TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THANH LÂM

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

Tháng 11-2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THANH LÂM
MSSV: 4114400

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH CÀ MAU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014
Người thực hiện

Trần Thanh Lâm

i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài ”Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công Thương chi
nhánh Cà Mau” là do tôi thực hiện, các số liệu thứ cấp nhận được và nội dung
phân tích trong bài là trung thực, không có sự sao chép của đề tài nghiên cứu
khoa học khác.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014
Người thực hiện

Trần Thanh Lâm

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………

GIỚI THIỆU ..................................................................................................... 1
1.1.

LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................ 1

1.2.

MỤC TIÊU CHUNG ........................................................................... 2

1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 2
1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................... 2

1.3.1. Không gian nghiên cứu.................................................................... 2
1.3.2. Thời gian nghiên cứu ....................................................................... 2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................... 2
CHƯƠNG 2 ........................................................................................................ 4
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................. 4
2.1.

CƠ SỞ LÍ LUẬN ................................................................................. 4

2.1.1. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT ............................ 4
2.1.2. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 6
2.2.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 20


TỬ TẠI VIETINBANK CÀ MAU GIAI ĐOẠN 2011-2013 VÀ 6
THÁNG ĐẦU NĂM 2014 ............................................................................ 40
4.2.1.Hoạt động kinh doanh thẻ của NH giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng
đầu năm 2014 ............................................................................................... 40
4.2.2. Phân tích hoạt động của dịch vụ OBU .......................................... 52
4.2.3. Ví điện tử MOMO ........................................................................... 54
4.2.4. Các dịch vụ: VietinBank iPay, Mobile BankPlus, SMS Banking54
CHƯƠNG 5 ....................................................................................................... 65
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI
NHÁNH CÀ MAU ............................................................................................ 65
5.1.

CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP......................................................... 65

5.1.1. Những điểm mạnh .......................................................................... 65
5.1.2. Những điểm yếu .............................................................................. 66
5.1.3. Những cơ hội ................................................................................... 66
5.1.4. Những thách thức và khó khăn ..................................................... 67
5.2.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ........................................................................ 68

5.2.1. Tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng ......................... 68
5.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 69

v



Mau. ................................................................................................................ 95
Phụ lục 7: Danh sách các điểm đặt máy ATM của VietinBank trên địa bàn
Tỉnh Cà Mau ................................................................................................... 98
Phụ lục 8: Các loại thẻ đồng thương hiệu ...................................................... 99
Phụ lục 9: Danh sách ngân hàng chuyển khoản tự động ngoài hệ thống 24/7
qua VietinBank iPay ...................................................................................... 101
Phụ lục 10: Biểu phí dịch vụ VietBank iPay ................................................. 102
Phụ lục 11: Biểu phí dịch vụ SMS Banking.................................................. 104

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Cà Mau giai đoạn
2011-2013 ........................................................................................................ 27
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Cà Mau giai đoạn 6
tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 ............................................... 31
Bảng 4.1. Hạn mức Thẻ Cremium Visa........................................................... 38
Bảng 4.2. Hạn mức Thẻ Cremium Master ....................................................... 38
Bảng 4.3. Hạn mức Thẻ Cremium JCB ........................................................... 38
Bảng 4.4. Tình hình phát hành thẻ của VietinBank Cà Mau giai đoạn 20112013 ................................................................................................................. 40
Bảng 4.5. Tình hình phát hành thẻ của VietinBank Cà Mau giai đoạn 6 tháng
đầu năm 2013 – 6 tháng đầu năm 2014 ........................................................... 43
Bảng 4.6. Số lượng máy ATM và POS tại Cà Mau 2011-2013 ...................... 44
Bảng 4.7. Số lượng máy ATM và POS tại Cà Mau giai đoạn 6 tháng đầu năm
2013-6 tháng đầu năm 2014 ............................................................................ 46
Bảng 4.8. Đánh giá nguồn lực về hoạt động thẻ của NHCT chi nhánh Cà Mau
năm 2013.......................................................................................................... 47
Bảng 4.9. Đánh giá vị thế Thẻ của NHCT Cà Mau tại địa bàn Tỉnh Cà Mau . 47


Ngân hàng

NHCT

:

Ngân hàng Công Thương

VN

:

Việt Nam

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

TMCP

:

Thương mại cổ phần

NHNN

:


Hội đồng quản trị

PGD

:

Phòng giao dịch

VNĐ

:

Việt Nam đồng

USD

:

United States dollar

HĐTD

:

Hoạt động tín dụng

VĐH

:


Doanh nghiệp

ĐBSCL

:

Đồng bằng Sông Cửu Long

TP HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

SMS

:

Short Message Services

OBU

:

On-Boar-Unit

ix



Nam còn phổ biến nên ngân hàng điện tử chưa được phát triển rộng rãi.Các
hình thức dịch vụ vẫn còn đơn giản.Do đó việc nghiên cứu và phát triển dịch
vụ NHĐT là vấn đề quan trọng trong thời gian hiện nay.
Nhận thức được điều đó, Ngân hàng Công Thương chi nhánh Cà Mau
cũng đang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc duy
trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ
1


ngân hàng điện tử tại VietinBank Cà Mau vẫn còn nhiều hạn chế và khó khăn,
vì thế tôi quyết định chọn đề tài“Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương chi
nhánh Cà Mau” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình, với hi vọng tìm
ra được những khó khăn cũng như những thách thức, để từ đó đưa ra những
biện pháp khắc phục giúp cho Ngân hàng Công Thương chi nhánh Cà Mau
củng cố thương hiệu hàng đầu của mình và ngày càng phát triển hơn nữa trong
tương lai.
1.2. MỤC TIÊU CHUNG
1.2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT giành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Cà Mau, để từ đó đưa ra
những giải pháp và chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT tại NHCT chi nhánh Cà Mau,góp phần tích cực vào phát triển kinh tế
của Tỉnh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1:Phân tích kết quả hoạt động của VietinBank Cà Mau giai
đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2013- 6 tháng đầu năm 2014.
Mục tiêu 2: Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietinBank Cà Mau giai đoạn 2011-2013 và 6 tháng đầu năm 2013-6 tháng

