B
TR

GIÁO D C VÀ ÀO T O
NG

I H C KINH T TP.HCM
  

LÊ TH Y TRANG

NGHIÊN C U
CH T L
NG D CH V TIÊM CH NG CHO
KHÁCH NH C N
C NGOÀI T I TP.HCM
CHUYÊN NGÀNH: KINH T PHÁT TRI N
MÃ S : 60310105

LU N V N TH C S KINH T

NG

IH

NG D N KHOA H C

PGS.TS. NGUY N THU N

TP.H


TÀI

1
3

NG VÀ TH I GIAN NGHIÊN C U:

4

4.

Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N:

4

5.

K TC U

4

CH
2.1.

NG II: C

TÀI:
S

LÝ LU N


ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 13

2.1.7. Khái ni m Ki m d ch Y t qu c t :
2.2.

Mô hình đánh giá ch t l

14

ng d ch v

2.2.1. Mô hình các kho ng cách trong ch t l

14
ng d ch v :

14


2.2.2. B tiêu chí kh o sát ý ki n ng

i b nh và thân nhân ng

i b nh c a S

Y t TPHCM (S Y t TP.HCM, 2014)
2.2.3. Nghiên c u 07 mô hình đánh giá ch t l

23

CH

NG III: PH

NG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

31
34

3.1.

Quy trình nghiên c u

34

3.2.

Ph

35

3.3.

Mô hình đánh giá ch t l

ng pháp nghiên c u

ng d ch v tiêm ch ng t i Trung tâm Ki m

d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh

59

4.5.

Phân tích h i quy

63

4.6.

Ki m đ nh các gi đ nh h i quy

66


4.7.

Tóm t t k t lu n gi thuy t nghiên c u

70

4.8.

Th o lu n k t qu

71

CH

NG V: K T LU N VÀ KI N NGH


81
ng nghiên c u ti p theo:

82

5.4.1. H n ch c a nghiên c u

82

5.4.2. G i ý h

82

ng nghiên c u ti p theo:

Tài li u tham kh o
Ph l c


DANH M C CÁC CH

BYT:

B Yt

CL:

Ch t l


DB:

mb o

PTHH:

Ph

ng ti n h u hình

Q :

Quy t đ nh

TC:

Tin c y

TT:

Thông t

SYT:

S Yt


DANH M C B NG

1. B ng 2.3.2. Tóm t t các đi m chính c a các nghiên c u tr

8. B ng 4.5.1. B ng t ng h p

64

9. B ng 4.5.2. B ng ANOVA

64

10.B ng 4.5.3. B ng h s h i quy

65

11.B ng 4.6.1. a c ng tuy n

66

12. B ng 4.6.2. B ng model summary

67

13. B ng 4.7. T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t

70


DANH M C HÌNH

1. Hình 2.1.1. N i hàm khái ni m d ch v công
2. Hình 2.2. Mô hình n m kho ng cách v ch t l
c a Parasuraman & c ng s , 1985


NG I: M

U

TÀI

Trong nh ng n m g n đây, t khi chính sách xã h i hóa y t t o đi u ki n
cho hàng lo t d ch v y t ra đ i và phát tri n, s c nh tranh đã góp ph n thúc
đ y nâng cao ch t l

ng v m t d ch v . Các c s y t là n i cung c p d ch v

còn b nh nhân là khách hàng đ c bi t. B nh nhân - khách hàng có quy n đòi h i
v ch t l

ng cung c p c ng nh ch t l

Nâng cao ch t l

ng ph c v .

ng d ch v , đáp ng s hài lòng, s mong đ i c a b nh

nhân - khách hàng không ch c n thi t trong các c s y t t nhân mà c ng r t
c n thi t trong các c s y t công l p vì nó mang ý ngh a cao quý là ph c v
cho con ng

i, giúp xóa b t t



Thông t 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 c a B Y t , Quy đ nh v Qui
t c ng x c a công ch c, viên ch c, ng

i lao đ ng làm vi c t i các c s y t

(B Y t , 2014).
K ho ch s 2907/KH-SYT ngày 29/05/2014 c a S Y t Thành ph H
Chí Minh v vi c Ho t đ ng c a Ban kh o sát hài lòng ng
đ ng Qu n lý Ch t l

i b nh thu c H i

ng khám, ch a b nh-S Y t n m 2014 (S Y t TP.HCM,

2014).
Tiêm ch ng là m t trong nh ng ch c n ng đ

c giao c a Trung tâm

Ki m d ch Y t qu c t thành ph H Chí Minh nh m đáp ng nhi m v chung
là ng n ch n d ch b nh lan truy n qua biên gi i.
c t in

i v i ng

i Vi t Nam đi đ nh

c ngoài, thì đ i đa s ph i th c hi n tiêm ch ng t i Trung tâm, do đó



c mong mu n c a

khách hàng đ n tiêm ch ng là nh ng v n đ quan tr ng c n tìm hi u c a Trung
tâm.


