BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

CAO KIM ĐÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THẺ ATM DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG PHÁT HÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

CAO KIM ĐÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THẺ ATM DO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH VĨNH LONG PHÁT HÀNH

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GVHD: TS. NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG

văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
Lời cam đoan.
Lời cảm ơn.
Mục lục.
Danh mục từ viết tắt.
Danh mục bảng.
Danh mục hình.
Tóm tắt.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ………………………...………1
1.1 Lý do hình thành đề tài: ……………………………………………………1
1.2 Liên quan đến đề tài: …….……………………………..…………………..3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: …………………………………...………..3
1.4 Câu hỏi nghiên cứu của đề tài: …………………………….……….……...4
1.5 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ……………………...……..4
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: …………………………….….........…...........4
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu: ……………………………………..……............4
1.6 Phương pháp nghiên cứu: ………………………………….….…. ……... ..4
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ………………….….…. ……..…5
1.7.1 Ý nghĩa khoa học: ……………………………….……… …………..…5
1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn: ………………………………….…… ……………..5
1.8 Bố cục của nghiên cứu: …………………………………….……. ………...5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . ……......6
2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài: ……………………….…. ………...6
2.2 Lịch sử ra đời và các tiện ích của thẻ ……………………………………...6

3.2.1 Thang đo chuẩn chủ quan (SN): …………………...……………….26
3.2.2 Thang đo cảm nhận hữu dụng (PV): …………………………….....27
3.2.3 Thang đo cảm nhận thương hiệu (IV): ……………………………..27
3.2.4 Thang đo cảm nhận an toàn (PS): ……………………………….....27
3.2.5 Thang đo cảm nhận chi phí (PP): …………………….…………....27
3.2.6 Thang đo ý định sử dụng thẻ ATM … (IB): . ……………………….27
3.2.7 Thang đo quyết định sử dụng thẻ ATM …(PD): …..……….……..28
3.3 Thu thập phân tích dữ liệu: ….…………………………………………....28
3.3.1 Thu thập dữ liệu: ………………………………………....…………..28
3.3.2 Phân tích dữ liệu: ………………………………………………….….28
iv


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ……….…... 36
4.1 Kết quả nghiên cứu: …………..…………..……………….….……….…36
4.1.1 Kết quả nghiên cứu định tính: ………...……………..………...……36
4.1.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: …..…………………………36
4.1.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức: .....……………...……36
4.2 Kiểm định Cronbach anpha, EFA, Phân tích (CFA), SEM ….……………40
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha …… 40
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA …………………...….….……….…42
4.2.3 Kết quả phân tích hồi qui …………………………………………….44
4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ………………………..….…..………45
4.4 Kiểm định sự thích hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..….…48
4.4.1 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM ………...…………………….…49
4.4.2 Kiểm định Bootstrap ……………….………………………...........…50
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết ……………………..……………...………51
4.5 Kiểm định mô hình đa nhóm …………………………….. ..………….…53
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính …..……………………….…54
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi …..…………...…………….…55

AGRIBANK Agriculture and Rural

2

ATM

3

POS

4

SPSS

5

AMOS

6

SEM

Nội dung tiếng Việt
Ngân Hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển

Development.

Nông Thôn Việt Nam.


cấu trúc mô măng.

Structural Equation

Mô hình cấu trúc tuyến

Modeling.

tính.

T
8
3

vi


DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng 2.6
Bảng 2.7
Bảng 3.1
Bảng 4.1
Bảng 4.3
Bảng 4.4
Bảng 4.5
Bảng 4.6
Bảng 4.7
Bảng 4.9
Bảng 4.10

Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các
khái niệm trong mô hình nghiên cứu (chuẩn hóa)
Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000
Kiểm định các giả thuyết
Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất
biến từng phần theo giới tính)
Mối quan hệ giữa các khái niệm (khả biến và bất biến
từng phần theo giới tính)
Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất
biến từng phần theo độ tuổi)
Mối quan hệ giữa các khái niệm (khả biến và bất biến
từng phần theo độ tuổi)
Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất
biến từng phần theo nghề nghiệp)
Mối quan hệ giữa các khái niệm (khả biến và bất biến
từng phần theo nghề nghiệp)
Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (khả biến và bất
biến từng phần theo thu nhập)
Mối quan hệ giữa các khái niệm (khả biến và bất biến
từng phần theo thu nhập)

