THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NHÀ HÀ NỘI
2.1 Vài nét về thị trường thẻ ở Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam
Thẻ ngân hàng được sử dụng phổ biến trên thế giới từ những năm 50,
nhưng thẻ thật sự du nhập vào Việt Nam những năm 90. Tại nước ta lịch sử
hình thành thị trường thẻ có những nét đặc thù riêng so với các nước. Sau
khoảng thời gian dài của thời kỳ bao cấp, ngân hàng chỉ thực hiện những
nghiệp vụ truyền thống như: kế toán tiền gửi, cho vay… Khi Việt Nam bước
sang thời kỳ mở cửa, với làn sang khách du lịch và khách du lịch và khách tìm
hiểu giao thương đã tạo nên một nhu cầu sử dụng thẻ tại Việt Nam. Đứng
trước tình hình này một số ngân hàng nhạy bén nắm bắt cơ hội để khai thác
thị trường thẻ đầy tiềm năng này, bước đầu với việc chấp nhận làm đại lý
thành toán cho các loại thẻ nước ngoài. Nhiều năm sau đó thẻ ngân hàng phát
triển chập chạp và gần như ít ai biết đến. Năm 1998, sau gần 8 năm có mặt tại
Việt Nam nhưng doanh số thanh toán thẻ chỉ đạt khoảng 68 triệu đồng, thẻ
quốc tế khoảng 175 triệu USD (Nguồn báo cáo hội các ngân hàng thanh toán
thẻ Việt Nam). Số lượng các ngân hàng phát hành ít, chỉ có 2 ngân hàng là
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (VCB) và Ngân hàng thương mại cổ phần á
Châu (ACB), số lượng thẻ phát hành chủ yếu phục vụ cho khách hàng có nhu
cầu học tập, công tác, du học, khám chữa bệnh…ở nước ngoài. Thị trường thẻ
trong nước ít ai quan tâm đến dùng thẻ để thanh toán mặc dù nó được chứng
minh về tính ưu việt trên toàn cầu. Bức xúc trước một thị trường thẻ đầy tiềm
năng đang bỏ ngỏ những nhà nghiên cứu, những nhà lãnh đạo các ngân hàng
thương mại đã tổ chức nhiều cuộc hội thảo, những luận án, những công trình
nghiên cứu khoa học về thẻ tiếp tục ra đời.
Nhưng đến năm 2000-2001 thị trường thẻ thực sự khởi sắc. Ngân hàng
phát hành thẻ không ngừng tăng lên ngoài VCB và ACB bắt đầu xuất hiện các
ngân hàng khách như: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân
hàng công thương, Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu , Ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam… Đến năm 2003 thì có thể nói thị trường thẻ Việt Nam trở

của các ngân hàng này sẽ tạo sức ép cạnh tranh vô cùng to lớn đối với hoạt
động thẻ của các ngân hàng khác.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP)
Tuy kém về tiềm lực kinh tế, nhưng nhờ có cơ chế quản lý linh hoạt,
nhanh nhạy với những biến động của thị trường, các NHTMCP cũng đã sánh
vai cùng các NHTMQD trong việc khai thác thị trường bán lẻ nói chung và thị
trường thẻ nói riêng. Trên thị trường thẻ các ngân hàng như ACB, Sacombank,
Đông á, Eximbank… đã trở thành một thế lực không thể xem nhẹ. Tính gộp các
NHTMCP chiếm 45% thị phần phát hành thẻ quốc tế, 10% thị phần phát hành
thẻ nội địa và 20% thị phần thanh toán thẻ quốc tế. Nhận thức được khả năng
của mình, các NHTMCP thường tránh cạnh tranh trực tiếp với những ngân
hàng chiếm thị phần lớn về phát hành và thanh toán thẻ trên thị trường như
VCB, ANZ mà chọn hướng đi vào thị trường nhỏ, lẻ nhưng cũng hết sức hiệu
quả và dần gây dung được hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Một số NHTMCP lại chọn hướng đI khác, để tránh phải đầu tư lớn vào hệ
thống công nghệ và thời gian để gây dựng thương hiệu, trong lúc số lượng
khách hàng còn chưa lớn, các NH này lựa chọn cách dựa vào hệ thống sẵn có
của ngân hàng đi đầu trên thị trường thẻ như VCB, ANZ. Các NH như
Habubank, Techcombank, NH Quân đội, NH Hàng Hải…thông qua việc kết nối
hệ thống với VCB sẽ giảm đáng kể thời gian, công sức và tiền của bỏ ra để triển
khai dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ.
Các NHTMCP lớn như ACB, Sacombank cũng có những bước tiến vững
mạnh về vốn, công nghệ, con người, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, tính
linh hoạt trong chính sách thị trường dần rút ngắn khoảng cách với các
NHTMQD.
- Ngân hàng nước ngoài (NHNNg)
Nhìn nhận một cách khách quan trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ các NH
nước ngoài có nhiều lợi thế không thể bỏ qua về mặt kinh nghiệm, tổ chức
quản lý, công nghệ và thậm chí về tiềm lực kinh tế. Gồm các ngân hàng: ANZ,
UOB, HSBC, Indovinabank hiện chiếm 30% thị phần thanh toán thẻ quốc tế,

