Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Nước ta đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp phải tự thân vận động nếu như muốn tồn tại và phát triển trong
một thị trường cạnh tranh thì họ luôn phải tìm cho mình hướng đi đúng đắn
để có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường ngày càng trở lên khó tính và
có tính chất sang lọc cao. Để tồn tại và phát triển trên thị trường các doanh
nghiệp cần cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng đáp ứng thoả mãn
của khách hang, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng trong việc
đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại
quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng có ý nghĩa quyết định
đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí của sản phẩm hang hoá
Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới. Chất
lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hang loạt yếu
tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Để cho quá trình quản lý chất
lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần phải lựa chọn và thiết kế
cho mình một hệ thống HTQLCL phù hợp để áp dụng. Đối với các doanh
nghiệp Việt Nam, áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đã và
đang thấy nhiều lợi ích mang lại. Đó là tiết kiệm được nhiều chi phí do giảm
được các sản phẩm không phù hợp, giảm chi phí cho xử lý các chất dẫn xuất
ảnh hưởng đến môi trường duy trì tính ổn định của chất lượng sản phẩm,
nâng cao năng suất chất lượng lao động, tăng cường vị thế uy tín cho doanh
nghiệp, mở rộng quan hệ quốc tế liên doanh liên kết. Là một công ty hoạt
động trong cơ chế thị trường không thể thể không thấy được tầm quan trọng
của HTQLCL. Do vậy công ty cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà
đã tìm cho mình hướng đi bằng việc áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2000.Do
đó tổ chức cần phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ nhằm xem xét
HTQLCL đã thiết lập có phù hợp với nội dung sản xuất, điểm mạnh, điểm
yếu của hệ thống QLCL. Thông qua đó đánh giá mức độ thoả mãn của khách
hang ( nội bộ và bên ngoài). Từ đó đưa ra biện pháp cải tiến HTQLCL và đưa

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Đồng thời thực hiện tốt
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công tác quản lý và cung cấp dịch vụ và giúp các đối tác xây dựng lập dự án,
đưa các ý tưởng để dự án quản lý trở thành hiện thực nâng cao trình độ năng
lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên để cho ra đời các dịch vụ quản lý đa
dạng chất lượng cao, tạo lập uy tín và hình ảnh tốt đẹp của công ty trong lòng
khách hàng gần xa.
Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ chăm sóc nhà được thành lập và
hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty cổ phần số:
0103004048 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày
14/09/2002.
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC NHÀ
Tên giao dịch: HOMECARE TRADING ANH SERVICE JOINT
STOCK COMPANY
Tên viết tắt: HOMECARE., JSC
Địa chỉ trụ sở chính: Số 15, ngánh 81/35, phố linh lang, phường cống
vị, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội.
Điện thoại: 7662999 Fax: 7662994
Ngành nghề kinh doanh:
- Xây dựng dân dụng, công nghiệp
- Kinh doanh nhà ở, khách sạn, nhà cao tầng;
- Dịch vụ kĩ thuật điện, nước , vệ sinh, bảo vệ trong các toà nhà;
- Kinh doanh thương mại điện tử;
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống, nhà hàng, bar, xoa bóp, bấm huyệt;
- Đại lý mua, đại lý bán và gửi hàng hoá;
- Kinh doanh dịch vụ bảo vệ;
- dịch vụ trông giữ xe;
- Môi giới thương mại;

chức
HC
Phòng
dịch
vụ
Phòng
vật tư
Phòng
kế
toán
Kho
Phòng
an
ninh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
công ty: Kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển và mở rộng thị trường, kế
hoạch đào tạo cán bộ, kế hoạch đầu tư nâng cấp thiết bị... đệ trình hội đồng
quản trị công ty xem xét.
- Duyệt các định mức kinh tế - kỹ thuật, tiêu chuẩn và chất lượng dịch
vụ, đơn giá dịch vụ, tiền lương, giá cả nguyên vật liệu, giá cả dịch vụ...
- Phê duyệt cho ban hành các chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng, sổ tay chất lượng, cơ cấu tổ chức công ty
- Đảm bảo các nguồn lực cần thiết cho hoạt động vủa công ty bao gồm:
nhân lực, trang thiết bị, nguồn vôn....
- Chỉ định đại diện của ban giám đốc công ty về vấn đề chẩt lượng.
- Ký kết các hợp đồng kinh tế ( hợp đồng mua bán vật tư, nguyên liệu,
thiết bị, dụng cụ...) và các hợp đồng lao động.
- Quyết định triển khai các hoạt động phòng ngừa, khắc phục khiều nại
của khách hàng và phê duyệt các hoạt động kiểm tra lại.
- Chủ trì các cuộc họp xem xét của ban giám đốc về vấn đề chất lượng,