vii

Trang
19
20
22
37
37
38

Hình 4.8
Hình 4.14
Hình 4.15
Hình 4.20
Hình 4.22
Hình 4.26
Hình 4.30

Tên hình
Trang
Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
8
Mô hình thuyết quyết định dự định (TPB)
10
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
13
Mô hình TAM2 về quyết định sử dụng ngân hàng trực
14
tuyến
Mô hình nghiên cứu đề xuất
18
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
23
Đồ thị biến độ tuổi và thu nhập
37
Đồ thị về thông tin của người được khảo sát
40
Kết quả CFA mô hình tới hạn
48
Kết quả phân tích SEM

mà họ đang sử dụng. Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu kết
hợp định tính và định lượng thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sẽ xây dựng khung khái niệm, sử dụng
phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định thang đo và kiểm định độ thích hợp
với dữ liệu thị trường của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Đề tài này là
một thể nghiệm xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết và thang đo các yếu
tố chính tác động đến quyết định của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ
ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành. Kết quả của nghiên cứu giúp cho
Agribank Vĩnh Long có cách nhìn đầy đủ và toàn diện hơn về các yếu tố chính
tác động đến quyết định chọn lựa thẻ ATM của khách hàng, đặt cơ sở cho việc
hoạch định và đánh giá các chiến lược kinh doanh thẻ của ngân hàng và đề tài
cũng góp phần là nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu khác có liên
quan sau này.

ix


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Với mọi quốc gia, tiền mặt đã có lịch sử khá lâu đời từ những năm 600
trước Công Nguyên (Nguồn: Lịch sử tiền tệ - https://vi.wikipedia.org) và là
một phương thức thanh toán không thể thiếu. Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại
thì các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ luôn diễn ra mọi lúc mọi nơi.
Khi đó hoạt động thanh toán bằng tiền mặt sẽ dẫn đến nhiều bất lợi và rủi ro
như: chi phí để tổ chức hoạt động thanh toán (in ấn, vận chuyển, bảo quản,
kiểm đếm…) là rất tốn kém; dễ bị lợi dụng để gian lận, trốn thuế… Vấn đề an
ninh luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm (tham nhũng, rửa tiền…) và tạo môi trường
thuận lợi cho việc lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của tổ chức, cá
nhân và an ninh quốc gia. Để giải quyết những hạn chế của phương thức thanh

Theo Ngân Hàng Nhà Nước cho biết, trong thời gian qua, hoạt động
thanh toán không dùng tiền mặt tiếp tục có nhiều chuyển biến tích cực. Tính
đến hết tháng 8/2014, cả nước có trên 74 triệu thẻ ngân hàng các loại, trong đó
có khoảng trên 50% số thẻ là có người sử dụng thực và có trên 10% số thẻ là
có đăng ký giao dịch trực tuyến. Các giao dịch khác cũng phát sinh nhiều trong
thời gian qua như: đặt phòng khách sạn, thanh toán hóa đơn điện - nước, mua
vé tàu – xe – máy bay trên mạng (Nguồn: Số liệu của Ban Tổng hợp năm 2014
- Ngân Hàng Nhà Nước).
Nhìn thấy được ưu thế và xu hướng tất yếu từ dịch vụ thẻ mang lại, các
ngân hàng phải nắm bắt được nhu cầu của các nhóm khách hàng, không ngừng
tìm kiếm, thu hút được khách hàng mới từ nhiều kênh khác. Để làm được điều
đó, các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ nhằm đáp ứng yêu cầu và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh
đó ngân hàng còn phải am hiểu nắm bắt được sự kỳ vọng, tâm lý từ khách hàng
qua đó đưa ra các sản phẩm phù hợp đáp ứng nhu cầu của họ. Cần tìm ra các
yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng và sự hài lòng của
khách hàng, nhận diện và định lượng được nó để cải thiện dịch vụ hiện tại ngày
một tốt hơn. Nói cách khác, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc
cung cấp hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
được xem là một lợi thế cạnh tranh bền vững nhất.
Ngân hàng có thể thu từ sản phẩm thẻ các loại phí như; phí phát hành,
phí thường niên, phí rút tiền, phí vấn tin in sao kê tài khoản và nhiều loại phí
2


khác. Nên việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển sản phẩm thẻ của
Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Vĩnh Long (Agribank
Vĩnh Long) là điều rất cần thiết nhằm giúp ngân hàng tìm ra chiến lược phát
triển thẻ từ việc am hiểu và nắm bắt được các mong muốn từ phía khách hàng.
Vì vậy, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM do

