BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
HỌC VIÊN: VÕ THIỆU BÌNH
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60340201
GVHD: PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao
Tp. Hồ Chí Minh - năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy” là công trình nghiên cứu của tôi. Số liệu
và thông tin trong luận văn này là trung thực, được thu thập và sử dụng từ các nguồn
tin cậy đã được công bố trên các báo cáo, website của các cơ quan Nhà nước, đăng tải
trên các tạp chí.
Học viên
Võ Thiệu Bình
i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN …………………………………………………………
i
LỜI CÁM TẠ …………………………………………………………….
ii
MỤC LỤC …………………………………………………………………
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………….
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ……………………………………………….
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ …………………………….
viii
TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN …………………………………….
ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
4
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài …………………………….…
4
1.8. Bố cục của nghiên cứu………………………………………….…….….
5
1.9. Tóm tắt chương 1………………………………………………………...
5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
6
2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài ………………………………
6
2.1.1. Khái niệm và các đặc tính của dịch vụ …………………………...
6
2.1.1.1. Khái niệm …………………………………………………...
6
2.1.3.2. Các thành phần của sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ y
tế ……………………………………………………………………..
10
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Khách hàng .........................................................................................
12
2.2. Các nghiên cứu trước đây ………………………………………….……
12
2.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ......................................................
13
2.2.2. Một số nghiên cứu trong nước ........................................................
13
2.2.3. Mô hình nghiên cứu ban đầu ..........................................................
14
2.3. Tóm tắt chương 2 ………………………………………………………..
15
3.4.1. Phương pháp lấy mẫu …………………………………………….
23
3.4.2. Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi ………………………………..
24
3.4.3. Phương pháp thu thập thông tin ………………………………….
29
3.4.4. Phương pháp thống kê ……………………………………………
29
3.4.4.1. Phương pháp phân tích nhân tố …………………………..
29
3.4.4.2. Phương pháp hồi qui bội …………………………………
30
3.5. Tóm tắt chương 3 ………………………………………………………
32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Kết quả nghiên cứu và các kiểm định …………………………………...
4.1.3.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ………………………..
46
4.1.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến
tính ……………………………………………………………………
47
4.2. Thảo luận ……………………………………………………………..…
52
4.3. Tóm tắt chương 4 ……………………………………………………….
53
.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ………………………………………….
55
5.2. Đề xuất kiến nghị ………………………………………………………..
55
5.2.1. Đối với nhân tố nguồn lực ………………………………..………
ANOVA
Phân tích phương sai
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
ODA
Hỗ trợ phát triển chính thức
PGS
Phó giáo sư
SPSS
Phần mềm thống kê cho lĩnh vực khoa học xã hội
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TS
Tiến sĩ
VIF
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần cơ sở vật chất ….
36
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần tính tiền viện phí
36
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần thông tin ………
37
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần bữa ăn …………..
37
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần đa dạng …………
38
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần ấn tượng ……….
38
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần hai lòng ………..
39
Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự hài lòng ……...
Bảng 4.20: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui ……………………………….
49
Bảng 4.21: Kết quả hồi qui của mô hình sau khi loại biến ………………
49
Bảng 4.22: Bảng phân tích phương sai ANOVA sau khi loại biến ……...
50
Bảng 4.23: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui sau khi loại biến …………….
50
vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1985) ...............................................................
8
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996) .............................................................
13
bệnh nhân của bác sĩ, điều dưỡng, đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất nhằm mang lại
sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
Nghiên cứu này đã sử dụng công cụ KQCAH được phát triển bởi Sower và các
cộng sự (2001) để làm khung lý thuyết. Nghiên cứu dùng 2 phương pháp định tính và
định lượng để thực hiện. Mô hình được ứng dụng để đánh giá sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy thông qua 8 thành phần đo
lường chất lượng dịch vụ nội trú như: quan tâm và chăm sóc, sự hiệu quả và liên tục,
sự thích hợp, thông tin, hiệu dụng, bữa ăn, ấn tượng đầu tiên và nhân viên đa dạng
được thể hiện ảnh hưởng từ rất ít đến rất nhiều.
