BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN QUỐC VIỆT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH
HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học : TS. ĐOÀN GIA DŨNG

Phản biện 1: PGS. TS. LÊ VĂN HUY
Phản biện 2: PGS. TS. ĐỖ NGỌC MỸ

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà
Nẵng vào ngày 27 tháng 7 năm 2014.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử
dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định.


2
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và
đưa ra các mô hình lý thuyết;
- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình Định;
- Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn
khách hàng của Công ty Điện lực Bình Định.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực
Bình Định;
- Phạm vi nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại
Công ty Điện lực Bình Định.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Định tính: Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Công
ty Điệnlực Bình Định gồm các qui trình, qui định, các dữ liệu thống
kê về khách hàng, ý kiến chuyên gia để xác định nhân tố sẽ đánh giá
mức độ thỏa mãn kháchhàng trong mô hình nghiên cứu.
- Định lượng: Tổ chức thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp, thống
kê, phân tích đánh giá mức thỏa mãn khách hàng đối với các nhân tố,
xác định nhân tố duy trì và nhân tố động viên, xác định các nhân tố
chuyển từ nhân tố động viên sang nhân tố duy trì;
- Đề xuất xây dựng một số giải pháp cho Công ty Điện lực
Bình Định thực hiện để làm khách hàng thỏa mãn hơn;

hàng đối với sản phẩm của Công ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam
tại khu vực TP.HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế
TP.HCM, Luận văn thể hiện được các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm công ty VTGAS và đưa ra các
giải pháp để giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng.


4
7. Công ty Điện lực Bình Định cung cấp thông tin về quá trình
hình thành và phát triển của công ty. Ban lãnh đạo công ty và các bộ
phận của công ty đã đóng góp ý kiến trong việc xây dựng và hoàn
chỉnh thang đo.
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
b. Những đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình.
- Tính không thể tách rời.
- Tính không đồng nhất.
- Tính không tồn tại lâu dài.
c. Những vấn đề cần quan tâm trong quá trình cung cấp
dịch vụ
- Nhân tố con người và đặc điểm ứng xử.

b. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ: Có các đặc điểm là tính vượt trội; tính
đặc trưng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thỏa mãn như cầu; tính
tạo ra giá trị.
- Giá cả dịch vụ: Khi xem xét giá cả dịch vụ cần xem xét đầy
đủ ở ba khía cạnh là giá so với chất lượng; giá so với sản phẩm thay
thế; giá so với mong đợi của khách hàng.


6
c. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự
hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
d. Sự cần thiết của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ Công ty
Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp được Công ty đạt
được những mục đích cụ thể như sau:
- Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định
các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng;
- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của
khách hàng có thể được đánh giá;
- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ
thỏa mãn của khách hàng;
- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách
hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động
khắc phục có thể được thực hiện.
1.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng nhằm biết ý

1.3.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của
SERVPERF
Với mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992): mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ=Mức độ cảm nhận.
1.3.7. Một số mô hình khác


8
Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung
Quốc; Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ở Đức; Mô hình sự
hai lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Thái Thanh Hà.
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH
- Hình ảnh công ty;
- Độ tin cậy;
- Chất lượng dịch vụ;
- Năng lực phục vụ;
- Nhận thức về giá điện.
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.5.1. Mục tiêu nghiên cứu của mô hình
- Xác định các yếu tố, đặc tính dịch vụ mà khách hàng luôn
quan tâm để có định hướng tốt hơn cho hoạt động phục vụ;
- Xác định những vấn đề không hài lòng của khách khi sử
dụng dịch vụ ngành điện. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
- Tìm hiểu những điều mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ được cung cấp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

nhân viên làm tại công ty và các đơn vị trực thuộc, với mục đích bổ
sung hoặc gạn lọc các biến nghiên cứu để có được đầy đủ các biến
phù hợp cho những nghiên cứu tiếp theo. Kết quả của bước này là
thang đo đã tương đối đầy đủ các biến cần thiết.
2.1.2. Xây dựng thang đo
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính 5 nhân tố của mô hình
nghiên cứu được đồng tình, tác giả đã xây dựng thang đo sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Bình
Định bao gồm 41 biến quan sátvà được đo lường bằng thang Linkert