3

Tuy nhiên, cho đ n hi n t i v n ch a có nghiên c u nào kh o sát ch t
l

ng d ch v tiêm ch ng t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H

Chí Minh.
ch t l

có đ

c c s khoa h c giúp đ xu t k ho ch c th nâng cao

ng ph c v khách hàng đ n tiêm ch ng, nh m nâng cao s hài lòng c a

khách hàng, nâng cao uy tín c a đ n v
gi ti n hành th c hi n đ tài “Ch t l
c n

c ngoài t i TP.HCM”.

trong n

ánh giá ch t l

ng d ch v tiêm ch ng cho khách đ nh c n

c ngoài t i

Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H Chí Minh n m 2015
M c tiêu c th :
1. Xác đ nh nh ng y u t có nh h
cho khách đ nh c n
2.

ng đ n ch t l

ng d ch v tiêm ch ng

c ngoài t i Vi t Nam.

xu t các gi i pháp nâng cao ch t l
cao s hài lòng c a khách hàng.

ng d ch v tiêm ch ng nh m nâng


4

IT

3.



K t qu nghiên c u c a đ tài cho bi t nh ng y u t nào nh h
hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ch t l

ng đ n s

ng tiêm ch ng c a Trung

tâm đ ng th i là b ng ch ng v m c đ hài lòng c a khách tiêm ch ng
đ nh c n

c ngoài t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành ph H

Chí Minh.
–

Các k t qu mang tính khoa h c c a đ tài s làm c s đ xu t k ho ch
c th đ nâng cao ch t l

ng ph c v nh m nâng cao s hài lòng c a

khách hàng đ n tiêm ch ng t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t Thành
ph H Chí Minh.
5. K T C U

TÀI:

–

Ch

5

–

Tài li u tham kh o

–

Ph n ph l c

Tóm t t ch
Trong ch

ng I
ng I, tác gi đã cho th y đ

c vi c nâng cao ch t l

ng d ch

v không ch quan tr ng đ i v i các c s y t t nhân mà c ng r t c n thi t đ i
v i các c s y t công l p.
quan đ n vi c nâng cao ch t l

ã có nhi u v n b n c a các c p ngành Y t liên
ng d ch v y t công. Là m t đ n v s nghi p

c a ngành Y t thành ph , Trung tâm Ki m d ch Y t qu c t TPHCM c ng c n
có nh ng c s khoa h c đ đánh giá và đ ra các gi i pháp nâng cao ch t l
d ch v tiêm ch ng c a Trung tâm và đó chính là lý do đ đ tài này đ


c và đ m b o cung ng hành hóa công

c ng ph c v cho nhu c u chung, thi t y u c a xã h i.
Theo t đi n Larousse c a Pháp xu t b n n m 1992 đ nh ngh a r ng “d ch
v công là ho t đ ng vì l i ích chung, do c quan nhà n

c ho c t nhân đ m

nhi m”.
Theo góc đ kinh t h c công c ng, Joseph E.Stiglitz đã ch ra hàng hóa
công là m t lo i hàng hóa r t c n thi t đ

c cung c p đ ph c v nhu c u c a xã

h i. Tuy nhiên, lo i hàng hóa này có hai thu c tính là không tranh giành và
không lo i tr do đó đòi h i nhà n
th t b i c a th tr

c ph i cung c p nh m m c đích kh c ph c

ng.

Theo Ph m H ng Thái (2002) d ch v công là ho t đ ng c a c
n

c trong vi c th c thi ch c n ng qu n lý hành chính nhà n

quan Nhà



gom và x lý ch t th i v.v….

c g i là d ch v công vì Nhà n

c là b máy

công quy n do dân l p ra; ngân sách do dân đóng thu , m t ph n ngân sách
dùng đ nuôi b máy công quy n, m t ph n dùng đ th c hi n các phúc l i xã
h i, toàn th dân chúng đ u đ
Trong th c t

ch

ng.