Kết quả nghiên cứu của đê tài này góp phần giúp ban lãnh đạo bệnh viện thấy
được sự tác động của từng nhân tố vào sự thỏa mãn của bệnh nhân và cách thức đo
lường các nhân tố này. Qua đó lãnh đạo và nhân viên cần xác định nhân tố nào để tập
trung đầu tư làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và nâng cao chất lượng điều trị
nội trú.
ix
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, chất lượng đang ngày càng được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi
người quan tâm về chất lượng ở mọi lĩnh vưc: trong các ngành công nghiệp, ngành
thương mại, ngành dịch vụ…, và ngay cả trong lĩnh vực y tế. Chất lượng dịch vụ y tế
luôn là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động khám chữa bệnh của các bệnh viện và cũng
là mối quan tâm của Bộ Y Tế, xã hội và người dân.
Ngày 03/12/2013 Bộ Y Tế đã ra quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành
thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Đây là lần đầu tiên Việt Nam áp
dụng 83 tiêu chí chất lượng để đánh giá các bệnh viện do Bộ y tế xây dựng và triển
khai, trong đó sự hài lòng của bệnh nhân được coi là quan trọng nhất. Qua đó, cho
dịch vụ nội trú tại bệnh viện tim mạch An Giang”.
2. Đặng Hồng Anh với luận văn “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà
Nẵng”.
3. Phạm Đình Xí với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn”.
Các nghiên cứu này đều đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo các lý thuyết
hiện có, đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua các yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng và sử dụng các thang đo, tổng hợp kết quả nghiên cứu, đưa ra kết
luận và kiến nghị.
Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh trên cơ sở phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ của Parasuraman A. (1988), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5
thành tố, bao gồm: 1) Hữu hình, 2) Tin cậy, 3) Đáp ứng, 4) Cảm ứng, 5) Đảm bảo.
Phân tích dữ liệu từ 500 mẫu thuận tiện điều tra tại tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố
Đà Nẵng theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định
(CFA) và kiểm định mô hình SEM cho thấy: có 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân là: tin cậy và hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã cho phép tác giả gợi ý
các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu của Võ Thị Bé Thơ và Phạm Đình Xí thì cơ sở phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ của Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald
2
Kohers & Phyllis Jones. (2001), tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố,
bao gồm: 1) Sự tôn trọng và chu đáo, 2) sự hiệu quả và liên tục, 3) Sự phù hợp, 4)
Thông tin, 5) Hiệu quả và 6) Các bữa ăn. Tác giả tiến hành khảo sát 500 mẫu thuận
tiện và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá (EFA), mô hình hồi quy tuyến tính. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các
giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chữa bệnh.
Trong nghiên cứu của tôi cũng sẽ sử dụng thang đo này nhưng khác ở chổ là
1.5.2. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân đã và đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng. Nghiên
cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:
(1) Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về các khái
niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và mối quan hệ biện chứng giữa chúng
với nhau, Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khám phá những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội trú
tại Bệnh viện Chợ Rẫy thông qua việc thảo luận nhóm (Luận văn chọn một nhóm
khoảng 5 chuyên gia về y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy), phương pháp chọn mẫu thuận
tiện. Sau đó, Luận văn tiến hành phỏng vấn các nội dung quan trọng làm cơ sở để xây
dựng, hiệu chỉnh và thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu tiếp theo.
(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng
với phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu nghiên cứu
chính thức được thu thập từ các khách hàng điều trị nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
Phương pháp chọn mẫu trong giai đoạn nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu thuận
tiện. Dựa trên kết quả nghiên cứu từ việc thu thập mẫu, Luận văn sẽ đưa ra một vài đề
xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy trong những
năm tiếp theo.
1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
- Kết quả đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội
trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy.
4
- Đề tài nghiên cứu và đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ
nhằm đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân.
- Đề tài nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo để đánh
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
- Tính không thể tách rời:
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽ không thể có mặt
kia.
-
Tính đồng thời:
Khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ chỉ được sản xuất khi con người có nhu cầu
tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.
-
Tính không lưu trữ được:
Dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho như hàng hóa khác. Dịch vụ thực hiện xong là
hết, chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
6
-
Tính chất không đồng nhất:
7
Khoảng cách 4: Khác biệt giữa phân phối dịch vụ và thông tin đến với khách hàng.