nữa khả năng thanh toán không dùng tiền mặt của thẻ để phát triển bền vững
thị trường thẻ.
Có thể nói, dịch vụ thẻ ngân hàng đã thực sự được xã hội đón nhận, đem
lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia. Chắc chắn rằng với sự tích cực đổi mới
công nghệ và hệ thống của các ngân hàng, sự quan tâm ngày càng cao của
người dân và doanh nghiệp, thị trường thẻ Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển với
tốc độ nhảy vọt trong những năm tới. Nhưng chúng ta cũng phải đặt ra một
vấn đề then chốt trong việc phát triển bền vững dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ nói chung, phải phát triển dịch vụ sao cho đảm bảo được tính
hiệu quả, duy trì được vị thế đứng đầu thị trường và tạo nguồn thu ổn định.
Khách hàng
Đơn vị chấp nhận thẻ
Các đơn vị chấp nhận thẻ tại Việt Nam có thể chia thành hai loại: ĐVCNT
chủ yếu phục vụ khách hàng quốc tế và các ĐVCNT chủ yếu phục vụ khách
trong nước. Loại hình đầu tiên gồm các đơn vị hoạt động trong các loại hình
được coi là truyền thống như khách sạn, nhà hàng, cửa hàng lưu niệm… Cùng
với sự phát triển của du lịch Việt Nam nhu cầu của các ĐVCNT này sẽ ngày
càng tăng, đem lại nguồn lợi không nhỏ cho các ngân hàng. Thực tế doanh thu
từ loại hình ĐVCNT này là nguồn thu chủ yếu và có mức tăng trưởng nhanh
vào thời điểm hiện nay.
Các ĐVCNT phục vụ nhu cầu chi tiêu của khách trong nước tuy chưa thực
sự nhận thức được lợi ích của việc chấp nhận thẻ nhưng đang có chuyển biến
tích cực. Cùng với việc thu nhập của dân cư tăng, các ngân hàng tích cực tăng
số lượng thẻ phát hành, người sử dụng thẻ sẽ ngày càng nhiều, tạo sức ép
ngược lên các đơn vị phải chấp nhận thanh toán thẻ. Từ nhu cầu của khách
hàng, các đơn vị sẽ thấy được tính cần thiết và tiện lợi của dịch vụ thẻ và chắc
chắn mảng thị trường này sẽ tăng trưởng nhanh và là một nguồn thu nhập ổn
định cho các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ trên thị trường.
Chủ thẻ
Thị trường Việt Nam với hơn 80 triệu dân là một thị trường tiềm năng

