TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÂM MỘNG TUYỀN

PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH
VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA
KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Mã số ngành: 52340103

12 – 2014


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÂM MỘNG TUYỀN
MSSV: 4115547

PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH
VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA
KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Mã số ngành: 52340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Sinh viên thực hiện

Lâm Mộng Tuyền


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2014

Sinh viên thực hiên

Lâm Mộng Tuyền


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

Họ và tên GVHD: NGUYỄN PHÚ SON
Học vị: Tiến sĩ.
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành.
Cơ quan công tác: BM. Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Khoa Kinh
tế - Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ.
Họ và tên sinh viên : LÂM MỘNG TUYỀN
Mã số sinh viên: 4115547
Chuyên ngành: Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành.
Tên đề tài: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ GIẢI
PHÁP THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI
GÒN.
NỘI DUNG NHÂN XÉT
Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo
.....................................................................................................................
Về hình thức
.....................................................................................................................
Ý nghĩa khoa học và tính cấp thiết của đề tài
.....................................................................................................................
Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của bài luận văn
.....................................................................................................................
Nội dung và kết quả đạt được
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
Các nhận xét khác
.....................................................................................................................
Kết luận
.....................................................................................................................
Cần Thơ, ngày tháng năm 2014
Giáo viên hướng dẫn


CHƯƠNG 3 ..................................................................................................... 19
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN
......................................................................................................................... 19


3.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN ...................... 19
3.1.1 Đôi nét về khách sạn Bông Sen Sài Gòn ......................................... 19
3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 19
3.1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn ................................. 20
3.1.4 Tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn .......................................... 21
3.1.5 Hệ thống các sản phẩm của khách sạn ............................................. 25
3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN ........................................................................ 31
3.2.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2011
– 2013 ........................................................................................................ 31
3.2.2 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................ 35
3.3 CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
BÔNG SEN SÀI GÒN ................................................................................. 37
3.3.1 Các biện pháp thu hút khách mà khách sạn đang sử dụng .............. 37
3.3.2 Ưu khuyết điểm của các biện pháp thu hút khách ........................... 39
CHƯƠNG 4 ..................................................................................................... 41
PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU
HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN .......................... 41
4.1 THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TRONG
GIAI ĐOẠN 2011 – 2013 ............................................................................ 41
4.1.1 Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn ........................................ 41
4.2 MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ
CỦA KHÁCH SẠN ..................................................................................... 51
4.2.1 Cơ cấu nhóm khách đến khách sạn .................................................. 51
4.2.2 Mức độ cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn ... 52

Hình 3.4 Phòng Family Deluxe khách sạn Bông Sen Sài Gòn........................ 26
Hình 3.5 Phòng Bong Sen Suite khách sạn Bông Sen Sài Gòn....................... 27
Hình 3.6 Nhà hàng Calibre khách sạn Bông Sen Sài Gòn .............................. 28
Hình 3.7 Buffet Gánh khách sạn Bông Sen Sài Gòn ....................................... 29
Hình 3.8 Nhà hàng Lotus Center khách sạn Bông Sen Sài Gòn ..................... 29
Hình 3.9 Biểu đồ thể hiện số lượt khách lưu trú tại khách sạn từ 2011 – 2013
.......................................................................................................................... 32
Hình 3.10 Biểu đồ thể hiện doanh thu của từng loại hình dịch vụ của khách sạn
từ 2011 - 2013 .................................................................................................. 34
Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu lượng khách đến từ các quốc gia của khách
sạn Bông Sen Sài Gòn từ 2011 – 2013 ............................................................ 43
Hình 4.3 Biểu đồ thể hiện số lượng khách theo nhóm sử dụng dịch vụ của
khách sạn Bông Sen Sài Gòn, 2011 - 2013 ..................................................... 49


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Bảng báo giá phòng khách sạn Bông Sen Sài Gòn .......................... 25
Bảng 3.2 Bảng báo giá phòng hội nghị - hội thảo khách sạn Bông Sen Sài Gòn
.......................................................................................................................... 30
Bảng 3.3 Bảng thống kê số lượt khách lưu trú tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn
từ 2011 – 2013 ................................................................................................. 31
Bảng 3.4 Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn Bông Sen Sài Gòn 2011 –
2013 ................................................................................................................. 33
Bảng 3.5 Các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 4 sao ở Thành phố Hồ Chí Minh 35
Bảng 3.6 Bảng so sánh loại phòng và giá phòng các khách sạn 3 – 4 sao ở
Thành phố Hồ Chí Minh, 2014 ........................................................................ 36
Bảng 4.1 Tỷ trọng khách quốc tế trong tổng số lượt khách lưu trú của khách
sạn từ 2011 - 2013 ........................................................................................... 41
Bảng 4.2 Bảng thống kê cơ cấu số lượng khách lưu trú tại khách sạn theo quốc
gia từ năm 2011 - 2013 .................................................................................... 42

