CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng chuyên phục vụ cho đối tượng
khách hàng là cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp phổ biến bao gồm
tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… và rất
nhiều dịch vụ khác. Một trong những sản phẩm chiếm tỉ trọng cao trong hoạt động
của ngân hàng bán lẻ, đó là cho vay tiêu dùng. Cho vay tiêu dùng đã xuất hiện ở
các nước phát triển từ những năm 70 của thế kỉ trước. Ở Việt Nam, hoạt động này
mới chỉ được các ngân hàng thương mại chú ý khoảng 20 năm trở lại đây, và hiện
nay, đây là mảng thị trường tiềm năng mà tất cả các ngân hàng đều hướng tới. Việt
Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập của người dân ngày càng
tăng hứa hẹn sẽ là sân chơi bán lẻ rộng mở cho các ngân hàng thương mại nói
riêng và tất cả các tổ chức tín dụng nói chung. Đối với Ngân hàng xuất nhập khẩu
Việt Nam (Eximbank Vietnam), mở rộng cho vay tiêu dùng là mục tiêu trước mắt
và lâu dài của ngân hàng, nhằm mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
cũng như giữ vững vị trí một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam.
Chính vì vậy, chuyên đề: “Nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Eximbank và đề ra sản phẩm mới” đã được lựa chọn nhằm mục tiêu nghiên cứu,
tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank, từ đó đưa ra các kiến nghị và
đề xuất để phát triển sản phẩm mới tiện ích hơn.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank và phát triển sản
phẩm mới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Page 1


- Tìm hiểu thực trạng của sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Eximbank.
- Giới thiệu những sản phẩm hiện có.
- Đưa ra sản phẩm mới tiện ích hơn nhằm góp phần đa dạng hóa sản phẩm

lãi trong một khoảng thời gian xác định”.
Xuất phát từ đó, “Cho vay tiêu dùng là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân
hàng và một bên là các cá nhân, người tiêu dùng trong đó ngân hàng chuyển giao
tiền cho khách hàng với nguyên tắc người đi vay (khách hàng) sẽ hoàn trả cả gốc
cộng lãi tại một thời điểm xác định trong tương lai, nhằm giúp khách hàng có thể
sử dụng hàng hoá, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ
có thể hưởng mức sống cao hơn”.
Như vậy, CVTD là một sản phẩm tín dụng rất cần thiết trong cuộc sống. Nó
giúp cho người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá trước khi họ có thể chi trả như
mua xe, nhà, các vật dụng gia đình cao cấp,… mà trong tương lai họ có khả năng
chi trả.
2.1.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Page 4


- Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức
cho vay cao, vì lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
- Nhu cầu CVTD của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.
- Nhu cầu CVTD của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông
thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ
phải chịu.
- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới
nhu cầu vay tiêu dùng cả khách hàng.
- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.
- Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc
vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những
người này.
- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,

trước nhiều và ngược lại.
+ Thị trường tiêu thụ tài sản sau đã khi sử dụng: Nếu tài sản đã sử dụng nếu
vẫn có thể được tiếp tục mua, bán dễ dàng thì số tiền trả trước có xu hướng thấp và
ngược lại.
+ Môi trường kinh tế.
+ Năng lực tài chính của người đi vay.
- Chi phí tài trợ: Chi phí tài trợ là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân
hàng. Chi phí tài trợ chủ yếu bao gồm lãi vay và các chi phí khác có liên quan.
- Điều khoản thanh toán.
Page 6


+ Số tiền thanh toán mỗi kỳ phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng.
+ Kỳ hạn trả nợ phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng.
+ Thời hạn trả nợ không nên quá dài, liên quan đến thời hạn hoạt động của
tài sản tài trợ và thiện trí trả nợ của khách hàng.
- Có ba phương pháp trả góp phổ biến:
+ Phương pháp gộp: Theo phương pháp này, trước hết lãi được tính bằng
cách lấy vốn gốc nhân với lãi suất và thời hạn vay, sau đó cộng gộp vào vốn gốc
rồi chia cho số kỳ hạn phải thanh toán để tìm số tiền phải thanh toán mỗi kỳ.
+ Phương pháp lãi đơn: Vốn gốc được thanh toán đều nhau giữa các kỳ, còn
tiền lãi được tính trên số dư nợ còn lại.
+ Phương pháp hiện giá: Số tiền thanh toán bằng nhau mỗi kỳ, gồm cả gốc
và lãi được tính bằng cách quy về giá trị hiện tại của khoản tiền trong tương lai.
CVTD phi trả góp: Là các khoản vay đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời của
cá nhân và hộ gia đình, được thanh toán một lần khi đáo hạn. Thường thì các
khoản vay này có quy mô tương đối nhỏ và tồn tại dưới dạng vay ngắn hạn.
CVTD tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được thấu chi dựa trên tài khoản vãng
lai.