Một phương thức kết hợp giữa ngân hàng và các công ty đang được sự
chú ý của các bên như phát hành thẻ liên kết Vietcombank - Vietnam Airlines -
American Express: thẻ tín dụng Bông Sen Vàng trên thị trường Việt Nam. Ngân
hàng Habubank cũng luôn cố gắng tạo ra nhiều ưu đãi nhất cho chủ thẻ của
mình bằng việc tạo sự thuận tiện khi mua sắm và thanh toán qua POS với
mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán rộng rãi như liên kết với công ty Đá quí
và nữ trang Thần châu Ngọc Việt, công ty vàng bạc đá quí Bảo Tín Minh
Châu… Ngân hàng ACB đã triển khai khá thành công các chương trình thẻ liên
kết với một loạt công ty như Taxi Mai Linh, hệ thống siêu thị Miền Đông… Với
thẻ liên kết cả Ngân hàng và công ty đều tăng cường được thương hiệu, tận
dụng được mạng lưới phân phối và cơ sở khách hàng của nhau đồng thời đem
lại cho khách hàng nhiều ưu đãi riêng có của các bên. Chính những ưu đãI do
các công ty mang lại tạo nên tính định hướng khách hàng cao của thẻ liên kết,
khiến thẻ liên kết trở thành một sản phẩm hết sức hữu hiệu để xâm nhập
những đoạn thị trường có đặc thù.
Không chỉ các công ty mà cả các ngân hàng chưa có triển khai dịch vụ
thẻ cũng trở thành đối tác của các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ qua sức
ép từ phía khách hàng. Như việc các ngân hàng TMCP kết nối mạng lưới với
VCB, thực chất là VCB đã cung ứng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ cho
khách hàng thông qua đối tác là các ngân hàng đó.
Mức phí
Giá cả, chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Vì
vậy, để mở rộng thị phần và lôi kéo khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào
việc đưa ra các sản phẩm chất lượng cao hơn với chi phí thấp hơn hay có tỷ lệ
chất lượng, giá cả phù hợp hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Phí thường niên: Có thể coi là giá của việc sử dụng thẻ đối với chủ thẻ.
Tuy mức chi phí này được tính cả năm và không cao nhưng nó cũng là một
trong những yếu tố tạo nên tính cạnh tranh của một ngân hàng, nên các ngân
hàng luôn cố gắng để mức phí này trở nên linh hoạt.
Bảng: Phí thường niên của HBB và ACB

hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội”,với số vốn điều lệ ban đầu là 5 tỷ đồng,
Habubank được phép kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trong 99
năm. Hội sở chính tại B7, Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội.
Tháng 10 năm 1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép
Ngân hàng thực hiện thêm một số hoạt động kinh doanh ngoại tệ gồm tiền gửi,
tiết kiệm, cho vay, mua bán kiều hối, thanh toán ngoại tệ trong phạm vi lãnh
thổ Việt Nam.
Năm 1995 đánh dấu một bước ngoặt đáng chú ý trong chính lược kinh
doanh của Habubank với việc chú trọng mở rộng các hoạt động thương mại
nhằm vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân
và tổ chức tài chính khác bên cạnh việc thực hiện các hoạt động hỗ trợ và phát
triển nhà. Thêm vào đó, cơ cấu cổ đông cũng được mở rộng một cách rõ rệt với
nhiều cá nhân và doanh nghiệp quốc doanh và tư nhân tham gia đầu tư đóng
góp phát triển.
Tới nay, qua hơn 17 năm hoạt động, Habubank đã có số vốn điều lệ gần
1.000 tỷ đồng với mạng lưới ngày càng mở rộng, 7 năm liên tục được Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam xếp loại A và được công nhận là ngân hàng phát
triển toàn diện với hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả. Habubank luôn giữ
vững niềm tin của khách hàng bằng chất lượng của sản phẩm dịch vụ và
phong cách nhiệt tình, chuyên nghiệp của tất cả nhân viên.
Habubank hiện có mô hình cơ cấu tổ chức ít tầng báo cáo nhằm giảm
thiểu tính quan liêu trong hệ thống cũng như nâng cao tính năng động của tổ
chức. Đặc điểm nổi bật của mô hình Habubank là các đơn vị kinh doanh được
cơ cấu tập trung vào lợi nhuận, kiểm soát rủi ro và trách nhiệm phân định rõ
ràng. Hiện tại, Habubank có Hội sở và 15 chi nhánh và phòng giao dịch, sản
phẩm kinh doanh đa dạng gồm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (kể cả tài trợ
thương mại quốc tế, ngoại hối, quản lý tiền khách hàng), dịch vụ ngân hàng cá
nhân (kể cả huy động, cho vay tiêu dùng, mua nhà) và các hoạt động đầu tư
khác.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng cổ phần nhà: (vẽ sau)

Thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toán quốc
thông qua hệ thống POS của Habubank và hệ thống VNBC.
Phòng Marketing - Tổ phát triển thẻ thực hiện các công việc và chăm sóc
khách hàng sử dụng thẻ. Các chi nhánh thực hiện việc chăm sóc khách hàng đã
mở tài khoản hay sử dụng dịch vụ ngân hàng để mời họ sử dụng thẻ. Mạng
lưới cộng tác viên xây dựng nguồn khách hàng tiềm năng của ngân hàng,
quảng cáo về dịch vụ thẻ và thực hiện mời sử dụng thẻ Habubank Vantage. Sản
phẩm thẻ Habubank Vantage xuất hiện và thực sự được đại đa số khách hàng
thường xuyên của ngân hàng biết đến là vào sáu tháng cuối năm 2005 và đạt
được kết quả hết sức khả quan với hơn 6.000 thẻ phát hành đợt đầu tiên.
Nhóm khách hàng đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ này với mục đích ban đầu chỉ
là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. Sau naỳ qua nghiên cứu tình hình
thị trường và Ban lãnh đạo ngân hàng nhận thấy rằng thị trường thẻ thanh
toán là một thị trường còn rất mới mẻ ở Việt Nam nên đã có sự quan tâm đặc
biệt cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Trung tâm thẻ ra đời đánh
dấu sự phát triển hoạt động mở rộng thị trườmg thẻ thanh toán. Khách hàng
sử dụng thẻ Habubank - Vantage có thể rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hoá
đơn dịch vụ tại hơn 200 máy ATM và có thể thanh toán bằng thẻ khi mua hàng
tại hơn 80 điểm thanh toán thẻ (cửa hàng thời trang, beautysalon, nhà hàng,
khách sạn...). Đến cuối năm 2006 hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng
TMCP Nhà Hà Nội đạt được kết quả hết sức khả quan. Về mặt thanh toán
doanh số thanh toán thẻ trong nước đạt: .....
Có được con số tăng trưởng đáng kể này là sự cố gắng của Trung tâm
thẻ, tìm mọi biện pháp lôi kéo các đơn vị lớn và mở rộng hàng loạt các mạng
lưới các đơn vị nhỏ nhưng làm ăn có hiệu quả trên thị trường.
Hiện tại, Habubank phát hành ba loại thẻ ghi nợ “Habubank Vantage
đa dạng về tính năng, hình thức và đáp ứng những nhu cầu sử dụng khác
nhau: First Vantage, City Vantage và Cool Card.
Đến Quý I năm 2007 tổng số thẻ phát hành trên toán hệ thống là 46.000
thẻ. Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn là hai đơn vị đứng đầu về số thẻ

ứng dụng cho điện thoại di động, được ưu tiên cung ứng dịch vụ với thời gian
nhanh chóng và thuận tiện. Giữa một bên là nhà cung cấp điện thoại di động có
uy tín và một bên là ngân hàng có bề dày về sự phát triển, thông qua hợp tác
lần này, cả Anh Vũ Mobile và Habubank đều mong muốn tìm kiếm mà đến
những sản phẩm, dịch vụ nổi trội cho một nguồn khách hàng tiềm năng.
Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, Trung tâm thẻ
Habubank đã có chương trình thoả thuận hợp tác với Công ty TNHH Thương
mại và dịch vụ Trần Anh. Theo thoả thuận, khách hàng của Công ty sẽ được
miễn phí mở thẻ Habubank, miễn số dư tối thiểu đồng thời có cơ hội nhận một
học bổng tiếng Anh ở các trung tâm có uy tín tại Hà Nội từ Trung tâm thẻ.
Cũng trong khuôn khổ các chương trình hợp tác này, Trung tâm thẻ và
Công ty CP ứng dụng tin học và đầu tư công nghệ AITI cũng đã ký hợp tác phát
hành thẻ Habubank miễn phí cho các học viên tại các trung tâm đào tạo của
Công ty. Đồng thời, các chủ thẻ Habubank sẽ được miễn phí thi đầu vào, miễn
phí sử dụng thẻ thư viện và giảm 10% tổng giá trị khoá học. Đây là hai công ty
có uy tín trong lĩnh vực máy tính và đào tạo chuyên ngành công nghệ thông tin
tại Việt Nam. Sự hợp tác này sẽ thúc đẩy mối quan hệ giữa Habubank với các
doanh nghiệp, tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận thẻ Habubank Vantage-một
sản phẩm năng động và tiện lợi. Trước đó, Trung tâm thẻ Habubank đã ký
thoả thuận hợp tác với một số công ty, doanh nghiệp như: Siêu thị Pico Plaza,
HT Mobile... và đã rất thành công.
Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP
Nhà Hà Nội
THẺ
THẺ
THẺ
THẺ
ATM
POS
PACE

