LỜI NÓI ĐẦU
Xu thế hội nhập và hợp tác kinh tế khu vực và thế giới mang đến cho
các quốc gia, các nền kinh tế một cơ hội mới của sự phát triển cả về kinh
tế, văn hoá xã hội và khoa học kỹ thuật bởi tính chất quốc tế của nó, nhưng
cũng đặt ra cho các quốc gia này, đặc biệt là các nước đang phát triển
những thách thức lớn lao. Việc giải quyết các thách thức này có một ý
nghĩa sống còn đối với các quốc gia trên con đường hội nhâp và phát triển.
Là một nước đang phát triển và phát triển với một xuất phát điểm rất
thấp , hơn nữa, nền kinh tế thị trường đặc biệt là kinh tế thị trường mang
tính chất quốc tế đối với nước ta còn nhiều bỡ ngỡ. Nền kinh tế nước ta nói
chung và các Doanh nghiệp Việt nam nói riêng đang đứng trước một thời
cơ và thách thức lớn đối với sự phát triển. Xu thế hội nhập và hợp tác
đang mở ra một hướng mới về thị trường tiêu thụ cũng như thị trường về
vốn, tài chính, đầu tư cho tất cả các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy vậy, xu
thế hội nhập và hợp tác cũng đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải đáp
ứng được những đòi hỏi những yêu cầu tất yếu trong quá trình hội nhập và
hợp tác kinh tế quốc tế. Là một yếu tố chủ yếu và cơ bản tạo nên khả năng
cạnh tranh. Chất lượng sản phẩm-(Bao gồm cả các loại sản phẩm hàng hoá
và dịch vụ). ngày càng thể hiện rõ vai trò ấy của mình đặc biệt là trong quá
trình hội nhập và hợp tác kinh tế. Có thể nói, xu hướng chính của cạnh
tranh giờ đây không còn chỉ đơn thuần là cạnh tranh về giá cả mà còn bao
gồm và chủ yếu là cạnh tranh về chất lượng. Bởi vì, chất lượng sản phẩm
chính là một yếu tố bền vững nhất tạo nên sức cạnh tranh cho các loại sản
phẩm hàng hoá và dịch vụ của các doanh nghiệp. Đây chính là một thách
thức cơ bản nhất cho cơ hội phát triển của các nước đang phát triển
noichung và việt nam nói riêng và hẹp hơn là cho các doanh nghiệp Việt
Nam.
QTCL- K41
Ythức rõ đựơc tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với khả
năng phát triển và hội nhập của các doanh nghiệp việt nam và suy rộng hơn
cho cả nền kinh tế quốc dân. Chính vì vậy, trong đề án này tôi chọn đề tài

nêu ra dưới các góc độ khác nhau của mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn
nhận riêng biệt.
Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào
đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó
chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt
với một khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những
tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống
nhất bao chùm toàn bộ khách thể. Theo quan điểm này thì chất lượng đã
mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực
tế đang đòi hỏi
Một khái niệm về chất lượng vừa mang tính đơn giản vừa dễ hiểu và
có tính chất quảng bá rộng dãi đối với tất cả mọi người, đặc biêt là với
người tiêu dùng, với các tổ chức, hoạt động sản xuất kinh doanh và cung
cấp dịch vụ cũng như với các phương pháp quản trị chất lượng trong các tổ
chức các doanh nghiệp;
§Ò ¸n Qu¶n trÞ chÊt lîng
3
QTCL- K41
Một quan điểm khác về chất lượng cũng mang một tính chất trừu
tượng. Chất lượng theo quan điểm này được định nghĩanhư là một sự đạt
một mức độ hoàn hảo mang tính chất tuyệt đối. Chất lượng là một cái gì đó
mà làm cho mọi người mỗi khi nghe thấy đều nghĩ ngay một sự hoàn mỹ
tốt nhất cao nhất. Như vậy theo nghĩa này thì chất lượng Vẫn chưa thoát
khỏi sự trừu tượng của nó. Đây là một khái niệm còn mang nặng tính chất
chủ quan, cục bộ và quan trọng hơn, khái niệm này về chất lượng vẫn chưa
cho phép ta có thể định lượng được chất lượng. Vì vậy, nó chỉ mang một ý
nghĩa nghiên cứu lý thuyết mà không có khả năng áp dụng trong kinh
doanh.
Một quan điểm thứ 3 về chất lượng theo định nghĩa của W. A.
Shemart. Là một nhà quản lý người mỹ, là người khởi xướng và đạo diễn

niệm này luôn đặt ra cho các nhà sản xuất những câu hỏi không dễ gì giải
đáp được. Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệ trong vấn đề sản xuất mà
quyên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt được chất lượng cao hay không
chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không phải do các nhà sản xuất
nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính thuyết phục, đó
là công nghệ sản xuất của họ, Thư hai, câu hỏi đặt ra cho các nhà sản xuất
là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện trên công
nghệ của họ không gặp một chở ngại hay rắc rối nào trong xuốt quá trình
sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với nhu
cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên
thị trường hay không.
Như vậy, theo khái niệm về chất lượng này các nhà sản xuất không
tính đến những tác động luôn luôn thay đổi và thay đổi một cách liên tục
của môi trường kinh doanh và hệ quả tất yếu của nó, trong khi họ đang say
§Ò ¸n Qu¶n trÞ chÊt lîng
5
QTCL- K41
xưa với những sản phẩm chất lượng cao của họ thì cũng là lúc nhu cầu của
người tiêu dùng đã chuyển sang một hướng khác, một cấp độ cao hơn.
Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trung khái
niệm trên buộc các nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh
doanh phải đưa ra một khái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất
lượng sản phẩm. khái niệm này một mặt phải đảm bảo được tính khách
quan mặt khác phải phản ánh được vấn đề hiệu quả của sản xuất kinh
doanh mà chất lượng của sản phẩm chất lượng cao sẽ mang lại cho doanh
nghiệp, cho tổ chức. Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượng sản phẩm này
phải thực sự xuất phát từ hướng người tiêu dùng. Theo quan điểm nay thì:“
chất lượng là sự phù hợp một cách tốt nhất với các yêu cầu và mục đích
của người tiêu dùng “, với khái niệm trên về chất lượng thì bước đầu tiên
của quá trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu

xác định hoặc cần đến.
+ Theo định nghĩa của ISO 9000/2000. Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu.
+ Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế. Chất lượng là tổng thể các
chi tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi
phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác
nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất.
Đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu câu của
khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu
cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Với nhiều
§Ò ¸n Qu¶n trÞ chÊt lîng
7
QTCL- K41
các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, dovậy trong quá
trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản phẩm trong một thể
thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không
loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một
cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn
thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá
trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng noí riêng mới đảm
bảo đạt được hiêụ quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp hay tổ chức.
2. Mối quan hệ giữa Chất lượng sản phẩm với các yếu tố khác của sản
xuất kinh doanh.
a. . Chất lượng sản phẩm với hiệu quả -sản xuất kinh doanh. - Năng
xuất và chất lượng
Hiệu quả kinh doanh luôn luôn là vấn đề được các Doanh nghiệp
quan tâm hàng đầu. để đạt được hiệu quả kinh doanh, các DN luôn dành

quan hệ giữa năng xuất và chất lượng được thể hiện thông qua công thức
sau:
Y = I . G + I (1-G) . R
Trong đó.
Y: Năng suất
I: Số lượng sản phẩm đầu vao theo kế hoạch
G: Tỷ lệ % các chi tiết đạt chất lượng
R: Tỷ lệ % số lượng sản phẩm làm lại
§Ò ¸n Qu¶n trÞ chÊt lîng
9
QTCL- K41
Như vậy mối quan hệ giữa năng suất và chất lượng là mối quan hệ
chặt chẽ trong đó chất lượng là yếu tố quyết định tới năng xuất. Thực vậy,
theo công thức trên, khi ta tăng chất lượng sản phẩm thì năng suất cũng
tăng theo nhưng điều ngược lại thì chưa chắc đã đúng.
Ngoài ra khi xem xét vấn đề năng suất - chất lượng, người ta còn sử
dụng tới tỷ số năng suất - chất lượng. Nó là một chỉ số bao gồm năng xuất
và chỉ số chất lượng. Chỉ số chất lượng năng xuất tăng nếu chi phí qua
công giảm hoặc chi phí làm lại giảm hoặc cả hai chi phí này cùng giảm.
Chi phí này đánh giá sự gia tăng và cho biết sự phụ thuộc của năng xuất,
chi phí và chất lượng qua đó cho thấy tầm quan trọng của chất lượng đối
với sản xuất kinh doanh
Tỷ số chất lượng – năng xuất được tính bằng công thức sau:

Các chi tiết đạt chất lượng
PQR = *100%
( SL
Đầu vào
* CP
Chế tạo

đòi hỏi cà cao hơn là các chu cầu của khách hàng. Trong khi đó, nhu cầu
của khách hàng luôn luôn thay đổi buộc các nhà sản xuất phải phải hướng
việc sản xuất của mình theo những thay đổi này. Nhu cầu của người tiêu
dùng lại chịu ảnh hưởng không ít của sự phát triển khoa học kỹ thuật. Hơn
nữa, công nghệ sản xuất chính là yếu tố trực tiếp nhất tạo ra sản phẩm và
do đó cả chất lượng sản phẩm. Khả năng về vốn và công nghệ là một trong
các yếu tố quyết định tới chất lượng sản phẩm. Bất kỳ một nỗ lực định
hướng nào của các cấp quản trị hay của toàn bộ doanh nghiệp sẽ không thể
thực hiện được nếu như khả năng về vốn, khả năng về công nghệ bị hạn
chế. Người ta có thể hô hào cải tiến đổi mới và nâng cao chất lượng sản
phẩm nhưng đó sẽ vẫn chỉ là khẩu hiệu nếu như không chú ý tới việc tạo
các nguần vốn cần thiết cho các hoạt động và vấn đề về công nghệ không
được chú ý một cách đúng mức, nếu như không muốn nói là yếu tố quyết
định hàng đầu.
§Ò ¸n Qu¶n trÞ chÊt lîng
11
QTCL- K41
c. . Chất lượng sản phẩm với vấn đề về nhân lực - lao động.
Là một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong các yếu tố đầu vào
của sản xuất, yếu tố về lao động đã chứng tỏ vai trò quan trọng của mình
đối với không chỉ hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp các tổ chức mà
còn đối với từng lĩnh vực hoạt động từng khâu tác nghiệp trong suốt hệ
thống các quá trính sản xuất kinh doanh, trong đó vấn đề chất lượng các
sản phẩm loại hàng dịch vụ đầu ra.
Là một yếu tố trong các yếu tố đầu vào cơ bản nhất của sản xuất và
cung ứng dịch vụ yếu tố lao động khác với các yếu tố đầu vào khác là bị
hạn chế về số lượng và khả năng khai thác. yếu tố con người (mà biểu hiện
cụ thể của nólà yếu tố lao động cả lao động tác nghiệp và các dạng lao
động trong quản lý khác) là một sự vô tận mà việc khai thác hiệu quả các
yếu tố này sẽ mang lại một lợi ích rất lớn. Chính vì những khả năng cũng

tác động và chi phối của nhiều những nhân tố chủ quan và khách quan.
Việc đinh dạng và định lượng được các nhân tố ảnh hưởng này có một vai
trò hết sức quan trọng trong các công tác quản lý đặc biệt là quản lý hướng
vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hạ giá thành trong tính hiệu quả
của sản xuất kinh doanh. Đối với mỗi nhân tố vấn đề ở đây không phải là
việc đơn giản xem xét các ảnh hưởng riêng rẽ của chúng mà cần phải xem
xét, đo lường và đánh giá được tổng tác động trong một hệ thống nhất và
các quyết định cần phải được xây dựng trên cơ sở những kết luận này.
3. Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
3. 1 Xu hướng hợp tác kinh tế .
Trong một thời kỳ phát triển của nền kinh tế thế giới sau chiên tranh
có một su hướng phát triển có thể dễ dàng nhận ra ngay đó là xu hướng hợp
§Ò ¸n Qu¶n trÞ chÊt lîng
13
QTCL- K41
tác quốc tế đối với các nền kinh tế của các quốc gia trong khu vực hay trên
phạm vi toàn thế giới. Biểu hiện rõ nét nhất của xu hướng này là sự hình
thành và phát triển của những tổ chức thương mại, tổ chức kinh tế mang
tính chất quốc tế. Ngoài ra các hiệp định song phương hay đa phương giữa
các chính phủ các nước đóng vai trò quan trọng kịch thích và góp phần
đẩy mạnh xu hướng hội nhập và hợp tác kinh tế quốc tế – nhân tố cơ bản
của tiến trình toàn cầu hoá. Những ví dụ cơ bản nhất cho xu hướng này có
thể thấy ngay ở các tổ chức, các hiệp hội kinh tế hay thương mại như uỷ
ban Châu Âu EEC – tiền thân của EU, hiệp hội các quốc gia Đông Nam á
ASEAN với khu mậu dịch tự do AFTA. hiệp ước chung về thuế quan và
thương mại GATT tiền thân của tổ chức thương mại thế giới WTO. Ngoài
ra còn có một số các tổ chức và các diễn đàn hợp tác kinh tế khác như WP,
IMF, OPEC, APEC, NAFTA…. Mặc dù các tổ chức hay các hiệp ước kinh
tế này được lập ra với các mục đích có thể không hoàn toàn giống nhau
nhưng chúng cùng có một điểm chung đó là dựa trên nguyên tắc bình đẳng,

đỉnh ASEAN lần thứ 4 tại Singapore tháng 1 năm 1992. Nhằm tiến tới
thúc đẩy sự thực hiện AFTA tại hội nghị các bộ trưởng kinh tế ASEAN
(AEM) năm 1992. Các thành viên trong hiệp hội đã thống thất ký hiệp định
thực hiện chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung CEPT.
Đối với ASEAN, có thể nói , nhu cầu liên kết kinh tế thương mại đã
được manh nha từ khá sớm. Năm 1977, một chương trình nhằm thúc đẩy
mậu dịch gữa các thành viên đã được đưa vào thoả thuận với ưu đãi thương
mạI, khác với TPA, quan hệ thương mại ASEAN theo CEPT được thực
hiện trong môi trường mà các hàng rào thuế quan và phi thuế quan dần
được loại bỏ hoàn toàn. Việc thành lập AFTA và thực thi hiệp định CEPT
đương nhiên cũng chịu một số ảnh hưởng do bối cảnh lịch sử tạo ra. Trước
hết đó là do trên thế giới, xu hướng toàn cầu hoá đang diễn ra một cách
sâu rộng tác động mạnh mẽ tới mọi quốc gia, mọi nền kinh tế, mọi lĩnh vực
§Ò ¸n Qu¶n trÞ chÊt lîng
15
QTCL- K41
của đời sống xã hội đặc biệt là tới lĩnh vực thương mại - kinh tế, dịch vụ và
đầu tư. Sự ra đời của nhiều tổ chức liên kết và liên minh kinh tế với những
thoả thuận thương mại khu vực hay song phương như EU ở Tây Âu,
NAFTA của khu vực Bắc Mỹ là một thách thức không nhỏ đối với tăng
trưởng của ASEAN. Trong khu vực, xu thế hoà bình và hữu nghị đang là
xu hướng chung cùng cới xu hướng chung của thời đại, đó là xu hướng hoà
bình, đối thoại và hợp tác. Cùng với những nguyên nhân tồn tại đó là các
đòi hỏi và các yêu cầu của các nền kinh tế trong khu vực, sự tác động mạnh
của tình hình thế giới, sáng kiến thành lập AFTA có một ý nghĩa cực kỳ
quan trọng nó vừa là một giải pháp tình thế vừa là một bước đi chiến lược
nhằm tạo ra một khối thống nhất về thương mại mạnh hơn rộng hơn trong
môi trường thế giới mới.
Với việc thành lập AFTA, mục đích chính của các nước thành viên
là nhằm thúc đẩy sự hợp tác kinh tế, trao đổi buôn bán trong khu vực, tạo

thành viên cũ của ASEAN xuống còn 9 năm. Dưới tác động của cuộc
khủng hoảng tài chính tiền tệ, hội nghị cũng đi tới quyết định gia tăng thời
hạn đối với các thành viên mới cụ thể là sau 10 năm kể từ khi gia nhập
AFTA. Như vậy cho đến nay thời hạn để hình thành AFTA đối với các
nước Singapore, Thai Lan, Philipine, Indonesia, Malaysia, và Brunei là
vào năm 2002, của Việt Nam là 2006 của Lào và là 2008 Campuchia là
2010 khi đó thuế quan trong thương mại nội bộ ASEAN giảm còn
khoảng 05%. Đồng thời các nước thành viên cũng thoả thuận và loại bỏ
các hạn chế về định lượng, các hàng dào phi thuế quan vốn là nhân tố cản
trở nhiều đến tự do hoá thương mại khu vực và thế giới.
Như vậy với sự ra đời của AFTA. Các rào cản trở về thuế quan và
phi thuế quan của các nước trong khu vực sẽ tiến tới hoàn toàn bị xoá bỏ
tạo thuận lợi cho việc tự do buôn bán và thống nhất hàng hoá thị trường
§Ò ¸n Qu¶n trÞ chÊt lîng
17
QTCL- K41
khu vực. Đây có thể nói là một sân chơi bình đẳng cho các doanh nghiệp,
các tổ chức sản xuất kinh doanh
Trong nội bộ ASEAN. Trong một thị trường thống nhất ấy, các
Doanh nghiệp mà trong đó có cả các Doanh nghiệp Việt Nam sẽ có cơ hội
để khẳng định mình thông qua một thị trường cạnh tranh tương đối hoàn
hảo và đây cũng là một cơ hội mà không chỉ các doanh nghiệp Việt Nam
mà cả nền kinh tế nước ta có được một sự tăng trưởng cao và ổn định. Tuy
nhiên, để đạt được điều đó chúng ta cần phải thực hiện một số các biện
pháp nhằm đáp ứng được các yêu cầu và đòi hỏi của một nền kinh tế thị
trường quốc tế đạt đến một trình độ tương đối cao như thị trường AFTA
tiến tới một thi trường rộng lớn hơn trong WTO, APEC … Đối với các
Doanh nghiệp Việt Nam và đối với cả nền kinh tế nước ta. Các đòi hỏi chủ
yếu và duy nhất khi ra nhập AFTA có thể là:
- Xây dựng một hệ thống pháp luật tạo một hành lang pháp lý