Sau quá trình ứng dụng công nghệ mạng viễn thông hiện đại trong ngành
ngân hàng, hệ thống mạng cục bộ (LAN) đã được triển khai tại NHTW, một
số đơn vị trực thuộc và 61 chi nhánh NHNN tỉnh, thành, tại Hội sở chính và
các chi nhánh của các NHTM. Các thiết bị mạng thông minh, tốc độ cao và
cấu trúc mạng hình sao đã từng bước thay thế các thiết bị mạng lạc hậu và cấu
trúc mạng cũ.Các mạng nội bộ (Intranet), các phương tiện và dịch vụ dựa trên
mạng internet đã được mở rộng, ứng dụng ngày càng hiệu quả.
Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được
ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả
của hoạt động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh
giá xếp hạng tín dụng khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin còn giúp các
TCTD hiện đại hóa hệ thống thanh toán, đa dạng hóa hình thức huy động vốn,
cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh
nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và
thanh toán qua ngân hàng.
Để đối mặt với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các
ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và
điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong
công việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Những ví dụ nổi
bật nhất bao gồm các máy rút tiền tự động ATM, cho phép khách hàng truy
nhập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ; Máy thanh toán tiền POS được lắp
đặt ở các bách hóa và trung tâm bán hàng thay thế cho các phương tiện thanh
toán hàng hóa dịch vụ bằng giấy; và hệ thống máy vi tính hiện đại (EBanking) xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới.
2.1.1.2. Xu hướng phát triển tất yếu của dịch vụ NHĐT
Ngày nay, thương mại điện tử cũng đang là một xu thế tất yếu trên thế
giới.Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các
phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn
hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng
cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng đang
không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ

cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các TCTD nắm được diễn biến
của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Các luồng vốn khả dụng
được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho
Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt
động phù hợp.
Có thể nói, NHĐT có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng, nó
đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành

5


các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông
tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế
giới…để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch
vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp
luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương
trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ nhân
viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…
2.1.2. Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo khoản 6 và khoản 10 điều Luật giao dịch điện tử được Quốc hội
Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: “Giao dịch điện tử là giao dịch được
thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương
tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”. Khái niệm này
được mở rộng cho tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện
tử, do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng gọi là dịch vụ ngân hàng

 E-commerce (Thương mại điện tử)
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò
như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu
hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
 E-business (Quản lý điện tử)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách
hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân
phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa
hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng
không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết,
chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.
 E-Bank (Ngân hàng điện tử)
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh
tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong phú
quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất
lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều
kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối
tượng khách hàng riêng biệt.

7


2.1.3.3. Các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử

khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng
dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên
điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán
8


hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết
thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông
qua điện thoại di động.
 Home banking
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dụng
riêng.Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ
giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách
hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính
của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách
hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết
nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
 Internet banking
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.Để
tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao
dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng
chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng.

cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân.Khi thực hiện một giao dịch mua
bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi
khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.Nhà cung cấp dùng khóa
riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của
thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công
khai của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số sêri tiền điện tử.
 Séc điện tử - Digital Cheques
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu
điện tử trên mạng internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ
khác biệt duy nhất là Séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp
bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc). Khi ngân hàng của người thụ
hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử
và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của Ngân hàng phát
hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
 Thẻ thông minh – Stored Value Smart Card
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip).
Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng.Số tiền
được ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới zero.Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp
lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Thẻ thông minh được sử dụng trong rất nhiều loại
giao dịch như ATM, internet banking, home banking, telephone banking hoặc
mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính
cá nhân.

10


2.1.3.4. Ưu và nhược điểm của ngân hàng điện tử
 Ưu điểm
- Nhanh chóng, thuận tiện: E-Banking là một kênh giao dịch, giúp cho
khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để

hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...

11


 Nhược điểm
- Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một
lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại,
đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo
trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần
có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ
thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu
tư.
- Rủi ro cao: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách
hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng
hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản
của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại
NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập
khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các
“lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách
đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Vius,
sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ
thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể
xảy ra. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động EBanking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ
thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để
đi vào thực tiễn.
- Thiếu thông tin “nóng”: Qua E-Banking khách hàng nhận được thông
tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách
hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới,

phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư lại thấp
 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Việc phát
triển dịch vụ NHĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro.
2.1.3.6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong hoạt động
ngân hàng điện tử
Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện
pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị
trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho
đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
 Sự tin cậy của khách hàng
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ điện tử tập trung vào
chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại
cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.Khách
hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào
trang web của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới
truy cập được hay khi thực hiện thanh toán xảy ra vấn đề.
Đây là thực trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải
khi sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online của khá
13


nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải. Hiện tại các ngân hàng
đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao
dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân
hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao
dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại,
internet... Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.

14