1
LI NểI U

Vi tc tng trng chúng mt nh hin nay,cỏc ngnh cng phỏt
trin vi qui mụ rng ln, c bit i vi ngnh dch v.Mt nn kinh t
nng ng phi cú mt ngnh dch v phỏt trin vi nhiu loi hỡnh.Khi kinh
t phỏt trin nhu cu con ngi ngy cng cao,vỡ th xut hin cỏc dch v
mi phc v nhng nhu cu ú nh cỏc dch v v khỏch sn ,du lch,chm súc
sc kho,Trong s cỏc nhu cu ú phi tớnh n nhu cu i li, tc ng luụn
l mt vn ln l mt c hi cỏc nh Marketing dch v th sc.
Ti nc ta c bit H Ni nhu cu i li ca ngi dõn l rt ln vỡ
vy dch v xe buýt cụng cng hin nay ang rt sụi ng.Hng ngy ch tớnh
riờng H Ni ó cú ti 700.000 lt khỏch i xe buýt.Vi h thng xe buýt
bao ph khp HN ó gim ỏng k s v tai nn trong TP, cng nh gim tc
ng, bo v mụi trng ca thu ụ. Hỡnh nh nhng chuyn xe nh
32,08,02,28 ó tr nờn quen thuc vi ngi dõn sng HN.Xe buýt khụng
ngng phc v cho nhng nhu cu cn thit ca con ngi nh i hc, i
lm
Tuy nhiờn, vi s lng hnh khỏch quỏ ụng nh hin nay,cung ca
xe buýt l hon ton khụng , v cũn nhiu bt cp trong loi hỡnh dch v
ny.S quỏ ti ang lm au u nhiu nh Marketing v vic ra cỏc bin
phỏp l vic phi lm ngay t bõy gi. Cng vỡ lý do trờn m nhúm chỳng tụi
thc hin ti ny nhm a ra mt s gii phỏp cho thc trng xe buýt hin
nay.Trong bi bỏo cỏo ny, nhúm a ra mt s nghiờn cu c thc hiờn
trong thi gian qua ca mỡnh, ng dng nhng lý thuyt Marketing dch v
vo loi hỡnh dch v xe buýt cụng cng cú c nhng gii phỏp hon
chnh nht.Do iu kin phng tin cha y v kinh nghim cũn ớt nờn
khụng trỏnh khi sai sút, rt mong c thy cụ v cỏc bn gúp ý bi bỏo
cỏo ca nhúm hon thin hn. Xin chõn thnh cm n.
H Ni, thỏng 11nm 2005
Nhúm 8

cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thơng qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ
ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của cơng ty.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
3
b.Tính khơng tách rời(tính liên tục):
Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau.các
chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành
phố và đi các tỉnh thành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu
đi lại bằng xe bt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe bt, chờ xe đến rồi lên xe
ngay.
c.Tính khơng ổn định(tính khơng đồng nhất):
Chất lượng dịch vụ nói chung rất khơng ổn định.Vì nó phụ thụơc vào
người cung ứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe
bt cơng cộng cũng như vậy. Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục
vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe bt vào những khi vắng khách,hay bạn
đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười
trên mơi của những nhân viên bán vé .Nhưng vào những giờ cao điểm thường
trên xe rất đơng khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể
khơng còn nhiệt tình như trước nữa.
Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,cơng ty cần phải thực hiện những
việc sau:
+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.
+Tiêu chuNn hố q trình thực hiện dịch vụ trong tồn bộ phạm vi của
tổ chức.
+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thơng qua hệ thống thu
nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.
c.Tính khơng lưu giữ:
Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe bt cơng cộng cũng
khơng thể tồn kho, khơng thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Đặc
điểm này xuất phát từ tính liên tục hay khơng tách rời của dịch vụ. Cũng từ

TIếP

DịCH Vụ
NHìN
THấY
MÔI TRƯờng
vật chất

KHáCH

HNG

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
5


Xe chạy
Thực hiện
dịch vụ
trên xe
Nhân
viên.
Xuống xe
Khách hàng
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
6
2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ
là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nằm
trong thị trờng tác động tơng hỗ nhằm tạo ra dịch vụ và chuyển giao cho
khách hàng tiêu dùng.Hoạt động này quyết định chất lợng dịch vụ .Để tạo
đợc dịch vụ tổng thể cần có sự phối hợp hoạt động của các bộ phận của
doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng
chủ động mở rộng nhận thức và thực hiện tiêu dùng dịch vụ .Đó cũng là quá
trìng giải quyết thoả đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia
hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì vậy Marketing dịch vụ đòi hỏi không
chỉ cứ Marketing đối ngoại mà cả Marketing đối nội và tơng hỗ.
3.Th trng hot ng marketing dch v:

IV.Chin lc marketing i vi cụng ty dch v
cú th ng vng v thng li trong mt mụi trng kinh doanh y
bin ng nh ngay nay ũi hi cỏc cụng ty dch v phi thc hin ba nhim
v c bn ln ú l:
khc ho v tng cng s khỏc bit hoỏ,nõng cao cht lng dch v

đạt ra một tình huống rằng : cã hai khách sạn ở tại cùng một địa điểm như
nhau,giá cả khơng chênh lệch nhiều, thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ lựa
chọn khách sạn nào mà có nhân viên tiếp đón lịch sự hơn ,văn minh hơn,trang
phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng hơn ,cuốn hút hơn (về kiểu
kiến trúc tồ nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách bài trí nội
ngoại thất…)Đối với dv xe bt cơng cộng cũng vậy.Trên cùng một tuyến
đường mà có xe bt của các cơng ty khác nhau cùng hoạt động thì khách
hàng sẽ lựa chọn sử dụng xe của hãng nào nếu hãng đó có các nhân viên phục
vụ nhiệt tình,lịch sự,tơn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt hơn … Tạo ra sự
khác biệt về hình ảnh còn thơng qua các biểu tượng và nhãn hiệu.
Tuy nhiên dịch vụ cũng như những đổi mới dịch vụ dễ dàng bị sao chép
.vì thế khi thưc hiện sư khác biệt hố các nhà marketing phải chú ý tới tính
ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang về
lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn là chi phí bỏ ra để thực hiện sự khác
biệt hố đó, ln đổi mới dịch vụ…
2.Quản lý chất lượng dịch vụ:
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN