BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN
TP. HỒ CHÍ MINH Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING
Giảng viên hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN LAN ANH
MSSV: 1154010137 Lớp: 11DQM04 TP. Hồ Chí Minh, 2015
Khóa Luận Tốt Nghiệp ii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của TS. Lê Quang Hùng.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác
giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Sinh viên thực hiện Nguyễn Lan Anh
TP.HCM, ngày…. tháng…. năm 2015 Khóa Luận Tốt Nghiệp v GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2

2.2.2 Quản lý khách hàng 30
2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng 30
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu khách hàng 31
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu 31
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu 32
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng 32
2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng của MB HCM 33
2.3.1 Các quy định về chăm sóc khách hàng của MB HCM 33
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH 33
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH 33
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH 33
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH 34
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc Khách hàng 34
2.3.2.1 Lực lượng CSKH 34
2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng 39
2.3.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại. 40
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến Khách hàng 42
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KH tại MB 42
2.3.3 Quy trình chăm sóc Khách háng 43
2.3.3.1 Trước khi cung cấp dịch vụ 43
2.3.3.2 Trong khi cung cấp dịch vụ 43
2.3.3.3 Sau khi cung cấp dịch vụ 46
2.3.4 Các hoạt động chăm sóc Khách hàng 47
2.3.4.1 CSHK bên ngoài : 47
2.3.4.2 CSKH nội bộ 51
2.4 Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh. 52
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 52
2.4.1.1 Mục đích khảo sát 52
2.4.1.2 Hình thức khảo sát 52

Khóa Luận Tốt Nghiệp viii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
TỪ VIẾT TẮT
VIẾT ĐẦY ĐỦ
1
MB Bank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
2
MB HCM
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
– Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
3
SME
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4
CIB
Doanh nghiệp lớn
5
PGD
Phòng giao dịch
6

Vq Tổng TS
Vòng quay tổng tài sản
17
SPDV
Sản phẩm dịch vụ
18
DN
Doanh nghiệp
19
SLA
Thời gian xử lý hồ sơ
Khóa Luận Tốt Nghiệp ix GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2006 – 2014 26
Bảng 2.7: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2006 - 2014 28
Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng tài chính 29
Bảng 2.10: Bảng phân loại Khách hàng 32
Bảng 2.11 : Số liệu nhân sự tại Chi nhánh 35
Bảng 2.12 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính 36
Bảng 2.16 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi 37
Bảng 2.20: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2012 đến 2014 49
Bảng 2.21: Thời gian nghiên cứu 52
Bảng 2.23: Thông kê giới tính 54
Bảng 2.25: Thống kê độ tuổi 54
Bảng 2.27: Thống kê thu nhập 55

Hình 2.24: Biểu đồ thống kê giới tính 54
Hình 2.26: Biểu đồ thống kê độ tuổi 55
Hình 2.28: Biểu đồ thống kê thu nhập 56
Hình 2.30: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 57
Hình 2.32: Biểu đồ Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm – dịch vụ của MB 58

Khóa Luận Tốt Nghiệp 1 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng đang bị
khủng hoảng, nhiều DN đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn. Trong
đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất, buộc các Ngân hàng phải tự đổi
mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự
khác biệt các SPDV giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của
bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, KH chỉ chọn SPDV của Ngân
hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ. Các Ngân
hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động CSKH. Bởi lẽ KH là

công tác CSKH.
- Về mặt thực tiễn:
Trình tự nghiên cứu:
+ Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và
MB HCM nói riêng hiện nay.
+ Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của
MB HCM.
+ Tìm hiểu công tác CSKH của MB HCM.
+ Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng dịch
vụ của MB HCM.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của MB HCM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của KH đối
với hoạt động chăm sóc Khách hàng của MB Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại MB HCM qua
các giai đoạn 2010- 2014, đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quân
đội Khu vực phía Nam. Khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 7 và
tháng 8 năm 2015.
- Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở MB
Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Đề tài được khảo sát tại một số quận như Tân Bình,
Tân Phú Bình Tân, Phú Nhuận, huyện Bình Chánh, Hóc Môn…
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác
CSKH của MB HCM.
+ Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của MB HCM liên quan đến
việc đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại MB HCM.
+ Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại dịch vụ Ngân hàng.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 3 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng:

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thượng Đế. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là
tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì
vậy các DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy
như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn đƣợc
thỏa mãn nhu cầu đó.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là “tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài
cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để MB HCM có thể tìm hiểu, nắm
bắt được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản
phẩm dịch vụ làm hài lòng KH.
Đối với MB, khách hàng được phân loại như sau:
a. Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có
sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng
thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm
đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc
Khóa Luận Tốt Nghiệp 5 GVHD: TS. Lê Quang Hùng