10
5 mức độ.
a. Tham đo hình ảnh kinh doanh: Gồm 11 biến quan sát.
b. Thang đo độ tin cậy: Gồm 7 biến quan sát.
c. Thang đo chất lượng dịch vụ: Gồm 14 biến quan sát.
d. Thang đo năng lực phục vụ: Gồm 5 biến quan sát.
e. Thang đo nhận về giá điện: Gồm 4 biến quan sát.
2.1.3. Nghiên cứu định lượng
- Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng;
- Sử dụng các kỹ thuật phân tích thông qua phần mềm xử lý số
liệu thống kê SPSS 16.0 để diễn giải kết quả;
- Đề xuất các kết luận và kiến nghị.
2.1.4. Qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Bản câu hỏi

Nghiên cứu
chính thức



11
câu hỏi lần cuối trước khi lấy mẫu điều tra chính thức.
b. Nghiên cứu chính thức: Phỏng vấn lấy phiếu điều tra; kiểm
định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết; mã hóa và làm sạch số
liệu, sau đó phân tích số liệu với sự hổ trợ phần mền SPSS.
2.2. THU THẬP DỮ LIỆU
2.2.1. Mẫu và phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên không thay thế.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:Phỏng vấn trực tiếp
2.3. MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 41. Nếu theo tiêu
chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n
= 205 (41 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 500 bảng câu hỏi
được gửi đi phỏng vấn.
2.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng trong phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
3.1. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.1.1. Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh công ty: Kết
quả đánh giá của khách hàng về hình cảnh công ty là khá3,610
3.1.2. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy: Kết quả
đánh giá của khách hàng sự tin cậy là khá 3,679
3.1.3. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ:
Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ là tương đối
khá 3,500
3.1.4. Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ: Cảm



13
Định. Các phân tích nhân tố này nhằm đưa ra các biến quan sát đại
diện cho từng nhân tố.
Phân tích nhân tố Factor Analysic đòi hỏi nhà nghiên cứu phải
quyết định trước một số vấn đề như: Số lượng yếu tố cần phải đưa ra
và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors),
cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố. Theo
nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa
ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa
trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa,
các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu
chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là 1 chỉ số dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn
(nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa và phân tích nhân tố là thích hợp, còn
nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng
không thích hợp với các dữ liệu.
Tiêu chuẩn Keiser qui định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất
lớn hơn hoặc bằng 1. Và thông thường, để tiện cho việc hiểu rõ hơn
nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương
pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi là phương pháp
Varimax. Phương pháp này sẽ tối đa hoá tổng các phương sai của hệ
số hồi quy tương quan của ma trận yếu tố, và từ đó dẫn đến một logic
là các hệ số tương quan của các yếu tố - biến số là gần với +1 hoặc 1, tức là chỉ ra sự tương quan thuận hoặc tương quan nghịch giữa các
yếu tố biến số. Nếu hệ số tương quan xấp xỉ bằng 0 thì điều đó có
nghĩa là không có sự tương quan. Đồng thời, tiêu chuẩn của hệ số
tương quan của yếu tố phải ít nhất là bằng 0,5 thì mới được xem là
đạt yêu cầu. Và chỉ số 0,5 này được xem là ngưỡng để loại bỏ các
câu hỏi khác trong quá trình phân tích các yếu tố.