Khoảng cách 5: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ họ
đã nhận được. Đây là khoảng cách quan trọng nhất vì nó tiếp xúc trực tiếp đến khách
hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo khi chất lượng dịch mà khách hàng
cảm nhận tương đương với những gì họ mong đợi.
KHÁCHHÀNG
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Thông tin đến
khách hàng
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ
Khoảng cách 1
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Mức độ đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các máy móc, trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ các dịch vụ cho
khách hàng..
2. 1.3. Sự hài lòng:
2.1.3.1. Khái niệm:
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
như:
9
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
được đáp ứng những mong muốn .
- Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
- Theo Kotler (2001), thì sự hài lòng mà mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những
kỳ vọng của người đó.
- Trong ngành y tế: Sự hài lòng được hiểu như là sự thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà bệnh viện đã mang lại cho họ một cách nhanh
Quan tâm và chăm sóc (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà nhân
•
viên y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh
nhân yên lòng; những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân thiện
với bệnh nhân.
Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao
•
tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình
bệnh nhân.
Sự thích hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính
•
chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, cung cấp các dịch vụ cho
khách hàng.
•
Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân, những thông tin về các kết quả trong quá trình điều trị mà bác sỹ, điều dưỡng
và bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, các bảng hướng dẫn
cho bệnh nhân.
•
Hiệu dụng (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền
viện Sower và các cộng sự (2001).
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Theo Cronin và Taylor (1992), Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã
bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ mật thiết với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và
sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này,
Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài
lòng khách hàng.
12
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
dịch vụ
tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các
bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân viên và Các tiện nghi, trong đó, yếu tố
Tính tiền viện phí có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy
để tăng sự hài lòng của khách hàng thì bệnh viện xây dựng giá cả phù hợp với những
dịch vụ, lợi ích mà khách hàng và người nhà của khách hàng ngày càng đòi hỏi cao
trong quá trình nằm tại bệnh viện.
- Theo Lê Văn Huy-Nguyễn Đặng Quang (2013), “Thang đo chất lượng dịch
vụ bệnh viện”, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 278, tháng 12/2013: Qua khảo sát sự hài
lòng của 310 ý kiến của bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân thực hiện tại bệnh
viện Đà Nẵng từ tháng 6/2012 đến tháng 12/2012, cho thấy bệnh nhân mong muốn
được đối xử một cách công bằng trên nguyên tắc “người đến trước được phục vụ
trước”, Ấn tượng ban đầu của người bệnh về sự quan tâm của bác sỹ, điều dưỡng và
nhân viên bệnh viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối quan
hệ giữa người bệnh và nhân viên bệnh viện, bệnh viện cần cải tiến thủ tục hành chính
và giải quyết mọi thắc mắc của bệnh nhân trước khi ra viện thì hình ảnh bệnh viện sẽ
được tăng lên, …
- Theo Phạm Thị Ngọc Mai và cộng sự (2010), “Khào sát sự hài lòng của thân
nhân bệnh nhi tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Nhi Đồng 2 năm 2009”, Tạp chí Y
khoa, tập 14, phụ bản của Số 4 – 2010: Qua khảo sát sự hài lòng của 195 ý kiến của
thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng Hợp từ tháng 6/2010 – tháng 9/2010 tại Bệnh
viện Nhi đồng 2, cho thấy bệnh nhân hài lòng về thái độ ân cần niềm nở của các y bác
sĩ với bệnh nhi (60,5%), khám bệnh kỹ lưỡng (66,7%), 61% điều dưỡng có thái độ ân
cần, niềm nở với người bệnh và 61,5% giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc người
bệnh chu đáo. Bên cạnh đó nhân viên chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên
hộ lý, nhân viên vệ sinh, thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, đặc biệt là tình trạng
quá tải tại Bệnh viện.
2.2.3. Mô hình nghiên cứu ban đầu:
Từ những nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy có nhiều yếu tố tác động đến sự
hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng của đề tài
Chương này đã trình bày tóm tắt các lý thuyết về các vấn đề dịch vụ, chất
lượng dịch vụ và liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Tham khảo một số nghiên
15
Copyright: Tài liệu đại học ©