BÀI TẬP NHÓM
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
KÍNH CHÀO CÔ GIÁOVÀCÁCBẠN!


Tên đề tài:

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ- PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG


KẾT CẤU BÀI THUYẾT TRÌNH
Hệ thống kênh và pha dịch vụ

Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong lúc
chờ đợi.

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ

Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

Ưu điểm và hạn chế của Ngân hàng. Giải pháp
3


HỆ THỐNG NHIỀU KÊNH




•

Rút tiền
Gửi tiền
Chuyển tiền
Mở thẻ

kênh, nhiều pha.


HỆ THỐNG NHIỀU PHA.

•
•

NHÂN VIÊN
KHÁCH HÀNG



Rút tiền: Khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin và tiến hành giao dịch.



Rút tiền

Gửi tiền

Tư vấn



Kiểm duyệt

Nộp phí

Nhận giấy hẹn

Mở thẻ

6


Những biện pháp khắc phục
tâm lý khách hàng trong lúc chờ đợi.

Mục đích: Đem lại sự hài lòng cho khách hàng để tạo ra hiệu ứng hào quang và hiệu ứng lan tỏa. Khi khách hàng hài lòng thì giới thiệu cho bạn bè,
người thân khi họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ đó.


KHÍA CẠNH 1:

khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rổi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng.

Ngân hàng lắp đặt tivi , bình nước sẳn có, tạp chí, các catalog để lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của hàng chờ.

8


KHÍA CẠNH 4. Tránh



những mục đích khác nhau như:

khách hàng, cũng như trang thiết bị,
máy móc cố định.

10


Các yếu tố của hệ thống xếp hàng



Lượng khách ban đầu



Tiến trình dòng khách đến



Cấu hình hàng chờ



Kỷ luật hàng chờ



Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ

đi hoặc bỏ về

•

Khi khách hàng đến ngân hàng nhìn thấy hàng chờ là quá dài, mất thời gian của họ thì họ sẽ bỏ đi.

•

Khách hàng đã tham gia vào tiến trình hàng chờ nhưng có thể do thái độ phục vụ của nhân viên không thân thiện hoặc
quá trình giao dịch lâu thì khách hàng bỏ về.

13


3. Cấu hình hàng chờ:

 Theo mục đích của Sacombank

1 hàng chờ duy nhất

Đi qua quầy tư vấn

Thực hiện thủ tục giao dịch

 Thực tế ở phòng giao dịch Phú Vang.
Những khách hàng quen thuộc với dịch vụ thì không cần phải qua quầy tư vấn.

Sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 1 khách hàng xếp nhiều hàng chờ: khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi
hàng, khi đổi thì đứng cuối


Khách hàng lần đầu tiên đến để mở thẻ thì mất khoảng 5 phút/người

Khách hàng gửi tiền thì nếu khách hàng muốn tư vấn thêm những chương trình khuyến mãi hoặc lãi suất thì thời gian phục vụ sẽ mất 10 phút/người

Khách hàng vay tiền thì ngoài tư vấn lãi suất vay vốn, thời hạn cũng như là các thủ tục, giấy tờ để được vay vốn nên thời gian phục vụ là 20 phút/ người

17


Bố trí nhân viên phục vụ

Dạng tự phục vụ :như khách hàng am hiểu về máy tính thì có thể mở thẻ qua iBanking, dịch vụ ATM .nhằm tiết kiệm chi phí, lao động

Dạng phục vụ song song: khách hàng đi qua nhân viên tư vấn rồi nhân viên tư vấn sẽ hướng dẫn cho khách hàng đến các quầy giao dịch…

18


Hoạt động tác nghiệp của nhân viên
Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng.

Các nhân viên của ngân hàng là những nhân viên được đào tạo kĩ về chuyên môn, cũng như thái độ của khách hàng là thân thiện, luôn vui vẻ, tận tình với khách hàng
nếu khách hàng có thắc mắc.

19


Quản trị nhu cầu
và
Quản trị công suất dịch vụ

Sau khi khách hàng hoàn thành các thủ tục vay vốn thì ngân hàng sẽ đặt lịch hẹn với khách hàng thời gian đến giải ngân.

21


b. Chính sách về giá

Ngân hàng đưa ra các lãi suất hấp dẫn để khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng vào những lúc như giá vàng tăng, thị trường bất động
sản, thị trường chứng khoán hoạt động nhộn nhịp nhằm đảm bảo doanh thu và tính chủ động cho ngân hàng.

Giai đoạn tháng 8, 9 trùng vào mùa thấp điểm . Nhằm khuyến khích khách hàng vay khi thực sự có nhu cầu về vốn trong thời gian này,
sacombank triển khai chương trình khuyến mãi

Lãi suất cho vay 5,99% một năm trong 6 tháng đầu.
Lãi suất từ tháng thứ 7 bằng lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng cộng 3,49% một năm cùng nhiều giải thưởng có giá trị.( So với lãi suất hiện hành
6.5%/năm).

22



Phát triển dịch vụ bổ sung:

Khi khách hàng mở thẻ thì ngân hàng sẽ có các dịch vụ bổ sung như:

•
•

Gói dịch vụ mobile banking 13.200đ/ tháng: ngân hàng sẽ thông báo tin nhắn SMS qua điện thoại khi rút hoặc gửi tiền qua thẻ.
Gói dịch vụ internet banking 19.200đ/tháng: khách hàng có thể thực hiện các giao dịch qua mạng như: chuyển tiền, rút tiền, mua card, thanh toán điện,