2.2.3. Đối với nền kinh tế.
Cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá và dịch
vụ trong nước, có tác dụng rât tốt trong việc kích cầu. Nhờ cho vay tiêu dùng các
doanh nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hoá, ngân hàng rút ngắn khoảng
thời gian lưu thông, tăng khả năng trả nợ cho ngân hàng, đồng thời tạo điều kiện
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG HIỆN NAY.
2.3.1. Nhân tố chủ quan
a) Lãi suất cho vay
Một yếu tố sẽ làm cho thu hút khách hàng, làm tăng doanh số cho vay, làm
cho ngân hàng có vốn lưu chuyển thường xuyên, làm cho ngân hàng có vốn để
kinh doanh đó là mức lãi suất cho vay. Điều này khá dễ hiểu, lãi suất cho vay của
ngân hàng nào cao thì khả năng thu hút khách hàng đến vay vốn sẽ thấp hơn
những ngân hàng có mức lãi suất cho vay thấp. Lãi suất cũng thay đổi so với mức
rủi ro tín dụng trên hàng loạt các yếu tố như: số tiền cho vay, thời hạn, chi phí thực
hiện, giám sát khoản cho vay và số dư tiền gửi của người vay. Chính vì thế, lãi
suất là yếu tố tác động rất lớn đối với mỗi khoản vay nói chung và CVTD nói
riêng. Bởi vì nếu ngân hàng đặt mức lãi suất CVTD quá cao thì sẽ làm cho nhu
cầu vay vốn của cá nhân hoặc hộ gia đình giảm đi, những người đó sẽ không dám
vay một khoản tiền quá lớn, khách hàng cũng không muốn kéo dài thời gian vay
quá lâu. Trong một số đối tượng thì không thực sự cần thiết thì cũng không dám
vay luôn. Cho nên việc mà ngân hàng tăng hoặc điều chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác
động không ít đến nhu cầu vay vốn của các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp và các
cá nhân hoặc hộ gia đình.
b) Công nghệ ngân hàng
Page 9


với khách hàng thường xuyên của mình. Nếu ngân hàng có chính sách tín dụng
một cách hợp lý thì sẽ làm cho doanh số cho vay tăng lên trong đó bao gồm cả
doanh số CVTD. Đây là điều mà có thể thu hút người dân đến với ngân hàng
nhiều hơn, sẽ làm cho ngân hàng có thể huy động vốn được nhiều hơn và ngân
hàng sẽ có khả năng lưu chuyển vốn trong nền kinh tế một cách thuận lợi hơn.
d) Nguồn vốn kinh doanh
Nguồn vốn kinh doanh bao giờ cũng đóng vai trò quan trọng trong chiến
lược kinh doanh của ngân hàng, nó bao gồm vốn tự có và vốn huy động. Ngân
hàng cũng như một doanh nghiệp, muốn tiến hành sản xuất kinh doanh bao giờ
cũng cần đến nguồn vốn. Hai nguồn này phải luôn luôn duy trì ở mức ổn định,
theo yêu cầu tối thiểu. Mọi cơ hội kinh doanh của ngân hàng là được quyết định
phần lớn phụ thuộc vào nguồn vốn huy động. Khi quyết định CVTD thì nguồn vốn
của ngân hàng phải đảm bảo sao cho vừa tăng khả năng mở rộng hoạt động, vừa
đảm bảo hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh.