- Chỉ đạo, tuân thủ các quy trình, quy định của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
* Quyền hạn:
- Có đầy đủ các quyền hạn cần thiết để phân công, chỉ đạo, đôn đóc
kiểm tra việc thực hiện Hệ thống QLCL.
- Là người quyết định cao nhất về các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
c.Phòng nhân sự
Có nhiệm vụ tư vấn cho ban giám đốc xây dựng mô hình tổ chức, chức
năng nhiệm vụ của các phòng ban phù hợp với tình hình thực tế của công ty.
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đáp ứng nhu cầu văn phòng phẩm của các phòng ban trong công ty. Xây
dựng kế hoạch và thực hiện đào tạo, bồi dưỡng, tuyển dụng nhân sự theo yêu
cầu công việc của các phòng ban, đội thi công của công ty. Quản lý chế độ
chính sách đối với người lao động như: thưởng, phạt, BHXH...
d. Phòng hành chính
Có chức năng tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực tổ chức nhân sự
xây dựng lực lượng CBCNV theo yêu cầu, nhiệm vụ, xây dựng quy chế quản
lý nội bộ... phòng có nhiệm vụ xác định nhu cầu nhân lực, quy mô biên chế
của các bộ phận theo yêu cầu sản xuất tuyển chọn, tuyển dụng , xắp xếp điều
độ trình giám đốc quy định, xây dựng kế hoạch như dự kiến đào tạo bồi
dưỡng nâng cao trình về quản lý chuyên môn, thực hiện chế độ chính sách về
lao động, bảo hiểm phúc lợi, thực hiện và kiểm soát tài liệu của công ty và
quản lý theo dõi sử dụng cơ sở.
e. Phòng kỹ thuật :
Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực nghiên cứu thị trường, kinh tế và
kế hoạch quản lý kinh tế, quane lý thi công các công trình. Thực hiện các hoạt
động tổ chức thi công, quản lý khối lượng, chất lượng, kinh tế, tiến độ, quản
lý công tác an toàn, vệ sinh công nghiệp. Tổ chức các hoạt động tìm kiếm đối

văn phòng, khách sạnm nhà ở, biệt thự của quý khách luôn luôn sạch và giữ
được vẻ đẹp với thời gian.
. Thiết bị : Homecare sử dụng các thiết bị và công nghệ làm sạch của
các hãng nổi tiếng như WETROK( thuỵ sĩ), Wap( Tây đức), Typhôn( Italy)...
Hệ thống thang, dây treo đơn cho một số vị trí ở trên cao
Cây lau kính, tay gạt kính bình xịt và giẻ mềm
Máy đánh sàn
Máy bụi/ Hút nước
Máy giặt thảm
Các công dụng cụ khác
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
. Hoá chất sử dụng:
Chúng tôi sử dụng hoá chất lau kính, lau tường và các loại hoá chất
chuyên dụng khác của các hãng Goodmmaid ( Malaysia) đạt tiêu chuẩn ISO
9002.
Hoá chất lâu kính và bảo dưỡng kính
Hoá chất làm sạch và khử trùng nhà vệ sinh
Hoá chất giặt thảm
Hoá chất đánh bóng sàn Granite
Hoá chất làm sạch và đánh bóng inox
Hoá chất khử mùi và tạo mùi thơm
Hoá chất làm sạch sàn
và một số hoá chất cần thiết khác
Homecare đặc biệt cung cấp dịch vụ làm sạch và bảo trì trong những
lĩnh vực sau:
1/ Cung cấp những dịch vụ làm sạch hàng ngày hoặc định kỳ bên trong
và bên ngoài cho các khách sạn, toà nhà văn phòng, cao ốc, nhà hàng, bịêt thự
như: Giặt thảm, ghế đệm, làm sạch, đánh bóng và bảo dưỡng các loại sàn, làm
sạch và bảo trì kính và tường( bên trong và bên ngoài) , bơm silicone kính

