PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH:
1. Khái niệm về du lịch:
Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp
trên. Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc
đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch
là một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người.
Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức
của mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với những
nội dung khác nhau. Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh
trong đời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng thăm
một quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng nhưng
không vì mục đích kiếm tiền.
Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngày
càng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch
được xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu, là chuyển
các nguồn lực, vốn , nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hoá để cung cấp
cho khách du lịch.
Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư
cách là đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ
bản chất bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát
triển của nó. Chúng ta có thể hiểu rằng: du lịch là tổng thể những hiện tượng và những
mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà
kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình
thu hút và lưu giữ khách du lịch.
2. Khái niệm về du khách:
Bản thân việc xây dựng khái niệm du khách là một vấn đề phức tạp, mỗi nước có
một quan niệm khác nhau theo những chuẩn mực khác nhau. Do đó đã gây khó khăn
cho việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật pháp trong nước để bảo vệ
quyền lợi của du khách. Chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng đưa ra một

Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng
ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục
đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn
cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung
rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú
và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.
Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do
nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu
hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của
mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại
hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một
số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe...
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ".
2
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh
doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh
doanh khách sạn.
Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ
không được cơ giới hoá, tự động hoá.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
4. Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch:

rãnh rỗi.
+ Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du khách
thường phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian, thời tiết... Sự tác
động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan cho nên
nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phục thuộc vào:
Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho
các cuộc hàng trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch.
Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí nên ngày
càng có nhiều người tham gia vào du lịch.
Thu nhập : là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch.
IV. CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH
LỊCH:
1. Chính sách sản phẩm:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở
khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú
vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng.
Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch:
+ Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng.
+ Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó
là sự tác nghiệp hoá sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình.
+ Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm
cống hiến lợi ích nào đó cho du khách.
Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn tung ta thị trường.
- Giai đoạn phát triển
- Giai đoạn chín mùi
- Giai đoạn suy thoái
Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên
nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm
bình thường.

Chiến lược gía linh hoạt: có 2 hướng chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa vào:
+ Phản ứng có thể của du khách.
+ Phản ứng của đối thủ cạnh tranh.
+ Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.
3. Chính sách phân phối:
Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sản
phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn một cách tối đa nhu cầu
của người tiêu dùng.
Để tiêu thụ sản phẩm khách sạn đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm:
kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phố gián tiếp
- Kênh phân phối trực tiếp:
Kênh này được thực hiện tại thị trường khách nội địa do nhân viên lễ tân phụ
trách và nhân viên đăng ký giữ chổ trước cho khách. Giữa các nhân viên này có mối liên
5
Khách sạn Khách du lịch
hệ mật thiết với nhau trong việc bán hàng. Bên cạnh đó, khách sạn có thể đặt các phòng
đại diện tại các cửa khẩu, sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho khách.
- Kênh phân phối gián tiếp:
+ Kênh phân phối cấp 1:
+ Kênh phân phối cấp 2:
Hình thức kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu pử thị trường khách quốc
tế. Khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thông
qua mạng Internet... Khách hàng có thể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà
không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn.
4. Chính sách cổ đông:
Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn đối
với khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểu về chất lượng phục
vụ của khách sạn.
Chính sách cổ động bao gồm chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và
bán hàng trực tiếp.

THỰC TRẠNG HOẠ T ĐỘNG KINH DOANH
TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH
I. VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH:
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch :
Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố và các đầu mối giao thông nên rất thuận
tiện cho việc đia lại của du khách.
Du khách đến đây có thể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phố cổ Hội
An... đi bằng taxi du khách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là đến
Non Nước và 45 phút là đến được Phố cổ Hội An. Với khoảng cách và thời gian như
vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm được
thời gian. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Quo mô của khách sạn được thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng được
trang bị hiện đại, các khu vực xung quanh khách sạn đều có đèn chiếu sáng, có chậu hoa
cây cảnh làm tăng vẻ đẹp không gian của khách sạn.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch tại Đà
Nẵng đã phấn đấu vươn lên, không ngừng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ
nhân viên, tăng cường tuyên truyền, quảng bá khai thác khách, nâng cấp cải tạo để đảm
bảo phục vụ khách du lịch.
Vị trí của Khách sạn Thanh Lịch đặt tại: 22 Bạch Đằng - thành phố Đà Nẵng.
7
2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
a. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch:
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn:
* Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc
Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi
quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh
doanh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát
việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao,

lưu lại tại khách sạn.
* Bộ phận nhà hàng:
Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà
khách yêu cầu.
Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống
của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng
có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
* Bộ phận bếp:
Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn cũng như khách vãng lai.
Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối
hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có
kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách
nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực
phẩm.
* Bộ phận kế toán:
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên
quan đến tài chính trong khách sạn.
Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và
chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi,
giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế
toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt
động doanh thu của khách sạn.
* Bộ phận kỹ thuật:
Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện,
nước.. .các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ
thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ:

- Điều hoà, tủ lạnh , tivi,
điện thoại, nước nóng,
bồn tắm, đèn ngủ.
3. Standard 8 250.000 25
- Điều hoà, tủ lạnh , tivi,
điện thoại, nước nóng,
đèn ngủ.
Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ tuy
nhiên để thu hút được khách hàng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy
tóc, dao cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêm bàn ghế cho
các phòng superior và Standar.
Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàng
Tên trang thiết bị Số lượng
1. Tivi 1
2. Đầu Radio 1
3. Máy điều hoà 2
4. Tủ lạnh 2
5. Bàn 8
6. Quạt tường 6
7. Quạt trần 1
8. Điện thoại 1
Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do
đó cần trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa,
tách, ly, đĩa... cũng cần bổ sung thêm.
4. Đội ngũ nhân viên:
10
Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành
công của khách sạn.
Bảng 3: Cơ cấu lao động của Khách sạn Thanh Lịch
TT Tên bộ phận

trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin
hơn trong công việc.
II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ
2002 - 2004:
1. Cơ cấu doanh thu:
12
Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004
Chỉ tiêu
2002 2003 2004 So sánh
ST TT% ST TT% ST TT%
2003/2002 2004/2003
CL % CL %
Tổng doanh thu 1.132.548.416 100 1.248.634.629 100 1.311.066.360 100 116.086.213 110,25 62.431.731 105
Doanh thu lưu trú 909.435.269 80,30 1.006.570.799 80,61 1.051.699.339 80,22 97.135.530 110,68 45.128.540 104,48
Doanh thu ăn uống 134.180.533 11,85 146.831.537 11,76 163.173.114 12,45 12.651.004 109,43 16.341.577 111,13
Doanh thu khác 88.932.614 7,85 95.232.293 7,63 96.193.907 7,34 6.299.679 107,08 961.614 101,01
13
Nhận xét:
Qua bảng 4 ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất năm
2002 chiếm 80,30%, năm 2003 chiếm 80,61% và 2004 chiếm 80,22%. Đây là đặc thù cơ
bản của kinh doanh khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không ngừng tăng là do
khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của du khách và số ngày lưu trú bình quân cao. Có
được kết quả này là do khách sạn đã có những chính sách thích hợp trong việc thu hút
khách.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ
và cũng góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu. Để thu hút được nhiều du khách thì
khách sạn cần phải mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh
tranh trên thị trường và giữ được khách ở lại lâu hơn.
Về mặt chủng loại, các dịch vụ vui chơi giải trí chưa được dtc mở rộng như
karaoke, Massage... các dịch vụ khác vẫn còn ở dạng hình thức chưa được chú ý mở