Kết quả sau cùng của quá trình phân tích nhân tố. Năm nhân tố
nhóm gộp phù hợp giải thích được 81,077% độ biến thiên của dữ
liệu. Quá trình phân tích như trên đã hình thành các nhân tố mới với
các nhóm biến phù hợp tương ứng. (Bảng 3.13)
Qua bảng 3.14 trên cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các
Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục toạ độ
Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương
pháp phân tích nhân tố đòi hỏi. Kết quả cho thấy 5 nhân tố có được từ
phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn
Kaiser lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy Reliability được tính cho các


15
factor mới này cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó các nhân tố
mới này sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc
phân tích thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá
của các đối tượng điều tra đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Bình Định. Các nhân tố này bao
gồm:
Nhân tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue bằng 13,655 lớn
hơn 1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Dễ dàng thuận tiện trong
việc liên hệ trao đổi với Điện lực; Dễ dàng thuận tiện trong việc liên
hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách bằng điện thoại với điện lực;
Nhân viên Điện lực giải quyết công việc chuyên nghiệp; Thái độ của
nhân viên Điện lực; Nhân viên Điện lực không gây nhũng nhiễu với
khách hàng; Nhân viên của Điện lực có đầy đủ kiến thức để thỏa
mãn các vấn đề của khách hàng; Thông tin của điện lực cung cấp là
rõ ràng và dễ hiểu; Thời hạn Điện lực giải quyết các yêu cầu của
khách hàng; Điện lực đang xử lý các yêu cầu của khách hàng theo
đúng phiếu hẹn; Công tác cấp điện nhanh, đúng hẹn; Công tác sữa

1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Số lần mất điện và thời gian mất
điện trong 1 năm trở lại đây; Chất lượng điện được ổn định hay tăng
giảm, trồi sụt; Thiệt hại do mất điện đột xuất và chất lượng điện không
ổn định; Thời gian sửa chữa và cấp điện trở lại sau khi xảy ra mất điện;
Thời gian cắt và cấp điện trở lại đúng hẹn như đã thông báo.Ta đặt tên
cho nhân tố này là F4: Năng lực phục vụ.
Nhân tố 5 (Factor 5): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,163 lớn hơn
1. Nhân tố này bao gồm các vấn đề về: Giá điện để phụ vụ cho các nhu
cầu trong gia đình luôn rẻ hơn so với giá các loại hình khác (điện thoại,
nước, truyền hình cáp, Gas…); Giá điện đang áp dụng so với chất lượng
điện cung cấp; Giá điện đang áp dụng so với chất lượng các dịch vụ
(dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…); Giá điện áp dụng cho


17
các hộ phụ theo quy định hiện nay là phù hợp với các gia đình. Ta đặt
tên cho nhân tố này là F5: Nhận thức về giá điện.
3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH
Mô hình hồi đa biến tổng quát có dạng :
Yi = β0 + β1.F1i + β2.F2i + β3.F3i +β 4.F4i+β5.F5i+ ui
Phân tích Anova cho thấy, sig. của F < 0,05 nên có tồn tại mối
quan hệ giữa từng biến độc lập Hình ảnh kinh doanh; Chất lượng dịch
vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Nhận thức giá điện với biến phụ
thuộc Sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt.
Căn cứ vào các giá trị sig trong bảng Coefficients đều nhỏ hơn
0.05 nên có thể kết luận các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê,
hay nói cách khác với mức ý nghĩa 5% có thể khẳng định Sự hài lòng
của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của Công ty điện lực Bình
Định chịu tác động bởi tất cả 05 nhân tố: Hình ảnh kinh doanh; Chất
lượng dịch vụ; Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Giá điện.Mô hình sau

hưởng bởi hình ảnh kinh doanh. Đây là nhân tố Công ty điện lực
Bình Định đặc biệt quan tâm vì có hệ số Beta cao nhất trong 5 nhân
tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố 2: Độ tin cậy
Kết quả nghiên cứu xác định định Độ tin cậy bị ảnh hưởng bởi
7 biến quan sát,với hệ số Beta là 0,151. Điều này có nghĩa, các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng có bị ảnh hưởng bởi Độ tin
cậy nhưng chỉ đứng ở hàng thứ ba trong 5 nhân tố. Công ty điện lực
Bình Định nên quan tâm đến nhân tố này, nhưng nếu vì điều kiện
chưa đáp ứng được thì có thể tập trung cho nhân tố năng lực phục vụ.
Nhân tố 3: Chất lượng dịch vụ
Theo kết quả nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ đối với
khách hàng sử dụng điện sinh hoạt cũng bị ảnh hưởng bởi 14 biến
quan sát, với hệ số Beta là 0,241. Điều này có nghĩa, các yếu tố ảnh