doanh khách sạn có tốt hay không phụ thuộc vào cách quản lý và lượng khách
lưu trú. Như vậy để có thể tối đa hóa doanh thu và phát triển khách sạn một cách
bền vững thì phải thu hút được khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của khách
sạn, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của họ. Nhưng để làm được điều
này cần xác định rõ đặc điểm của từng nguồn khách sau đó đưa ra các biện pháp
thích hợp để thỏa mãn tối đa những nhu cầu của các nguồn khách đó. Do vậy,
tôi lựa chọn đề tài “Phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút
khách của khách sạn Bông Sen Sài Gòn” nhằm phân tích đặc điểm nguồn
khách lưu trú tại khách sạn, và đánh giá mức độ mức độ quan tâm của du khách
về các yếu tố của khách sạn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Từ
đó đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách
sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.

1


1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung:
Phân tích đặc điểm nguồn khách và giải pháp thu hút khách của khách sạn
Bông Sen Sài Gòn, từ đó đề ra giải pháp nhằm thu hút khách và nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bông
Sen Sài Gòn thông qua số liệu từ năm 2011 – 2013
Mục tiêu 2: Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Bông Sen Sài
Gòn từ năm 2011 – 2013.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp thu hút khách để giúp nâng cao kết quả
hoạt động kinh doanh.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Không gian nghiên cứu:

cao cấp hơn nhà nghỉ, quán trọ vì nó cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách
hàng chứ không đơn thuần chỉ là lưu trú. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời
sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu, các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại và nhân viên
chu đáo hơn, hiểu và về tâm lý khách hàng hơn và phục vụ một cách chuyên
nghiệp hơn. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và
phản ánh về mức độ phát triển của nó. Một số khái niệm về khách sạn được định
nghĩa như sau.
“Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng
ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích
kinh doanh cho dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung
khác”[2].
“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết để phục vụ khách du lịch”[3].
Hiện nay ngoài dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống thì các khách sạn còn
kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy vào khả năng của khách sạn và yêu
cầu của khách hàng lưu trú tại khách sạn nên dịch vụ của khách sạn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn.

3


Phân loại khách sạn
Hầu hết các chủ đầu tư, các công ty và chủ doanh nghiệp đầu tư vào kinh
doanh khách sạn chỉ với một mục đích chính đó là sinh lời. Tùy theo số vốn mà
họ bỏ ra đầu tư mà quy mô khách sạn sẽ lớn nhỏ khác nhau. Có nhiều tiêu chí
để phân loại khách sạn, theo nguồn vốn sở hữu, theo quy mô hoạt động, theo
cấp hạng,… Trong đó, phân loại theo cấp hạng sao là hình thức phân loại phổ

phi công, tiếp viên, hành khách quá cảnh, hoặc những hành khách bị nhỡ
4


chuyến bay. Nhu cầu lưu trú của họ thường là ngắn hạn, có khi chỉ vài
giờ đồng hồ do vậy họ không đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ.
 Khách sạn nghĩ dưỡng (Resort Hotel): Loại hình khách sạn này thường
gắn liền với các điểm tài nguyên du lịch và những nơi có sản phẩm du
lịch. Khách hàng chủ yếu của loại hình khách sạn này là những khách
hàng muốn tìm đến những nơi có cảnh đẹp, không khí trong lành, dễ chịu
để họ nghĩ ngơi sau những giờ làm việc mệt mõi. Khách hàng của loại
hình khách sạn này thường có mức chi trả cao do đó họ sẽ thường đòi
hỏi về chất lượng dịch vụ..
 Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): khách sạn ven đô được xây dựng ở
ven ngoại vi thành phố hoặc ven trung tâm đô thị. Thị trường khách chính
của các khách sạn này là khách ngỉ cuối tuần, khách công vụ có khả năng
chi trả thấp. Hiện ở Việt Nam loại hình khách sạn chauw phát triển do hệ
thống cơ sở hạ tầng chưa tốt, việc đi lại tốn nhiều thời gian từ trung tâm
đến ven đô..
2.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
Khái niệm
Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh
doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là một mắt xích không thể thiếu trong
mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch. Nguồn lợi từ việc kinh
doanh khách sạn là không thể phủ nhận được như: tạo công ăn việc làm cho
người dân, tăng GDP cho vùng và địa phương, nguồn thu ngoại tệ dồi dào,…
Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành phát triển
nhanh chóng và càng khẳng định vị thế là một ngành kinh tế mũi nhọn. Đây
được coi là hình thức kinh doanh bằng cách cho thuê các phòng ở có đầy đủ tiện
nghi cần thiết cùng các dịch vụ bổ sung khác. Trên phương diện chung nhất có