. Kiểm tra gas, bổ xung dẫu mỡ bôi trơn cần thiết
. Kiểm tra độ lạnh sản xuất
. Làm sạch tấm lọc, thiết bị trong và ngoài
* Tủ lạnh
Các công việc cần bảo trì
. Kiểm tra hệ thống điện, hệ thống cơ khí.
. Bảo dưỡng và làm sạch hệ thống làm lạnh và tản nhiệt
. Kiểm tra máy nén
. Bảo dưỡng hệ thống nước thải
. Kiểm tra độ lạnh sản xuất
. Làm sạch thiết bị trong và ngoài
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
* Máy giặt
Các công việc bảo trì
. Tổng vệ sinh lồng giặt và hệ thống cấp thoát nước
. Căn chỉnh đai chuyền, hệ thống cân bằng lực
. Bổ xung dầu mỡ bôi trơn cần thiết
* Máy hút ẩm
Các công việc bảo trì
. Bảo dưỡng hệ thống điện, hệ thống cơ khí
. Bảo dưỡng hệ thống làm lạnh và tản nhiệt
. Kiểm tra gá, bổ xung dầu mỡ cần thiết
. Làm sạch tấm lọc, thiết bị trong và ngoài.
 Dịch vụ làm sạch, chống thấm, các công việc về sơn tường trang trí
ngoại thất
- Làm sạch: Vách kính, đóng sàn, giặt thảm
- Chống thấm: Tường, bể chứa nước, mái nhà...
- Thi công sơn nội - ngoại thất
- Thi công trang trí nội ngoại thất

khách sạn. Chăm sóc vườn hoa cây cảnh cho công viên và các khu trung cư,
các toà biệt thự… Hiện nay công ty đang có xu hướng triển khai kế hoạch mở
rộng thị trưởng ra một số thành phố lớn như Hải Phòng, Đà nẵng…
4. Đặc điểm về máy móc thiết bị và các loại hoá chất làm sạch của
công ty
Homecare sử dụng các thiết bị và công nghệ làm sạch của các hãng nổi
tiếng như WETROK( thuỵ sĩ), Wap( Tây đức), Typhôn( Italy)...
Hệ thống máy móc như: Hệ thống thang, dây treo đơn cho một số vị trí
ở trên cao,Cây lau kính, tay gạt kính bình xịt và giẻ mềm ,máy đánh sàn, máy
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bụi/ Hút nước, máy giặt thảm…
Homecare sử dụng hoá chất lau kính, lau tường và các loại hoá chất chuyên
dụng khác của các hãng Goodmmaid ( Malaysia) đạt tiêu chuẩn ISO 9002.
Các loại hoá chất như: Hoá chất lâu kính và bảo dưỡng kính, hoá chất làm
sạch và khử trùng nhà vệ sinh, hoá chất giặt thảm, hoá chất đánh bóng sàn
Granite, hoá chất làm sạch và đánh bóng inox, hoá chất khử mùi và tạo mùi
thơm, hoá chất làm sạch sàn, và một số hoá chất cần thiết khác
5. Đặc điểm về lao động
Do đặc tính về nghành nghề kinh doanh của công ty là dịch vụ chăm
sóc nhà. Nên về cơ cấu nhân sự trong công ty có sự chênh lêch cao giữa nhân
viên làm việc trực tiếp và nhân viên văn phòng, giữa trình độ văn hoá của hai
nhóm nhân viên này. Điều này được thể hiện rất rõ qua các bảng số liệu sau:
5.1. Tình hình sử dụng lao động của công ty
Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động cuả công ty
Đơn vị tính: Người
Năm 2004 2005 2006 2007
Công nhân làm
việc trực tiếp 96 110


10%
Đại học và trên đại
học
Cao đẳng
Trung cấp
Khác
Qua biểu đồ trên ta thấy trình độ cao đẳng của Công ty chiếm tỷ lệ cao
nhất (46%), trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ 25%, còn trình độ đại học và trên
đại học chiếm tỷ lệ còn tương đối thấp (19%), tỷ lệ này phù hợp với hoạt
động kinh doanh của công ty. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh
trên thị trường hiện nay, công ty cần có chính sách đào tạo để nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực.
5.2. Tình hình thu nhập của công nhân viên.
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 2: Tình hình thu nhập của công nhân viên
Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007
Tổng quỹ lương
10,523 12,226 16,737 19,150
Tiền thưởng
11 13 14 16
Tổng thu nhập
11,562 12,326 16,923 19,255
Tiền lương bình
quân tháng 1,52 1,71 2,3 2,57
Thu nhập bình quân
tháng 1,53 1,72 2,4 2,58
Nguồn: Phòng kế toán