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
(1) Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM do
Agribank Vĩnh Long phát hành của khách hàng.
(2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định sử dụng thẻ
ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành của khách hàng như thế nào.
(3) Mô hình hóa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành của khách hàng.
(4) Giải pháp khả thi nào đối với quyết định sử dụng thẻ ATM do
Agribank Vĩnh Long phát hành của khách hàng.
1.5 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là quyết định sử dụng thẻ ATM do Agribank
Vĩnh Long phát hành đối với khách hàng.
Đối tượng khảo sát: là những khách hàng sử dụng thẻ ATM do
Agribank Vĩnh Long phát hành.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Vĩnh Long.
Về địa điểm: nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ 11/2014 đến 05/2105.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp định
tính và định lượng thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ định tính để xây dựng khung khái niệm, hiệu
chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng với mẫu n = 600. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS và AMOS để
kiểm định thang đo và kiểm định độ thích hợp với dữ liệu thị trường của mô
hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
ATM do Agribank Vĩnh Long phát hành của khách hàng để kiểm định việc
ứng dụng các mô hình có liên quan, nhận dạng vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra

sử dụng trong nghiên cứu này. Chương này giải thích cách thức xử lý dữ liệu
nghiên cứu và phân tích kết quả. Chương 5 sẽ phân tích các kết quả nghiên
cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và đề xuất một số giải
pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của đề tài và đề xuất
hướng nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Chuẩn chủ quan: là nhận thức của một cá nhân về chuẩn mực xã hội, áp
lực bạn bè, hoặc niềm tin của những người khác có liên quan như bạn bè và
người thân, cho rằng người đó nên hay không nên thực hiện một số hành vi
nhất định (Ajzen, 1975).
Sự hữu dụng: là sự hữu ích và tiện dụng mà sản phẩm hoặc dịch vụ đem
lại cho người sử dụng, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận
này được xem xét trên nhiều yếu tố (Parasuraman, 1988).
Thương hiệu: là giá trị hình ảnh được tạo nên từ uy tín và tình trạng của
nhà cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Hơn thế hình ảnh nhà cung cấp cũng
giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào nhà cung cấp và trở thành khách hàng
trung thành của nhà cung cấp đó (Andreassen & Lindestand, 1998).
Sự an toàn: là những yếu tố thể hiện sự yên tâm về tính bảo mật khi
khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
Chi phí: là những khoản tiền khách hàng phải bỏ ra khi sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ.
2.2 LỊCH SỬ RA ĐỜI VÀ CÁC TIỆN ÍCH CỦA THẺ
2.2.1 Sơ lược về lịch sử ra đời và cách phân loại thẻ ngân hàng

trên các trang web bán hàng trực tuyến và thanh toán theo chỉ dẫn của đơn vị
bán hàng. Khách hàng vay tiền cũng có thể nhận tiền vay qua thẻ hoặc vay
dưới hình thức thấu chi tài khoản, mang lại cho khách hàng sự tiện lợi.
2.2.3 Thực trạng phát hành thẻ của Agribank Vĩnh Long
Vĩnh Long với dân số hơn 1 triệu người đang là một thị trường thẻ đầy
tiềm năng. Hiện tại đang có hơn 20 ngân hàng thương mại hoạt động trên địa
bàn tỉnh Vĩnh Long và đều phát hành sản phẩm thẻ. Các loại thẻ của Agribank
Vĩnh Long phát hành cũng rất đa dạng, có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu khác
nhau của khách hàng về sản phẩm thẻ, tính đến cuối năm 2014 Agribank Vĩnh
Long đã phát hành 139.114 thẻ, trong đó có 131.554 thẻ ATM. Số lượng máy
ATM và các điểm chấp nhận thẻ POS/EDC của các ngân hàng tại Vĩnh Long
hiện chưa nhiều, trong đó Agribank Vĩnh Long có 18 máy ATM và 2 máy
POS/EDC mới chỉ tạm đủ để đáp ứng nhu cầu rút tiền và thanh toán không
dùng tiền mặt của khách hàng.
7