Page 11


Các nhân tố trên ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Người lãnh đạo là người dẫn đầu trong ngân hàng nên phải có tầm nhìn bao quát,
đúng đắn, khách quan, có chính sách đãi ngộ hợp lý kích thích tinh thần làm việc
của nhân viên thì sẽ mang lại hiệu quả cao trong công việc. Cũng như vậy, cán bộ
tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt, khả năng giao tiếp, khả năng thu nhận
và xử lý thông tin tín dụng, marketing, trình độ nghề nghiệp,… để đảm bảo thực
hiện tốt nhiệm vụ của mình.
2.3.2. Nhân tố khách quan
a) Môi trường kinh tế
Hoạt động của NHTM được coi là “mạch máu” của nền kinh tế, chịu sự biến
động mạnh mẽ từ những biến động của nền kinh tế. Trong đó hoạt động tín dụng
cũng là một hoạt động chịu sự ảnh hưởng của nền kinh tế. Chẳng hạn: nếu nền

khoảng cách giàu nghèo giảm đi, cải thiện mức sống bắt kịp cuộc sống thời đại.
Những chính sách mà Chính phủ đưa ra đều có ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng
của các NHTM.
d) Khả năng tài chính và đạo đức người đi vay
Rõ ràng nếu khách hàng có thu nhập cao và ổn định thì việc trả nợ ngân hàng
thường ít ảnh hưởng đến các chỉ tiêu khác trong gia đình, đặc biệt là các nhu cầu
thiết yếu và với những người này họ sẵn sàng thanh toán tiền vay cho ngân hàng
để tránh rắc rối về mặt pháp lý. Ngày nay, phần lớn các món vay tiêu dùng quy
định nguồn trả là thu nhập thường xuyên của khách hàng trong tương lai, ngoại trừ
các khoản vay ngắn hạn.

Page 13


Đạo đức người đi vay cũng là một yếu tố quan trọng với ngân hàng. Nó
được đánh giá dựa trên năng lực pháp lý và độ tín nhiệm. Vì rằng nếu thực sự
khách hàng có thu nhập cao, ổn định và thậm chí đưa ra được điều kiện đảm bảo
tốt thì chưa chắc họ đã có thiện chí khi trả nợ. Do đó, trước khi cho vay cán bộ tín
dụng phải đánh giá độ tín nhiệm của khách hàng trong việc thực hiện tất cả các
giao ước của hợp đồng tín dụng. Ngân hàng cũng cần xem xét năng lực pháp lý
của khách hàng, tài sản đảm bảo có liên quan đến các vụ kiện, tranh chấp hay
không.
e) Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
Do cạnh tranh trong lĩnh vực CVTD của các NHTM trong nước và nước
ngoài là rất lớn nên trong thời gian gần đây cùng với việc nới lỏng các cơ chế tín
dụng, các NHTM trong nước đã bắt đầu tiến hành mở rộng hoạt động CVTD. Việc
mở rộng CVTD là một điều tất yếu giúp cho các ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm
để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng về số lượng và chất lượng trong một môi
trường đầy biến động và cạnh tranh. Ngoài ra tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để có
các chiến lược kinh doanh hợp lý cũng là việc ngân hàng phải làm để có thể đứng

khá phong phú, đa dạng, được sản xuất từ nhiều nước trên thê giới. Những mặt
hàng này chỉ được tiêu thụ trong những năm gần đây nên nhu cầu mua sắm chúng
vẫn tiếp tục tăng mạnh trong những năm tới.

Page 15


3.2. CÁC GIẢI PHÁP
Nhận định nhu cầu CVTD hiện nay, trong thời gian vừa qua ngân hàng cũng
đã cố gắng rất nhiều để thúc đẩy, nâng cao hiệu quả của hoạt động CVTD, tạo mọi
điều kiện cho khách hàng của hoạt động tín dụng này. Tuy nhiên cũng không tránh
khỏi những hạn chế, thiếu sót vì riêng bản thân ngân hàng chưa có chính sách cho
vay hướng đến đối với đối tượng này. Chính vì thế, để những khách hàng này tiếp
cận được nguồn vốn của ngân hàng một cách dễ dàng, thuận lợi nhất và đồng thời
cũng đảm bảo được lợi ích, hiệu quả kinh doanh của mình, ngân hàng cần có
những chiến lược cho vay đúng đắn, hấp dẫn đối với khách hàng như:
a) Thực hiện chính sách giá cả linh hoạt
Muốn phát triển hoạt động cho vay, các ngân hàng phải huy động được số
vốn tương ứng với nhu cầu nhưng vẫn nằm trong phạm vi cho phép của NHNN.
Do đó, lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào lãi suất huy động
của các ngân hàng. Từ thực tế trên, Eximbank cần xây dựng chính sách giá cả hợp
lý đối với cả hai hoạt động là huy động và cho vay nhằm đảm bảo lợi nhuận cho
ngân hàng và quyền lợi cho khách hàng.
Đối với lãi suất huy động: trước mắt vẫn duy trì lãi suất huy động ở mức
tương đối cao bởi lẽ hiện nay các NHTM vẫn đang trong tình trạng thiếu vốn nên
lãi suất huy động của họ rất cao để nhằm thu hút khách hàng. Ngân hàng
Eximbank tuy không thiếu vốn nhưng vẫn nên duy trì lãi suất huy động ở mức
tương đối cao để giữ khách, đề phòng trường hợp khách hàng đến rút tiền để gửi
sang ngân hàng khác do có lãi suất cao hơn. Đồng thời nghiên cứu các biện pháp
như tăng lãi suất huy động tiền gửi hoặc có các hình thức khuyến khích khác để