19
hưởng đến sự hài lòng khách hàng rất ảnh hưởng bởi Chất lượng
dịch vụ và đây là nhân tố cần được Công ty điện lực Bình Định đặc
biệt quan tâm vì nhân tố này có hệ số Beta cao thứ 2 trong 5 nhân tố
tác động tới sự hài lòng của người dân.
Nhân tố 4: Năng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu cũng xác định năng lực phục vụ bị
ảnh hưởng bởi 5 biến quan sát, với hệ số Beta là 0,103. Điều này có
nghĩa, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bị ảnh
hưởng bởi năng lực phục vụ và đây là nhân tố ít ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của Công ty điện lực
Bình định nhất.
Nhân tố 5: Nhận thức giá điện
Kết quả nghiên cứu cũng xác định giá điện bị ảnh hưởng bởi 4

- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng
làm việc hiệu quả nhất;
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực của nhân
viên đối với việc làm hài lòng khách hàng khi thực hiện công việc;
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân
viên để họ hài lòng làm việc;…
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:
- Xây dựng văn hóa làm việc “Tất cả vì khách hàng” trong
nhận thức của tập thể cán bộ công ty;
- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết trong quá trình
làm việc;
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ
không phải hết giờ”;
- Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề;
- Tăng cường sự hợp tác, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau;
- Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao


21
trình độ của nhân viên.
Củng cố hình ảnh tốt đẹp của C.Ty trong lòng khách hàng:
- Tôn trọng các cam kết với khách hàng; trung thực trong cung
cấp thông tin;
- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng động như thực hiện
các chương trình gây quỹ học bổng và từ thiện,…
- Tăng cường các quan hệ khách hàng;
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xác và nhanh chóng;
- Đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4.2.2. Nâng cao độ tin cậy
- Chỉ đạo và giám sát đội ngũ cán bộ, nhân viên thực hiện các

định, không bị sai sót và nhầm lẫn.
4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ
- Về Chất lượng điện: Nâng cao hơn nữa chất lượng điện áp,
giảm thiểu số lần mất điện và thời gian mất điện;
- Về Cung cấp điện: Thời gian giải quyết cấp điện, Thủ tục
thực hiện cấp điện, Hướng dẫn của nhân viên giao dịch cần thực hiện
theo đúng trình tự, thủ tục và thời gian qui định của Công ty; đồng
thời cải tiến qui trình, thủ tục trong nội bộ công ty để rút ngắn thời
gian giải quyết cung cấp điện cho khách hàng, trách phiền hà cho
khách hàng;
- Về Ghi chỉ số điện: Thời gian ghi điện; Cách ghi điện; Thái
độ giao tiếp của nhân viên ghi điện. Cần đào tạo kỹ năng giao tiếp
khách hàng cho nhân viên ghi điện; Cung cấp thông tin về tiền điện
cho khách hàng; ..
- Về Thu tiền điện: Cải tiến bộ mặt các điểm thu tiền và tại
Điện lực là việc cần thiết để khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu
khi đến giao dịch; đa dạng các hình thức thu tiền điện;


23
- Về Sửa chữa hư hỏng, sự cố điện: Thời gian sửa chữa điện
tại nhà khách hàng sớm nhất trong điều kiện có thể chứ không nhất
thiết là không quá 2 giờ. Cần chú ý đưa vào quản lý thông tin nhận
yêu cầu sửa chữa của khách hàng và thời gian hoàn tất, có giải pháp
bố trí đủ phương tiện, nhân, vật lực cho các ngày nghỉ đáp ứng nhanh
nhất yêu cầu “hài lòng” của khách hàng.
- Về Trả lời thắc mắc khiếu nại: Cần đào tạo nhân viên mang
tính chuyên nghiệp khi trả lời, có kỹ năng giao tiếp, nhân viên phải
hiểu biết và thông cảm với những thách mắc của khách hàng, giải
quyết nhanh, thấu tình đạt lý khi xử lý việc thắc mắc khiếu nại.