2.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) được
Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60 của thế kỷ 20, được hiệu
chỉnh mở rộng trong thập niên 70 và được xem là học thuyết tiên phong trong
lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly & Chaiken, 1993; Olson & Zanna,
1993; Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C. &
Christopher J.A., 1998). Mô hình TRA cho thấy quyết định được quyết định
bởi ý định thực hiện quyết định đó. Mối quan hệ giữa ý định và quyết định đã
được nêu ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều
lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishben, 1980; Canary & Seibold, 1984;
Sheppard, Hartwick, & Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991), theo đó ý
định thực hiện quyết định được thể hiện qua xu hướng thực hiện quyết định. Ý

niềm tin tích cực hay tiêu cực, đồng tình hay phản đối của người tiêu dùng với
sản phẩm, dịch vụ, hoặc đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả
của quyết định đó.
Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức, suy nghĩ của những
người ảnh hưởng (có quan hệ gần với người có ý định thực hiện quyết định:
người thân, bạn bè, đồng nghiệp) rằng người đó nên thực hiện hay không thực
hiện quyết định (Ajzen, 1991).
Ý định quyết định (BI) là một hàm gồm thái độ đối với quyết định và
chuẩn chủ quan đối với quyết định đó.
BI = W1.AB + W2.SN
W1 và W2 là các trọng số của thái độ (AB) và chuẩn chủ quan (SN).
Theo Gordron Allport (1970): “Thái độ là một thiên hướng tổng quát về
một người hay vật”. Theo Turstone (Mowen & Monor, 2006): “Thái độ là một
lượng cảm xúc thể hiện sự thuận lòng hay trái ý của một người về một ngoại
tác nào đó”. Theo Sschiffinan & Kanuk (1987), thái độ được miêu tả gồm 3
thành phần: nhận thức, cảm xúc hay sự ưa thích và ý định quyết định.
Nhận thức liên quan đến sự hiểu biết về một đối tượng thông qua những
thông tin nhận được liên quan đến đối tượng đó và kinh nghiệm có được khi
thực hiện quyết định đó, từ đó hình thành niềm tin của họ đối với quyết định.
Cảm xúc hay sự ưa thích đại diện cho cảm giác chung về việc thích hay
không thích đối tượng đó. Thành phần thể hiện sự ưa thích nói chung về đối
tượng chứ không phân biệt từng thuộc tính của đối tượng. Sự đánh giá chung
này có thể là mơ hồ, có thể chỉ là sự đánh giá chung chung về từng quyết định
dựa trên vài thuộc tính.
Thái độ trong mô hình TRA làm sáng tỏ mối tương quan giữa nhận thức
và sự thích thú. Người ra quyết định chú ý đến thuộc tính mang lại lợi ích cần
thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết được các thuộc tính quan
trọng thì có thể dự đoán gần với kết quả lựa chọn nhất. Yếu tố chuẩn chủ quan
có thể đo lường một cách trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc những
người liên quan sẽ nghĩ gì về ý định của họ và động cơ của người có ý định

Ý định quyết định

Nhận thức kiểm soát
quyết định

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB).
(Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned Behaviour, 1991)
10


Nhân tố thái độ (Attitude Toward Behavior - AB) được khái niệm như
là đánh giá tích cực hay tiêu cực về quyết định thực hiện. Ajzen lập luận rằng
một cảm xúc tích cực hay tiêu cực cá nhân, cụ thể là thái độ thể hiện một quyết
định bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý và các tình huống đang gặp phải.
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) hay ảnh hưởng xã hội được
định nghĩa là “áp lực xã hội nhận thức để thực hiện hoặc không thực hiện quyết
định” (Ajzen, 1991). Ảnh hưởng xã hội đề cập đến những ảnh hưởng và tác
động của những người quan trọng và gần gũi có thể tác động đến cá nhân thực
hiện quyết định.
Nhận thức kiểm soát quyết định (Perceived Behavirol Control - PBC)
phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện quyết định và việc thực hiện
quyết định đó có bị kiểm soát, hạn chế hay không (Ajzen, 1991). Ajzen (1991)
đề nghị rằng nhân tố kiểm soát quyết định tác động trực tiếp đến ý định thực
hiện quyết định và nếu người tiêu dùng chính xác trong nhận thức của mình,
thì kiểm soát quyết định còn dự báo cả quyết định.
Ajzen (1988) khẳng định những kỳ vọng này là những thông tin nền
tảng của quyết định và nguyên nhân của quyết định một cách cơ bản là bởi
những kỳ vọng này. Vì thế, sự thay đổi trong những kỳ vọng nên dẫn đến sự
thay đổi về quyết định. Dựa vào nguyên nhân căn bản này, một số nhà nghiên
cứu đã tạo ra sự can thiệp để thay đổi kỳ vọng để xác định xem người ta có