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, do đó tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất lớn đến ngành kinh doanh này. Vì khách hàng muốn
tham quan, ngỉ ngơi khám phá các địa điểm du lịch nên sử dụng các dịch
vụ lưu trú. Và qui mô của các khách sạn phụ thuộc vào sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch này.
 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn: Sản
phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng “dịch vụ khách
sạn” nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ thông thường. Đây là loại
dịch rất khó có thể cơ giới hóa được. Mọi dịch vụ trong khách sạn được
thực hiện bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng
mà nhu cầu của khách hang là rất đa dạng và khác nhau. Vậy nên để có
thể phục vụ khách hàng tốt hơn và thỏa mãn nhu cầu của họ thì phải có
một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Thêm vào đó, thời gian phục
vụ của khách sạn là 24/24 nên cần số lượng lao động tương đối lớn.
 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số qui luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý
con người, quy luật kinh tế - xã hội,… Sự phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên đã tạo ra sự biến động theo mùa
của lượng cầu du lịch tới các điểm du lịch. Dù chịu sự chi phối của quy
luật nào đi nữa cũng gây ra tác động tiêu cực lẫn tích cực đến kinh doanh
khách sạn. Nắm rõ và tìm ra các biện pháp khả thi nhằm hạn chế, khắc

6


phục ảnh hưởng của tính quy luật là một trong những yêu cầu tiên quyết
để một nhà đầu tư bắt tay vào ngành kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một số sản
phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà

7


Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách từ khi họ đặt chân đến khách sạn
để sử dụng sản phẩm của khách sạn đến khi kết thúc quá trình tiêu thụ và rời
khỏi khách sạn. Phần lớn sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không có hình dạng
cụ thể, không thể cân đo đong đếm được. Việc quản lý chất lượng của dịch vụ
là rất khó, việc đánh giá nó thông qua cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử
dụng dịch vụ. Vì vậy sản phẩm khách sạn được gọi là sản phẩm dịch vụ và sản
phẩm dịch vụ này có đặc tính trọn gói.
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở
dạng vật chất và vừa ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vô
hình và không thể cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng nhau về
không gian lẫn thời gian. Và cũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ
được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng và nhân viên cung cấp
dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp do khách hàng của khách sạn chủ
yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu
dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà
họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Để có tính cao cấp thì sản
phẩm khách sạn phải được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định.
2.1.1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.
 Kích thích tiêu dùng làm tăng GDP cho các vùng và địa phương.
 Thu hút vốn đầu tư nước ngoài đồng thời tạo công ăn việc làm cho người
dân địa phương.

Khách đến khách sạn rất phong phú đa dạng về lứa tuổi, quốc tịch, nhu
cầu,… Vì vậy để nắm rõ và hiểu về khách hơn thì cần phải phân loại khách.
Khách của khách sạn được phân loại theo:
 Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hóa riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau
đó là dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng.
Do đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong cách phục vụ.
 Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau
về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu
dùng. Trong khách sạn người ta thường phân theo:
 Khách đi với mục đích thuần túy du lịch: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi
giải trí, các hoạt động văn háo thể thao, rất nhạy bén với giá cả và
chịu tác động của thời vụ du lịch. Đối tượng khách này là khách du
lịch thăm thân nhân, nghiên cứu, chữa bệnh, lễ hội,…

9


 Khách công vụ: Đi với mục đích khác kết hợp đi du lịch. Họ đến
nhằm giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, ký kết hợp đồng,
tìm thị trường… Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các
thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao
dịch, đi lại. Thích ở nơi sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn,
khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hưởng của giá
vào thời vụ.
 Theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng bởi giới
tính. Nam và Nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hướng
sử dụng phương tiện di chuyển hay tham gia vào các hoạt động vui chơi
giải trí nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bày trí phòng,

quả trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Chỉ thông qua tìm hiểu đặc
điểm nguồn khách, khách sạn mới có thể trả lời được các câu hỏi:
-

-

Khách hàng hiện tại của khách sạn hiện nay là ai? Họ đang tiêu dùng
và không tiêu dùng sản phẩm gì?
Sản phẩm dịch vụ hiện tại có phù hợp với khách sạn hay không? Tiếp
tục hoàn thiện, mở rộng nâng cao sản phẩm hiện có hay phải thay mới
hoàn toàn không?
Ảnh hưởng của giá cả đến quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách là
như thế nào?
Yếu tố nào đã tác động tới sự lựa chọn cuối cùng của khách?