Vi t Nam, khái ni m d ch v công đ

c hi u theo

ngh a h p h n so v i qu c t ; t c là không bao g m ch c n ng công quy n,
nh l p pháp, hành pháp, t pháp, an ninh, qu c phòng, ngo i giao…. Xét v
ph m vi thì khái ni m d ch v công theo ngh a r ng mà qu c t th

ng dùng

bao g m h u nh toàn b khu v c hành chính – s nghi p (theo cách g i
thông d ng

Vi t Nam). Còn khái ni m d ch v công theo ngh a h p mà Vi t


(thông d ng
qu c t )

công quy n

Khu v c
S nghi p

c ng

D ch v công
ngh a h p
(thông d ng
t i Vi t Nam)

D ch v công
ích

Trong n i hàm khái ni m d ch v công theo ngh a h p mà Vi t Nam
đang s d ng, có th phân bi t ba nhóm d ch v ch y u. M t là nhóm d ch v
hành chính công; các d ch v thu c nhóm này h u h t là d ch v thu n công
ho c d ch v khuy n d ng thõa mãn

m c đ nh t đ nh c hai tiêu chí c a

d ch v công là không c nh tranh và không lo i tr trong tiêu dùng (ví d : c p
phép, đ ng ký, đ ng ki m….). Hai là, nhóm d ch v công c ng bao g m
nh ng d ch v không th n túy, ph n l n ch th a mãn tiêu chí không c nh
tranh trong tiêu dùng (ví d : giáo d c, đào t o, y t , v n hóa….). Ba là, nhóm

ng, theo hàm ý ít th tr

nh ng l i nhi u th tr

tính th

ng h n so v i nhóm d ch v hành chính công,

ng h n so v i nhóm d ch v công ích.

Qua đó, có th hi u m t cách khái quát d ch v công là nh ng d ch v
do nhà n
c a ng

c ch u trách nhi m, ph c v các nhu c u c b n thi t y u chung
i dân không nh m m c đích l i nhu n.

Nh v y, tiêm ch ng và c p gi y ch ng nh n tiêm ch ng cho khách
đ nh c n

c ngoài t i Trung tâm Ki m d ch Y t Qu c t TP.HCM nói riêng

hay t i Vi t Nam nói chung là m t d ch v công c a ngành y t .
2.1.2. D ch v :
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng d ch v là nh ng hành vi, quá
trình nh m th c hi n m t công vi c nào đó đ t o ra giá tr s d ng cho khách
hàng, làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng.
D ch v là công vi c ph c v cho đông đ o dân chúng (T đi n Ti ng
Vi t, 2008)


đáp ng mong đ i c a khách hàng, tho mãn nhu c u c a khách hàng.
Do v y, ch t l

ng đ

c xác đ nh b i khách hàng, nh khách hàng

mong mu n. Do nhu c u c a khách hàng thì đa d ng, cho nên ch t l
s có nhi u c p đ tu theo đ i t
Ch t l

ng c ng

ng khách hàng.

ng d ch v là do khách hàng quy t đ nh. Nh v y, ch t l

ng

là ph m trù mang tính ch quan, tu thu c vào nhu c u, mong đ i c a khách
hàng.
Do đó, cùng m t m c ch t l

ng d ch v nh ng các khách hàng khác

nhau s có c m nh n khác nhau, và ngay c cùng m t khách hàng c ng có
c m nh n khác nhau

các giai đo n khác nhau.



m i qu c gia

ng d ch v

m i lo i

hình d ch v khác nhau .
2.1.4. D ch v y t và ch t l

ng d ch v y t :

D ch v y t là m t d ch v khá đ c bi t. D ch v y t là m t trong
nh ng d ch v s nghi p công. V b n ch t, d ch v y t bao g m các ho t
đ ng đ

c th c hi n b i các nhân viên y t nh khám b nh, ch a b nh, ph c

v b nh nhân, ... D ch v y t là k t qu mang l i nh các ho t đ ng t
gi a ng

i cung c p d ch v và khách hàng đ đáp ng nhu c u v s c kh e.

V i tính ch t đ c bi t nh v y, ch t l
b i 2 y u t c b n, đó là ch t l
l

ng tác

ng d ch v y t đ

ng trong và sau khi tiêu dùng.


12

S th a mãn c a khách hàng đ

c xem là n n t ng trong khái ni m c a

marketing v vi c th a mãn nhu c u và mong

c c a khách hàng (Spreng,

MacKenzie và Olshavsky, 1996). Khách hàng đ
quan tr ng đ duy trì đ
l

c th a mãn là m t y u t

c thành công lâu dài trong kinh doanh và các chi n

c kinh doanh phù h p nh m thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và

c ng s , 1996). Có nhi u quan đi m đánh giá khác nhau v s th a mãn c a
khách hàng. S th a mãn c a khách hàng là ph n ng mang tính c m xúc c a
khách hàng đáp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay d ch v
(Bachelet, 1995).
S th a mãn c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m t
ng


ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là

c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k

qua. Nhi u nghiên c u v s th a mãn c a khách hàng trong các ngành d ch
v đã đ
ch t l

c th c hi n, ví d : Fornell (1992) và nhìn chung đ u k t lu n r ng
ng d ch v và s th a mãn là hai khái ni m đ

c phân bi t (Bitner,

1990; Boulding và c ng s , 1993). S th a mãn c a khách hàng là m t khái
ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói
đ n ch t l

ng d ch v là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v

(Zeithaml và Bitner, 2000). Cronin và Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan
này và k t lu n r ng c m nh n ch t l

ng d ch v d n đ n s th a mãn c a

khách hàng. Các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l

ng d ch v là ti n đ c a

s th a mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân t
ch y u nh h


ng l y s hài lòng c a khách hàng đ

ng d ch v . Nói cách khác, ch t l

c a khách hàng có quan h t

ng h , đ ng bi n.

ng d ch v và s hài lòng


14

2.1.7. Khái ni m Ki m d ch Y t qu c t :
Ki m d ch Y t qu c t là ki m tra y t đ phát hi n các b nh ph i
ki m d ch và đ giám sát các b nh truy n nhi m đ i v i ng

i, các ph

ng

ti n v n t i khi nh p c nh, xu t c nh, nh ng hành lý, hàng hoá, thùng ch a,
b u ph m, b u ki n khi nh p kh u, xu t kh u phù h p v i các qui đ nh c a
i u l này và quy đ nh c a các đi u

c qu c t v ki m d ch y t biên gi i

mà Vi t Nam ký k t ho c tham gia (Chính ph , 1998).
D ch v tiêm ch ng là m t ph n trong ch c n ng nhi m v c a Ki m

l

ng đ n gi m sút m c đ nh n đ

ng d ch v d a vào s so sánh m c đ nh n đ

c th c t và k v ng c a

d ch v . Theo Parasuraman và c ng s (1985), thì k v ng đ
đ i hay ý mu n c a ng

c ch t

i tiêu th , và k v ng khách hàng đ

c xem là mong
c hình thành

trên c s : thông tin truy n mi ng bên ngoài, nhu c u cá nhân và kinh nghi m
c ah .


15

Kho ng cách 1: là kho ng cách gi a k v ng c a khách hàng và c m
nh n c a nhà cung c p d ch v v k v ng đó. Kho ng cách này xu t hi n khi
nhà cung c p d ch v không hi u đ y đ v d ch v mà khách hàng mong đ i.
Kho ng cách 2: là kho ng cách gi a đ c tính v ch t l

ng d ch v v i


Kho ng cách 4: là kho ng cách gi a cung ng d ch v và thông tin bên
ngoài t i khách hàng. Hay nói cách khác đó chính là s sai bi t gi a d ch v
chuy n giao và thông tin mà khách hàng nh n đ
t ng k v ng nh ng c ng có th làm gi m ch t l

c. Thông tin này có th làm
ng d ch v c m nh n khi

khách hàng không nh n đúng nh ng gì đã cam k t.
Kho ng cách 5: đ
nh n và ch t l

c hình thành t s khác bi t gi a ch t l

ng k v ng khi khách hàng tiêu th d ch v .

ó chính là

kho ng cách gi a k v ng khách hàng và nh n th c d ch v nh n đ
hàng.

ng c m
c khách


16

Parasuraman và c ng s (1985), cho r ng ch t l



c d ch v c a khách hàng, và tìm ki m bi n

pháp phù h p thu h p kho ng cách này đ t o s th a mãn khách hàng.N u
ch t l

ng d ch v mà khách hàng c m nh n đ

h thì d ch v đó có ch t l

c gi ng nh s mong đ i c a

ng xem nh hoàn h o.


17

KHÁCH HÀNG

L i truy n mi ng

Nhu c u cá nhân

Kinh nghi m

Ch t l ng d ch
v mong đ i
K/C 5
Ch t l ng d ch
v c m nh n đ c


* Thành ph n ch t l

ng d ch v :

Parasuraman và c ng s (1985) cho r ng b t k l nh v c d ch v nào,
nh n th c (c m nh n ) v ch t l

ng d ch v c ng đ u có th đo l

ng thông

qua 10 thành ph n sau:
Tin c y (reliability) là kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng
th i h n ngay l n đ u tiên.
áp ng (responseveness) là s mong mu n và s n sàng c a nhân viên
ph c v , cunng c p d ch v cho khách hàng.
N ng l c ph c v (competence) là s th hi n trình đ chuyên môn đáp
ng d ch v . Kh n ng ph c v đ

c th hi n thông qua vi c nhân viên ti p

xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên
c u đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
Ti p c n (assess) là vi c t o m i đi u ki n d dàng cho khách hàng
trong vi c ti p c n d ch v nh rút ng n thòi gian ch đ i, đ a đi m ph c v
và gi m c a thu n l i cho khách hàng.
L ch s (courtesty) là th hi n cung cách ph c v nh hi u bi t v n hóa
c a t ng vùng mi n, phong t c t p quán, s ni m n , tôn tr ng và thân thi n
v i khách hàng.