A. QUY TRèNH NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH
I : Tỡm kiếm và phỏt triển mạng lưới thẻ
Phũng Marketing - Tổ phỏt triển thẻ thực hiện cỏc cụng việc tỡm kiếm và
chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ.
Các chi nhánh thực hiện việc chăm sóc khách hàng đó mở tài khoản hay
sử dụng dịch vụ của ngân hàng để mời họ sử dụng thẻ.
Mạng lưới cộng tác viên xây dựng nguồn khách hàng tiềm năng của
ngân hàng, quảng cáo về dịch vụ thẻ và thực hiện mời sử dụng thẻ Habubank
Vantage.
II. Quy trỡnh quản lý chung
1. Quy trỡnh quản lý thẻ và mỏy ATM
Tên
công
việc
Người
đảm
nhận
Nội dung công việc Mẫu đơn
Thời
gian
hoàn
thành
Quản
lý thẻ
01 Chuyên
viên IT
Toàn bộ phoi thẻ trắng được cất
giữu và quản lý tại kho thuộc bộ
phận IT.
01 Chuyờn viờn IT cú nhiệm vụ

kiểm tra
Khách hàng đọc Điều kiện và
Điều khoản phát hành thẻ và sử
dụng dịch vụ điện tử, hoàn thành
và nộp hồ sơ mở tài khoản và
phiếu đăng ký mở thẻ tại :
- Quầy kế toán giao dịch Hội
sở/Chi nhánh/PGD
Kế toán viên/Cán bộ DVKH của
TTT nhập thông tin vào máy, và
đưa Giấy hẹn trả thẻ cho khách
hàng.
Kế toán hội sở/Chi nhánh/PGD
lập Bảng kê danh sách khách
hàng đăng ký phỏt hành thẻ để
theo dừi tổng số trờn máy tính
và fax yêu cầu phát hành thẻ lên
TTT vào 16h30 hàng ngày. Hồ sơ
gốc tại các chi nhánh sẽ lưu tại
Mẫu số
10/HBB
Mẫu
11/HBB
Mẫu
12/HBB
Hàng
ngày
16h30
hàng
ngày

VCB/DB
15h30
hàng
ngày
báo, cán bộ DVKH/ kế toán Hội
sở/ chi nhánh/PGD thông báo
cho KH yêu cầu KH nộp thêm
tiền.
Khi thu phí thường niên hay thu
bất kỳ loại phí nào, tiến hành
hạch toán ghi nợ TK khách hàng,
ghi có TK thu phí, có TK thuế VAT.
Dập
thẻ, in
số PIN
Chuyên
viên IT
Sau khi bảng kê danh sách phát
hành thẻ được duyệt, bộ phận IT
căn cứ vào số liệu trên PMPHT
và bảng kê danh sách phát hành
thẻ tiến hành dập thẻ và in PIN
theo thông số được yêu cầu. Sau
đó bàn giao cho cán bộ DVKH số
thẻ và PIN đó in.
Đối với trường hợp phát hành
thẻ nhanh, sau khi nhận được
yêu cầu của cán bộ DVKH của
TTT, căn cứ vào thông số trên
PMPHT, tiến hành dập thẻ và mó

20/HBB