Ngoài ra, việc nghiên cứu nguồn khách còn giúp các nhà hoạch định chiến
lược đưa ra phương án kinh doanh hợp lý hoặc tìm thấy thị trường tiềm năng
của khách sạn để từ đó khách sạn có những biện pháp nhằm duy trì được nguồn
khách của khách sạn và thu hút nhiều hơn nữa những khách hàng mới đến với
khách sạn.
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách
sạn
Để có được những thành công trong kinh doanh, một trong những điều
kiện tiên quyết đối với các nhà quản lý là cần hiểu những nhân tố nào ảnh hưởng
đến khả năng thu hút khách của khách sạn , mà thực chất là ảnh hưởng đến sự
hấp dẫn của khách sạn để từ đó đưa ra các biện pháp thu hút khách phù hợp với
mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
2.1.3.1 Nhân tố khách quan
 Đặc thù của một quốc gia
Đặc thù của một quốc gia thể hiện qua tình hình chính trị, tiềm năng phát

cao hơn. Những điều kiện thuận lợi để các nhà cung cấp tăng cường sức ép của
họ bao gồm:
-

Chỉ có một số lượng hạn chế nhà cung cấp.
Mức độ tập trung hóa cao hơn mức độ tập trung hóa của người mua.
Không có sản phẩm thay thế.
Người mua có ảnh hưởng rất yếu đến nhà cung cấp.
Mức độ quan trọng của sản phẩm đối với người mua .
Các nhà cung cấp có khả năng đa dạng hóa các sản phẩm.
Người mua phải chịu tổn thất lớn khi thay đổi nhà cung cấp.

Trong tương lai các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh hơn. Tùy vào
hoàn cảnh cụ thể của khách sạn có thể hạn chế bớt sức ép của nhà cung cấp, đặc
biệt do tính tổng hợp của sản phẩm du lịch nên mỗi khách sạn đều phải tạo lập
quanh mình các nhà cung cấp. Nhằm tạo ra sản phẩm với giá thành hạ, kéo theo
giá bán hạ, mối quan hệ với nhà cung cấp phải mật thiết, phải tin cậy lẫn nhau
được xây dựng dựa trên cơ sở chia sẻ lợi nhuận và khó khăn, từ đó tăng cường
khả năng cạnh tranh của khách sạn đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các nhà
cung cấp.

12


 Các tổ chức trung gian
Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách
sạn, mức độ phát triển của các tổ chức trung gian có thể là đại lý du lịch, các
hãng lữ hành trong nước và quốc tế.
2.1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách của



hưởng phải phù hợp với số tiền mà họ đã bỏ ra, nghĩa là giá cả phải dựa trên ba
phương diện sau:
 Tính hợp lý giữa giá cả và chất lượng được cung cấp có ba trường hợp
xảy ra:
- Chất lượng tương ứng với giá cả.
- Chất lượng cao hơn so với giá cả.
- Chất lượng thấp hơn giá cả.
 Tính hợp lý của chính sách giá còn thể hiện qua sự tương tác đối với các
đối thủ cạnh tranh.
Cùng là các tổ chức, cá nhân kinh doanh trên lĩnh vực khách sạn thì tổ
chức, cá nhân nào có mức giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh mà chất
lượng vẫn được đảm bảo thì họ sẽ có nhiều khả năng hơn trong việc thu hút
khách hàng. Điều này khẳng định rằng họ đang nắm trong tay một công cụ đắc
lực để cạnh tranh có hiệu quả là chính sách giá tốt.
 Tính hợp lý giữa giá cả với yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Khách hàng của khách sạn bao gồm khách du lịch và khách vãng lai đến
tiêu dùng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ của khách sạn, do đó việc thỏa mãn toàn
bộ mọi nhu cầu của khách hàng là điều không thể thực hiện được. Bởi vậy khách
sạn chỉ có thể tập trung sự chú ý của mình vào một bộ phận khách hàng lướn
nhất.
 Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì niềm tin của khách
hàng đối với khách sạn là hết sức quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do
nhiều yếu tố tạo thành như: do tính truyền thống lịch sự của nó mang lại, do uy
tín của hãng quản lý khách sạn, do tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, phục
vụ tốt của các cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Tóm lại, một khách sạn có uy tín không những giúp quảng cáo hữu hiệu
mà còn tiết kiệm được chi phí. Đối với khách hàng quen, họ đã biết nhiều về uy