Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐÂU
Sự phát triển kinh tế hàng hoá XHCN trong điều kiện “mở cửa” và “cạnh
tranh kinh tế” nhất là trong giai đoạn hiện nay. Việt Nam đang có xu hướng hội
nhập, đòi hỏi các đơn vị sản xuất kinh doanh phải quan tâm tới hai vấn đề cực
kỳ quan trọng đó là chất lượng sản phẩm và giá cả của hàng hoá trong đó chất
lượng hầu như là yếu tố quyết định. Vì vậy một câu hỏi đặt ra cho tất cả các đơn
vị sản xuất là làm như thế nào, bằng cách nào để đảm bảo và nâng cao chất
lượng sản phẩm. Thực tế cho thấy trong kinh doanh không có gì đảm bảo chắc
chắn rằng một sản phẩm đã được giới thiệu với thị trường và được thị trường
tiếp nhận thì sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công, trừ khi chất lượng sản phẩm
luôn được cải tiến và nâng cao.
Cùng với sự phát triển của kỹ thuật trong nền công nghiệp hiện đại, những
yêu cầu về chất lượng đã trở nên đồng bộ hơn và ngày một cao hơn. Trong sự
cạnh tranh gay gắt và quyết liệt của cơ chế thị trường, hiện nay, doanh nghiệp
Việt Nam đặc biệt là doanh nghiệp nhà nước đang phải đối đầu với những thử
thách to lớn như: yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, môi trường
kinh doanh đã thay đổi, cung thường xuyên vượt cầu, luật quốc tế và luật quốc
gia ngày càng chặt chẽ hơn, sự thay đổi của thị trường như sức ép của thị trường
chung Châu Âu, thị trường Mỹ mới mẻ và rộng lớn song hết sức nghiêm ngặt về
thủ tục và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Vì vậy để hàng Việt Nam thâm nhập
và giữ được thị trường nước bạn thì đầu tiên là hàng hoá phải có sức cạnh tranh
về giá cả và chất lượng trong đó yếu tố số 1 là chất lượng
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
PHẦN I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP
I. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM: KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VÀ CÁC
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
lường, đánh giá được. Vì vậy, nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệ
thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lầm cho
rằng chất lượng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lường, đánh giá được.
Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến
mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào
chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm. ở các
nước tư bản qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm qua
người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc
vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có
5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng.
Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu
dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau.
Một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại là không tốt, không
phù hợp với nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau cho
tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chất
lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của
khách hàng.
Chất lượng sản phẩm thể hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách
quan, chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng:
+ Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được
so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh
3
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản
ánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết
kế. Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của s ản
phẩm do đó liên quan chặt chẽ đếnkhả năng cạnh tranh và chi phí.
+ Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù
hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức
độ phù hợp càng cao thì chất lượng càng cao. Chất lượng này phụ thuộc vào
hợp với điều kiện riêng của doanh nghiệp đó.
- Chất lượng thực tế: là chỉ mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của
s ản phẩm, bao gồm chất lượng thực tế trong sản xuất và chất lượng thực tế
trong tiêu dùng.
-Chất lượng cho phép: là dung sai cho phép mức sai lệnh giữa chất lượng
thực tế với chất lượng tiêu chuẩn. Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện
kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân. Khi
chất lượng thực tế của sản phẩm vượt quá dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị
xét vào loại phế phẩm.
- Chất lượng tối ưu: là biểu thị khả anưng thoả mãn toàn diện nhu cầu thị
trường trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất.
thường người ta phải giải quyết được mối quan hệ chi phí và chất lượng sao cho
chi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo.
Quyết định mức chất lượng như thế nào cho phù hợp là một vấn đề quan
trọng. Điều đó phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng nước của từng vùng
và phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp.
4. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.
Cũng có nhiều giác độ đánh giá chất lượng sản phẩm. ở đây sẽ đề cập đến
hai giác độ chủ yếu: đánh giá chất lượng sản phẩm trên giác độ người tiêu dùng
và đánh giá chất lượng sản phẩm trên giác độ người sản xuất.
Trên giác độ người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thường được đánh giá
theo các phương pháp cụ thể như sau:
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Thứ nhất, chất lượng “cảm nhận”. Chất lượng cảm nhận là chất lượng mà
người tiêu dùng cảm nhận được từ sản phẩm (dịch vụ). Người tiêu dùng chỉ có
thể cảm nhận được chất lượng sản phẩm thông qua quá trình đánh giá dựa trên
các tính chất bề ngoài của sản phẩm (dịch vụ). Do không phải nhiều loại sản
phẩm (dịch vụ) có thể có tính chất này nên người tiêu dùng hay đánh giá qua các
chỉ tiêu gián tiếp như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá trình
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm.
1. Tính năng tác dụng 7. Tính dễ sử dụng
2. Các tính chất cơ lý hoá 8. tính dễ vận chuyển, bảo quản
3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ 9. Tính dễ sửa chữa
4. Tuổi thọ 10. Tiết kiệm tiêu hao năng
lượng, nhiên liệu
5. Độ tin cậy 11. Chi phí, giá cả
6. Độ an toàn 12. Mức gây ô nhiễm
Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ
với nhau. Điều quan trọng là phải tạo ra tính chất đồng đều giữa các chỉ tiêu.
Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng là
khác nhau. Vì vậy trong đánh giá phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt
vai trò của từng chỉ tiêu đối với việc đánh giá chất lượng sản phẩm..
5. Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm.