Một lĩnh vực khác như nhu cầu đi du lịch, y tế hiện ngày càng lớn,
Eximbank có thể thực hiện nghiệp vụ cho vay du lịch đối với các cá nhân đã có
quan hệ với mình. Hay khi thực hiện CVTD không có tài sản bảo đảm đối với cán
bộ công nhân viên gặp phải một số khó khăn về thời gian, chi phí trong việc thẩm
định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn, thu hồi nợ hay tình trạng lợi dụng
sự quản lý lỏng lẻo của đơn vị mà xin xác nhận nhiều lần để đi vay ở nhiều ngân
hàng hay sử dụng vốn không đúng mục đích…thì hoàn toàn có thể xem xét giải
pháp CVTD thông qua người đại diện trên cơ sở xác định rõ ràng trách nhiệm và
quyền lợi của các bên (ngân hàng - đại diện của bên vay - người trực tiếp vay)
cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, cho vay,
giải ngân và thu nợ.
Các loại sản phẩm cho vay như: mua nhà ở khu chung cư, đất đai, mua ô tô,
mua sắm đồ dùng gia đình…thì ngân hàng cần phải hoàn thiện các sản phẩm này
một cách hợp lý và cụ thể hơn. Đa dạng hoá các sản phẩm và hình thức cho vay vì
mỗi hình thức đều có ưu, nhược điểm riêng. Sản phẩm nào dễ cho vay, dễ thu hồi
vốn thì cần phát huy; sản phẩm nào vẫn khó khăn về việc thẩm định hoặc thu nợ
thì cần phải khắc phục và tìm cách giải quyết.
c) Sản phẩm mới

Page 18


Bên cạnh hoàn thiện sản phẩm hiện có ngân hàng, tạo ra sản phẩm mới cũng
góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh cho vay tiêu dùng của các ngân hàng, bởi
vì sản phẩm mới luôn là nguồn máu nuôi sống hoạt động của mỗi ngân hang
thương mại cũng như cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Thực tế cho thấy, chi phí
cuộc sống ngày càng gia tăng, việc chuẩn bị cho một ngày kết hôn thật sự đáng
nhớ đã trở thành nỗi lo lắng của nhiều người. Kết hôn là ngày trọng đại của mỗi
người chính vì vậy để giúp các cặp đôi thực hiện được ước mơ, hoàn thành một

hàng nhận được là xứng đáng với chi phí và thời gian mà Eximbank đã đầu tư vào
sảm phẩm này vì lí do: Theo Tổng Cục dân số Việt Nam, Việt Nam đang trong
giai đoạn “Dân số vàng”, với tỉ lệ người trong độ tuổi từ 15 đến 65 khá cao. Trong
khi đó nhu cầu cưới hỏi là nhu cầu tất yếu, vì thế nếu Eximbank khai thác được
phân khúc thị trường này thì Eximbank sẽ có được một số lượng khách hàng khá
lớn.
Để thực hiện việc nói trên Eximbank cần có những chiến lược, cách thức giới
thiệu sản phẩm hữu hiệu để mang sản phẩm đến gần khách hàng. Cụ thể là:
- Có đội ngũ thiết kế logo, các logo này được triển khai thống nhất tại các chi
nhánh, phòng giao dịch và hội sở.
- Hệ thống băng rôn, áp phích quảng cáo: được treo tại các trụ sở, chi nhánh,
phòng giao dịch, trung tâm kinh tế, khu thương mại.
- Bán chéo sản phẩm của Eximbank với các nhà hàng mà ngân hàng đã liên
kết.
- Tổ chức những cộng tác viên phát tờ rơi, các buổi hội thảo nhằm giới thiệu
sản phẩm “Chắp cánh uyên ương”.