Thực tế các yếu tố để xác định ý định thì không giới hạn thái độ, ảnh
hưởng xã hội và kiểm soát quyết định (Ajzen 1991). Vì thế, nhiều nghiên cứu
thực nghiệm cho thấy rằng chỉ có 40% biến thiên ý định của quyết định có thể
được giải thích bằng TPB (Ajzen 1991, Werner). Nghĩa là, có thể mở rộng các
yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến ý định của quyết định.
2.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (Theory of Technology Acceptance
Model - TAM) của Davis & ctg (1989) là mô hình được xây dựng trên nền
tảng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được sử dụng để giải thích ý định
thực hiện quyết định trong lĩnh vực công nghệ thông tin. TAM cho rằng hai
yếu tố: nhận thức về tính hữu dụng (Perceive Usefulness - PU) và nhận thức về
tính dễ dàng sử dụng (Perceive Ease of Use - PEU) liên quan mật thiết đến
quyết định chấp nhận của người tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ trong
lĩnh vực công nghệ thông tin.
Trong đó nhận thức về tính hữu dụng (PU) được hiểu là xác suất chủ
quan của người sử dụng tin rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt
sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể.
12


Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU) là xác suất chủ quan của người sử
dụng mong đợi họ sẽ dễ dàng (tức không cần nỗ lực) khi sử dụng hệ thống.
Cũng như TRA, TAM thừa nhận rằng việc chấp nhận sử dụng sản
phẩm, dịch vụ thông tin được quyết định bởi ý định sử dụng (BI), khác với
TRA, TAM cho rằng BI được quyết định bởi thái độ hướng đến sử dụng
(Attitude - A) dưới tác động của hai yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng (PU)
và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng (PEU). Hơn nữa, người có ý định sử
dụng nhận thức về tính hữu dụng (PU) và nhận thức về tính dễ dàng sử dụng
(PEU) của sản phẩm, dịch vụ như thế nào là phụ thuộc vào tác nhân bên ngoài
(như: chất lượng hệ thống, dịch vụ lắp đặt, dịch vụ đào tạo, hoặc các khái niệm

hệ thống thật
sự

Nhận thức
tính dễ sử dụng

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.
(Nguồn: Davis, 1989).
13


Hạn chế mô hình TAM: Thực tế tính dễ dàng sử dụng (PEU) liên quan
đến việc kiểm soát quyết định bên trong như kỹ năng và sức mạnh ý chí. Tuy
nhiên, TAM chưa thể hiện được sự liên quan đến việc kiểm soát quyết định
bên ngoài như thời gian, cơ hội và hợp tác của người khác (Mathieson, 1991).
Thực tế văn hóa có ảnh hưởng đến quá trình đưa ra quyết định sử dụng
của người tiêu dùng. Tuy nhiên, mô hình TAM chưa giải thích được sự tham
gia của các yếu tố văn hóa, xã hội cần thiết liên quan đến ý định sử dụng
(Mathieson, 1991).
Trong khi mô hình TPB là một mô hình mở linh hoạt bổ sung các biến
cần thiết (Ajzen, 1991) so với khả năng áp dụng TAM còn hạn chế và thiếu
linh hoạt trong các lĩnh vực khác nhau ngoài công nghệ thông tin. Chính vì
vậy, Davis (1989) thừa nhận rằng mô hình của ông cần “tiếp tục nghiên cứu về
tính tổng quát hóa bằng các phát hiện mới”.
2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)
Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) là mô hình nghiên cứu
mở rộng của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).

Cảm nhận hữu dụng