5.1. Nhóm nhân tố bên ngoài
5.1.1. Nhu cầu thị trường.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng tạo lực hút
định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất,
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng
sản phẩm. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá cao ở thị trường nay
nhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến
hành nghiêm túc, thận trọng của công tác nghiên cứu thị trường, phân tích môi
trường kinh doanh, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen
tuyền thống, phong tục, tập quán, văn hoá, lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm
và khả năng thanh toán... nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp với từng loại thị
trường.
Thông thường khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu
cầu của người tiêu dùng chưa cao, người ta chưa quan tâm tới chất lượng sản
phẩm. Nhưng khi đời sống xã hội được cải thiện thì đòi hỏi về chất lượng snả
Chính sách đầu tư quyết định quy mô và hướng phát triển sản xuất. Dựa
vào đó các nhà sản xuất có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, huấn luyện đào tạo
để nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
9
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Chính sách thương mại về chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất
lượng đều có những vai trò nhất định đối với chất lượng sản phẩm của các
doanh nghiệp.
Tóm lại, thông qua cơ chế, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước tạo
điều kiện kích thích :
- Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm ở các
doanh nghiệp.
- Hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp
thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện đại.
- Sự cạnh tranh công bằng, lành mạnh, xoá bỏ sức ỳ và tâm lý ỷ lại, không
ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm.
5.2. Nhóm nhân tố bên trong
5.2.1. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Cho dù
trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu nhân tố con người vẫn được coi là nhân
tố căn bản nhất tác động đến chất lượng các hoạt động sản xuất sản phẩm và các
hoạt động dịch vụ. Trình độ chuyên môn, tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách
nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay
đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm. Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp trước hết
phụ thuộc vào chất lượng của tập thể những người lao động mà đứng đầu là
người lãnh đạo của doanh nghiệp.
Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao trách nhiệm và trình
độ nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của các
doanh nghiệp. Đó cũng là con đường quan trọng nhất nâng cao khả năng cạnh
một trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoàn
thiện chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản trị chất
lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lượng
là do quản trị chất lượng gây ra. Vì vậy, nó đến quản trị chất lượng ngày nay
người ta cho rằng trước hết đó là chất lượng của quản trị.
11
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
Các yếu tố của sản xuấta như nguyên liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền
sản xuất và người lao động dù ở trình độ nào nhưng nếu không được tổ chức
một cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu
tố của quá trình sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao. Thậm
chí trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lượng sản phẩm, gây lãng phí nguồn
lực sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Trình độ tổ chức quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh được thể hiện
ở các phương pháp, cách thức quản trị, thiết lý quản trị, đạo đức kinh doanh,
phương pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy
quản trị kỹ thuật và kiểm tra chất lượng, chú trọng tràng bị các phương tiện kiểm
tra kỹ thuật giám định chất lượng sản phẩm. Muốn có chất lượng sản phẩm cao
cần theo dõi kiểm tra toàn bộ quá trình sản xuất, giám sát việc thực hiện các quy
trình quy phạm kỹ thuật để có biện pháp kịp thời khi phát hiện ra các sai sót và
xử lý ngay.
Chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị
nhận thức, hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản trị, khả năng xác
định chính xác các mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện
chương trình, kế hoạch chất lượng.
5.2.5. Văn hoá doanh nghiệp.
Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc
cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp phải coi
chất lượng là vấn đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.
II. THỰC CHẤT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC DOANH
thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng. Chất lượng được duy trì
đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất
lượng.
Quan niệm hiện nay về quản trị chất lượng cho rằng vấn đề chất lượng
sản phẩm được đặt ra và giải quyết trong toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các
khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng
13
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
sản phẩm. Quản trị chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể
hiện sự gắp bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài.
1.3. Nhiệm vụ quản trị chất lượng.
Nhiệm vụ của quản trị chất lượng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất
lượng trong các doanh nghiệp. Trong đó có:
- Nhiệm vụ đầu tiên là: xác định cho được yêu cầu chất lượng phải đạt tới
ở từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định được sự thống nhất giữa thoả
mãn nhu cầu về thị trường với những điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể.
- Nhiệm vụ thứ hai là: quy trì chất lượng sản phẩm bao gồm toàn bộ
những biện pháp, phương pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã được quy
định trong hệ thống.
- Nhiệm vụ thứ ba là: cải tiến chất lượng sản phẩm. Nhiệm vụ này bao
gồm quá trình tìm kiếm, phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng
tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng. Trên cơ sở đánh giá, liên tục cải tiến
những quy định, tiêu chuẩn cũ để hoàn thiện lại, tiêu chuẩn hoá tiếp khi đó chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng được nâng cao.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá
trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của
doanh nghiệp thực hiện quản trị chất lượng. Cấp phân xưởng và các bộ phận
thực hiện quản trị tác nghiệp chất lượng và ở từng nơi làm việc mỗi người lao
động thực hiện quá trình tự quản trị chất lượng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều
có trách nhiệm nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lượng của
phẩm (dịch vụ) kém sẽ dẫn đến chi phí kinh doanh sản xuất và tự cung sản phẩm
(dịch vụ) cao do phải chịu phí tổn sửa chữa, làm giảm lợi nhuận. Theo các nhà
thống kê học thì chi phí kinh doanh sửa chữa trung bình trong lĩnh vực sản xuất
công nghiệp là 25% và trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khoảng 40% trong tổng
chi phí sản xuất sản phẩm (dịch vụ).
Từ quan niệm chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị qui định nên hệ
thống về quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng ISO 9000 sẽ tạo ra hệ thống
mua - bán tin cậy lẫn nhau trong hoạt động thương mại quốc tế, tạo ra các qui
15
Copyright: Tài liệu đại học ©