đang được thực duy trì hoạt
động hay không
- Đánh giá ban đầu đồi với một nhà cung ứng khi có mong muốn thiết
lập quan hệ hợp đồng.
- Trong phạm vi một hợp đồng, kiểm tra xác nhận rằng hệ thống chất
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

chiếu với hệ thống văn bản và với tiêu chuẩn hệ thống chất lượng liên.
2. Lập kế hoạch đánh giá
• Trách nhiệm của cán bộ đánh giá và trưởng nhóm đánh giá
- Tuân thủ các yêu cầu cuộc đánh giá
- Thông báo, trao đổi và làm sang tỏ các yêu cầu của cuộc đánh giá với
các bộ phận/cá nhân được đánh giá
- Lập chương trình đáp giá và thực hiện các công việc được giao
- Ghi chép các quan sát trong quá trình đánh giá
- Báo cáo kết quả đánh giá
- Kiểm tra xác nhận hiệu quả của các hành động khắc phục sau cuộc
đánh giá
- Duy trì và bảo đảm các tài liệu/ hồ sơ đánh giá
- Hợp tác và hỗ trợ trưởng nhóm đánh giá
• Trách nhiệm của trưởng nhóm đánh giá
- Chịu trách nhiệm trong cả quá trình đánh giá
- Kết luận cuối cùng đối với cuộc đánh giá và bất kỳ quan sát nào
trong đánh giá đã ghi nhận
- Chuẩn bị chương trình đánh giá
- Báo cáo những điểm không phù hợp nghiêm trọng cho bên được
đánh giá ngay khi phát hiện
- Báo cáo những trở ngại trong quá trình đánh giá
- Báo cáo đánh giá rõ rang, đầy đủ và kịp thời
• . Lập chương trình đánh giá, thời gian tiến hành đánh giá
• Để tiến hành cuộc đánh giá sẽ phải bố trí thời gian, nhân lực và cần
sự tham gia hợp tác của nhiều người từ các bộ phận khác nhau, vì vậy phải
lập chương trình đánh giá rõ rang, cụ thể, thông báo tới các bộ phận / cá nhân
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
liên quan để có sự chuẩn bị
• Kế hoạch chương trình đánh giá cần có sự nhất trí của các bộ phận

 Nhược điểm của phiếu hỏi
- Quá trình đánh giá trở nên máy móc theo những điểm đã chuẩn bị
trước, không linh hoạt theo thực tế thực hiện
 Chuẩn bị phiếu hỏi
- Đánh giá lần đầu : Liệt kê các cây hỏi dựa vào các yêu cầu của tiêu
chuẩn và hệ thống tài liệu của công ty
- Các lần đánh giá sau: Phiếu hỏi có thể được chuẩn bị dựa trên những
phát hiện trong lần đánh giá trước. Cán bộ đánh giá cũng là người hiều rõ
những điểm mạnh/ yếu của doanh nghiệp nên có thể chuẩn bị phiều hỏi với
những điểm cần tập trung khi tiến hành đánh giá.
3.Tiến hành đánh giá
 .Họp khai mạc
• Họp khai mạc được tổ chức với sự tham gia của nhóm đánh giá, đại
diện của các bộ phận được đánh giá.
• Trưởng nhóm đánh giá sẽ trình bày :
- Mục tiêu cuộc đánh giá
- Phạm vi đánh giá
- Giới thiệu chương trình đánh giá
- Các thành viên đoàn đánh giá
- Đại diện các bộ phận được đánh giá
- Giải thích cách thức cuộc đánh giá được tiến hành, các tài liệu và
người liên quan.
 .Tiến hành đánh giá
Vấn đề quan trọng là cán bộ đánh giá phải biết mình cần tìm kiếm gì.
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nói cách khác, cán bộ đánh giá xem xét một hệ thống :
 Đang tồn tại: một hệ thống chất lượng đang tồn tại phải
- Nhìn thấy được: Chứng minh sự tồn tại của hệ thống chất lượng
thông qua các tài liệu của hệ thống.Các quá trình được xác đinh sản xuất sản

(3) Lựa chọn phòng ban bộ phận: Đánh giá mọi hoạt động trong phạm vi
một phòng / ban / bộ phận nhất định.
(4) Lựa chọn theo yêu cầu tiêu chuẩn: Đánh tất cả những gì liên quan tới
một yêu cầu của tiêu chuẩn. Các này phù hợp với một công ty nhỏ khi dễ
dàng xem xét mọi hoạt động, mọi khu vực và thông tin sẵn sang.
Hai phương pháp 1 và 2 có thể kết hợp với 4, với cách này,cán bộ đánh
giá kiểm tra một vấn đề bằng cách kiểm tra chéo với các phòng ban/ bộ phận
khác nhau. Trong quá trình đánh giá, Cán bộ đánh cần luôn ghi chép lại
những gì nhìn thấy, nghe thấy, qua đó có thể kiểm tra tại các bộ phận khác để
xác nhận.
 .Các kỹ thuận đánh giá
*Phỏng vấn, trao đổi với các cán bộ, nhân viên khác
• Kiểm tra nhận thức và thông hiểu của từng cá nhân, nhóm hay phòng
ban về vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của họ
• Kiểm tra xác nhận các mối quan hệ công tác và điều phối giữa các cá
nhân, nhóm và các phòng ban/ bộ phận
• Xác nhận lại việc thực hiện hệ thống chất lượng đã xây dựng
• Các cách đặt câu hỏi thường sử dụng là tại sao, cái gì, khi nào, ở đâu,
ai và như thế nào.
• Trách đưa ra các câu hỏi “ Khiến người được hỏi sẽ chỉ có thể trả lời
được có hoặc không”
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ví dụ: Có tuân thủ theo hướng dẫn công nghệ không? Có kiểm tra sản
phẩm không?
*Xem xét hệ thống tài liệu
 Để kiểm tra sự tồn tại của hệ thống chất lượng dưới dạng các thủ tục/
quy trình, hướng dẫn công việc, mô tả trách nhiệm công việc, các cách thức
kiểm soát… đã được lập thành văn bản.
 Để kiểm tra sự đầy đủ của các hướng dẫn công viêc, các thủ tục/ qui