1. Đánh giá nội bộ
 Mục đích và ý nghĩa của một cuộc đánh giá nội bộ
Một trong những phương pháp tốt nhất để tạo niềm tin cho khách hang
về chất lượng sản phẩm của mình là các doanh nghiệp phải xây dựng và áp
dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả tại chính doanh nghiệp. Xây
dựng và áp dụng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 và có chứng nhận
phù hợp tiêu chuẩn là bằng chứng để chứng minh các hoạt động đảm bảo chất
lượng của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để coả thể xác định được hệ thống
quản lý chất lượng trong doanh nghiệp của mình đã phù hợp với các yêu cầu
của tiêu chuẩn đề ra? Hệ thống này thực sự được vận hành và duy trì có hiệu
quả hay chưa? Hơn nữa, doanh nghiệp cần phải có những hoạt động gì để cải
tiến hệ thống quản lý hiện tại? Những vấn đề này chỉ có thể xác định được
thông qua hoạt động kiểm tra, xem xét và đánh giá hệ thống.
Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ( QMS) nhằm xác định xem:
-Hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng lập thành văn bản và
được mọi người thông hiểu chưa?
-Hệ thống này có được mọi người tuân thủ và thực hiện có hiệu quả
không?
- Trong quá trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng
không?
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Đề ra những hoạt động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để
nâng cao hiệu quả của hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.
 Đánh giá là gì?
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
“ Quá trình có hệ thống độc lập và được lập thành văn bản để nhận được
bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác
định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thoả thuận”
 Các bước tiến hành đánh giá chất lượng được đề cập trong tiêu chuẩn

đã đề ra không.
. Phát hiện sự không phù hợp và thực hiện hành động khắc phục nhằm
chuẩn bị chho đánh giá chất lượng của tổ chức bên ngoài.
. Tìm kiếm cơ hội cải tiến.
 Đánh giá của bên thứ hai:
- Đánh giá do các bên quan tâm như khách hang của tổ chức hay đại
diện của khách hang tiến hành.
- Mục đích:
. Thay thế đánh giá của bên thứ hai
. Thực hiện một cách độc lập và do tổ chức có đủ năng lực
. Cấp giấy chứng nhận hệ thống chất lượng của một tổ chức phù hợp với
các yêu cầu của tiêu chuần ISO 9001 hoặc ISO 14001.
 Hai giai đoạn của đánh giá hệ thống chất lượng
• Đánh giá tài liệu
Xem xét hệ thống chất lượng đã được xây dựng thành văn bản ( Thường là sổ
tay chất lượng và các thủ tục / quy trình ) đối chiếu với tiêu chuẩn hệ thống
chất lượng liên quan
• Đánh giá thực tế
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đánh giá phạm vi, việc thực hiện và hiệu quả của hệ thống chất lượng đối
chiếu với hệ thống văn bản và với tiêu chuẩn hệ thống chất lượng liên.
2. Lập kế hoạch đánh giá
• Trách nhiệm của cán bộ đánh giá và trưởng nhóm đánh giá
- Tuân thủ các yêu cầu cuộc đánh giá
- Thông báo, trao đổi và làm sang tỏ các yêu cầu của cuộc đánh giá với
các bộ phận/cá nhân được đánh giá
- Lập chương trình đáp giá và thực hiện các công việc được giao
- Ghi chép các quan sát trong quá trình đánh giá
- Báo cáo kết quả đánh giá