Hiện nay trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
Khóa Luận Tốt Nghiệp 6 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất của doanh
nghiệp là khách hàng”. Thật vậy, hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị
trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu
thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng hóa đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt
nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm
hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay các sản phẩm, dịch vụ
của các doanh nghiệp khác. Như vậy, doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm,
sẽ thất thu thậm chí dẫn đến không được chấp nhận trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại nhờ việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và
họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống
còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ
sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định
sản xuất cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả ra sao … những vấn đề
đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị
hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô
sản xuất, kinh doanh sao cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu
của thị trường.
1.2. LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm
sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất
nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. CSKH không chỉ đơn thuần là bán cho khách

 Mức độ hiện thực: thể hiện qua phương tiện vật chất kỹ thuật hỗ trợ.
 Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tân tình của nhân
viên đối với khách hàng.
 Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của
khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor,
1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung
cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 8 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một
chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự
thỏa mãn của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có
ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của
chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết
luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên
cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992)
và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết
được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc
khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Những điều khách hàng mong
muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.

mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải luôn giữ vững và
không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng
vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở
cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến chúng ta cắt ngang lời nói bằng một
câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm
chú lắng nghe những gì họ nói.
* Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho chúng ta:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ chúng ta. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng
chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng
của chúng ta với khách hàng. Tuy nhiên, chúng ta đừng sử dụng tên riêng của khách
hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy
sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
* Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào chúng ta cũng có thể nói
“Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Tuy
nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 10 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện chứ không phải
những gì chúng ta không thể thực hiện.
* Hậu mãi: Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
được chúng ta giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe
những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao vấn đề xảy
ra, họ chỉ muốn được giải quyết nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán
quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của chúng ta dựa trên cách mà chúng ta hậu mãi.
Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của chúng ta nếu chúng ta có dịch
vụ hậu mãi tốt.
Không nên e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội

ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ khách hàng:
Nghiên cứu của Parasuraman (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007) cho
thấy rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ có thể được kết hợp và thu gọn trong 5
nhân tố sau:
 Tin cậy (reliability): Mức độ tin cậy của dịch vụ thể hiện qua khả năng thực
hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsivaness): Mức độ đáp ứng của dịch vụ thể hiện qua sự
mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ
chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): Mức độ đồng cảm của dịch vụ thể hiện sự quan tâm
chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): Phương tiện hữu hình của dịch vụ thể
hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ
cho dịch vụ.
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH
Hoạt động CSKH có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của
một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận. Việc
thực hiện hoạt động CSKH chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng
giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng
khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hàng gắn bó
với doanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành. Như
vậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị
trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 12 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137

 Ngành nghề kinh doanh : Tài chính – Ngân hàng
2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội

Hình 2.1 Logo Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội
Ngân Hàng Thương mại cổ phần Quân đội (NHTMCP Quân đội), gọi tắt là
Ngân hàng Quân đội, được thành lập và ngày 04/11/1994 theo giấy phép số
0054/NH-GP, do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/09/1994 và giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 060297, do Sở Kế hoạch – Đầu tư Hà Nội cấp ngày
30/09/1994 (sửa đổi ngày 27/12/2002) dưới hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên
kinh doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ các
doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế.
 Ngày 4 tháng 11 năm 1994, Ngân hàng đi vào hoạt động.với thời gian hoạt
động là 50 năm. Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng với 25 cán bộ nhân viên.
Khóa Luận Tốt Nghiệp 14 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
 Năm 2000, thành lập 2 thành viên là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng
Long (nay là Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS) và
Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội MBAMC.
 Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực.
 Năm 2004, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá
ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng.
 Năm 2005, MB tiến hành ký kết thỏa thuận ba bên với Vietcombank và Tập
đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) về việc thanh toán cước viễn thông của Viettel
và đạt thỏa thuận hợp tác với Citibank.
 Năm 2006, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Hà Nội
(HFM), nay là Công ty cổ phần Quản lý Quỹ Đầu tư Ngân hàng TMCP Quân đội
(MB Capital). Triển khai thành công dự án hiện đại hóa công nghệ thông tin Core
banking T24 của Tập đoàn Temenos (Thụy Sỹ)
 Năm 2008, MB tái cơ cấu tổ chức. Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
chính thức trở thành cổ đông chiến lược.