Page 20


- Phối hợp với đài truyền hình, báo chí,… giới thiệu về sản phẩm “Chắp
cánh uyên ương”.
- Đăng tải các thông tin của chương trình “Chắp cánh uyên ương” trên trang
web của ngân hàng.
- Gửi mail quảng cáo về sản phẩm “Chắp cánh uyên ương” và quảng cáo,
giới thiệu trực tiếp với khách hàng giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch
của ngân hàng.

Page 21


cung cấp vì vậy độ tin cậy là không cao. Việc mua thông tin,theo dõi, phân tích và
dự báo theo mặt hàng, ngành hàng và lĩnh vực kinh tế hầu như chưa được thực
hiện. Chính vì vậy, chất lượng thẩm định phần nào bị hạn chế.
- Hơn nữa, chất lượng của các loại báo cáo của ngân hàng không cao, tỷ lệ
sai lệch với thực tế còn lớn, nên đã ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CVTD.
- Công nghệ ngân hàng chưa đồng bộ và chưa hoàn thiện.
4.2 KIẾN NGHỊ
Từ những hạn chế nêu trên, đưa ra một số kiến nghị góp phần nâng cao chất
lượng cũng như hiệu quả của sản phẩm cho vay tiêu dùng của Eximbank:
4.2.1. Kiến nghị với Nhà nước
- Chính phủ nên sớm xây dựng và tạo lập một hành lang pháp lý thông
thoáng, thông qua luật tín dụng tiêu dùng trong đó quy định rõ quyền hạn và nghĩa
vụ của các bên tham gia quan hệ tín dụng. Vì hiện nay các quy định về CVTD vẫn
nằm trong hệ thống các quy định chung nên khi áp dụng vào thực tế, các ngân
hàng gặp rất nhiều khó khăn, họ đều phải đưa ra các quy định riêng căn cứ vào
điều kiện hoàn cảnh và tính chất của mỗi sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp. Điều
này làm mất đi tính nhất quán trong hoạt động của các ngân hàng. Các thủ tục
rườm rà mang nặng tính hành chính cần phải được loại bỏ.

Page 23


- So với các ngân hàng TMCP và các ngân hàng liên doanh, các ngân hàng
quốc doanh có bề dày hoạt động và quy mô lớn hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, họ lại
nhận được sự ưu đãi của Nhà nước nên cạnh tranh rất mạnh về uy tín và giá cả. Vì
vậy, để tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng thì Nhà
nước nên đối xử công bằng hơn và có sự hỗ trợ hợp lý đối với các ngân hàng mới
thành lập, các ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh có quy mô nhỏ vì các cá
nhân đến với ngân hàng ngoài chất lượng dịch vụ, họ còn quan tâm đến trang thiết
bị, cơ sở hạ tầng, quy mô vốn…của ngân hàng đó.

ngân hàng lẫn khách hàng. Đồng thời tạo sự chủ động hơn nữa cho các ngân hàng,
đặc biệt là trong giải quyết nợ quá hạn để các ngân hàng yên tâm hoạt động.
- Thông tin là một yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động ngân hàng,
NHNN cần nâng cấp chất lượng hoạt động và tăng cường cơ sở vật chất cho thông
tin tín dụng (CIC); thường xuyên cung cấp các thống kê, phân tích, cảnh báo…
nhằm ngăn ngừa rủi ro trong hệ thống ngân hàng. NHNN cũng cần phải thường
xuyên nâng cấp công nghệ để thu thập thông tin nhanh nhất và xử lý chính xác để
đưa ra cảnh báo, can thiệp kịp thời.
- NHNN nên đưa ra những chính sách, thông tư, nghị định trong thời gian
thích hợp và có thời gian thi hành để các NHTM kịp thời thay đổi chính sách chiến
lược kinh doanh. Nếu thay đổi quá đột ngột dễ dàng ảnh hưởng không tốt đến hoạt
động của NHTM.
4.2.3. Kiến nghị đối với Hội sở Eximbank
- Ngân hàng nên có các lớp đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ cho vay tiêu
dùng, cụ thể là cho vay cưới hỏi cho tất cả các nhân viên tín dụng để họ hiểu biết
sâu hơn và có được các ứng xử cần thiết trong mọi tình huống xảy ra trong công
việc.

Page 25