chẩt lượng của doanh nghiệp mình và các thủ tuch / quy trình của hệ
thống chất lượng liên quan tới bộ phận sẽ được đánh giá.Việc này
được thực hiện thông qua nghiên cứu trước các tài liệu, sổ tay chất
lượng hay các thủ tục/ quy trình chất lượng liên quan,
 Mục tiêu của nghiên cứu trước tài liệu nhằm:
- Thông hiểu hệ thống chất lượng
- Xem xét phù hợp của hệ thống chất lượng đã được lập thành văn bản
theo yêu cầu của ISO 9001
- Chuẩn bị phiếu ghi chép cho những vấn đề / Điểm cần làm sang tỏ
trong quá trình đánh gia
 Ưu điểm của phiếu hỏi
- Phiếu hỏi giống như một hướng dẫn cho cán bộ đánh giá các bước
hay các công việc mình sẽ tiến hành trong quá trình đánh giá. Nó
giúp quá trình đánh giá dễ dàng và tập trung hơn.
- Có được một danh sách những mục/ điểm cần tiến hành xem xét khi
đánh giá. Điều này giúp cán bộ đánh giá theo dõi công việc của mình,
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
những điểm/bộ phận nào hoặc chưa đánh giá . Phiếu hỏi giúp công
việc đánh giá được kỹ lượng và liên tục
- Giúp các bộ đánh giá báo cáo những phát hiện trong quá trình đánh
giá và kiểm soát được thời gian đánh giá
 Nhược điểm của phiếu hỏi
- Quá trình đánh giá trở nên máy móc theo những điểm đã chuẩn bị
trước, không linh hoạt theo thực tế thực hiện
 Chuẩn bị phiếu hỏi
- Đánh giá lần đầu : Liệt kê các cây hỏi dựa vào các yêu cầu của tiêu
chuẩn và hệ thống tài liệu của công ty
- Các lần đánh giá sau: Phiếu hỏi có thể được chuẩn bị dựa trên những
phát hiện trong lần đánh giá trước. Cán bộ đánh giá cũng là người

.Có sự theo dõi và giám sát để đảm bảo và xác nhận các hoạt động phù
hợp với những yêu cầu đã đặt ra.
 Có hiệu quả
 Hiệu quả đưa ra dựa trên việc theo dõi và kiểm soát nhằm:
. Kiểm tra xác nhận các mục đích đặt ra có đạt được không
. Phát hiện những lỗi hay sai phạm và khắc phục chúng bằng biện pháp
thích hợp, có thêt là những điều chỉnh cần thiết đối với hệ thống đã xây dựng
 .Các phương pháp đánh giá
Khi tiến hành đánh giá, cán bộ đánh giá sẽ xem xét, kiểm tra hệ thống
chất lượng. Điều này nhằm đảm bảo mọi hoạt động, nguồn lực, trình độ của
cán bộ được kết hợp, sử dụng hợp lý thông qua hệ thống quản lý. Trong quá
trình lập chương trình đánh giá và đánh giá thực tế, cán bộ đánh giá có thể sử
dụng những phương pháp đánh giá sau:
(1)Từ phía trước: Phương pháp này cơ bản xuất pháp từ đầu của quá
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trình kinh doanh đến cuối quá trình.Ví dụ bắt đầu từ khâu nhận đơn
hang và tiếp tục cho tới khi giao hang
(2)Từ phía sau : Ngược lại với phương pháp trên. Thường được áp dụng
đối vpứo những sản phẩm bị trả lại hay từ những điểm không phù
hợp. Ví dụ lựa chọn một đơn đặt hang bất kỳ đã hoàn tất và lần ngược
lại từ khâu bán hang
(3)Lựa chọn phòng ban bộ phận: Đánh giá mọi hoạt động trong phạm vi
một phòng / ban / bộ phận nhất định.
(4)Lựa chọn theo yêu cầu tiêu chuẩn: Đánh tất cả những gì liên quan tới
một yêu cầu của tiêu chuẩn. Các này phù hợp với một công ty nhỏ khi
dễ dàng xem xét mọi hoạt động, mọi khu vực và thông tin sẵn sang.
Hai phương pháp 1 và 2 có thể kết hợp với 4, với cách này,cán bộ đánh
giá kiểm tra một vấn đề bằng cách kiểm tra chéo với các phòng ban/ bộ phận
khác nhau. Trong quá trình đánh giá, Cán bộ đánh cần luôn ghi chép lại

hợp với thủ tục kiểm soát bản vẽ…
 Thông qua việc xem xét các tài liệu và hồ sơ, cán bộ đánh giá sẽ tìm
kiểm những bằng chứng khách quan để xác nhận những gí người/ bộ
phận được đánh giá đã trình bày.Một cách đặt câu hỏi nữa cũng
thưởng dung đó là “ làm ơn cho xem” Khi cần có những bằng chứng
cụ thể.
 Số lượng các hồ sơ hay tài liệu cần phải kiểm tra không có qui trình
là bao nhiêu. Khi đánh giá, để quyết định mức đó cần thiết phải xem
xét tới các hồ sơ, tài liệu nên chú ý những điểm sau:
*Quan sát công việc đang được tiến hành
Để kiểm tra việc thực hiện đúng đắc các thủ tục/ qui trình và qua đó xác
định sự tồn tài của hệ thống hệ trên thực tế.
25